淺談酒店管理中員工參與管理的重要性

[摘 要]馬斯洛的需求層次模型對(duì)于人力資源管理實(shí)踐的意義在于：它要求在人力資源管理實(shí)踐中，人力資源管理實(shí)踐要實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的激勵(lì)必須考慮人的不同需求，通過(guò)滿足員工不同層次的需求來(lái)激發(fā)員工工作積極性，獲得員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，從而使員工能夠把個(gè)人需要同企業(yè)目標(biāo)聯(lián)系在一起。

作為一名酒店管理專業(yè)畢業(yè)，同時(shí)從事8年高星級(jí)酒店服務(wù)與管理工作的經(jīng)理人，在此結(jié)合本人職業(yè)生涯發(fā)展情況，談?wù)劸频旯芾碇袉T工參與管理的重要性，希望能給相關(guān)行業(yè)的管理者一些借鑒。

[關(guān)鍵詞]酒店管理 員工參與管理 發(fā)展方向

一、員工參與管理的現(xiàn)狀

“員工參與管理”是許多企業(yè)管理者在創(chuàng)業(yè)之初確定的企業(yè)文化的一部分，主要是強(qiáng)調(diào)員工在企業(yè)中的主人翁意識(shí)，然而在實(shí)施這句口號(hào)的過(guò)程中，幾乎都停留在口號(hào)上，許多企業(yè)很難執(zhí)行和推進(jìn)，而且在某些企業(yè)中員工參與管理的作用并不明顯。酒店行業(yè)不同于其他服務(wù)業(yè)，其行業(yè)性質(zhì)是以有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)為主體，產(chǎn)品與服務(wù)同等重要。

目前許多五星級(jí)酒店管理者已經(jīng)意識(shí)到員工參與管理的重要性，非常重視員工參與管理工作，通過(guò)各種途徑不斷提高員工參與管理的能力，首先在招聘環(huán)節(jié)抬高門檻，提高用人標(biāo)準(zhǔn)，甚至在招聘實(shí)習(xí)生時(shí)有目的地培養(yǎng)后備管理人才，即管理見(jiàn)習(xí)生，所有管理見(jiàn)習(xí)生均為大專以上學(xué)歷，所學(xué)專業(yè)均為旅游與酒店管理專業(yè)，科班出身，酒店將安排他們?cè)谝痪€的服務(wù)崗位歷練兩年后逐步走上管理崗位。他們?cè)谝痪€崗位服務(wù)中就可以把理論知識(shí)有效地運(yùn)用到工作中，從而參與管理工作，提出合理化建議，這為他們?nèi)蘸髲氖鹿芾韻徫还ぷ鞯於肆己没A(chǔ)。

其次，酒店對(duì)于從事服務(wù)工作三年以上的老員工，建立后備人才梯隊(duì)，作為領(lǐng)班后備人員參與到管理工作中，為其日后順利走上基層管理崗位鋪好道路。

再次，有些酒店還通過(guò)員工滿意度調(diào)查的形式，為員工提供參與管理工作的機(jī)會(huì)和渠道，員工滿意度調(diào)查主要是了解員工對(duì)酒店各項(xiàng)政策的認(rèn)可情況以及員工對(duì)各部門銜接工作評(píng)估，填寫過(guò)程中，員工對(duì)于不滿意項(xiàng)目需寫出原因，并提出合理建議。通過(guò)此種方式，管理者能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)，不斷改進(jìn)工作流程，同時(shí)采納員工建議，集思廣益，更好地解決基層管理問(wèn)題，進(jìn)而提升工作效率。

最后，有些酒店還設(shè)立了總經(jīng)理意見(jiàn)箱，員工有好的建議可以直接反饋到總經(jīng)理辦公室，如果被采納，酒店將給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)酒店還會(huì)組織一些相關(guān)活動(dòng)，如節(jié)能節(jié)支活動(dòng)，鼓勵(lì)員工提節(jié)能節(jié)支合理化建議等。這些都有助于解決存在于跨部門銜接的管理問(wèn)題，能夠鼓勵(lì)員工開(kāi)拓思路，并在酒店中形成群策群力的學(xué)習(xí)氛圍。

雖然酒店采取了多種形式鼓勵(lì)員工參與管理，但是在執(zhí)行過(guò)程中也存在如下問(wèn)題：

第一、員工綜合素質(zhì)還有待提升，參與管理工作的能力還不夠，缺乏全局觀念，處理問(wèn)題角度往往本我主義；

第二、雖然高層管理人員非常重視，但是一線服務(wù)部門中層管理人員過(guò)分關(guān)注經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，往往忽視對(duì)員工的培養(yǎng)，只要求員工做好本職工作，管理方式簡(jiǎn)單粗暴，不講究方法，在人才梯隊(duì)建設(shè)方面沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)意識(shí)，因此在實(shí)際工作中員工參與管理僅是走形式。

第三、中層管理人員不重視，就更不用說(shuō)逐級(jí)向下執(zhí)行了，而基層管理人員又站位不高，存在利己主義，有的甚至壓制員工參與管理工作，對(duì)于員工提出的合理建議置之不理，如果員工提出建議不合理，基層管理人員甚至?xí)u(píng)員工，傷害員工自尊心，打擊員工參與管理的積極性，同時(shí)基層管理人員也擔(dān)心員工管理能力提升了會(huì)危及到自身的職位，從而形成一種惡性循環(huán)，最終以員工沉默而告終，無(wú)形中“員工參與管理”就成為了 “雞肋”，高層管理者也無(wú)可奈何。

第四、酒店獎(jiǎng)勵(lì)力度不夠，無(wú)法形成一種員工參與管理的氛圍。例如有些酒店為了獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)優(yōu)秀的員工，每年提供一次有薪獎(jiǎng)勵(lì)旅游的機(jī)會(huì)，而對(duì)于提出合理化建議的員工僅獎(jiǎng)勵(lì)100-200元，對(duì)于調(diào)動(dòng)員工積極性沒(méi)有太大意義，時(shí)間久了員工也就只關(guān)注服務(wù)工作了。而實(shí)際上只有管理工作做到位了，服務(wù)工作才能有創(chuàng)新，才能更上一層樓，否則只能維持現(xiàn)狀，不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，而多數(shù)經(jīng)營(yíng)者缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，沒(méi)有從根源上提升服務(wù)質(zhì)量。

第五、在酒店中沒(méi)有形成員工參與管理的氛圍，員工遇到工作上的問(wèn)題，習(xí)慣于求助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)解決問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的意識(shí)薄弱，因而就談不上參與管理工作，同時(shí)在店內(nèi)對(duì)于提出管理意見(jiàn)的員工，其他員工不僅不認(rèn)為是學(xué)習(xí)的榜樣，反而認(rèn)為該員工想當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，冒進(jìn)派，相互打壓，從而形成了產(chǎn)生矛盾的根源。

二、員工參與管理工作的意義

酒店高層領(lǐng)導(dǎo)者一直要求不斷改進(jìn)管理工作和服務(wù)工作，而由于酒店各項(xiàng)工作任務(wù)復(fù)雜多變，而且銜接環(huán)節(jié)眾多，人員性質(zhì)也是多種多樣，以一個(gè)五星級(jí)酒店為例，工作人員雇傭形式就有四到六種，不同性質(zhì)的崗位有幾十種，工作人員總數(shù)達(dá)700多人，而酒店每天接待的客人數(shù)量平均就有400-600人，在這樣一個(gè)龐大的人群中，要完成各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作就必須提高工作效率，改進(jìn)和提升現(xiàn)有服務(wù)與管理工作的質(zhì)量，而這不僅需要管理者開(kāi)動(dòng)腦筋改進(jìn)管理工作，還需要借助員工的力量群策群力，否則就會(huì)出現(xiàn)管理盲點(diǎn)或管理瓶頸。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)質(zhì)量的提升，需要在對(duì)客服務(wù)中不斷挖掘顧客需求，為顧客提供超前的服務(wù)，而這些對(duì)客服務(wù)的細(xì)節(jié)需要員工在對(duì)客服務(wù)中去捕捉，進(jìn)而為管理者改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)提供參考依據(jù)，因此員工參與管理的重要性不容忽視，這對(duì)于酒店的可持續(xù)發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。

首先，基于人才發(fā)展戰(zhàn)略考慮，員工參與管理工作后，能夠很容易適應(yīng)管理崗位工作要求，為酒店深入培養(yǎng)管理干部奠定初級(jí)基礎(chǔ)，同時(shí)員工有了管理意識(shí)，那么酒店每年安排的許多管理培訓(xùn)課程，也會(huì)達(dá)到較好效果，可以說(shuō)是一舉兩得，既提升了員工的個(gè)人能力和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，又有利于推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新進(jìn)取。

其次，員工參與管理的積極性提升后，管理者能夠集思廣益，使決策更準(zhǔn)確，同時(shí)使各項(xiàng)相關(guān)政策得到員工的支持與配合，從而使決策執(zhí)行更徹底，并發(fā)揮出更大的作用，因?yàn)樵趩T工心中，決策中有他們參與的一部分，不會(huì)排斥新政策、新措施，變被動(dòng)管理為主動(dòng)接受。

再次，由于員工參與度增強(qiáng)，一定會(huì)提高工作效率，可監(jiān)督基層管理者更加努力工作，對(duì)于現(xiàn)有管理者工作熱情也是一種激發(fā)和促進(jìn)，讓管理者自覺(jué)地提升自己，逐漸在店內(nèi)形成一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。

最后，一個(gè)酒店要想可持續(xù)發(fā)展，首先離不開(kāi)人才，而人才的培養(yǎng)，不能僅僅限于本崗位人才梯隊(duì)建設(shè)，還應(yīng)該為員工提供更多施展才華的平臺(tái)，不斷發(fā)掘員工的潛力，鼓勵(lì)員工參與管理，在做好本職工作的同時(shí)提升相關(guān)管理能力，在為企業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。

三、未來(lái)管理工作努力方向

既然員工參與管理工作對(duì)酒店發(fā)展如此重要，那么酒店管理者就應(yīng)該以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光考慮未來(lái)管理工作的努力方向，并逐級(jí)引導(dǎo)管理者深刻認(rèn)識(shí)員工參與的重要性，以下為本人幾點(diǎn)建議，希望對(duì)相關(guān)管理者有所幫助。

1.營(yíng)造員工參與管理的氛圍，采取多種形式鼓勵(lì)員工提出合理化建議，積極參與酒店管理工作。

2.安排相關(guān)的管理培訓(xùn)課程，針對(duì)員工如何積累經(jīng)驗(yàn)及總結(jié)提煉能力重點(diǎn)培養(yǎng)，不斷提升員工參與管理的能力。

3.加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，對(duì)于員工提出的好的管理建議按照獲益比例給予員工適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，此獎(jiǎng)勵(lì)與員工晉升及待遇掛鉤，同時(shí)在員工后區(qū)加強(qiáng)宣傳，而且總經(jīng)理要親自為獲獎(jiǎng)員工頒獎(jiǎng)并合影，再有就是一個(gè)員工獲獎(jiǎng)，整個(gè)班組都有獎(jiǎng)勵(lì)，也可以作為上級(jí)管理者晉升的依據(jù)。因此酒店要建立專業(yè)的評(píng)估組織，確保獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)選公正公平。

4.加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)，讓管理人員認(rèn)識(shí)到員工參與管理工作的意義，讓管理人員意識(shí)到有了員工的參與，管理者會(huì)更加輕松，員工工作效率會(huì)更高，而且服務(wù)與管理工作質(zhì)量提升明顯，管理者自身也會(huì)有很大提升，包括自身能力與晉升空間等。

5.各班組設(shè)立合理化建議小組，骨干員工每周研討，提出改進(jìn)班組管理工作的建議，由班組負(fù)責(zé)人組織。同時(shí)管理各層級(jí)均安排研討會(huì)，在全店范圍內(nèi)自上而下，自下而上，形成一種積極的學(xué)習(xí)研討氛圍，最終讓每個(gè)員工、管理者及企業(yè)三方都受益。

6.干中學(xué)，要求管理人員在日常工作中傳授給員工一些管理方法或管理經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)員工參與到管理中來(lái)，讓員工在參與管理工作中獲得滿足感和成就感，不斷提升員工參與管理的積極性。

總之，酒店管理是一種通過(guò)人去做好各項(xiàng)工作的藝術(shù)，酒店管理的關(guān)鍵在于人對(duì)于人的管理，管理者要轉(zhuǎn)變陳舊的用人觀念和管理觀念，把人用“活”，使個(gè)人和企業(yè)雙方受益。