甘孜州藏寨旅游接待培訓探究

摘 要：藏族村寨（以下簡稱藏寨）旅游接待業(yè)不僅是甘孜州的“富民工程”經(jīng)濟性行業(yè)之一，也是傳承、展示和保護藏文化的重要途徑。在藏寨旅游接待培訓工作中，應尊重經(jīng)營主戶的真實需求，組建適用技能精通型、本土文化通曉型、行業(yè)理論專家型的“三段位式”師資隊伍，以“反應性和前瞻性”培訓為組合，以民族文化為核心科學設置培訓內(nèi)容，從而真正意義實現(xiàn)培訓工作的目的并提高藏寨的旅游接待實力。

關鍵詞：藏寨；旅游接待業(yè)；基本屬性；藏寨旅游培訓；甘孜州

中圖分類號：F590.3 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）13-0187-03

引言

自20世紀80年代“農(nóng)家樂”的興起、1995年“民俗風情旅游”的推出到“2006年中國鄉(xiāng)村旅游”主題的確立以來，中國鄉(xiāng)村旅游市場個性化需求日益明顯。在此期間也造就了獨具特色、深受旅游者青睞的少數(shù)民族村寨旅游接待點。近年，國內(nèi)學者對少數(shù)民族村寨旅游的研究主要集中于：（1）少數(shù)民族村寨的旅游發(fā)展模式[1]；（2）少數(shù)民族居民對旅游影響的感知和態(tài)度[2]；（3）古村落旅游開發(fā)中的利益主體研究[3]。但學術界對少數(shù)民族村寨的旅游應用研究卻寥寥無幾。本文就甘孜州的藏寨為例，探討其旅游接待培訓要素。

一、藏寨旅游接待業(yè)基本屬性

1.藏寨是傳承、展示、宣傳民族（地區(qū)）文化的重要陣地之一。在漫長的歷史長河中，藏、漢、彝等民族在甘孜州生息繁衍并創(chuàng)造了燦爛的物質(zhì)和非物質(zhì)文化。但受當代從業(yè)觀、現(xiàn)代科技、外來文化沖擊等因素影響，部分民族文化的傳承已岌岌可危。當今，旅游中進行人際間的文化信息傳播[4]是民族文化傳播的途徑之一。藏寨旅游接待在這一方面起到了不容忽視的作用：第一，居民以其生活方式傳承本民族習俗、審美觀、宗教信仰等文化元素；第二，服務主體為了贏得顧客而積極向游客表演民間歌舞、戲劇、手工技藝等，個別經(jīng)營者將傳統(tǒng)民族文化加以適當創(chuàng)新并合理商業(yè)化，使其更具時代活力。如夢幻九寨宮廷養(yǎng)生文化藏餐、阿熱藏餐、西藏現(xiàn)代藏餐為該方面的典范；第三，表1表明，藏寨中的民居旅游接待與一般意義的商業(yè)飯店相比更具民族文化傳承與宣傳的積極意義。

2.藏寨旅游接待既是商業(yè)性服務行為也是一種文化交流活動。旅游業(yè)是一種經(jīng)濟性很強的文化事業(yè)，在一定意義上，一次旅游活動就是一次廣義的文化交流（田里，2006：218）。藏寨在旅游接待中一方面帶動了當?shù)鼐用裰赂?，另一方面實現(xiàn)了民族（地域）文化的交流，增強了民族之間的了解與認同。

3.獨特的藏寨本身就是極具魅力的吸引物之一。藏寨獨特的民族建筑、絢麗的民族服飾、豐富多彩的傳統(tǒng)節(jié)慶等不僅是地域文化符號標志更是極賦審美價值的吸引物。它以不可替代的吸引力牽引著旅游者前往參觀游覽。如甲居藏寨2004年共吸引7萬余人次前往參觀游覽[5]。

4.藏寨旅游接待業(yè)是地方“富民”途徑之一。在甘孜州“旅游興州”指導方針下和“富民安康”工作中，部分縣政府明確提出“把游客帶進藏寨居民家，讓群眾增收，旅游發(fā)展”的思路。甲居鄉(xiāng)一村的旅游接待戶秀英從2002年前年收入不到萬元，發(fā)展到現(xiàn)在年收入超過20萬元[6]。這表明藏寨旅游接待在 “富民”工作中是實施可行的新生行業(yè)。

二、甘孜州藏寨旅游接待培訓現(xiàn)狀

甘孜州的教育程度整體偏低，許多村寨居民甚至基層組織對于何謂旅游、如何開展鄉(xiāng)村旅游等方面的認識仍十分模糊[7]。旅游培訓者應深知學員的心聲，培訓應具有“明確的側(cè)重點”。但在近年甘孜州先后舉辦的甲居、九龍縣五須村、雅江八角樓等十余期藏寨旅游培訓中，卻偏離這一“側(cè)重點”忽視“雇主”的差異性需求，形成了少數(shù)民族村寨旅游培訓皆為“政府包辦”之下的通用性培訓的現(xiàn)狀。其主要體現(xiàn)在重理論教條而輕實踐應用的“說教式”、重服務區(qū)域共性而輕村寨個性的“一刀切”、重賓館規(guī)范化標準、流程而忽視藏寨民族特色的“一招全”等現(xiàn)象。這不但不能體現(xiàn)藏寨旅游接待的民族文化（地域）特色，反而導致學員在后期工作中的盲目化及本土文化泯滅化。

三、藏寨旅游接待培訓建議

（一）組建“三段位式”培訓師資隊伍，反應性培訓與前瞻性培訓結(jié)合

“三段位式”培訓師資即“本土文化通曉型、適用技能精通型、行業(yè)理論專家型”相結(jié)合培訓師資結(jié)構(gòu)。“本土文化通曉型師資”主要負責藏族村寨所處地的民族文化普及與提升教育。民族地區(qū)旅游業(yè)以民族文化為主要吸引物。失去了民族特色，旅游業(yè)也終將解體[8]。因此，在藏族旅游發(fā)展中應特別注重該類師資的參與度。“適用技能精通型師資”應是對培訓區(qū)域行業(yè)實情有較為全面認知的旅游行業(yè)專業(yè)人士，以便其發(fā)揮自身的雙邊優(yōu)勢因地制宜、因材施教開展培訓工作，提高培訓工作的適用性?！靶袠I(yè)理論專家型師資”是指在旅游業(yè)學術理論方面具有一定造詣的人士。當藏寨旅游接待已具備前兩個層次的素質(zhì)基礎時，其主要為藏寨旅游提供一定層面的戰(zhàn)略指導以促進藏寨旅游進一步發(fā)展。

藏寨旅游接待培訓應由“反應性培訓”和“前瞻性培訓”兩大板塊構(gòu)成。其中，反應性培訓是指在旅游接待過程中為了緩解臨時或短期性的單一環(huán)節(jié)限制問題而舉辦的培訓，如：普通話培訓、村寨旅游接待業(yè)務培訓、旅游操作技能培訓等。其培訓工作的任務主要由“適用技能精通型師資”完成。前瞻性培訓是指，當藏寨旅游事業(yè)已基本成熟后，為了博得更好、更大、更快、更持久的發(fā)展而舉辦的綜合接待實力提升培訓。該項工作主要由“本土文化通曉型和行業(yè)理論專家型師資”完成。

（二）語言通俗，表達靈活

“放下鋤頭，從事旅游業(yè)；淡季種地，旺季旅游”、“村姑變導游、農(nóng)夫成老板”是很多鄉(xiāng)村旅游業(yè)的寫照[9]，甘孜州藏寨旅游接待業(yè)也不例外。同時，由于教育水平整體偏低、民族語言差異及習慣導致學員在學習過程中對培訓師的語言有著特定的要求。

培訓師應以“口語化、靈活化、專業(yè)術語通俗化”的原則實施教學工作，以提高學員的接受能力。如：旅游的教材定義為，人們離開常住地到異國他鄉(xiāng)訪問的旅行和暫時停留所引起的各種現(xiàn)象和關系的總和[10]。培訓師可將其表述為“旅游就是讓老百姓賺錢的行業(yè)”，其次強調(diào)它是直接造福于老百姓的大事[11]，并以周邊實證舉例，從而提高村民對旅游參與的積極性。旅游者的教材定義為，出于定居和謀求職業(yè)以外的原因，暫時離開常住地到異國或異地活動，以達到物質(zhì)和精神上享受的人[12]。在培訓中可以將其表述為，旅游者就是我們的“取款機”。這樣不僅可以使學員更容易接受，更有利于激發(fā)他們的學習興趣。

由于甘孜藏族部分藏文學校將漢語作為輔修科目，日常用語也為藏語[13]，致使藏寨旅游接待從業(yè)者不能正常使用普通話對客交流。另外，民族地區(qū)不良語言習慣也影響了游客對服務人員的態(tài)度評價。如：道孚縣、雅江縣居民受民族文化影響正話倒說習慣將“您是自駕車來的嗎”說成“車子開到你來了嗎？”“房間里只有你一個人嗎？”說成“屋頭光光的你一個人？”將“請喝一碗酥油茶！”說成“酥油茶喝你哦！”這將使客人誤認為，業(yè)主對自己不歡迎、不尊重，從而影響接待形象。因此，培訓師在授課過程中應極力推廣普通話并及時糾正學員的不良語言習慣。

（三）科學設置培訓內(nèi)容，提高培訓的實效性

“鄉(xiāng)村旅游需要二級概念，不能脫離了鄉(xiāng)村特性而談論”[14]，藏寨旅游也不應只停留在普通層面而論，其核心是以藏寨接待為媒介所展示出的民族文化。因此科學設置符合藏寨文化內(nèi)涵與特征的培訓內(nèi)容尤為重要。

1.旅游意識。良好的旅游意識是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。這里所說的旅游意識是除了行業(yè)通用的服務意識外，更側(cè)重于整體、全員、環(huán)境與文化的自我保護意識的樹立與培養(yǎng)。（1）整體旅游意識，即藏寨旅游接待主之間須克服唯我獨營的“小農(nóng)意識”，樹立“村寨一家親”的整體意識。在旅游接待中由于“利益分割、居民平常積怨”而出現(xiàn)接待主之間相互詆毀對方的經(jīng)營形象，致使游客對村寨形象大打折扣，最終導致整體利益受損。（2）全員旅游意識，即村寨應不分經(jīng)營與否、不分長幼，人人樹立良好的對客意識。（3）環(huán)境與民族文化的自我保護意識。藏寨并非是以豪華的房間、舒適的床位、可口的菜肴而備受旅游者喜好，而是其豐富的民族文化、優(yōu)美的居住環(huán)境吸引游客前往游覽。通過培訓，使村民認識到他們是藏寨旅游最大的受益者，這種利益是否長久與持續(xù)在于他們對自己文化家底的認識，在于自己成為自然文化主動傳承者和保護者[15]。因此，培訓師在培訓中應在尊重民族習俗的基礎上合理引導學員從飲食、服飾、建筑裝飾、自然環(huán)境等方面開展自我保護，確保藏寨旅游的可持續(xù)發(fā)展。

2.民族禮儀。在旅游事業(yè)已呈現(xiàn)出全球化的今天，禮貌禮節(jié)已成為一個國家、一個民族文明程度的重要標志，衡量社會公眾教養(yǎng)和道德水準的尺度，旅游從業(yè)人員為旅游業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的基本準則。雖然，在旅游服務中，禮貌禮儀應體現(xiàn)出自律原則，從俗原則——“以我為主體，尊重他人”[16]。但禮儀的基本形態(tài)要受到民族習俗、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)等因素的影響。藏寨旅游接待服務中的核心元素是民族（地區(qū)）文化差異。這種差異的存在，正是其在旅游業(yè)競爭日益激烈的今天賴以生存與發(fā)展的靈魂所在。因此，在民居接待禮貌禮節(jié)培訓中，應以公共禮貌禮節(jié)為基礎，以藏族村寨所在地的藏族禮節(jié)為主要表現(xiàn)形式，充分發(fā)揮民族特色引力。

3.藏文化基礎。少數(shù)民族地區(qū)在旅游發(fā)展起步階段，旅游對當?shù)鼐用竦慕?jīng)濟影響強于旅游的社會文化影響和環(huán)境影響[2]。然而旅游業(yè)是一把雙刃劍，其對地區(qū)經(jīng)濟、文化、社會環(huán)境的影響既有積極的一面也有消極的一面。同時由于民族地區(qū)在自身發(fā)展過程中也會主動吸收外來文化，不分優(yōu)劣地摒棄部分民族文化，這就導致了民族文化在逐漸消失，致使原本極具“民族特色”的藏寨趨向“一體化”的旅游點。因此，加強民族文化知識培訓不僅是藏寨旅游接待個性彰顯的重要保障，更是提升藏寨旅游文化品位的根源所在。

4.因地制宜的接待標準。民族村寨旅游既屬于鄉(xiāng)村旅游，也是民俗旅游的重要組成部分，其重點應是民族文化的展示與體驗。因此培訓中，應在尊重、方便、照顧客人的基礎上以“通用標準”為借鑒，以“藏族文化”為核心，以“特色服務”為展現(xiàn)手段，向?qū)W員傳授具有明顯民族特色的接待標準。

5.高原旅游保健必備常識。甘孜州藏寨接待點多數(shù)分布在交通不便、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)落后、通信盲區(qū)點多、海拔高的山區(qū)。因此，培訓工作應加強相應針對性培訓提高藏寨的旅游應急能力，以應對旅游經(jīng)營接待過程中的突發(fā)事件，確?？腿说娜松拓敭a(chǎn)安全。如：防曬防寒常識、高原反應急救措施、高原（森林）迷路求救方法等。

6.必要的旅游裝備操作技能。隨著科技的日異更新、電子產(chǎn)品的不斷精化，當今旅游者在出游中所攜帶的高科技旅游裝備、繁雜的旅游用品逐漸增多。旅游者在使用這些裝備時偶爾需要從業(yè)人員的協(xié)助。因此應培養(yǎng)藏寨旅游從業(yè)人員對現(xiàn)代旅游裝備操作的技能，以供游客不時之需。如：各種數(shù)碼產(chǎn)品的正確使用方法、帳篷的搭建與拆裝、筆記本電腦的存放環(huán)境要求等。

7.旅游法規(guī)常識及經(jīng)營避責手段。旅游法規(guī)是旅游活動及工作得以順利開展的保障、是判斷旅游是非的標準。而部分接待主的法律知識欠缺、法制觀念淡薄、經(jīng)營過程中風險意識低下、學習興趣不高。因此在對該部分內(nèi)容培訓時應以周邊典型案例為引子、以實用性為原則、以利益損失為喚醒制定相應培訓內(nèi)容。同時加強對藏寨旅游一線從業(yè)者的旅游責任回避培訓以避免其不必要的經(jīng)濟損失。

結(jié)語

藏寨旅游接待培訓工作不能忽略接待主的真實需求、脫離民族文化內(nèi)涵、生搬硬套酒店業(yè)通用培訓內(nèi)容及標準，而應認清藏寨旅游接待與一般商業(yè)食宿業(yè)的異同、本著適用原則、融入民族文化、高度彰顯民族特色，從而提高藏寨旅游接待培訓工作的實際意義。總之，要使藏寨旅游接待培訓工作取得實效，就必須正確認知藏寨旅游接待的基本屬性和特殊性。同時，主管部不應只局限于藏寨旅游當期的“富民”經(jīng)濟價值，更應注重其長遠的社會、環(huán)境綜合效益，并以此為著力點開展培訓工作。這不但是藏族村寨旅游接待走向標準化的途徑，更是其走向民族村寨旅游品牌的必經(jīng)之路。

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