淺析商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理

摘要：銀行的資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)均來(lái)源于客戶，隨著經(jīng)濟(jì)、金融全球化的進(jìn)一步加劇，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)由原來(lái)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)利率市場(chǎng)化和金融脫媒的金融市場(chǎng)環(huán)境，有效的客戶關(guān)系管理是商業(yè)銀行維護(hù)客戶關(guān)系和挖掘客戶潛力的重要方法，對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展具有重要的研究意義。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶競(jìng)爭(zhēng)；客戶關(guān)系管理

客戶作為商業(yè)銀行的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，沒(méi)有客戶，商業(yè)銀行所有業(yè)務(wù)均無(wú)法開展，銀行管理客戶的數(shù)量和客戶的資質(zhì)是決定商業(yè)銀行生存和發(fā)展前景的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理的研究對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)而長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義。

一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理是“以客戶為中心”的理念與現(xiàn)代管理科學(xué)、先進(jìn)的信息技術(shù)等綜合形成的一種管理創(chuàng)新。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理要求實(shí)現(xiàn)優(yōu)化客戶服務(wù)流程、提高客戶服務(wù)能力，提升客戶服務(wù)滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度等目標(biāo)，具體表現(xiàn)為以科技信息技術(shù)為基礎(chǔ)，建立有效的客戶信息管理系統(tǒng)，體現(xiàn)出商業(yè)銀行先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理理念?？蛻絷P(guān)系管理是商業(yè)銀行在信息化、流程化和系統(tǒng)支撐下以數(shù)據(jù)分析為主，向客戶提供全面、綜合一體化的服務(wù)。

二、客戶關(guān)系管理方法

（一）通過(guò)前臺(tái)營(yíng)銷人員提供業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)辦理。前臺(tái)客戶服務(wù)和個(gè)人客戶關(guān)系管理主要從以下幾方面來(lái)進(jìn)行：一是，通過(guò)大堂經(jīng)理的有效引導(dǎo)和分流，既能滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)也提高了個(gè)人客戶服務(wù)滿意度。二是，通過(guò)柜員簡(jiǎn)單的“一句話”營(yíng)銷?？蛻粼诖翱谵k理業(yè)務(wù)過(guò)程中，柜員首先要高效的辦理客戶業(yè)務(wù)，同時(shí)，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，柜員通過(guò)系統(tǒng)查看客戶個(gè)人基本信息或者在與客戶簡(jiǎn)單的交流過(guò)程中，從中挖掘潛在的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，并及時(shí)的進(jìn)行“一句話”營(yíng)銷和轉(zhuǎn)介紹，一方面緩解客戶在等候辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的煩躁情緒，另一方面，提高個(gè)人客戶產(chǎn)品交叉持有率，既滿足客戶多樣化的金融需求，同時(shí)減少客戶流失率，提高客戶忠誠(chéng)度。

（二）通過(guò)后臺(tái)人員對(duì)客戶有效的服務(wù)和管理。一是，通過(guò)理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)來(lái)吸引和留住客戶。理財(cái)經(jīng)理利用其業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)，根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好和客戶資產(chǎn)負(fù)債等基本信息，為客戶進(jìn)行有效的資產(chǎn)配置、理財(cái)規(guī)劃等服務(wù)，從而提供一攬子個(gè)人金融產(chǎn)品服務(wù)。二是，后臺(tái)人員定期建立個(gè)人客戶關(guān)系臺(tái)賬，具體包括客戶個(gè)人基本信息（年齡、生日、愛好、收入、投資經(jīng)驗(yàn)等）、家庭信息、職業(yè)信息等，定期或不定期與客戶取得聯(lián)系，不限于電話或上門拜訪等形式，掌握客戶最新基本信息，并不斷完善客戶個(gè)人關(guān)系臺(tái)賬，根據(jù)客戶信息特征，組織理財(cái)沙龍、投資交流會(huì)等舉辦專場(chǎng)銷售，加強(qiáng)與客戶交流，加深客戶之間的關(guān)系。

（三）利用CRM系統(tǒng)（Customer Relationship Management）進(jìn)行客戶關(guān)系管理。以科技技術(shù)為基礎(chǔ)，完善客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)，整合個(gè)人客戶相關(guān)信息平臺(tái)，并與前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理人員業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)相連接，實(shí)現(xiàn)客戶信息資源共享。柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，根據(jù)CRM系統(tǒng)提示的客戶基本信息，知曉客戶是否開通或者購(gòu)買了某項(xiàng)個(gè)人銀行相關(guān)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，適時(shí)向客戶推薦未開通或未購(gòu)買業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。其次，根據(jù)CRM系統(tǒng)提示的個(gè)人客戶提醒信息如：生日提醒、客戶預(yù)約提醒等及時(shí)的為客戶送上生日祝福和聯(lián)系，讓客戶感受銀行對(duì)其關(guān)心和關(guān)懷，提高客戶對(duì)銀行的認(rèn)可度和滿意度。

個(gè)人客戶的有效管理得益于商業(yè)銀行前臺(tái)和后臺(tái)人員以及技術(shù)的支撐配合，商業(yè)銀行應(yīng)不斷創(chuàng)新個(gè)人產(chǎn)品以滿足客戶多樣化需求、建立統(tǒng)一共享的信息資源平臺(tái)，對(duì)個(gè)人客戶的信息進(jìn)行智能化的數(shù)據(jù)分析和整合。一是，根據(jù)前臺(tái)營(yíng)銷人員的信息反饋，整合、整理和創(chuàng)新金融產(chǎn)品，滿足各層級(jí)客戶的需要，以客戶為中心，創(chuàng)新服務(wù)體系，做大做強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)從單一的“推銷產(chǎn)品”向“提供全方位金融服務(wù)”轉(zhuǎn)變。二是，以科技技術(shù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建各部門統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，在前臺(tái)、后臺(tái)直接形成營(yíng)銷話術(shù)，充分利用科技信息技術(shù)平臺(tái)，將前、后臺(tái)人員進(jìn)行有效的鏈接，并實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，為商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理打好信息技術(shù)基礎(chǔ)。

客戶是銀行開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行應(yīng)夯實(shí)客戶基礎(chǔ)，加大客戶營(yíng)銷活動(dòng)，積累有效客戶，擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)群體，在基礎(chǔ)群體的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶分級(jí)篩選，并根據(jù)客戶特征進(jìn)行區(qū)別服務(wù)，達(dá)到各層級(jí)客戶均滿意。優(yōu)化前臺(tái)營(yíng)銷人員、后臺(tái)服務(wù)人員的銜接流程，鼓勵(lì)交叉銷售，在全行營(yíng)造轉(zhuǎn)介紹氛圍，提高客戶服務(wù)能力，加深與客戶之間的緊密度，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高客戶忠誠(chéng)度，減少客戶流失率，提高客戶貢獻(xiàn)率，從而最終提升商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的盈利能力，提高商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。（作者單位：西華大學(xué)管理學(xué)院）

參考文獻(xiàn)

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