情緒工作視角下的圖書館流通館員職業(yè)倦怠分析

摘 要：職業(yè)倦怠是近年研究的熱點，情緒工作是近年來西方組織行為學(xué)的最新研究領(lǐng)域，引入情緒工作的研究成果，從情緒工作的視角對圖書館流通館員職業(yè)倦怠現(xiàn)象進行分析，并探討遏制職業(yè)倦怠的措施。

關(guān)鍵詞：職業(yè)倦怠；情緒工作；流通館員；情緒表達

中圖分類號：F241 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）10-0129-03

職業(yè)倦怠也稱“工作倦怠”或“職業(yè)枯竭”，是指在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中個體的一種情感衰竭、人格解體和個人成就感降低的一種癥狀。職業(yè)倦怠是職場普遍存在的一種危機，在高校圖書館也不同程度地存在著，流通館員是高校圖書館接觸讀者最多、直接為讀者服務(wù)的員工群體，也是職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。流通館員的職業(yè)倦怠主要表現(xiàn)為：低成就感、低滿意度，不滿自身的職業(yè)，不能正確對待工作中的挫折和壓力，對工作失去興趣，敷衍了事，對讀者失去熱情。流通館員的職業(yè)倦怠已經(jīng)成為圖書館一個非常突出而現(xiàn)實的問題，職業(yè)倦怠不僅影響圖書館的服務(wù)質(zhì)量，給圖書館的聲譽帶來負面影響，也嚴重危害著流通館員的身心健康。

情緒工作是近年來西方組織行為學(xué)的最新研究領(lǐng)域，是情緒研究的新視角。情緒工作的研究成果對服務(wù)業(yè)有著深遠的影響，圖書館雖然不是純粹的服務(wù)業(yè)，但為讀者服務(wù)是圖書館的宗旨，情緒與圖書館的讀者服務(wù)工作密不可分。本文引入情緒工作的研究成果，從情緒工作基本理論的角度對圖書館流通館員的職業(yè)倦怠試提出自己的見解。

一、情緒工作的基本內(nèi)涵

1.情緒工作的定義?！扒榫w工作”這一概念是由美國學(xué)者Hochschild于1979年提出的，她通過對空姐的工作狀況進行仔細的觀察與分析，認為熱情、體貼與微笑是空姐工作內(nèi)容中不可分割的組成部分，提出像空姐一類努力管理、調(diào)控自己的情緒使之與組織需要的情緒相一致的工作就是情緒工作。

2.情緒工作的標準。Hochschild認為判斷情緒工作的標準通常有三個：（1）需要與公眾進行面對面、聲對聲的接觸；（2）需要在顧客面前表現(xiàn)出感激或害怕等情緒狀態(tài)，從而引發(fā)顧客的良好狀態(tài)；（3）組織通過監(jiān)督或培訓(xùn)等方式能對員工的情緒活動實施控制。

3.情緒工作具有商品價值。在情緒工作中，情緒不再是私人情感的一部分，而是成為一種商品并具有商品的屬性，因此情緒工作具有明確的目的性，是為了獲得報酬才進行的工作。情緒工作強調(diào)要按組織的要求來表現(xiàn)情緒，員工要在恰當?shù)那樾蜗伦鞒鲑N切的情緒表現(xiàn)。

二、情緒工作與流通館員

1.流通館員從事的工作是情緒工作。流通館員每天都要與讀者面對面、聲對聲地接觸交流：熱情為讀者辦理借還書手續(xù)；耐心傾聽讀者的需求、意見或建議；熱情向讀者介紹圖書并指導(dǎo)讀者借閱圖書；認真、準確回答讀者的咨詢；態(tài)度嚴肅而溫和地對違反圖書館規(guī)章制度的讀者進行勸告、說服和批評教育等等，情緒工作滲透在流通館員的工作內(nèi)容中并成為不可分割的重要組成部分，流通館員在付出體力勞動和腦力勞動的同時，更多的則是情緒勞動的付出。

圖書館的管理者通過圖書館崗位職責(zé)、職業(yè)道德、行為規(guī)范、圖書館文化和圖書館制度等明示館員在讀者服務(wù)過程中哪些情緒是積極正面的需要提倡的，哪些情緒是消極負面的要禁止的，流通館員必須努力管理和調(diào)控好自己的情緒，在不同的場合表達不同的、恰當?shù)摹⒑虾鯃D書館要求的情緒。

2.情緒工作對圖書館工作的積極作用。首先，對圖書館而言，館員按圖書館的要求的情緒表達規(guī)則來工作，能夠保證讀者服務(wù)工作正常有序的展開，提升讀者對圖書館的滿意度從而擴大圖書館的社會影響。其次，對館員而言，情緒工作為館員提供了展示個人才華和能力的機會，按照圖書館要求的情緒表達規(guī)則進行情緒工作可以獲得報酬，這種報酬除金錢之外，還包括晉升機會、讀者的信任和好感、良好的人際關(guān)系等非物質(zhì)獎勵，也為館員自身的發(fā)展起到了積極作用。

三、情緒工作的消極作用：職業(yè)倦怠

情緒工作在給圖書館的讀者服務(wù)工作帶來積極作用的同時也不可避免地帶來消極作用。情緒工作的消極作用主要情緒調(diào)節(jié)影響工作倦??；過度的情緒勞動使情緒資源過度消耗，導(dǎo)致流通館員情緒枯竭、職業(yè)倦怠。此外，長期的、超負荷的情緒工作還對流通館員的身體存在許多潛在的負面影響，嚴重危害館員的身心健康。根據(jù)情緒工作的基本理論，情緒工作導(dǎo)致流通館員職業(yè)倦怠主要有如下幾個因素。

1.情緒調(diào)節(jié)影響工作倦?。罕砻嫘袨椴呗詫?dǎo)致流通館員情感耗竭。流通館員在讀者服務(wù)工作中經(jīng)常會遇到內(nèi)心的真實感受與圖書館的情緒表達規(guī)則不一致的情況，為了應(yīng)對圖書館情緒表達的要求通常采用兩種表現(xiàn)策略來調(diào)節(jié)情緒：表面行為策略和深度行為策略。

表面行為策略就是圖書館要求表達的情緒規(guī)則和館員自己內(nèi)心的真實感受不一致，即情緒不協(xié)調(diào)時，館員通過調(diào)節(jié)面部語言、聲音、姿式等使之表達出來的情緒符合圖書館的要求，但內(nèi)心的真實感受并沒有改變，也就是外在的情緒表達和內(nèi)心的真實感受并不一致。表面行為策略是館員的一種外部情緒調(diào)節(jié)，是對自己的真實情緒進行不同層度的偽裝和控制，并需要壓抑自己的負面情緒，因而表達出來的情緒具有裝扮、表演的成分。館員順從圖書館的情緒表達規(guī)則并非用積極的心態(tài)服務(wù)讀者，而是敷衍了事，把工作當成維生謀職而不得不為之的手段。

深層行為策略即館員在情緒不協(xié)調(diào)時，通過積極思考和努力去改變自己的內(nèi)部情緒體驗，使內(nèi)心情緒體驗與圖書館需要表達的情緒相符合并展示給讀者。深層行為策略是一種內(nèi)部調(diào)節(jié)策略，要求館員盡量進入角色去體驗作為服務(wù)者必須產(chǎn)生的積極情緒，這種情況下產(chǎn)生的外在情緒和內(nèi)心的真實感受是一致的，是真實情緒的表達。深層表達策略著重要求館員調(diào)整內(nèi)心的體驗，館員在認知上與圖書館要求的情緒表達一致協(xié)調(diào)，需要付出較多的心理努力，這種心理努力出自于內(nèi)心對圖書館職業(yè)的熱愛。

與深層表達策略相比較：表層表達策略的館員只著重于外在表情行為控制的表層動作，更容易損害館員的自我真實感受，比深層行為策略的館員耗費更多的心理資源，更容易產(chǎn)生情緒失調(diào)導(dǎo)致職業(yè)倦怠。行為表達策略的選擇取決于館員對圖書館的職業(yè)認同感和出自內(nèi)心是否熱愛圖書館職業(yè)。

2.資源守恒理論： 獎罰機制是影響職業(yè)倦怠的主要因素。Brotheridgc等人引入資源守恒理論來解釋情緒工作影響產(chǎn)生過程。根據(jù)Brotheridgc等人的理論，在圖書館的借閱環(huán)境中，流通館員在為讀者服務(wù)過程中，運用表面行為策略和深度行為策略時，都需要耗費心理資源，會導(dǎo)致心理資源損失。此時，館員的情緒工作若得到恰當?shù)膱蟪昃涂梢詮浹a損失的資源；若當情緒工作沒有取得報酬時，損失的資源得不到彌補，就會出現(xiàn)資源的失衡。當資源失衡時，按照資源守恒的理論，流通館員為了維持現(xiàn)有資源，就會減少對讀者的感情投入，對讀者失去熱情，從而出現(xiàn)去人性化現(xiàn)象，導(dǎo)致情緒疲勞和工作倦怠，影響圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

情緒工作具有商品的價值，是為了獲得報酬而進行的工作，這種報酬包括經(jīng)濟報酬（金錢報酬）和非經(jīng)濟報酬（心理報酬）。而在館員的工資報酬體系中沒有體現(xiàn)出情緒工作的價值，對情緒工作沒有發(fā)揮出激勵作用；圖書館的獎罰機制基本上都是吃大鍋飯，干多干少一個樣；干好干壞一個樣；優(yōu)化組合、競爭上崗、優(yōu)勝劣汰等激勵機制在圖書館幾乎是形同虛設(shè)，晉升的機會對于流通館員是很少的。圖書館的激勵機制在很大程度上影響著流通館員的情緒工作，嚴重制約著流通館員進行情緒工作的努力和意愿，也是引發(fā)流通館員職業(yè)倦怠的主要原因之一。

3.讀者的言行是影響?zhàn)^員職業(yè)倦怠不可忽略的重要因素。（1）顧客言語侵犯：讀者的言行影響流通館員情緒表達的方式。Gandey等人（2004）的研究發(fā)現(xiàn)，顧客的言語侵犯的頻率和感受到的強度與員工的情緒耗竭正相關(guān)，而且感受到顧客言語侵犯的強度會影響到員工情緒工作的方式。在圖書館的借閱環(huán)境中顧客就是讀者，在館員與讀者的情緒互動中，讀者作為互動的主體不僅受館員情緒工作的影響，其本身也影響著館員的情緒工作，讀者是影響?zhàn)^員職業(yè)倦怠不可忽視的重要因素之一。在館員和讀者的互動中，如果讀者對館員缺乏應(yīng)有的尊重或者出言不遜，館員會把讀者的不尊重當成一種威脅，放棄遵守圖書館情緒表達規(guī)則或者采用表面行為策略來發(fā)泄。（2）讀者的言行制約著館員的心理報酬。情緒工作的報酬包括金錢報酬和心理報酬，心理報酬體現(xiàn)在館員在進行情緒工作后體驗到的成就感、滿足感和自豪感。成就感是館員情緒工作的內(nèi)在驅(qū)動力，是館員的一種極大的心理滿足，館員的心理報酬主要來自于讀者，讀者對館員的尊重能引發(fā)館員的成就感、滿足感、職業(yè)認同感和職業(yè)自豪感，館員在為讀者服務(wù)付出情感后，希望得到讀者相應(yīng)的情感回報。按照資源守恒定律，如果館員的工作得不到讀者的尊重，就會導(dǎo)致心理失衡，館員為了維持自己現(xiàn)有的心理資源，保持心理資源平衡，就會停止對讀者的情感付出，對工作失去信心和耐心、對讀者冷漠無情繼而導(dǎo)致職業(yè)倦怠。

4.組織公平：組織的公平是職業(yè)倦怠的重要因素。組織的公平是影響流通館員職業(yè)倦怠的重要因素，管理者對館員的期待、監(jiān)督、評價影響著流通館員的情緒工作。館員在進行情緒工作時會導(dǎo)致心理資源損失，這時，按照資源守恒理論，館員會盡量從身邊尋求相應(yīng)的資源，來彌補自身的資源損失。如向管理者求援、傾訴，釋放心理壓力，相應(yīng)的物質(zhì)回報等等。管理者的支持對館員是一種支持性的資源，能幫助館員應(yīng)對情緒工作所帶來的壓力。但是，管理者的不當言行也會增加館員情緒工作的負荷，如管理者對館員的不當督導(dǎo)、對讀者投訴的不當處理以及對館員的不當評價都有會使館員產(chǎn)生不公平感，當館員感受到不公平對待時，就會停止對讀者的感情投入，冷漠地對待讀者，在遵守圖書館情緒表達規(guī)則方面會遇到很大困難。影響流通館員情緒工作的積極性進而導(dǎo)致職業(yè)倦怠。

5.角色期待的要求和人際交往的頻率：超負荷的情緒工作。讀者到圖書館期待圖書館員熱情禮貌服務(wù)周到流通館員每天都要接觸大量的讀者，長時間、面對面、高頻率地與讀者交往，保持著熱情禮貌和微笑，接觸的讀者越多，付出的情緒工作量就越大，長時間的情緒工作很容易超負荷勞動，如果身心能量都得不到補充和修復(fù)，就會導(dǎo)致心理疲勞、感情淡漠、情感枯竭和職業(yè)倦怠。

流通館員在讀者服務(wù)工作中經(jīng)常會出現(xiàn)內(nèi)心的真實感受與圖書館的情感表達規(guī)則不一致的情況，但館員在讀者服務(wù)工作中必須隱藏自己的真實情緒和內(nèi)心感受，并根據(jù)圖書館的要求和讀者的需要及所處的情境來調(diào)整自己的外在情緒。壓抑一種情感按圖書館的情緒表現(xiàn)規(guī)則來表現(xiàn)另一種情感，長期的情緒壓抑容易導(dǎo)致流通館員情緒耗竭、人格解體，引發(fā)高血壓、冠心病，對館員的身心健康造成損害。

四、預(yù)防和干預(yù)情緒工作導(dǎo)致的職業(yè)倦怠

對情緒工作帶來的圖書館流通館員職業(yè)倦怠，首先從圖書館組織層面進行干預(yù)。在加強對館員思想教育的同時，主要是通過給館員提供支持性的資源來彌補館員由于情緒工作導(dǎo)致的資源損失，維持館員心理資源平衡。

1.提高流通館員的職業(yè)認同感。促進流通館員的情緒表達方式由表層行為向深層行為發(fā)展是減輕館員情感耗竭的重要條件。職業(yè)認同感影響著館員對所從事職業(yè)的忠誠度、向上力、成就感和事業(yè)心，圖書館要通過組織文化增強館員的職業(yè)認同感。使館員的情感付出源于發(fā)自內(nèi)心的對自身職業(yè)的認同和熱愛，只有發(fā)自內(nèi)心的對圖書館工作的熱愛才能在讀者服務(wù)工作中有深層次的情緒表達，也只有深層次的情緒表達才能最大限度地減輕情緒工作對館員產(chǎn)生的情感耗竭。

2.建立行之有效的激勵機制。流通館員從事的是情緒工作，因此館員的職業(yè)倦怠取決于失去的與獲得的是否能維持平衡。館員的情緒工作付出了大量的情感資源在物質(zhì)上和心理上都理應(yīng)得到的回報，但實際上館員的物質(zhì)上的收入和心理上的收入很低。因此 報酬是激勵館員情緒工作、減輕館員職業(yè)倦怠的最有效的手段之一，建立行之有效的激勵機制，設(shè)立情緒工作專項津貼，以彌補館員情感資源的損失。

3.加大對圖書館的宣傳力度。圖書館員的心理報酬來自讀者，讀者對館員以及館員所從事的職業(yè)的理解和尊重就是對圖書館讀者服務(wù)工作的最好回饋。因此，圖書館要加大對圖書館的宣傳、特別是對圖書館員職業(yè)的宣傳，讓讀者認識、了解圖書館員的職業(yè)；理解圖書館員的職業(yè)從而尊重圖書館員以及圖書館員所從事的職業(yè)，增加圖書館員的心理收入，最大限度地減輕館員因心理失衡而導(dǎo)致的職業(yè)倦怠。

4.管理者應(yīng)注重對館員的心理投資。管理者對館員工作上的支持、理解、對館員的情緒工作是一種支持性的資源、一種無形的力量，能夠幫助館員緩解情緒工作帶來的壓力，減輕館員因情緒調(diào)節(jié)導(dǎo)致的情緒耗竭。因此，管理者在平時應(yīng)注重對館員的心理資源的投資，尊重館員；關(guān)愛館員；力所能及地為館員解決工作和生活中的困難，為館員解除后顧之憂。

5.造良好的情緒工作氛圍。管理者創(chuàng)造良好的工作氛圍，館員的情緒工作中會有很多壓力和負面情緒需要宣泄、釋放，管理者應(yīng)當允許館員在一定的范圍向同事和管理者宣泄自己情緒工作的困擾和壓力，管理者也要同館員一起分享館員情緒工作的體驗，讓館員把情緒工作中的壓力宣泄出去，盡可能減少情緒工作給館員帶來的負面作用。

五、結(jié)語

引發(fā)流通館員職業(yè)倦怠的原因是多方面的，本文只是從流通館員職業(yè)特點之一——情緒工作的視角對圖書館流通館員的職業(yè)倦怠現(xiàn)象作一些分析、探討。如何最大限度地減少因情緒工作導(dǎo)致的流通館員職業(yè)倦怠，維護流通館員的身心健康是值得我們所研究、關(guān)注和期待的。

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