我國民營快遞企業(yè)存在的問題研究

摘要：伴隨著我國經(jīng)濟快速增長，民營快遞企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，但其自身在發(fā)展中存在著許多問題，嚴重制約著企業(yè)和行業(yè)的健康發(fā)展。本文通過建立指標層次體系并對各個環(huán)節(jié)重要性的分析，幫助企業(yè)集中有限資源解決重點難點問題。

關鍵詞：民營快遞企業(yè)；發(fā)展問題；對策研究

1.引言

近幾年來，伴隨著經(jīng)濟發(fā)展和政策的放寬，我國民營快遞企業(yè)發(fā)展十分迅速。據(jù)國家郵政局2012數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量完成56.9億件，同比增長54.8%；業(yè)務收入完成1055.3億元，同比增長39.2%。其中，民營快遞企業(yè)參與度較高的同城業(yè)務收入完成110.2億元，同比增長67.3%。但民營快遞企業(yè)同國營于外資企業(yè)相比，在企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平方面仍舊存在差距。這些問題如不解決，將會嚴重影響我國快遞行業(yè)乃至國家經(jīng)濟的健康發(fā)展。

目前對于民營快遞企業(yè)發(fā)展中存在的問題研究，主要是通過對民營、外資和國營快遞企業(yè)在服務、網(wǎng)絡、規(guī)模和技術(shù)方面進行比較分析，指出民營快遞企業(yè)發(fā)展中的缺陷及其解決對策，對各部分問題的重要性缺乏層次性分析[3-6]。下文將在對快遞產(chǎn)業(yè)實際調(diào)查研究的基礎上，建立企業(yè)問題層次指標，分析民營快遞企業(yè)存在的各種問題的重要程度，以期為企業(yè)有針對性的解決各種問題提供決策參考。

2.民營快遞企業(yè)存在的問題

2.1 企業(yè)規(guī)模小、能力有限

民營快遞企業(yè)大多處于發(fā)展的初期，尚未形成足夠的規(guī)模，自身資源實力有限。具體表現(xiàn)在網(wǎng)絡覆蓋范圍、資金實力和專業(yè)化程度三個方面。

網(wǎng)絡范圍有限。網(wǎng)絡覆蓋范圍是提供快遞服務的物質(zhì)基礎，但民營快遞網(wǎng)絡覆蓋率低，網(wǎng)點分布不均，企業(yè)業(yè)務范圍大都局限于國內(nèi)主要城市，難以涉足城郊和鄉(xiāng)村市場。

資金實力不足。民營快遞企業(yè)雖然通過加盟等方式利用了加盟商的資金和其他社會資源，緩解了總部的投資壓力。但融資難這一民營企業(yè)的通病嚴重影響著民營快遞企業(yè)的發(fā)展壯大。企業(yè)的發(fā)展對資金需求巨大，但目前的資金來源主要是自有資金。民營快遞企業(yè)規(guī)模小，財務制度不健全，難以取得銀行貸款，資本市場融資更是難度巨大。

自身專業(yè)程度低。民營快遞企業(yè)多采用加盟方式經(jīng)營，基礎設施設備落后，管理粗放。貨物運輸、倉儲保管和分揀配送仍舊以勞動密集型方式運行，缺乏信息化、科學化管理。

2.2 產(chǎn)品質(zhì)量難以保證

對客戶的貨物進行安全快速的投遞服務是快遞企業(yè)核心產(chǎn)品。近些年來，伴隨著業(yè)務量的增加，民營快遞企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量問題越來越凸顯。

快遞不快?？爝f服務，最大的特點就在于快。但目前，送貨晚點、延誤現(xiàn)象相當普遍。許多民營快遞企業(yè)往往面臨著自身業(yè)務處理能力不足、外部環(huán)境變化、運輸通道受阻以及最后同顧客實際接觸環(huán)節(jié)等的具體問題，導致難以在承諾的配送時間內(nèi)完成服務。

貨物安全問題突出。消費者對快遞企業(yè)的基本要求之一就是保證貨物的安全。從國家郵政總局的統(tǒng)計中可以看出，貨物丟失、毀損甚至調(diào)包等一系列問題是民營快遞企業(yè)被投訴的主要問題。這嚴重的影響了企業(yè)的服務質(zhì)量，降低了消費者對企業(yè)的信賴度和忠誠度。

客戶個人信息安全難以保障?？爝f服務需要客戶的個人信息以及收件人的個人信息，然而這些個人信息的安全卻得不到保障。據(jù)新華網(wǎng)記者報道“被泄露的在網(wǎng)絡上買賣的快遞單信息，主要集中在幾家民營的快遞公司上，而國有的中國郵政EMS則少客戶信息被泄露?！眰€人信息安全成為了在完成快遞服務的過程中伴生的一個新的熱點問題。

2.3 服務水平有待提升

快遞業(yè)屬于服務業(yè)，應當在與企業(yè)利益相關者交往過程中體現(xiàn)出熱情、周到、主動的服務欲望和意識。但由于我國快遞業(yè)的準入門檻低、吸引高素質(zhì)人才能力有限，導致從業(yè)人員素質(zhì)整體上不高、服務意識不強。

企業(yè)服務態(tài)度不佳。對全國各地投訴的統(tǒng)計，“服務態(tài)度不佳”目前已成為民營快遞企業(yè)首要投訴問題。許多快遞企業(yè)在面臨顧客問詢和投訴時，總喜歡推諉和拖延。用戶因此對企業(yè)的服務態(tài)度很不滿意。

末端服務缺失。國內(nèi)民營快遞企業(yè)為了搶占市場、收攬業(yè)務，在接受客戶服務訂單、上門取件時的態(tài)度一般較好。但在末端由于采用高人力投入方式進行最后一公里配送，受到遞送順序和人力因素影響，加之缺乏有效監(jiān)督，服務水平一直難以得到有效提升。

信息服務滯后。民營快遞企業(yè)由于技術(shù)和設備上的局限，尚且無法達到國外大型快遞企業(yè)自動化和信息化水平，這也致使民營快遞企業(yè)缺乏完善的網(wǎng)絡作業(yè)和快速查詢業(yè)務，其服務報價、流程信息反饋和信息查詢不及時、不到位。

3.民營快遞企業(yè)存在問題的嚴重性評價

通過調(diào)查，本文已經(jīng)列出了民營快遞企業(yè)存在的諸多問題。接下來將存在的問題進行層級劃分，評價各方面問題的重要性程度。從而尋找到目前我國民營快遞企業(yè)主要問題之所在。

3.1建立企業(yè)問題層次體系

目標層為民營快遞企業(yè)存在的問題；要素層包含：企業(yè)規(guī)模，產(chǎn)品質(zhì)量，服務水平；將3大要素包含的9個因素作為指標層。如下表所示：

3.2重要性評價

從要素層來看：快遞服務質(zhì)量直接關乎企業(yè)的生存發(fā)展，這方面存在的問題必須得到足夠的重視。其次是企業(yè)的規(guī)模對于企業(yè)的發(fā)展較為重要。調(diào)查中，一些管理者指出，企業(yè)無論大小，所提供的服務和產(chǎn)品必須保質(zhì)保量，這是生存和發(fā)展的基礎；而企業(yè)的規(guī)模做大，則可以獲得更多的市場和客戶，不僅可以在東中部主要城市這類競爭激烈的市場中尋找到新的細分市場，也可以向西部以及鄉(xiāng)村市場拓展自己的業(yè)務邊界。與產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)規(guī)模相較之下，服務水平的重要性次之。服務的核心是安全迅速的遞送，做大企業(yè)規(guī)?？梢晕土糇「咚刭|(zhì)人才，同時擁有更多的條件去培育企業(yè)文化、對員工進行服務培訓和進行有效的內(nèi)部監(jiān)督，從而提升服務水平。

從指標層來看，貨物遞送速度、貨物安全性、快遞公司服務網(wǎng)絡范圍以及末端服務不僅是當下民營快遞企業(yè)問題集中所在，也是關乎企業(yè)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)。其中末端服務、速度安全、網(wǎng)絡范圍對于提升服務水平、保證產(chǎn)品質(zhì)量、擴展企業(yè)的規(guī)模來說都是十分關鍵的因素。于此同時，管理者對于服務態(tài)度和企業(yè)融資也較為重視，說明企業(yè)不僅需要提升自身的生產(chǎn)服務能力，也要建立和維護與利益相關者良好關系，這對于企業(yè)進一步發(fā)展是十分重要的。

4.對策與建議

基于本文建立的民營快遞企業(yè)存在問題的層次體系，通過對要素層與指標層所包含問題因素的重要性分析，筆者就如何解決民營快遞企業(yè)存在的問題提出以下若干建議。

4.1 加強管理，保證產(chǎn)品質(zhì)量

面對國內(nèi)日益增長的快遞需求以及業(yè)內(nèi)激烈的競爭態(tài)勢，民營快遞企業(yè)必須立足根本，切實把好服務質(zhì)量關。通過制定和落實服務質(zhì)量規(guī)范，加強內(nèi)部安全管理，對員工進行專業(yè)技能和綜合素質(zhì)培訓，并合理分配企業(yè)資源，從而實現(xiàn)“快速、準確、安全”的服務質(zhì)量要求，提高產(chǎn)品競爭力。

4.2 進行資源整合，提升企業(yè)實力

國內(nèi)民營快遞企業(yè)規(guī)模小、網(wǎng)點少、資金實力弱，因此繼續(xù)加強企業(yè)間合作，整合優(yōu)勢資源，通過建立區(qū)域合作聯(lián)盟、兼并收購、與商貿(mào)產(chǎn)業(yè)等聯(lián)動發(fā)展等方式，擴大網(wǎng)絡覆蓋范圍、改變經(jīng)營方式、改善融資環(huán)境、引進先進技術(shù)，提高企業(yè)競爭實力。

4.3 增強服務意識，提高顧客滿意度

在快遞服務的前端和末端，企業(yè)人員要同客戶直接打交道，一線員工的服務質(zhì)量將直接影響企業(yè)開拓新客戶和鞏固老客戶。民營快遞企業(yè)應當重視對員工行為、儀表、職業(yè)素質(zhì)方面的培訓，幫助其樹立良好的服務意識。而在整個快遞服務過程中，應當加強信息的管理，主動為顧客提供及時、全面的信息服務。這樣能夠樹立企業(yè)良好的形象，提高顧客滿意度。

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