淺談績效考評(píng)的主要方法

摘要：員工績效考評(píng)是組織人力資源管理的重要工作之一，因?yàn)?，人力資源管理的各項(xiàng)工作，最終都要落實(shí)到提高組織的績效上來，而組織績效的基礎(chǔ)則是員工績效的高低。為做好績效考評(píng)，管理者首先需要制定出考評(píng)的方法。

關(guān)鍵詞：績效；考評(píng)；方法

一、圖解評(píng)估法和描述法

美國學(xué)者喬治·伯蘭德和斯科特·斯內(nèi)爾在他們所著的《人力資源管理》一書中，將績效考評(píng)的方法劃分為特征法、行為法和結(jié)果法三類。特征法是用來評(píng)估一名員工所擁有的與工作有關(guān)的重要的知識(shí)、技術(shù)和能力的方法。這一方法可細(xì)分為圖解評(píng)估法，混合標(biāo)準(zhǔn)法，強(qiáng)制選擇法和描述法等四法。其中：圖解評(píng)估法和描述法是特征法中常用的兩種方法。

（一）圖解評(píng)估法

圖解評(píng)估法是首先將所需要考評(píng)員工的特點(diǎn)，諸如工作知識(shí)、主動(dòng)性、應(yīng)用能力等項(xiàng)內(nèi)容，繪制成表格，然后，考評(píng)者再根據(jù)員工的實(shí)際狀況，分別對其作出考評(píng)。圖解評(píng)估表見表7-1

表7-1圖解評(píng)估表

此表引自喬治·伯蘭德和斯科特·斯內(nèi)爾著《人力資源管理》（東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社·2006年12月第一版）第186頁，但本書作了一定的處理。

（二）描述法

描述法首先要求考評(píng)者采用文字的形式來描述員工的行為及其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，然后，再針對員工績效中的問題提出改進(jìn)建議。通常，描述法與其它考評(píng)方法聯(lián)系在一起被人們所使用。

描述法適用于對員工突出的才能、技能和優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，但這一評(píng)估受制于考評(píng)者對員工的了解，難以完全達(dá)到客觀性和公正性。

二、關(guān)鍵績效指標(biāo)法

關(guān)鍵績效指標(biāo)法是指運(yùn)用關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行績效考評(píng)的方法。

（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)

1.認(rèn)識(shí)關(guān)鍵績效指標(biāo)

關(guān)鍵績效指標(biāo)集中地反映著組織運(yùn)作過程中的關(guān)鍵行為，它是指員工工作中的關(guān)鍵行為及其效果的量化標(biāo)準(zhǔn)，或非量化標(biāo)準(zhǔn)。

對組織中員工的作用和行為的統(tǒng)計(jì)分析表明：在一個(gè)組織中，有20%的員工起著骨干作用，而他們所承擔(dān)的80%的工作任務(wù)，則主要由20%的行為來完成。這20%的行為即是關(guān)鍵行為。實(shí)踐證明，把20%的關(guān)鍵行為作為績效考核的重點(diǎn)，對其作出分析、進(jìn)行衡量，十分有利于評(píng)估績效，提高績效。

要建立關(guān)鍵績效指標(biāo)，或者說，制定出它的量化指標(biāo)，或制定出它的非量化指標(biāo)，乃是一項(xiàng)系統(tǒng)化的工作。首先，要研究組織內(nèi)部各種工作的工作流程；其次，要分析、歸納出工作流程中的關(guān)鍵參數(shù)；最后，在對關(guān)鍵參數(shù)作比較的基礎(chǔ)上，制定出關(guān)鍵績效指標(biāo)。

2.關(guān)鍵績效指標(biāo)的層級(jí)

關(guān)鍵績效指標(biāo)有三大層級(jí)，即組織級(jí)、部門級(jí)及員工個(gè)人級(jí)。具體地說：

——組織級(jí)關(guān)鍵績效指標(biāo)

組織級(jí)關(guān)鍵績效指標(biāo)是組織的戰(zhàn)略目標(biāo)在績效考評(píng)中的集中體現(xiàn)。

——部門級(jí)關(guān)鍵績效指標(biāo)

部門級(jí)關(guān)鍵績效指標(biāo)是根據(jù)組織級(jí)關(guān)鍵績效指標(biāo)，管理者按部門職責(zé)要求而具體確定的績效指標(biāo)。

——員工績效指標(biāo)

員工績效指標(biāo)，即員工個(gè)人工作業(yè)績指標(biāo)。其具體是指員工個(gè)人為實(shí)現(xiàn)組織或部門目標(biāo)的工作能力、工作態(tài)度及其工作效果的量化（或非量化）標(biāo)準(zhǔn)。

應(yīng)當(dāng)看到，三大績效指標(biāo)是組織級(jí)績效管理、部門級(jí)績效管理、崗位級(jí)績效管理的重要內(nèi)容，三個(gè)層級(jí)的績效管理及其相應(yīng)的工作統(tǒng)一構(gòu)成組織的績效管理系統(tǒng)。

（二）關(guān)鍵績效指標(biāo)法的運(yùn)作程序

1.制定和下達(dá)

由績效管理部門將組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)下達(dá)給各個(gè)部門，各部門根據(jù)組織下達(dá)的指標(biāo)，結(jié)合自己的職責(zé)制定出自己的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并將績效指標(biāo)分解為更為詳細(xì)的、落足到崗位的指標(biāo)，下達(dá)給崗位員工。

制定關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別注意把握以下幾點(diǎn)：（1）指標(biāo)應(yīng)當(dāng)簡單明了，容易被執(zhí)行者理解和接受；（2）指標(biāo)應(yīng)當(dāng)可以控制，可以達(dá)到；（3）指標(biāo)一般應(yīng)當(dāng)比較穩(wěn)定，即如果業(yè)務(wù)流程基本未變，則關(guān)鍵指標(biāo)的類別也不應(yīng)有大的變動(dòng)。

2.界定關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)涵

為確保在考評(píng)中關(guān)鍵績效指標(biāo)的正確使用，績效管理部門的管理者必須要對關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)含作出明確的界定。

3.開展考評(píng)

根據(jù)組織績效考評(píng)制度的有關(guān)規(guī)定，由各相應(yīng)的部門按績效指標(biāo)的實(shí)際狀態(tài)對員工進(jìn)行考核，最終得出考核評(píng)價(jià)結(jié)果。

4.反饋和運(yùn)用

前面已經(jīng)指出，反饋和運(yùn)用乃是員工考評(píng)中重要而關(guān)鍵的工作。實(shí)踐反復(fù)證明，這兩項(xiàng)工作做得好，考評(píng)工作才能算劃上一個(gè)圓滿的句號(hào)。相反，僅僅是為考評(píng)而考評(píng)，考評(píng)工作將會(huì)形同虛設(shè)而變得毫無意義可言。

在這里需要指出的是，盡管關(guān)鍵績效指標(biāo)法抓住了組織運(yùn)作過程中的關(guān)鍵行為，極大地增強(qiáng)了績效考評(píng)的有效性。但是，由于關(guān)鍵行為的確定往往需要花費(fèi)很多時(shí)間。若采用此評(píng)價(jià)法，則其成本費(fèi)用往往會(huì)高于其它評(píng)價(jià)法。

三、平衡計(jì)分卡

（一）認(rèn)識(shí)平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡是美國哈佛大學(xué)教授羅伯特·卡普蘭在1992年所開發(fā)出的一種績效考評(píng)方法。它被開發(fā)后，由于它能多元的對績效進(jìn)行考評(píng)，首先在美國被眾多的大型企業(yè)所采用，繼之為世界眾多的企業(yè)型組織在績效管理與績效考評(píng)中被 廣泛運(yùn)用，成為企業(yè)型組織常用的績效考評(píng)辦法。

平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)，在于它是一個(gè)多元的績效考評(píng)系統(tǒng)。這是因?yàn)椋海?）平衡計(jì)分卡以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為中心，首先將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為企業(yè)及其各部門的相互聯(lián)系的目標(biāo)，其后，再將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各種具體的績效指標(biāo)，從而確保戰(zhàn)略目標(biāo)最終能落實(shí)到企業(yè)的第一線直至員工個(gè)人；（2）績效指標(biāo)多元，且構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)。這一指標(biāo)系統(tǒng)具體包括財(cái)務(wù)、客戶和員工學(xué)習(xí)成長和企業(yè)內(nèi)部營運(yùn)過程等四方面的績效指標(biāo)，即涉及到企業(yè)型組織運(yùn)作的四個(gè)主要方面的績效；（3）系統(tǒng)各指標(biāo)之間具有平衡性。比如，財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的平衡；定性指標(biāo)和定量指標(biāo)之間的平衡等等。

此圖引自喬治·伯蘭德和斯科特·斯內(nèi)爾著：《人力資源管理》（東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社·2006年12月第一版）第192頁

（二）平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系

平衡計(jì)分卡指標(biāo)系統(tǒng)如圖7-1所示，由財(cái)務(wù)、客戶、營運(yùn)過程和學(xué)習(xí)成長等四類目標(biāo)及相應(yīng)的指標(biāo)組成，分別反映出企業(yè)財(cái)務(wù)、企業(yè)與客戶關(guān)系、企業(yè)內(nèi)部流程和員工學(xué)習(xí)成長四方面的行為和效果，即分別反映企業(yè)運(yùn)作過程中四個(gè)相互聯(lián)系的主要方面的績效。

1.財(cái)務(wù)

平衡計(jì)分卡中的財(cái)務(wù)有兩層含義，一是專指企業(yè)所要達(dá)到的財(cái)務(wù)目標(biāo)；二是專指衡量財(cái)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的財(cái)務(wù)指標(biāo)。它主要用于反映企業(yè)的財(cái)務(wù)行為和財(cái)務(wù)效果。

財(cái)務(wù)目標(biāo)及其相應(yīng)指標(biāo)在平衡計(jì)分卡中有著重要的作用。它作為一種結(jié)果性的指標(biāo)，對于企業(yè)制定戰(zhàn)略目標(biāo)及其它各方面的目標(biāo)，直接承擔(dān)著十分重要的導(dǎo)向功能。這是因?yàn)椋髽I(yè)的生存和發(fā)展，最終取決于財(cái)務(wù)狀況的改善。

財(cái)務(wù)績效指標(biāo)要全面地反映出企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。對大多數(shù)企業(yè)型組織而言，財(cái)務(wù)指標(biāo)系統(tǒng)一般包括有：銷售利潤率、資產(chǎn)回報(bào)率、經(jīng)濟(jì)增加值、凈銷售收入、現(xiàn)金流量、資本周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、生產(chǎn)成本、銷售成本、管理成本及財(cái)務(wù)成本等各種成本。

2.客戶

客戶是企業(yè)之本，是企業(yè)利潤的源泉，考評(píng)企業(yè)對客戶的行為和效果，對于企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展有著重要的意義。

平衡計(jì)分卡的客戶，具體是指在企業(yè)與客戶的關(guān)系中，要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其衡量目標(biāo)所實(shí)現(xiàn)程度的相應(yīng)的指標(biāo)。它的指標(biāo)內(nèi)容主要有產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品成本等諸方面。

通常，客戶指標(biāo)系統(tǒng)由各種質(zhì)量指標(biāo)、各種成本指標(biāo)、按時(shí)交貨率、客戶保持率、顧客滿意度、新顧客獲得率、市場占有率等組成。

3.營運(yùn)過程

平衡計(jì)分卡中所要考評(píng)的運(yùn)營過程，是指企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)及衡量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的相應(yīng)的指標(biāo)。

業(yè)務(wù)流程包括從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、供應(yīng)體系、生產(chǎn)管理、物流到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的總目標(biāo)是打造企業(yè)的核心競爭力，而具體目標(biāo)是確保產(chǎn)品質(zhì)量、提高生產(chǎn)率、縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期等。

必須明確，與目標(biāo)相應(yīng)的指標(biāo)系統(tǒng)主要有產(chǎn)品制造周期、產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平、工藝改造能力、新產(chǎn)品開發(fā)能力、生產(chǎn)能力利用率、機(jī)器完好率、設(shè)備利用率、安全生產(chǎn)率、產(chǎn)品退貨率、產(chǎn)品保修的期限和產(chǎn)品維修的天數(shù)，等等。

4.學(xué)習(xí)和成長

平衡計(jì)分卡中所要考評(píng)的學(xué)習(xí)和成長，是指員工的學(xué)習(xí)與成長所要達(dá)到的目標(biāo)，及其衡量目標(biāo)所實(shí)現(xiàn)程度的相應(yīng)的指標(biāo)。

學(xué)習(xí)成長所要達(dá)到的目標(biāo)是提高員工的工作能力，相應(yīng)的指標(biāo)有職工滿意度、職工保持率、職工工作效率、職工知識(shí)水平、職工的培訓(xùn)次數(shù)、管理水平、研究開發(fā)費(fèi)用增長率、信息系統(tǒng)更新程度等。

（三）平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)

平衡計(jì)分卡具有易于理解貫徹和利于全面考核兩大顯著特點(diǎn)。

1.易于理解貫徹

平衡計(jì)分卡把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確目標(biāo)，并把目標(biāo)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上制定出個(gè)人計(jì)分卡。目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的透明，使員工對自己的行為方向及其行為所要達(dá)到的效果一目了然，員工易于理解，也易于貫徹。

2.利于全面考核

由于平衡計(jì)分卡的指標(biāo)的多元性和注重于指標(biāo)間的平衡，因而有利于管理者較為全面地考評(píng)員工績效，進(jìn)而還能對團(tuán)隊(duì)績效、組織績效作出評(píng)價(jià)。（作者單位：成都師范學(xué)院財(cái)務(wù)處）

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