遠(yuǎn)程教育“一站式”呼叫中心支持服務(wù)模式構(gòu)想

摘要：本文簡(jiǎn)述了呼叫中心的發(fā)展史，運(yùn)用案例方式介紹了阿薩巴斯卡大學(xué)、英國(guó)開放大學(xué)和上海電大遠(yuǎn)程接待中心等國(guó)內(nèi)外呼叫中心在遠(yuǎn)程教育中的典型引用，分析了我國(guó)呼叫中心存在的問題。從資源整合、教學(xué)服務(wù)和管理服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)以及規(guī)范服務(wù)質(zhì)量上闡述了思考方向，從而提出了“一站式”呼叫中心支持服務(wù)模式的構(gòu)想。

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程教育 呼叫中心 “一站式” 支持服務(wù) 構(gòu)想

中圖分類號(hào)：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2012）09（c）-0028-02

遠(yuǎn)程教育是學(xué)生與教師、學(xué)生與教育組織之間主要采用多種媒體手段進(jìn)行系統(tǒng)教學(xué)和通信聯(lián)系的教育形式。遠(yuǎn)程教育的實(shí)質(zhì)和核心是一種新的教育模式和學(xué)習(xí)方法，它主要借助網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。[1]呼叫中心是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)的系統(tǒng)。[2]

伴隨著遠(yuǎn)程教育規(guī)模的擴(kuò)大，遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)已經(jīng)成為保證遠(yuǎn)程教育質(zhì)量、形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。呼叫中心作為低成本、多功能、高效率的服務(wù)解決方案，在眾多行業(yè)應(yīng)用中獲得了巨大成功。實(shí)踐證明，呼叫中心能夠針對(duì)遠(yuǎn)程教育的本質(zhì)特征，突破時(shí)間、空間、以及人力資源等方面的限制，為遠(yuǎn)程教育提供一個(gè)新型、高效的服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建一種全方位、多途徑的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)和模式，創(chuàng)建良好的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境，有利于提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

1 呼叫中心的發(fā)展

1.1 呼叫中心的概念

所謂呼叫中心（Call Center）又稱客戶服務(wù)中心，是以電話或WEB接入的呼叫響應(yīng)中心，是建立在計(jì)算機(jī)與通信集成（CTI）技術(shù)之上的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。其作用是協(xié)助相關(guān)人員來處理與客戶之間來自電話、短信或網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)請(qǐng)求，為客戶提供更貼心、更專業(yè)的信息服務(wù)。[3]

1.2 呼叫中心的發(fā)展

呼叫中心從最簡(jiǎn)單的電話熱線模型發(fā)展到今天的將各種各樣技術(shù)相融合的復(fù)雜系統(tǒng)，在計(jì)算機(jī)和通訊兩大技術(shù)的推動(dòng)下，先后經(jīng)歷了五次變革，發(fā)展非常迅速。

1.2.1 第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)

第一代呼叫中心即人工應(yīng)答階段，就是我們通常說的熱線電話，如114查號(hào)臺(tái)等。這個(gè)階段技術(shù)水平還沒有達(dá)到可以將用戶有關(guān)的數(shù)據(jù)存入計(jì)算機(jī)，呼叫中心員工的工作強(qiáng)度非常大。因此，存在效率低，無法提供大業(yè)務(wù)量處理的需求。

1.2.2 第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

第二代呼叫中心即人工應(yīng)答+語(yǔ)音自助階段，稱為NO-CTI的呼叫中心。第二代呼叫中心廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享，但它只有簡(jiǎn)單的PBX、自動(dòng)呼叫分配單元ACD、坐席以及客戶關(guān)系管理軟件CRM，不涉及CTI技術(shù)。CRM與用戶呼叫是獨(dú)立的，不發(fā)生任何關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致彼此協(xié)作性差，不能有效利用資源。不能為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

1.2.3 第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

第三代呼叫中心即基于CTI技術(shù)的服務(wù)階段，達(dá)成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)與電話網(wǎng)的集成（CTI）。以CTI技術(shù)為核心的第三代呼叫中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)，資源得以共享，提高了呼叫中心接入效率和服務(wù)質(zhì)量，可以為用戶提供滿意的個(gè)性化服務(wù)，擁有極為廣泛的應(yīng)用前景。

1.2.4 第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心

第四代呼叫中心即基于標(biāo)準(zhǔn)IP數(shù)據(jù)網(wǎng)的開放電話平臺(tái)的服務(wù)階段，將語(yǔ)音技術(shù)、呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)、智能信息轉(zhuǎn)移處理技術(shù)和多媒體技術(shù)于一身。由于融合了WEB技術(shù)，可以方便的處理電話業(yè)務(wù)，以及E-MAIL、FAX/IPFAX、WEB、IP電話、語(yǔ)音信箱等多種渠道與用戶溝通。呼叫中心與WEB技術(shù)的結(jié)合是呼叫中心發(fā)展中的革命性飛躍，它為客戶提供了統(tǒng)一的”一站式”的客戶服務(wù)平臺(tái)。

1.2.5 第五代呼叫中心：基于UC的、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP的呼叫中心

第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求。第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個(gè)全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營(yíng)銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個(gè)政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。

2 國(guó)內(nèi)外呼叫中心在遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)中的應(yīng)用

遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)應(yīng)包括從詢問到學(xué)習(xí)完結(jié)或更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)所提供的有利于學(xué)生學(xué)習(xí)的所有資源和交互。作為一種能夠充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的服務(wù)形式，呼叫中心引起國(guó)內(nèi)外遠(yuǎn)程教育屆的越來越多的關(guān)注。

2.1 加拿大阿薩巴斯卡大學(xué)

阿薩巴斯卡大學(xué)利用呼叫中心模式來提高教學(xué)支持服務(wù)，保證學(xué)生的滿意度。20世紀(jì)90年代初，經(jīng)過10余年的發(fā)展，阿薩巴斯卡大學(xué)成立了三個(gè)獨(dú)立的呼叫中心。

信息中心：信息中心的工作人員對(duì)大學(xué)的服務(wù)、計(jì)劃、課程有著清晰的認(rèn)識(shí)，并能接觸到廣泛的信息。主要對(duì)呼入的呼叫首先判斷其意圖，然后根據(jù)情況將部分呼叫轉(zhuǎn)給學(xué)生顧問、注冊(cè)辦公室、計(jì)算機(jī)服務(wù)幫助系統(tǒng)、商學(xué)院呼叫中心或者課程輔導(dǎo)老師。

處理服務(wù)幫助系統(tǒng)：主要幫助工作人員解決大學(xué)的設(shè)備與支持軟件的問題。

商學(xué)院呼叫中心：是為學(xué)生提供支持的集中體現(xiàn)，并與在線課程傳遞平臺(tái)相結(jié)合。學(xué)生電話或郵件的80%由商學(xué)院呼叫中心處理，其余20%由課程學(xué)術(shù)人員回答。

三個(gè)中心的服務(wù)存在著重疊，同時(shí)主要功能是接受呼叫和返回信息，幾乎沒有與用戶主動(dòng)聯(lián)系、提供信息和推動(dòng)招生。每年阿薩巴斯卡大學(xué)都要對(duì)呼叫系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)查，了解學(xué)生對(duì)服務(wù)的滿意度，以及需要哪些改進(jìn)的地方。調(diào)查還顯示，學(xué)生與輔導(dǎo)教師直接聯(lián)系和學(xué)生與呼叫中心聯(lián)系之間的區(qū)別非常小，呼叫中心作為一項(xiàng)有價(jià)值的服務(wù)被阿薩巴斯卡大學(xué)的學(xué)生普遍接受。

2.2 英國(guó)開放大學(xué)

英國(guó)開放大學(xué)以“為學(xué)生提供高質(zhì)、全方位的學(xué)習(xí)支持服務(wù)”為辦學(xué)理念，為滿足學(xué)習(xí)者的咨詢?cè)O(shè)立了呼叫中心。當(dāng)潛在的學(xué)生通過多種媒體獲取信息之后，通過電話、電子郵件等形式與呼叫中心聯(lián)系。為盡快回復(fù)學(xué)生，英國(guó)開放大學(xué)專門開發(fā)了智能軟件，將保存在知識(shí)庫(kù)中的答案，分門別類答復(fù)學(xué)生。正如歐洲遠(yuǎn)程電子網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)主席、英國(guó)開放大學(xué)副校長(zhǎng)艾倫·泰特教授所說：在構(gòu)建遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的過程中，英國(guó)開放大學(xué)已經(jīng)形成了自己的運(yùn)行模式，積極地利用呼叫中心、地區(qū)中心和圖書館等基礎(chǔ)設(shè)施，為學(xué)生提供便捷而靈活的學(xué)習(xí)支持服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)利用Moodle平臺(tái)為學(xué)生提供更加有效的學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)。

2.3 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院呼叫中心

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院呼叫中心為學(xué)生提供“陽(yáng)光服務(wù)”，包括熱線電話、 陽(yáng)光熱線、熱線QQ、在線咨詢、陽(yáng)光熱線論壇、郵件等多種服務(wù)途徑，為學(xué)生提供從報(bào)名→錄取→注冊(cè)→選課→學(xué)習(xí)→考試→論文等24h不間斷的學(xué)習(xí)全過程引導(dǎo)服務(wù)。同時(shí)，東財(cái)網(wǎng)院還實(shí)行“標(biāo)準(zhǔn)化管理模式”，如學(xué)生的郵件咨詢、BBS中的課程問題等都必須在36h內(nèi)給予滿意回復(fù)?！瓣?yáng)光熱線” 密切關(guān)注學(xué)生動(dòng)態(tài)，向?qū)W院反饋教學(xué)信息、存在問題，提出改進(jìn)建議。東財(cái)網(wǎng)院還配備一支課程輔導(dǎo)隊(duì)伍，配合呼叫中心工作，確保答疑的服務(wù)質(zhì)量。

2.4 上海電大遠(yuǎn)程教育接待中心應(yīng)用實(shí)踐

2.4.1 硬件配置

基于IP架構(gòu)的呼叫中心，使用3COM NBX完成電話交換處理；外線中繼板卡（模擬，ISDN PRI，ISDN BRI），完成接入PSTN的功能；應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，用于存儲(chǔ)數(shù)據(jù)；呼叫中心服務(wù)器采用IVR，ACD和錄音服務(wù)器端的軟件；3COM專用軟/硬件話機(jī)，用于用戶端與坐席員的通話。

這套系統(tǒng)為C/S架構(gòu)，即Client/Server（客戶機(jī)/服務(wù)器）結(jié)構(gòu)，是建立在局域網(wǎng)的基礎(chǔ)上的。提供一些呼叫中心最基本的功能服務(wù)，對(duì)外呼的支持較弱，也無法做更多的功能擴(kuò)展及座席擴(kuò)容。

2.4.2 軟件配置

該系統(tǒng)通過交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) （IVR）、自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) （ACD）、錄音系統(tǒng) （REC）、班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)（REPORT）、通用坐席接口 （AGENT）等軟件配置達(dá)到接待中心服務(wù)功能。

2.4.3 服務(wù)狀況

遠(yuǎn)程接待中心主要為電大注冊(cè)生、電大系統(tǒng)內(nèi)部人員和社會(huì)咨詢者等提供傳統(tǒng)的電話咨詢、電話呼出回訪、網(wǎng)上論壇留言、郵件信函等服務(wù)功能。下表是學(xué)生需要獲得的各類信息在整個(gè)咨詢服務(wù)量的比例。從表中可以看出教學(xué)教務(wù)、支持服務(wù)、電大招生類的咨詢量共占到90%以上。

2.4.4 應(yīng)用局限

（1）主要業(yè)務(wù)是教學(xué)教務(wù)及招生的咨詢以及學(xué)生的投訴建議等的受理，缺乏主動(dòng)為學(xué)生提供的服務(wù)。

（2）學(xué)生面對(duì)的是個(gè)龐大的教學(xué)機(jī)構(gòu)和復(fù)雜的教學(xué)系統(tǒng)，現(xiàn)有的呼叫中心對(duì)坐席要求很高，如果對(duì)業(yè)務(wù)有些疏忽，就會(huì)產(chǎn)生電話轉(zhuǎn)接不斷至相關(guān)部門情況。并且各部門之間的協(xié)調(diào)性的好壞程度直接影響到為學(xué)生提供服務(wù)的質(zhì)量。

（3）缺乏一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)和預(yù)案管理庫(kù)來有效支撐對(duì)學(xué)生的服務(wù)支持。雖然學(xué)校有網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供定期的網(wǎng)上實(shí)時(shí)教學(xué)活動(dòng)，但對(duì)于學(xué)生學(xué)習(xí)過程缺乏實(shí)時(shí)的跟蹤和監(jiān)控，以及遇到問題時(shí)的及時(shí)解答等服務(wù)。

（4）呼叫中心運(yùn)用在主動(dòng)進(jìn)行招生宣傳上的手段和力度還不夠。

（5）現(xiàn)有的遠(yuǎn)程接待中心系統(tǒng)目前無法與教務(wù)管理軟件有機(jī)結(jié)合，無法直接獲取信息，使得為學(xué)生提供的服務(wù)項(xiàng)目受到限制。

3 遠(yuǎn)程教育“一站式”呼叫中心支持服務(wù)模式構(gòu)想

3.1 整合各部門資源 建立“一站式”呼叫中心

“一站式”呼叫中心支持服務(wù)，顧名思義，要體現(xiàn)“為了一切學(xué)習(xí)者，一切為了學(xué)習(xí)者”的辦學(xué)宗旨，始終關(guān)注和保障學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和教學(xué)質(zhì)量。要將學(xué)生的各類問題，通過“一站式”的方式得到整個(gè)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的全力支持，得以高效解決。因此，從這個(gè)意義上來說，我們需要整合各方資源，構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)，營(yíng)造一個(gè)氛圍，建設(shè)一套完善的“一站式”呼叫中心系統(tǒng)。通過此平臺(tái)連接教學(xué)系部、教務(wù)處、學(xué)生處、信息中心等職能部門。

3.2 教學(xué)支持服務(wù)和管理支持服務(wù)并重

支持服務(wù)從形式來說，包括實(shí)體的，包括虛擬的。從范圍來說，包括教學(xué)的，也包括教務(wù)的?？偠灾瑥臑閷W(xué)生提供的服務(wù)方式來說，可以分為教學(xué)支持服務(wù)和管理支持服務(wù)。

從上述國(guó)外院校的應(yīng)用實(shí)踐可以看出，呼叫中心在遠(yuǎn)程教育中的運(yùn)用是學(xué)習(xí)支持服務(wù)在理念和實(shí)踐上的創(chuàng)新。是從入學(xué)前到學(xué)習(xí)中再到學(xué)習(xí)后的全過程服務(wù)，有學(xué)術(shù)上的支持服務(wù)，也有非學(xué)術(shù)性的支持服務(wù)，為學(xué)生提供了多元化的高效服務(wù)。上海電大在不斷的實(shí)踐中，努力為學(xué)生提供了教務(wù)管理方面的咨詢服務(wù)，緩解了招生、技術(shù)、教務(wù)等日常業(yè)務(wù)咨詢的壓力。對(duì)于教學(xué)上的支持服務(wù)（學(xué)術(shù)性支持服務(wù)）較少，力度較弱。也可以說管理人員提供的服務(wù)較多，教師提供的服務(wù)體現(xiàn)不多。因此遠(yuǎn)程接待中心在呼叫中心的服務(wù)實(shí)踐中，無法將服務(wù)深入到學(xué)習(xí)過程。其實(shí)，我們有一定的信息化水平，已經(jīng)擁有教務(wù)管理系統(tǒng)、招生報(bào)名系統(tǒng)，以及整合教研活動(dòng)和網(wǎng)上課堂的教學(xué)平臺(tái)、論文指導(dǎo)平臺(tái)等多個(gè)系統(tǒng)。呼叫中心在整合這些系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，可以將學(xué)生的學(xué)習(xí)與教學(xué)資源應(yīng)用連接，與專業(yè)輔導(dǎo)答疑連接，與BBS連接，這樣可以提供教學(xué)方面的支持服務(wù)，解決學(xué)生學(xué)習(xí)中遇到的學(xué)術(shù)性問題。

3.3 打好被動(dòng)服務(wù)基礎(chǔ) 營(yíng)造主動(dòng)服務(wù)環(huán)境

遠(yuǎn)程教育呼叫中心大多是接收學(xué)生的咨詢信息，主要集中在查詢、咨詢、投訴等方面，很少開展主動(dòng)關(guān)懷學(xué)生的服務(wù)，更少開展向社會(huì)咨詢者提供的主動(dòng)服務(wù)。當(dāng)然，我們也看到目前存在著呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)上的問題，給主動(dòng)關(guān)懷的實(shí)施帶來難度。但是并不意味著我們可以忽視主動(dòng)服務(wù)帶來的巨大效應(yīng)。主動(dòng)服務(wù)本身標(biāo)志著你的服務(wù)意識(shí)要領(lǐng)先于被動(dòng)服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)，所表現(xiàn)出來的熱情好客態(tài)度，能夠被學(xué)習(xí)者有效感知，在快樂心情的影響下，更愿意和你進(jìn)行有效的溝通，進(jìn)而增加了解以及進(jìn)一步跟進(jìn)的機(jī)會(huì)。所以我們必須積極建造主動(dòng)服務(wù)的條件。比如我們是否可以將呼入、呼出的對(duì)象問題與學(xué)生數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)動(dòng)，根據(jù)需求篩選出適合的聯(lián)絡(luò)對(duì)象做投放，通過一定時(shí)間的數(shù)據(jù)積累，可以掌握群體性的服務(wù)需求及差異化的個(gè)性需求，從而為主動(dòng)服務(wù)提供基礎(chǔ)，擴(kuò)大服務(wù)范圍。又比如，針對(duì)形式嚴(yán)峻的招生形勢(shì)，依靠技術(shù)改進(jìn)后的呼叫中心系統(tǒng)，收集數(shù)據(jù)，開展主動(dòng)呼叫和系統(tǒng)網(wǎng)站廣告，宣傳電大優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大品牌影響力。

3.4 提高人員素質(zhì)，提高支持服務(wù)質(zhì)量

針對(duì)目前上海電大學(xué)生對(duì)呼叫中心滿意度的調(diào)查結(jié)果，被訪者對(duì)于禮儀態(tài)度和服務(wù)時(shí)間滿意度尚可，但對(duì)于專業(yè)水平的滿意度較低。呼叫中心是學(xué)校核學(xué)習(xí)者交流的窗口，同時(shí)也是人與人交流的中心，隨著CRM客戶關(guān)系管理理念的引入，越來越凸現(xiàn)了人員的綜合素質(zhì)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的影響。對(duì)于呼叫中心的管理來說，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)水平是非常重要的。在增強(qiáng)了專業(yè)性的同時(shí)，降低了替代性。因此建立良好的人員管理體系，是呼叫中心成功為學(xué)生服務(wù)的根本，是提高支持服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

4 結(jié)語(yǔ)

呼叫中心從接入方式上來說，從最初單一的電話接入發(fā)展到今天的電話和WEB混合接入方式，使其功能得到了極大的擴(kuò)充。隨著Internet和電子商務(wù)的發(fā)展，呼叫中心作為一種智能化，人性化、信息化的服務(wù)模式，越來越引起服務(wù)業(yè)的重視和應(yīng)用。從上述國(guó)內(nèi)外遠(yuǎn)程教育呼叫中心的應(yīng)用實(shí)踐，看到了呼叫中心應(yīng)用發(fā)展的潛力。同時(shí)也看到了我國(guó)呼叫中心存在的不足和差距，產(chǎn)生了進(jìn)一步發(fā)展的思考，從而提出了遠(yuǎn)程教育“一站式”呼叫中心支持服務(wù)模式。然而成功的遠(yuǎn)程教育“一站式”呼叫中心服務(wù)模式的建立不只是系統(tǒng)的建立，如要成功的運(yùn)營(yíng)，需要支持服務(wù)的依托。

參考文獻(xiàn)

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