醫(yī)學(xué)圖書館的專業(yè)建設(shè)和管理以及創(chuàng)新服務(wù)

摘要：對當(dāng)前醫(yī)學(xué)圖書館的專業(yè)建設(shè)和管理模式進行了闡述，并就各醫(yī)學(xué)圖書館在建設(shè)和管理中存在的普遍問題進行了分析，鑒于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用背景，提出了以讀者為中心，以讀者需求的復(fù)雜化、多樣化、細節(jié)化為服務(wù)理念的創(chuàng)新服務(wù)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)學(xué)圖書館 專業(yè)建設(shè) 管理 創(chuàng)新服務(wù)

中圖分類號：G25 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2012）09（c）-0232-03

醫(yī)學(xué)圖書館是醫(yī)學(xué)信息資源的集散地，是促進我國醫(yī)學(xué)事業(yè)健康、快速發(fā)展的源動力。隨著人們生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)學(xué)知識的要求也水漲船高，鑒于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)學(xué)圖書館原本的以“物”為主的工作重心已完全向以“人”為主的工作核心轉(zhuǎn)變。在這個變化的過程中，各個醫(yī)學(xué)圖書館的管理和服務(wù)遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，并出現(xiàn)了不同程度的問題，為此如何建立符合時代要求和醫(yī)學(xué)圖書館發(fā)展的、與時俱進的醫(yī)學(xué)圖書館已經(jīng)受到越來越多人的關(guān)注，為此筆者對當(dāng)前形勢下醫(yī)學(xué)圖書館的專業(yè)建設(shè)以及管理方法和創(chuàng)新服務(wù)進行了探究。

1 醫(yī)學(xué)圖書館的專業(yè)建設(shè)特點

1.1 專業(yè)化趨勢越來越高

經(jīng)濟的發(fā)展，讓人們生活水平提高的同時對自身的健康也越發(fā)關(guān)注，因此很多人對醫(yī)學(xué)知識的渴求愈發(fā)迫切。這從傳統(tǒng)的只有內(nèi)、外、五官、婦、兒、中醫(yī)等十幾個科目的我國各個醫(yī)院來看就十分明顯，很多醫(yī)院都順應(yīng)形勢，細化了科目，增加至幾十個，甚至大型醫(yī)院科目達到上百個，以內(nèi)科而言，很多醫(yī)院都在發(fā)展的過程中逐步建立了比如腎內(nèi)、呼吸、內(nèi)分泌、血液、消化、風(fēng)濕、心血管、神經(jīng)、肝膽、感染、腫瘤、老年病醫(yī)學(xué)等科目，因此醫(yī)學(xué)專業(yè)化的趨勢明顯。另外，醫(yī)學(xué)相較其他學(xué)科的發(fā)展速度更快，更新的周期更短，這就無形中提高了醫(yī)學(xué)圖書館在專業(yè)信息更新上的難度。因此，醫(yī)學(xué)圖書館只有更加的專業(yè)化，才能滿足各個層次、不同讀者的各種需求。

1.2 單體化程度越來越深

在個體醫(yī)療技術(shù)顯著提高的基礎(chǔ)上，醫(yī)學(xué)專業(yè)化程度的細化以及專業(yè)的跨科研究現(xiàn)象已是大勢所趨。因此主要光顧醫(yī)學(xué)圖書館的醫(yī)生對醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)探討和臨床技術(shù)研究開始熱衷起來，如此其對醫(yī)學(xué)圖書館可實現(xiàn)的一對一服務(wù)十分迫切，這就要求醫(yī)學(xué)圖書館要滿足每一個醫(yī)務(wù)人員的要求，要求在管理中以每個醫(yī)務(wù)人員個體為服務(wù)對象，如此才能適應(yīng)時代的發(fā)展潮流，進而滿足讀者的需求。

1.3 隨機化服務(wù)越發(fā)重要

網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，在對醫(yī)學(xué)的實體圖書館造成沖擊的同時，也為其發(fā)展醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)圖書館指明了方向。比如，網(wǎng)絡(luò)的即時通信軟件使讀者希望網(wǎng)絡(luò)圖書館在時間上更為寬松，以便隨時查閱想要了解的信息。尤其是當(dāng)醫(yī)務(wù)人員遇到疑難雜癥或流行疾病時，對醫(yī)學(xué)圖書館能否隨時可用更是充滿強烈的客觀需求。因此，醫(yī)學(xué)圖書館在新時代下具有明顯的隨機性，即為讀者提供更長時間的、更多內(nèi)容的閱讀服務(wù)。

2 當(dāng)代醫(yī)學(xué)圖書館管理中存在的問題

經(jīng)濟的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用都為醫(yī)學(xué)圖書館帶來了快速發(fā)展的契機，然而，圖書館工作的內(nèi)容也逐漸復(fù)雜化，針對的對象也由傳統(tǒng)的書、本、報告、醫(yī)學(xué)論文等實物，變成了以讀者的需求為重心，因此在這個過程中不可避免的產(chǎn)生了諸多問題，筆者以表現(xiàn)明顯的3個主要問題闡述如下。

2.1 醫(yī)學(xué)圖書館缺乏綜合性人才

人是醫(yī)學(xué)圖書館各項工作開展和執(zhí)行的主體，因此，醫(yī)學(xué)圖書館員的綜合素質(zhì)直接決定了醫(yī)學(xué)圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的成敗。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，在以讀者需求為服務(wù)重心的經(jīng)營方式下，醫(yī)學(xué)圖書館管理中對既懂得計算機技術(shù)，又了解醫(yī)學(xué)常識和圖書館專業(yè)的綜合性人才需求迫切。造成這一現(xiàn)象的主要原因是醫(yī)學(xué)圖書館管理層的不重視或者采取的方法不當(dāng)造成的。筆者建議各醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)結(jié)合自身實際，努力培養(yǎng)綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀醫(yī)學(xué)圖書館員，鑒于經(jīng)濟等因素的考慮，管理層可采取對本館館員采取針對性的培訓(xùn)，以達到新時期醫(yī)學(xué)圖書館對圖書館員的要求。

2.2 軟環(huán)境建設(shè)程度不足

雖然高度發(fā)展的信息技術(shù)為醫(yī)學(xué)圖書館資源的開發(fā)和有效利用提供了廣闊的發(fā)展平臺。但是，一些醫(yī)學(xué)圖書館卻過度地重視網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等硬件因素，忽略了醫(yī)學(xué)圖書館人文精神的軟環(huán)境建設(shè)，致使醫(yī)學(xué)圖書館人文精神不明顯，造成了醫(yī)學(xué)圖書館特殊資源建設(shè)嚴(yán)重不足，甚至將固有的特色資源遺失等嚴(yán)重后果。因此，醫(yī)學(xué)圖書館管理應(yīng)在有效利用先進的網(wǎng)絡(luò)資源的基礎(chǔ)上，努力打造人文資源環(huán)境，保護和開發(fā)醫(yī)學(xué)圖書館的特殊資源，進而才能保證醫(yī)學(xué)圖書館的健康、持久發(fā)展。

2.3 服務(wù)意識淡薄

提高服務(wù)質(zhì)量，已是各個服務(wù)行業(yè)能否贏得市場，實現(xiàn)快速發(fā)展的關(guān)鍵。然而，很多醫(yī)學(xué)圖書館還未曾從傳統(tǒng)的經(jīng)營模式中走出來，服務(wù)意識嚴(yán)重缺失，這不但對當(dāng)前快速發(fā)展的數(shù)字化醫(yī)學(xué)圖書館建設(shè)設(shè)置了嚴(yán)重的障礙，而且極大影響了讀者的借閱和購買熱情，若長期以往，后果可想而知。因此，加強圖書館員的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)學(xué)圖書館管理中的關(guān)鍵，亦是醫(yī)學(xué)圖書館是否能在市場經(jīng)濟環(huán)境下，在互聯(lián)網(wǎng)普及應(yīng)用的背景下取得快速發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。

3 新時期下的醫(yī)學(xué)圖書館管理模式

從當(dāng)前醫(yī)學(xué)圖書館建設(shè)的趨勢以及出現(xiàn)的問題不難看出，傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)圖書館管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)圖書館發(fā)展的需求，也無法滿足讀者的閱讀需求，因此醫(yī)學(xué)圖書館只有建立新的管理模式才能與時俱進，揚帆遠航。

3.1 以人為本

（1）提供舒適環(huán)境

醫(yī)學(xué)圖書館管理新模式應(yīng)環(huán)境優(yōu)雅、光線充足、通風(fēng)良好、布局合理，另外應(yīng)放置相應(yīng)的盆景花卉予以點綴，同時桌椅應(yīng)從讀者閱讀舒服的角度出發(fā)進行配置，比如衣架等，尤其在電子閱覽室應(yīng)保證計算機數(shù)量充足，并配置相應(yīng)的打印機、掃描儀等設(shè)備。

（2）體現(xiàn)人文關(guān)懷

同樣根據(jù)讀者的需求出發(fā)，以提供讀者優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目的，進而激發(fā)讀者的閱讀興趣和求知心理，這主要從圖書館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容3方面體現(xiàn)得最直接：①服務(wù)態(tài)度上，圖書館員應(yīng)采用委婉、溫馨的語句，多用敬語、謙語，禮貌熱情地接待每一位讀者；②服務(wù)方式上，應(yīng)根據(jù)讀者的需要采取靈活機智的方法，比如若醫(yī)務(wù)人員因為無法離開工作崗位而又繼續(xù)查詢的資料等情況，圖書館應(yīng)將其羅列起來并形成特殊情況的公告欄，明示讀者可在此種情況下用電話或郵件的方式申請，然后由圖書館員及時地電告讀者或?qū)①Y料發(fā)送到相應(yīng)讀者的郵箱中；③服務(wù)內(nèi)容上，圖書館應(yīng)制定詳細明晰、實時更新的讀書指南，充分指引不同讀者對專業(yè)性知識需求的搜索途徑和方法，這應(yīng)在數(shù)據(jù)庫的目錄和檢索上切實地體現(xiàn)出來，進而營造醫(yī)學(xué)圖書館的良好的人文管理氛圍。

3.2 以開發(fā)特色資源為方向

特色資源是醫(yī)學(xué)圖書館管理新模式的顯著標(biāo)志，在某種程度上，它已經(jīng)為新時期的醫(yī)學(xué)圖書館網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展指明了方向，同時也是醫(yī)學(xué)圖書館發(fā)展的動力和行業(yè)競爭制勝的法寶。

由于科學(xué)技術(shù)的顯著進步，醫(yī)學(xué)與其他學(xué)科實現(xiàn)了更為廣泛和深入的相互滲透和交叉，這就產(chǎn)生了大量交叉性質(zhì)的新技術(shù)、新方法、新理念，這就直接衍生出相關(guān)文獻的大量增加，因此如何整理好這些文獻以方便讀者的閱讀需求便擺在了眾醫(yī)學(xué)圖書館的面前。調(diào)查了解發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)很多醫(yī)學(xué)圖書館都建立了各種專題數(shù)據(jù)庫，如此大大方便了讀者的閱讀需求。然而，這些專題在體現(xiàn)醫(yī)學(xué)圖書館特色資源上明顯不足。很多醫(yī)學(xué)圖書館都有“跟風(fēng)”的嫌疑，即你弄什么，我也弄什么，且沒有較合理的指引和分析，為讀者帶來了困惑，大大降低了讀者的閱讀興趣。

為此，各醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)結(jié)合自身實際努力開發(fā)各自醫(yī)學(xué)圖書館的特殊資源。比如，對某一項專題研究資料或文獻相應(yīng)的整合和簡單的分析，同時在網(wǎng)絡(luò)圖書館上開始專門的特色資源窗口，以體現(xiàn)醫(yī)學(xué)圖書館的特殊之處，另外對于館內(nèi)傳統(tǒng)的特色資源更應(yīng)給予足夠的重視，與社會上醫(yī)學(xué)界的專家或各醫(yī)學(xué)院校、乃至醫(yī)院建立良好的關(guān)系，對他們在此方面發(fā)表的評論或者論文等文獻資料予以收集、整理，進而逐步豐富本館特色的內(nèi)涵和容量，進而使醫(yī)學(xué)圖書館特殊資源向多元化發(fā)展。與此同時，還應(yīng)利用當(dāng)前先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在國內(nèi)、甚至國際范圍內(nèi)對此專題的最新進展和科研成果及時的跟進和納入。只有如此，方能盡情地展現(xiàn)醫(yī)學(xué)圖書館的價值和特色，方能在為讀者提供豐富的閱讀資源的同時提高自身在業(yè)內(nèi)的地位和競爭力。

3.3 以培養(yǎng)新型的圖書管理員為重點

（1）健全用人機制

新時期下醫(yī)學(xué)圖書館的特征和發(fā)展趨勢，要求圖書管理員除了在圖書、情報學(xué)上有較為專業(yè)和深厚的理論和實踐背景外，還要求其必須具備一定的計算機應(yīng)用技術(shù)、外語能力、以及更高的責(zé)任感和較強的服務(wù)意識。因此，應(yīng)建立健全圖書館用人制度，讓在職館員參加各種周期短、見效快的業(yè)務(wù)及相關(guān)知識的培訓(xùn)，并定期派館員到一些綜合性強、技術(shù)先進、管理規(guī)范的圖書館進修，同時及時招聘綜合性素質(zhì)高的人才，以保證醫(yī)學(xué)圖書館管理團隊的建設(shè)健康、持續(xù)發(fā)展。

（2）實行崗位責(zé)任制

實施崗位責(zé)任制，即實現(xiàn)物盡其用，人盡其責(zé)。鑒于當(dāng)前讀者對服務(wù)的需要，應(yīng)將圖書館員具體工作中的服務(wù)表現(xiàn)納入績效考核中，對用戶的反饋信息進行綜合整理，樹立圖書館服務(wù)標(biāo)兵，如此不但完善了圖書館管理服務(wù)制度的完善，而且對圖書館員也有一定的激勵作用。

4 醫(yī)學(xué)圖書館的創(chuàng)新服務(wù)

人性化服務(wù)是醫(yī)院圖書館提高市場競爭力的主要手段和未來經(jīng)營的發(fā)展方向。如此，如何在醫(yī)學(xué)圖書館的文化建設(shè)、資源開發(fā)以及服務(wù)方式方法中，體現(xiàn)人性化，實現(xiàn)人性化的創(chuàng)新服務(wù)即成為醫(yī)學(xué)圖書館資源得以有效利用，健康發(fā)展的關(guān)鍵。

4.1 在圖書館文化中體現(xiàn)服務(wù)

圖書館文化是在長期為讀者服務(wù)的管理活動過程中和一定的社會歷史環(huán)境下逐漸形成的一種獨特的價值觀、行為方式、管理作風(fēng)、圖書館精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標(biāo)和思想意識等因素的總和。

由此可見，讀者是圖書館文化建設(shè)的根本。因此圖書館文化應(yīng)以讀者為中心展開，以滿足讀者一切要求為目標(biāo)展開。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合自身發(fā)展現(xiàn)狀，整合各種資源，創(chuàng)新各種實用性強的功能，進而實現(xiàn)不斷成長的，可以及時滿足讀者需求的綜合性服務(wù)體系，將醫(yī)學(xué)圖書館的個性化、特色化、精細化以及親情化詮釋人性化服務(wù)的宗旨，體現(xiàn)圖書館的巨大價值。

4.2 在圖書館資源開發(fā)中展現(xiàn)服務(wù)

（1）按需分配

圖書館資源的開發(fā)和建設(shè)是直接展現(xiàn)圖書館人性化服務(wù)的主要內(nèi)容。因此圖書館應(yīng)根據(jù)讀者獲取書刊等相關(guān)知識信息的顯性需求，以及為了獲得尊重、理解、美的享受等隱形需求進行總分類，并就此進行細分。

①顯性需求，所謂顯性需求即是指資源、環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等多種需求，因此這就要求醫(yī)學(xué)圖書館的資源要全，覆蓋面要廣，專業(yè)性要強，從而滿足各層次、各方面的讀者需求。鑒于此，圖書館即應(yīng)站在讀者的角度上考慮圖書館資源的開發(fā)與建設(shè)，比如前文提到的圖書館特色資源的開發(fā)和建設(shè)即是以需求而劃分的既滿足讀者需求又可有效體現(xiàn)圖書館自身價值的好辦法。相應(yīng)的資源劃分后，圖書館再在此基礎(chǔ)上拓展相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，比如，可在圖書館主頁上，為讀者提供醫(yī)學(xué)書刊借閱服務(wù)、醫(yī)學(xué)信息資源報導(dǎo)服務(wù)、以及互借服務(wù)、醫(yī)學(xué)信息信息導(dǎo)航服務(wù)等。

②隱性需求，即是在顯性需求的基礎(chǔ)上，讀者對服務(wù)方法和服務(wù)態(tài)度的需求，這種需求可以是顯性的也可以是隱性的，一般隱性居多。若應(yīng)良好的滿足讀者的隱性需求即應(yīng)與讀者接觸和溝通的過程中以良好的服務(wù)來體現(xiàn)。比如，在解答讀者疑問時應(yīng)微笑，在與讀者溝通時應(yīng)耐心，在提供讀者刊物、文獻時應(yīng)細心，在傳輸、發(fā)送過程時應(yīng)對讀者的反饋意見及時處理，并進行歸納總結(jié)，及時或定期的以電話或郵件的形式告知讀者問題的解答情況以及意見的采納情況。因此，在醫(yī)學(xué)圖書館建立上，尤其在網(wǎng)絡(luò)圖書館的網(wǎng)頁上應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的讀者反饋信息窗口，以幫助讀者和圖書館之間實現(xiàn)有益的溝通和交流，從而讓人性化服務(wù)達到真正的以人為本。

（2）資源共享

資源共享是人性化服務(wù)得以體現(xiàn)的催化劑，醫(yī)學(xué)圖書館在此方面可以對一些免費的電子期刊，與其他圖書館進行良好的溝通，并達成統(tǒng)一的意見，進而實現(xiàn)較為系統(tǒng)的資源共享。這不但可避免圖書館出現(xiàn)資源重復(fù)建設(shè)的情況，而且這種互相補充的形式也讓各圖書館受益良多，實現(xiàn)了圖書館之間的有益競爭，尤其對于當(dāng)期各醫(yī)學(xué)圖書館外文醫(yī)學(xué)期刊資源嚴(yán)重不足的情況更是提條捷徑。比如，廣東省科技圖書館虛擬參考咨詢系統(tǒng)、珠江三角洲數(shù)字圖書館聯(lián)盟等公益性資源共享平臺的成功建立以及取得顯著的效果即可為各圖書館開展資源共享提供十分有價值的參考。

4.3 圍繞人性化創(chuàng)新服務(wù)

人性化服務(wù)即以人為本，重視人的作用和價值，充分發(fā)揮人的主觀能動性。新時期下要求醫(yī)學(xué)圖書館工作必須以服務(wù)為核心思想，即以讀者的需要為中心進行相應(yīng)的人文活動，進而達到讓所有讀者均高興而來，滿意而歸的目的。

在前文中，筆者對新時期下醫(yī)學(xué)圖書館的服務(wù)環(huán)境和圖書館員的服務(wù)方式進行了具體的闡述，比如如何建立醫(yī)學(xué)圖書館的服務(wù)指南等，各圖書館在具體的建設(shè)管理中，只要按照上述要求結(jié)合自身實際即可達到良好的人性化服務(wù)效果。但是，在當(dāng)前圖書館市場競爭激烈的背景下，這種內(nèi)部的人性化服務(wù)措施遠遠不夠，為此，筆者結(jié)合當(dāng)前醫(yī)學(xué)圖書館的發(fā)展前景，以及對用戶至上的前提，建議各醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)主動出擊，創(chuàng)新服務(wù)方式和方法，將服務(wù)鏈條縱深化，尤其是光顧醫(yī)學(xué)圖書館較為集中的醫(yī)務(wù)人員群體，更應(yīng)積極將服務(wù)送上門，對此可從兩方面入手：

①對院內(nèi)的教授、學(xué)科帶頭人、甚至退休在家卻仍研究專題的專家應(yīng)重點關(guān)注，他們是我國醫(yī)學(xué)事業(yè)的重要組成部分，是巨大的財富，某種程度上，對我國醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展有著重要的作用，因此醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)與他們保持良好的溝通聯(lián)系，知道他們需求什么，并及時為他們收集相關(guān)的醫(yī)學(xué)信息資料，從而保證他們重要課題研究的順利進行，。

②對于大多數(shù)的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)從他們工作的時間上和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用不足兩方面入手，因為這個群體中很多讀者需要加班加點工作，對24小時開辦的醫(yī)學(xué)圖書館要求迫切，另外他們對于情報檢索，CHKD等光盤檢索，以及網(wǎng)上資源檢索和各個大型數(shù)據(jù)庫的使用均不熟悉，所以，醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)努力實現(xiàn)24小時的運營，并定期地深入到醫(yī)院一線，利用他們的空閑時間進行相關(guān)軟件知識和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、技巧的專題講座，進而達到人性化服務(wù)的有效延伸，成功實現(xiàn)服務(wù)上門。

5 結(jié)語

醫(yī)院圖書館要健康持續(xù)的發(fā)展，必須結(jié)合自身實際，在大力推進專業(yè)建設(shè)的過程中，努力挖掘自身特色資源，并盡可能地將特色資源多元化，與此同時，切實地站在讀者的角度實施醫(yī)學(xué)圖書館的管理和服務(wù)，盡量為他們創(chuàng)造更多形式、更多內(nèi)容的創(chuàng)新服務(wù)，只有如此才能讓醫(yī)學(xué)圖書館獲得最大利益，進而為我國醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展增磚加瓦。

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