快速響應(yīng)寬帶客戶的市場需求探討

摘要：文章從市場管理與后臺支撐的角度進(jìn)行分析，通過對充分放權(quán)、成立專門響應(yīng)小組、提高人員整體技術(shù)水平及采用不同接入技術(shù)等方面進(jìn)行探討，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)寬帶客戶的市場需求。

關(guān)鍵詞：快速響應(yīng) 寬帶客戶 市場需求

中圖分類號：TP319 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2012）09（c）-0246-01

1 寬帶市場的發(fā)展趨勢與挑戰(zhàn)

自三大運(yùn)營商的重組及擁有全業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)以來，用戶對產(chǎn)品與服務(wù)有了更大范圍的選擇空間，市場竟?fàn)幐蛹ち?。隨著寬帶用戶數(shù)量急劇增長，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)更加挑剔，各運(yùn)營商對于寬帶裝機(jī)、故障修復(fù)時(shí)長做出承諾（寬帶裝、移機(jī)時(shí)限：≤48h、寬帶維修時(shí)限：≤24h等），甚至運(yùn)營商還制定響應(yīng)超時(shí)賠付制度。基于這種市場局面，對三大運(yùn)營商來說如何快速響應(yīng)寬帶客戶的市場需求，將受到前所未有的挑戰(zhàn)。

2 如何快速響應(yīng)寬帶客戶的市場需求

隨著寬帶業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，快速響應(yīng)的快慢很大程度上決定了運(yùn)營商的市場競爭力，拿出一套行之有效的而且能切實(shí)幫助客戶快速解決需求的“一站式”整體響應(yīng)方案成為運(yùn)營商在未來的市場競爭中能夠占得先機(jī)的殺手锏。

2.1 充分“放權(quán)”，調(diào)動員工積極性

一個(gè)企業(yè)內(nèi)、外部需要處理的事務(wù)千頭萬緒，高層管理者疲于應(yīng)付，超時(shí)工作已經(jīng)成為企業(yè)高層管理者一種不正常的常態(tài)。如領(lǐng)導(dǎo)者沒有充分授權(quán)，員工的積極性就會受到打擊，比如處理一個(gè)寬帶故障，領(lǐng)用一些簡單的網(wǎng)線、交換機(jī)等物料都要經(jīng)過層層申請審批，經(jīng)過一個(gè)漫長的時(shí)間才進(jìn)行搶修，那么響應(yīng)速度肯定會受到影響。所以要求領(lǐng)導(dǎo)者在授權(quán)時(shí)要把握一定的“度”，也只有把握了授權(quán)的“度”，才能真正找到激活下屬潛能的途徑。

2.2 成立專門響應(yīng)小組，縮短與客戶距離

為了快速響應(yīng)寬帶客戶，須成立專門的響應(yīng)小組，及時(shí)與用戶電話聯(lián)系，安排專人聽取意見，作相應(yīng)策略處理，是十分有效的方法。客戶服務(wù)熱線寬帶專家坐席24h不間斷為客戶提供專業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，加強(qiáng)培訓(xùn)。響應(yīng)專家與裝維經(jīng)理密切配合，協(xié)助提升寬帶末梢裝維質(zhì)量，加強(qiáng)與數(shù)據(jù)機(jī)房、測量室等各部門的積極溝通，協(xié)助縮短寬帶裝、移、修服務(wù)時(shí)限，提升客戶滿意度。及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶反映的熱點(diǎn)問題和申告的熱點(diǎn)區(qū)域，和相關(guān)部門進(jìn)行溝通，了解情況，這樣就能夠快速提高寬帶響應(yīng)速度。

2.3 學(xué)習(xí)先進(jìn)理念，不斷提高員工整體技術(shù)水平

要快速響應(yīng)寬帶用戶，必須提高員工整體技術(shù)水平，要提高員工的整體技術(shù)水平?jīng)]有什么捷徑可走，最普遍易行的辦法就是辦班學(xué)習(xí)，可由人力資源部牽頭，各職能部門配合，堅(jiān)持不懈地舉辦不同工種的學(xué)習(xí)班；其二，廣泛開展崗位練兵和技術(shù)比武活動，提高員工的實(shí)際操作能力；其三，各分公司間可以積極交流，互相學(xué)習(xí)，提高技術(shù)員業(yè)務(wù)響應(yīng)水平；其四，建立健全激勵約束機(jī)制，強(qiáng)化人本管理，企業(yè)管理的核心是人的管理，加強(qiáng)人才管理必須建立健全一套機(jī)制來約束人的行為。

2.4 技術(shù)創(chuàng)新，快速響應(yīng)寬帶客戶

在一些地區(qū)由于受到傳輸距離、設(shè)備用電及上聯(lián)設(shè)備欠缺等因素限制，除了傳統(tǒng)ADSL接入方法、小區(qū)寬帶（FTTX+LAN） 接入方法解決各種因素限制外，合理利用以下各種技術(shù)接入手段，可以快速響應(yīng)寬帶客戶的需求。

2.4.1 小區(qū)寬帶FTTH 接入方法

FTTH（光纖直接入戶）：運(yùn)營商將光纖線路直接接到用戶家，用戶側(cè)通過ONU設(shè)備（即光網(wǎng)絡(luò)單元）分離出電話線、寬帶網(wǎng)線到用戶的話機(jī)和電腦，以提供寬帶上網(wǎng)、iTV寬帶視界和電話通信等服務(wù)。這是當(dāng)今全球最先進(jìn)的寬帶接入方式，此種方式可提供100M甚至1000M的傳輸速率，供用戶獨(dú)享使用。全光纖接入，高帶寬，速率無上限。用戶帶寬獨(dú)享，一根光纖只接一個(gè)用戶。穩(wěn)定性強(qiáng)、障礙率低，抗干擾性強(qiáng)，這種接入方式具有傳輸容量大、傳輸距離遠(yuǎn)、傳輸質(zhì)量高、可靠性好、維護(hù)成本低、抗電磁干擾和保密性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，是寬帶接入的最終發(fā)展方向。

2.4.2 寬帶無線接入方法

與其他接入技術(shù)相比，無線接入由于擺脫了線纜束縛而有著巨大的吸引力。無線接入技術(shù)突破資源制約，因而可以快速搶占市場。根據(jù)終端可移動特性，寬帶無線接入可分為固定無線接入、可小范圍低速移動的無線接入（如WLAN）和可大范圍高速移動的無線接入（例如3G）等。

2.5 加強(qiáng)支撐系統(tǒng)建設(shè)，提高響應(yīng)效率

通過持續(xù)建設(shè)數(shù)通綜合網(wǎng)管、寬帶小區(qū)網(wǎng)管、綜合監(jiān)控平臺、寬帶自動報(bào)障系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)大帶寬電路自動激活系統(tǒng)、網(wǎng)格化管理系統(tǒng)、號線資源管理系統(tǒng)等OSS 系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維工作集中化，建立了集團(tuán)及省分公司以及地市級三級運(yùn)維支撐系統(tǒng)，提高了網(wǎng)絡(luò)管理、資源管理、服務(wù)支撐等生產(chǎn)服務(wù)與維護(hù)管理的信息化電子化程度，有效提高寬帶響應(yīng)速度。

3 結(jié)語

快速響應(yīng)寬帶客戶的市場需求方法多種多樣，本文主要是從充分放權(quán)、成立專門響應(yīng)小組、提高人員整體技術(shù)水平及采用不同接入技術(shù)等方面進(jìn)行分析，目的主要縮短響應(yīng)寬帶客戶的響應(yīng)時(shí)間，滿足客戶的寬帶市場需求，提高企業(yè)的競爭地位。

參考文獻(xiàn)

[1] 鮑勃·洛森.快速響應(yīng)-供應(yīng)鏈滿足客戶需求之道.機(jī)械工業(yè)出版社.2006-01.