關(guān)于星級(jí)酒店平民消費(fèi)的研究

摘要：2013年“光盤行動(dòng)”打響后，首當(dāng)其沖的是酒店餐飲業(yè)，面對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，星級(jí)酒店開始注重挖掘平民消費(fèi)市場(chǎng)。畢竟我們國家平民占了大多數(shù)，未來消費(fèi)市場(chǎng)的主力軍仍是平民，但平民在星級(jí)酒店消費(fèi)時(shí)酒店提供差別待遇的現(xiàn)象依然存在。本文就星級(jí)酒店員工和平民消費(fèi)二者行為進(jìn)行論述，提出筆者的意見和建議。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店；平民消費(fèi)；差別待遇；潛在市場(chǎng)

一、關(guān)于星級(jí)酒店平民消費(fèi)研究的必要性

世界上百分之八十的財(cái)富掌握在百分之二十的人手里，這就是二八定律。

凡有的，還要加給他叫他多余；沒有的，連他所有的也要奪過來。出自于圣經(jīng)《新約·馬太福音》中的一則寓言。經(jīng)濟(jì)學(xué)家喜歡稱它為馬太效應(yīng)，意思是強(qiáng)者更強(qiáng)，弱智愈弱。

人們說這是自然法則，是貧富差距最完美的解釋。

結(jié)合國情，在《中共中央關(guān)于經(jīng)濟(jì)體制改革的決定》中，鄧小平的中心思想“允許一部分人先富起來，而后，先富帶動(dòng)后富，最終達(dá)到共同富裕”。

很顯然在宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控下，尚未達(dá)到共同富裕，所以真正能入住高星級(jí)酒店，在高檔酒店消費(fèi)，享受完美服務(wù)的人也只有百分之二十而已?？梢钥闯?，日益出現(xiàn)的高星級(jí)酒店是越來越多，明顯是供大于求呈現(xiàn)買方市場(chǎng)。

商人總是在不斷的開拓市場(chǎng)，挖掘客源，誘發(fā)購買力。

當(dāng)原本掌握著財(cái)富的人已經(jīng)成為某些高品質(zhì)品牌的忠實(shí)客戶時(shí)，剩下的就是百分之八十的人手里的財(cái)富。這些人就是所謂的普通百姓，平民。

我們國家畢竟平民占了大多數(shù)，所以他們是旅游、文化市場(chǎng)消費(fèi)的潛力股，未來旅游、通行、文化消費(fèi)市場(chǎng)的主力軍仍然是平民。平民才是購買力大軍。

2013年1月16徐俠客（國土資源報(bào)副社長(zhǎng)）在騰訊微博發(fā)起“光盤行動(dòng)”，1月22日《新聞聯(lián)播》報(bào)道該活動(dòng)。一時(shí)間國民紛紛拍空盤發(fā)微博表示“吃不了兜著走”。

在“光盤行動(dòng)”中，首當(dāng)其沖、受影響較大的是酒店餐飲業(yè)。面對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，嗅覺敏銳的酒店已經(jīng)開始了“轉(zhuǎn)型”之路，挖掘平民消費(fèi)市場(chǎng)。各大網(wǎng)絡(luò)標(biāo)題呈現(xiàn)出“某某星級(jí)酒店放下架子求生產(chǎn)”“星級(jí)酒店轉(zhuǎn)型，改走平民路線”“星級(jí)酒店要打平民牌”等等。

筆者以為這僅僅是星級(jí)酒店在保障自己成本的基礎(chǔ)上降低價(jià)格吸引普通消費(fèi)者人群。但是星級(jí)酒店能保證習(xí)慣了給“有錢人”服務(wù)的服務(wù)員能將同樣的微笑傳達(dá)給“平民”？以及星級(jí)酒店招徠平民消費(fèi)者后就能提供他們想要的服務(wù)嗎？

二、星級(jí)酒店差別對(duì)待平民消費(fèi)的現(xiàn)象和問題

（一）、星級(jí)酒店差別對(duì)待平民消費(fèi)的現(xiàn)象

1、一對(duì)二現(xiàn)象

05年2月21日中國青年報(bào)有一則以《農(nóng)民工不能住五星級(jí)大酒店嗎？》為題的報(bào)道：新年剛過，以王某為首的一百多名農(nóng)民工被老板送進(jìn)?？谑形逍羌?jí)的大酒店住了起來。滿以為是老板發(fā)了善心，才安排如此高規(guī)格的度假活動(dòng)的農(nóng)民工們?nèi)胱『髤s發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诰频旮揪褪遣皇軞g迎的人，感覺未能如劉姥姥進(jìn)大觀園那般美好，反而如有做賊之感，在酒店處處遇到異樣的眼光，酒店的員工好像隨時(shí)都在監(jiān)視著。由于負(fù)擔(dān)不起酒店的餐飲，大年初四，農(nóng)民工們派人到街上買盒飯，然而回酒店時(shí)，保安卻不讓提著盒飯的農(nóng)民工乘客人專用電梯，農(nóng)民工向保安說了很多好話后，方才讓他們坐貨運(yùn)電梯回房間。

酒店平時(shí)肯定不會(huì)明目張膽地監(jiān)視他們認(rèn)為能夠支付酒店高額消費(fèi)的消費(fèi)者。

一個(gè)主體區(qū)別對(duì)待于兩個(gè)不同的客體，根據(jù)客體的貧富狀況。

2、二對(duì)一現(xiàn)象

英劇《巴比倫飯店》中因中獎(jiǎng)而獲得免費(fèi)入住高星級(jí)酒店機(jī)會(huì)的鄉(xiāng)村老夫婦，在入住期間受到不同的待遇：禮賓經(jīng)理Tony認(rèn)為什么樣的消費(fèi)水平得到什么樣的服務(wù)水準(zhǔn)，而餐飲經(jīng)理James卻認(rèn)為普通人可能一輩子都沒有機(jī)會(huì)可以享受精美的食物和高水準(zhǔn)服務(wù)這樣的機(jī)會(huì)，既然那對(duì)老夫婦是幸運(yùn)的，于是提供了精美豪華套餐。

禮賓經(jīng)理上前告訴老夫婦那是屬于額外消費(fèi)，而且很貴。

于是老夫婦由驚喜轉(zhuǎn)為尷尬，順便自嘲了幾句。

餐飲經(jīng)理堅(jiān)持送上套餐利用自己的權(quán)限。于是兩人處于分歧和爭(zhēng)執(zhí)狀態(tài)。

一人認(rèn)為窮人就應(yīng)該安分守己，不能妄想，如果向往奢華，就像伊甸園的蘋果一發(fā)不可收拾；一人認(rèn)為既然入住了酒店的就是上帝，無論其貧窮富貴，就應(yīng)當(dāng)受到完美的服務(wù)才能對(duì)得起酒店的理念。

兩個(gè)主體對(duì)于一個(gè)客體提供地差別服務(wù)，根據(jù)主體的素質(zhì)和思想。

（二）、星級(jí)酒店差別對(duì)待平民消費(fèi)的問題

1、服務(wù)員的問題

藝術(shù)源于生活，素材取自生活，所以每個(gè)人作為一個(gè)主體，他都有自己的思想和看法。

如果說電視劇本是夸大人性化的，那么以筆者在廈門一家四星級(jí)賓館實(shí)習(xí)的經(jīng)歷來看，服務(wù)員往往喜歡在收銀結(jié)賬的時(shí)候趁機(jī)討論：哪一桌的客人消費(fèi)還不過百；哪一桌的客人是傳說中小氣又難纏的S海人，一個(gè)團(tuán)十幾個(gè)人消費(fèi)不到一千，還挑三揀四；哪一個(gè)是鄉(xiāng)巴佬請(qǐng)美女吃飯顯擺，美女走了就開始查賬。

這家酒店開有茶市，主要是針對(duì)本地居民喝茶吃早點(diǎn)的習(xí)慣，以及自己獨(dú)到的地理位置吸引大量的游客光顧，人均消費(fèi)一百元左右，可以說是十分平民化。但其海景房還是上千元的房?jī)r(jià)，而且入住率在淡季也能達(dá)百分之七十。

在黃金周，客人比盤子多，排號(hào)排到一百多，投訴更是只多不少。

由于生意很好，不愁客源，只愁服務(wù)員不夠，最后濫竽充數(shù)。

2、基層管理者的問題

該酒店每天的預(yù)定額只有百分之二十，預(yù)定已滿的情況下只能現(xiàn)場(chǎng)安排。于是乎能預(yù)定到的位置不是達(dá)官貴人就是酒店的關(guān)系戶。特別是為數(shù)不多的包間，趨之若鶩。

酒店規(guī)定，沒有最低消費(fèi)。但是得看人，如果是散客要座包間，得看領(lǐng)班的心情，心情好的時(shí)候會(huì)說不好意思，這間包間已經(jīng)被預(yù)留；如果客人進(jìn)一步表示價(jià)錢不是問題的時(shí)候，領(lǐng)班會(huì)說請(qǐng)稍等，我打電話問問那位客人會(huì)不會(huì)來。如果心情不好時(shí)，直接獅子大張口我們包間最低消費(fèi)三五千不等，就是看你不順眼，不給座。

如果是半生不熟的客人來時(shí)，客人又十分想擺擺譜而且態(tài)度很強(qiáng)的話，這時(shí)領(lǐng)班態(tài)度更強(qiáng)，沒有就是沒有。

當(dāng)然這些事是不能讓更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)知道，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)是不喜歡空位率的。

3、領(lǐng)導(dǎo)的問題

每每當(dāng)整個(gè)大廳只有屈指可數(shù)的客人時(shí)，服務(wù)員會(huì)說今天生意真好，如果天天這樣就好了。而餐飲總監(jiān)看著就會(huì)發(fā)愁：怎么這么淡。

幾多歡喜幾多愁。

服務(wù)員當(dāng)然愿意不干活，而且照樣拿工資。對(duì)比來說，服務(wù)員喜歡的也是高質(zhì)量的客人，花錢爽快，特別是當(dāng)客人接受他推銷的高檔酒水。同樣是一天的工作量，肯定都愿意服務(wù)對(duì)自己更有好處的人。

如此說來，就算是酒店決策方打親情價(jià)，走平民化路線，對(duì)于一線員工來說，是不大樂意接受的，因?yàn)檫@與他們的績(jī)效掛鉤。這個(gè)就是酒店方領(lǐng)導(dǎo)該思考的問題了。

三、星級(jí)酒店平民消費(fèi)情況

上述說到，既然平民手里只有世界上百分之二十的財(cái)富，那么才能誘發(fā)他們最大的購買力呢？如果普通百姓在星級(jí)酒店消費(fèi)一餐需要花掉一個(gè)月收入的一半，根據(jù)馬斯洛的消費(fèi)理論，那么他可能只處于處于溫飽階段。這時(shí)人們會(huì)考慮，去也不去，是個(gè)問題。以及當(dāng)普通消費(fèi)者來到酒店消費(fèi)時(shí)，酒店方該提供怎樣的服務(wù)呢？

馬斯洛提出，人類的需要是分層次的，由低到高。它們是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。

所以一般人都星級(jí)酒店消費(fèi)，無非是社交和尊重需求，同學(xué)聚會(huì)團(tuán)隊(duì)聚餐紅白喜事黃道吉日（清明中秋）；商務(wù)洽談單位接待升官發(fā)財(cái)攀親認(rèn)祖（干爹干親）。

以下是筆者在酒店實(shí)習(xí)時(shí)遇到的平民消費(fèi)狀態(tài)：

1、邀請(qǐng)

曾接待過一位有意思的大媽，剛開始看她糾集了一大桌的大媽還以為是同學(xué)聚會(huì)，結(jié)果是因?yàn)榻K于把女兒嫁出去了，請(qǐng)單位同事一起高興高興。為什么高興呢，不單是老女出嫁吧，肯定是嫁得不錯(cuò)，果然不錯(cuò)，出國啦，老外，而且還是在拉斯維加斯舉行的豪華婚禮，最最高興的是不救將有個(gè)混血兒誕生。

不過東道主的這位大媽確實(shí)是穿得最有品味的大媽，精氣神一看就不一樣，而同行的幾位相比之下確實(shí)有點(diǎn)上不了臺(tái)面，就穿著而言，但人不可貌相。廈門普通百姓家家底確實(shí)還是有幾分殷實(shí)的，并以她們出自的單位來看。

席間，東道主大媽侃侃而談在美國怎么怎么爬山，以及今天的菜色是總廚特別安排的，這總廚人不錯(cuò)還是這家酒店的老總。

所以這時(shí)服務(wù)員要盡可能的滿足他們提出的要求，沒有也要說有。而且其他大媽都是潛在客戶，中國人往往都崇尚禮尚往來，不久后就會(huì)有另外一個(gè)大媽過來回請(qǐng)大家。

2、被邀請(qǐng)

筆者也有多次出入高檔酒店，最為陪同。陪同基本上都是被忽略的，所以陪同更有閑情打量周邊的環(huán)境。地理環(huán)境、酒店文化背景、最重要的是服務(wù)人員的態(tài)度。

既然普通消費(fèi)者因?yàn)槟承┰蛐枰バ羌?jí)酒店消費(fèi)，雖然消費(fèi)水平有限，但有錢不賺不是一個(gè)商人的本質(zhì)。

而且在選擇的同時(shí)，普通消費(fèi)者肯定會(huì)選擇一家感覺良好的酒店消費(fèi)。

3、AA制

基本上這種事是我們年輕人常干的，在中國AA制在普通人心里還是不大流行的，覺得很沒面子，就像打包一樣。

筆者在實(shí)習(xí)時(shí)還真遇到那么幾次，一次是大使館的老外，這個(gè)說出來大家都覺得是理所當(dāng)然，那是人家的消費(fèi)理念；有一次是學(xué)生，這個(gè)也不稀奇，學(xué)生們沒多少零用錢，而且還是驢友；還有一次應(yīng)該是某單位職員，當(dāng)付錢時(shí)一大把零錢惹來旁邊服務(wù)員的關(guān)注，并且低頭淺語。

與筆者同行去實(shí)習(xí)的都是大學(xué)學(xué)歷，認(rèn)為沒什么值得置喙，都是年輕人，時(shí)尚經(jīng)濟(jì)?？煞叛弁?，一個(gè)服務(wù)員要求的學(xué)歷有多高，素質(zhì)有多高，基本上所認(rèn)知的都是，沒錢你就別來占位置。

四、結(jié)論

筆者私下認(rèn)為，任何只要是進(jìn)入星級(jí)酒店的客人都有可能成為酒店消費(fèi)者。所以不能放棄對(duì)任何一位酒店的客人銷售，即使他現(xiàn)在的消費(fèi)水平有限，但他自己本身可能會(huì)成為消費(fèi)者還可能帶來另一批消費(fèi)者。這就是星級(jí)酒店的潛在市場(chǎng)。

對(duì)于“沒錢你就別來占位置”這種想法，酒店方要給予一線員工培訓(xùn)，明確地告訴他們從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，每個(gè)來酒店消費(fèi)的客人都是能為他們帶來福利的。

而且對(duì)于激勵(lì)機(jī)制方面要加以改革，不僅僅只是基本工資加提成，個(gè)人獎(jiǎng)金應(yīng)與客人褒獎(jiǎng)率結(jié)合，根據(jù)投訴考察評(píng)估。

普通消費(fèi)者只有接觸到的一線員工對(duì)他們“和顏悅色”，才能放下戒心，感受服務(wù)，而不是如坐針氈，像是穿著不合時(shí)宜的服裝參加晚宴最后眾目睽睽，后悔，發(fā)誓一輩子不在踏足此地。

只有來的客人覺得不虛此行，方能“言傳身教”，最后擴(kuò)展消費(fèi)群體，打開平民消費(fèi)這個(gè)潛在市場(chǎng)。

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