中國旅游發(fā)展筆談——旅游公共服務(wù)與目的地建設(shè)(一)

關(guān)于旅游公共服務(wù)的一點(diǎn)認(rèn)識(shí) 劉德謙(北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院，北京100101)

西方經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一組互不相同又互為補(bǔ)充的概念，那就是公共品(public goods)和私人品(privategoods)。應(yīng)該說“公共服務(wù)”的概念就是與其“公共品”密切相關(guān)的?？墒菄庋芯空邊s沒有針對(duì)“旅游公共服務(wù)”進(jìn)行過太多的理論探究，原因之一，或者還在于旅游公共服務(wù)已經(jīng)在他們的普適性的公共服務(wù)中得到了較好的實(shí)現(xiàn)。如果僅僅就此而言，應(yīng)該說我國有關(guān)旅游公共服務(wù)的研究還是具有相當(dāng)程度的“開拓意義”的。

自從2006年、2007年、2008年中央有關(guān)會(huì)議提出了加快我國公共服務(wù)體系建設(shè)的決策后，旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)工作在全國各地紛紛被納入政府工作的日程。基于我國各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，目前的情況是，除了旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)也同樣顯示出它的不平衡外，在總體上大多存在著這樣的五個(gè)欠缺——

第一，旅游公共服務(wù)的體系還沒有完整地建立起來，一些分支體系更顯得相當(dāng)?shù)刳A弱，如旅游公共科普體系、旅游者和經(jīng)營者的旅游責(zé)任教育與輔導(dǎo)體系，以及旅游公共服務(wù)推動(dòng)與監(jiān)管體系等；

第二，旅游公共服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的財(cái)政支持和多元化參與體制還沒有完全建立，而旅游公共服務(wù)體系的建立、完善和運(yùn)行，都需要政府作主導(dǎo)，需要政府的各個(gè)部門和相關(guān)行業(yè)的大力協(xié)同與支持；

第三，旅游公共服務(wù)的相關(guān)規(guī)制和標(biāo)準(zhǔn)尚未健全，這就需要有關(guān)法規(guī)、政策和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的研究與制定；

第四，旅游公共服務(wù)的評(píng)價(jià)評(píng)估體系沒有建立起來，旅游公共服務(wù)中的分工和問責(zé)制還沒有形成，這就需要旅游公共服務(wù)各個(gè)分支體系的建立，需要旅游公共服務(wù)有關(guān)部門(不完全是地方旅游委員會(huì)和地方旅游局)分工責(zé)任制的建立和落實(shí)；

第五，旅游公共服務(wù)還存在著缺位和錯(cuò)位的情況，政府不可能也不應(yīng)該是所有旅游公共服務(wù)產(chǎn)品的直接提供者，而對(duì)非政府組織或市場(chǎng)的提供如何由政府來引導(dǎo)推動(dòng)與監(jiān)管，還有待進(jìn)一步的探索。

與上面五點(diǎn)欠缺相對(duì)應(yīng)的，是我們有關(guān)旅游公共服務(wù)的研究也還有所欠缺。具體表現(xiàn)在——

第一，此前我國有關(guān)旅游公共服務(wù)的研究大多停留在對(duì)其基本概念的研究，還未能與旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)更好地結(jié)合起來；

第二，在旅游公共服務(wù)體系的研究中，目前還沒有形成共識(shí)性的體系結(jié)構(gòu)的支撐，除了少數(shù)研究者簡(jiǎn)單化的“大包圍”之外，不少研究者僅只關(guān)注其中部分的分支體系；

第三，在研究的覆蓋度上，對(duì)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的相關(guān)法規(guī)、政策和標(biāo)準(zhǔn)的研究目前都比較缺乏；對(duì)于政府、非營利組織、相關(guān)企業(yè)等在旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中的作用和協(xié)調(diào)配合以及政府主導(dǎo)作用的發(fā)揮等，目前的研究也仍然有較多的缺項(xiàng)；

第四，在研究的深度上，也有研究者過于狹隘地把旅游公共服務(wù)僅僅局限在旅游咨詢中心和旅游集散中心“概念性”的建設(shè)上，未能對(duì)旅游發(fā)展中有關(guān)使用和運(yùn)行的諸多問題認(rèn)真考慮，導(dǎo)致某些地方建設(shè)起來后卻難以維持下去的局面，從而造成人力物力的巨大浪費(fèi)；

第五，目前國內(nèi)一些城市旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)已經(jīng)取得了不少成效，除了北京的旅游公共安全設(shè)施建設(shè)、杭州旅游咨詢中心建設(shè)等有關(guān)經(jīng)驗(yàn)得到了較好的總結(jié)外，其他許多地方的經(jīng)驗(yàn)還沒有得到較好的總結(jié)與傳播，這都有待于我們的研究者幫助其歸納總結(jié)與提升。

筆者認(rèn)為，我國旅游公共服務(wù)的研究，應(yīng)該及早跳出簡(jiǎn)單化的“由誰來提供”、“服務(wù)中是否可以獲得利潤(rùn)”的簡(jiǎn)單化的討論，從而認(rèn)識(shí)到在這個(gè)龐大的服務(wù)提供體系中，實(shí)在需要政府的主導(dǎo)及非市場(chǎng)供給與市場(chǎng)供給兩個(gè)部分的共同努力。

就旅游公共服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)而言，除了公共基礎(chǔ)設(shè)施(硬件)建設(shè)外，這個(gè)體系大致應(yīng)該包括以下八個(gè)方面的分支體系——旅游公共信息服務(wù)體系、旅游安全保障體系、旅游公共交通服務(wù)體系、旅游公益服務(wù)體系、旅游志愿者服務(wù)體系、旅游科普體系、旅游責(zé)任教育與輔導(dǎo)體系，以及此前旅游主管方面已經(jīng)多所注意的旅游公共服務(wù)推動(dòng)與監(jiān)管體系。而其中的旅游公共信息服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游公共科普服務(wù)、旅游公益服務(wù)，以及旅游專業(yè)教育與培訓(xùn)等，正在成為新型旅游公共服務(wù)的主要環(huán)節(jié)。其中政府角色的成功與否，不僅是地區(qū)或國家旅游發(fā)展水平的表現(xiàn)，而且也是直接影響地區(qū)或國家整個(gè)旅游發(fā)展成敗的關(guān)鍵。(旅游專業(yè)教育與培訓(xùn)，因?yàn)榱碛蟹止ぶ鞴?，故未列入前面的八個(gè)方面。)

政府除了以多種方式對(duì)公共服務(wù)體系建設(shè)給以推動(dòng)外，又依據(jù)政策、規(guī)劃、規(guī)范、辦法等對(duì)公共服務(wù)的供給給以強(qiáng)有力的引導(dǎo)與監(jiān)管。這種引導(dǎo)與監(jiān)管，既有著公共服務(wù)概念與原理的一致性，也有基于政策、規(guī)劃、規(guī)范、辦法的一致性；然而，因?yàn)闀r(shí)代、地域、環(huán)境的不同，也導(dǎo)致了推動(dòng)與監(jiān)管的諸多差異。

國外有關(guān)經(jīng)驗(yàn)表明，由于政府人力和財(cái)力的制約，常常使得公共服務(wù)出現(xiàn)供應(yīng)不足或門類短缺。為了滿足居民對(duì)公共服務(wù)的需求，政府往往采取與私營部門或社會(huì)非營利組織的多樣合作來實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的供給。如政府與企業(yè)或非營利組織簽訂協(xié)議、對(duì)承擔(dān)服務(wù)的法人給以經(jīng)濟(jì)支持(包括開創(chuàng)時(shí)的直接投資、貸款，定期的補(bǔ)貼，適度的稅費(fèi)減免等)，或授予其特許權(quán)(或經(jīng)營權(quán))，以及用政府參股的形式，或給以物力、土地、人力資源的投入；與此同時(shí)，也進(jìn)行有效的監(jiān)管。這些新的供給方式，同樣也可以為旅游公共服務(wù)所選用。

旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)，是具有現(xiàn)代中國特征的新事物。筆者以為，只要有關(guān)方面對(duì)此都有著到位的認(rèn)識(shí)，而且積極地行動(dòng)起來，那么，旅游業(yè)就一定能夠讓人民群眾更加滿意。

(本文要點(diǎn)摘自日前評(píng)審?fù)ㄟ^的北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院《北京旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究》課題報(bào)告，本文作者為課題負(fù)責(zé)人和報(bào)告執(zhí)筆人)

(作者系該院教授；收稿日期：2011-12-07)

加快完善旅游公共服務(wù)體系 李軍鵬(國家行政學(xué)院公共管理教研部，北京100089)

旅游公共服務(wù)是以旅游管理部門為主的相關(guān)公共部門為滿足旅游公共需求，向國內(nèi)外旅游者提供的基礎(chǔ)性、公益性的公共產(chǎn)品與服務(wù)。世界各國旅游公共服務(wù)的內(nèi)容不盡相同，一般主要包括旅游公共信息服務(wù)、旅游公共服務(wù)設(shè)施、旅游安全保障、旅游公益惠民產(chǎn)品、旅游行政服務(wù)等內(nèi)容。

當(dāng)前，加快完善旅游公共服務(wù)體系對(duì)于適應(yīng)我國公共服務(wù)體系建設(shè)與旅游業(yè)發(fā)展新階段的要求，加強(qiáng)旅游目的地建設(shè)，加快旅游強(qiáng)國建設(shè)，具有重大意義。

《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃的建議》明確指出，“必須逐步完善符合國情、比較完整、覆蓋城鄉(xiāng)、可持續(xù)的基本公共服務(wù)體系，提高政府保障能力，推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化?！甭糜喂卜?wù)體系既是我國基本公共服務(wù)體系的重要組成部分，也是保障旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)。旅游管理部門必須貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以社會(huì)公共需求為導(dǎo)向，積極建設(shè)具有中國特色的旅游公共服務(wù)體系。

我國旅游業(yè)發(fā)展新階段與新形勢(shì)，要求加快完善旅游公共服務(wù)體系。自20世紀(jì)80年代以來，世界旅游市場(chǎng)出現(xiàn)了“散客化”趨勢(shì)。我國旅游市場(chǎng)“散客化”的趨勢(shì)也日益明顯。散客更加強(qiáng)調(diào)旅游活動(dòng)的自主性、靈活性和多樣性，對(duì)旅游安全保障、旅游信息咨詢、旅游交通指引等旅游公共服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈。隨著游客游覽內(nèi)容和旅游方式的多元化需求不斷擴(kuò)張，尤其是自駕游、休閑游、特色游的興起，游客對(duì)旅游公共服務(wù)的需求越來越強(qiáng)烈，我國當(dāng)前落后、缺失的旅游公共服務(wù)設(shè)施和體系亟須得到完善。完善旅游公共服務(wù)體系，為游客提供環(huán)境優(yōu)美的景區(qū)，暢通無阻的交通和通訊，及時(shí)詳盡的信息網(wǎng)絡(luò)以及強(qiáng)有力的權(quán)益保障，已經(jīng)成為適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展新形勢(shì)的關(guān)鍵步驟。完善旅游公共服務(wù)體系，是對(duì)旅游業(yè)階段性發(fā)展特征的自覺把握，對(duì)于推動(dòng)旅游業(yè)又好又快發(fā)展，實(shí)現(xiàn)建設(shè)世界旅游強(qiáng)國目標(biāo)具有重要而深遠(yuǎn)的影響。

從世界旅游大國邁向世界旅游強(qiáng)國，要求加快完善旅游公共服務(wù)體系。旅游發(fā)達(dá)國家重視旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，注重為旅游者提供實(shí)用方便的旅游信息、周到完善的旅游咨詢服務(wù)、實(shí)惠便捷的旅游交通設(shè)施、完備安全的旅游安全保障體系。完善的旅游公共服務(wù)體系已成為世界旅游強(qiáng)國的重要標(biāo)志。世界旅游組織先后提出了“旅游促進(jìn)目的地可持續(xù)發(fā)展應(yīng)盡的責(zé)任”和“旅游促進(jìn)脫貧行動(dòng)”，要求各國旅游業(yè)更多地承擔(dān)起公共服務(wù)責(zé)任。中國作為最大的發(fā)展中國家和世界旅游大國，更應(yīng)強(qiáng)化履行責(zé)任的公共服務(wù)職能，促進(jìn)我國向旅游強(qiáng)國發(fā)展。

全面提升我國旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，迫切要求完善旅游公共服務(wù)體系。隨著我國從下中等收入國家行列邁入上中等收入國家行列，旅游日益成為公民的剛性需求。提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和運(yùn)行效率，除了繼續(xù)加大旅游投入、合理配置旅游要素外，更為重要的就是要強(qiáng)化旅游公共服務(wù)職能。我國旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)與旅游發(fā)達(dá)國家的差距，首先表現(xiàn)在旅游公共服務(wù)不完善，缺乏完善的旅游公共服務(wù)設(shè)施與公共服務(wù)項(xiàng)目。旅游公共服務(wù)貫穿于旅游活動(dòng)的始終，是旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的內(nèi)在需求。完善的旅游公共服務(wù)體系，將為游客提供一個(gè)更為便捷、安全的旅游環(huán)境，帶動(dòng)旅游業(yè)的高效發(fā)展，極大提升其總體運(yùn)行效率。如完善的旅游信息服務(wù)體系可以降低旅游者與旅游產(chǎn)品信息之間的不對(duì)稱性，提高旅游活動(dòng)中的便捷性，有利于擴(kuò)大潛在旅游者的旅游需求。

加強(qiáng)旅游目的地建設(shè)，必然要求完善旅游公共服務(wù)體系。一個(gè)城市的旅游公共服務(wù)水平和檔次在一定程度上代表了整個(gè)城市的公共服務(wù)水平，具有導(dǎo)向性和基礎(chǔ)性的作用。旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建，改善了城市公共交通條件，美化了城市生活空間，使城市更為宜居，對(duì)在游客心中樹立一個(gè)城市或地區(qū)的良好形象有重要作用。構(gòu)建體系完善、功能齊全、便捷舒適的旅游公共服務(wù)體系，既是城市旅游目的地的核心內(nèi)容，也是城市形象的重要展示。

因而，必須根據(jù)新形勢(shì)新要求，加快完善我國旅游公共服務(wù)體系。要根據(jù)將旅游業(yè)培育為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的總體定位，圍繞人民群眾更加滿意這一目標(biāo)，充分滿足旅游公共服務(wù)需求，為國內(nèi)外旅游消費(fèi)者和從業(yè)者提供優(yōu)質(zhì)高效的旅游公共服務(wù)，努力形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、國際導(dǎo)向、門類齊全、體系完備、功能完善、布局合理、便利惠民、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游公共服務(wù)體系。

完善旅游公共服務(wù)體系主要包括如下六項(xiàng)基本任務(wù)：

旅游公共信息是旅游公共服務(wù)的基礎(chǔ)，因而，首先要加快完善旅游公共信息服務(wù)體系。完善以旅游信息網(wǎng)站為平臺(tái)的在線服務(wù)系統(tǒng)、以旅游咨詢中心為基礎(chǔ)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)窗口和以旅游服務(wù)熱線為中心的聲訊服務(wù)系統(tǒng)，使之成為一個(gè)完善的、覆蓋不同人群與領(lǐng)域的旅游公共信息服務(wù)體系。加快國家旅游公共信息服務(wù)平臺(tái)和公共信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)，完善旅游咨詢服務(wù)中心體系，深化旅游信息服務(wù)應(yīng)用。

旅游公共服務(wù)設(shè)施是旅游公共服務(wù)的平臺(tái)，因而，要加快旅游公共服務(wù)設(shè)施體系建設(shè)。完善和提升旅游公共服務(wù)設(shè)施，建立與旅游強(qiáng)國地位相稱、具有世界先進(jìn)水平的旅游公共服務(wù)設(shè)施體系，提高旅游業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。完善旅游公共交通服務(wù)體系，加強(qiáng)主要景區(qū)連接交通干線的旅游公路建設(shè)，使景區(qū)旅游交通基本暢通；建立旅游集散中心體系，基本形成旅游中心城市、旅游城鎮(zhèn)和景區(qū)三級(jí)旅游集散系統(tǒng)；完善自駕游服務(wù)體系，加快旅游交通指導(dǎo)標(biāo)志系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)自駕車無障礙旅游。全面推進(jìn)旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目建設(shè)，包括旅游交通設(shè)施、旅游集散中心、游客服務(wù)中心、景區(qū)停車場(chǎng)、旅游安全設(shè)施、旅游通訊設(shè)施以及資源環(huán)境保護(hù)設(shè)施等旅游基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)施旅游公共衛(wèi)生間建設(shè)與改擴(kuò)建工程。

旅游安全保障是旅游公共服務(wù)的關(guān)鍵，因而，要加快推進(jìn)旅游安全保障體系建設(shè)。全面實(shí)施“安全旅游目的地”戰(zhàn)略，進(jìn)一步完善旅游安全管理工作機(jī)制，強(qiáng)化旅游安全設(shè)施，形成完善的旅游緊急救援系統(tǒng)、旅游安全設(shè)施系統(tǒng)、旅游保險(xiǎn)系統(tǒng)，為旅游者營造安全、高效、放心的旅游環(huán)境。進(jìn)一步完善旅游保險(xiǎn)制度，探索建立綜合旅游保險(xiǎn)，完善旅行社責(zé)任險(xiǎn)，進(jìn)一步推動(dòng)全國旅行社統(tǒng)保示范項(xiàng)目的實(shí)施。推進(jìn)旅游保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大投保范圍，提高理賠效率，推進(jìn)旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)種和理賠機(jī)制不斷完善。加大對(duì)旅游企業(yè)日常安全生產(chǎn)工作檢查和監(jiān)督力度。

旅游公益惠民是以人為本的具體體現(xiàn)，因而，要加快完善旅游公益惠民服務(wù)體系。大力推動(dòng)“中國旅游日”、市民旅游日(周)、旅游惠民扶貧等國民旅游便利惠民活動(dòng)深入開展，提供多樣化的旅游惠民產(chǎn)品，持續(xù)推進(jìn)城市公園、公共運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、公共海灘、博物館、紀(jì)念館、全國愛國主義教育基地、城市休閑公車以及紅色旅游景區(qū)(點(diǎn))的免費(fèi)開放。積極開展景區(qū)讓利優(yōu)惠活動(dòng)，逐步推進(jìn)免費(fèi)景點(diǎn)的開放。大力推動(dòng)面向老年人、兒童、殘障人士、低收入群體等弱勢(shì)群體的旅游優(yōu)惠政策出臺(tái)。大力開展旅游公共景觀與公共綠地建設(shè)。研究制定鼓勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)旅游的政策。

旅游行政服務(wù)是旅游公共服務(wù)的前提，因而，要加快完善旅游行政服務(wù)功能。以旅游立法形式明確旅游行政部門的公共服務(wù)職能。增強(qiáng)行業(yè)服務(wù)職能，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量管理，建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)發(fā)布和預(yù)警機(jī)制。優(yōu)化旅游消費(fèi)與購物環(huán)境，建立旅游服務(wù)信譽(yù)保障體系。加強(qiáng)假日旅游工作管理，健全假日旅游預(yù)報(bào)制度。完善旅游投訴機(jī)制，建立以游客評(píng)價(jià)為主的旅游目的地評(píng)價(jià)機(jī)制。

體制機(jī)制是旅游公共服務(wù)的保障，因而，必須加快完善旅游公共服務(wù)體制機(jī)制。完善各級(jí)政府旅游公共服務(wù)發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制，建立旅游公共服務(wù)發(fā)展目標(biāo)責(zé)任制、業(yè)績(jī)考核制度、評(píng)估機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制。加強(qiáng)示范引導(dǎo)，完善各類旅游公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持政府主導(dǎo)的原則，建立社會(huì)化參與機(jī)制，形成政府主導(dǎo)、各種社會(huì)主體共同參與的旅游公共服務(wù)供給格局。大力發(fā)展旅游公共服務(wù)志愿者活動(dòng)，營造和諧的旅游環(huán)境。

(作者系該院教授；收稿日期：2011-11-01)

旅游公共服務(wù)體系與旅游目的地建設(shè) 王信章(杭州市旅游委員會(huì)，浙江杭州310007)

中國旅游發(fā)展的路徑一般都是按照資源開發(fā)建景點(diǎn)——土地開發(fā)建賓館——市場(chǎng)開發(fā)建品牌——綜合開發(fā)建目的地這一過程進(jìn)行的。旅游公共服務(wù)體系屬于這一進(jìn)程的最后一環(huán)——旅游目的地建設(shè)。近年來，旅游公共服務(wù)日益受到各旅游目的地的重視，無疑與旅游業(yè)的逐漸成熟相關(guān)，也與各旅游目的地的競(jìng)爭(zhēng)日益從過去單純的資源競(jìng)爭(zhēng)向綜合競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變相關(guān)。自從國家旅游局啟動(dòng)了中國優(yōu)秀旅游城市評(píng)比以來，特別是中國最佳旅游城市的創(chuàng)建實(shí)踐，把旅游目的地公共服務(wù)體系的建設(shè)提到了重要的位置。旅游目的地是一個(gè)以強(qiáng)大的旅游吸引物(物質(zhì)與非物質(zhì)形態(tài))為內(nèi)涵、優(yōu)質(zhì)的旅游接待服務(wù)設(shè)施為支撐、完善的旅游公共服務(wù)體系為保障的旅游城市(旅游區(qū)、旅游地)，沒有旅游公共服務(wù)，就沒有旅游目的地，因此，旅游公共服務(wù)在旅游目的地建設(shè)中具有重要的意義，它是旅游目的地建設(shè)的主體內(nèi)容之一。

旅游目的地建設(shè)的目的就是發(fā)揮目的地的綜合優(yōu)勢(shì)，變單純的以旅游景點(diǎn)為主要內(nèi)容的資源競(jìng)爭(zhēng)為以旅游服務(wù)為主要內(nèi)容的綜合競(jìng)爭(zhēng)，因此，完善的旅游公共服務(wù)體系建設(shè)成為成熟旅游目的地、國際旅游城市的主要標(biāo)志之一。

何謂旅游公共服務(wù)?專家們有許多闡釋，但從城市旅游工作的實(shí)踐來看，旅游公共服務(wù)應(yīng)該在“公共”兩字上著力，“公”者就含有“公益”的意思，“共”者就是“共享”的意思。因此，旅游公共服務(wù)與旅游經(jīng)營性服務(wù)雖然都面向旅游者，但兩者還是有區(qū)別的。旅游公共服務(wù)更強(qiáng)調(diào)其社會(huì)公益性質(zhì)，以滿足游客對(duì)城市的社會(huì)公共服務(wù)需求為主要目的，是旅游目的地功能完善的重要方面；而旅游經(jīng)營性服務(wù)則是以盈利為目的，滿足游客需求是其盈利的手段，兩者是有原則區(qū)別的。

一般而言，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)包括旅游公共交通服務(wù)、旅游公共信息服務(wù)、旅游公共安全服務(wù)、旅游公共環(huán)境服務(wù)、旅游公共救助服務(wù)等五大方面內(nèi)容：

——旅游公共交通主要指旅游專線班車(船)、旅游集散交通、旅游公共巴士(車、船)和旅游公共自行車等體系。

——旅游公共信息服務(wù)主要包括旅游交通指示系統(tǒng)、旅游信息指示系統(tǒng)、旅游信息咨詢系統(tǒng)、旅游信息類公共讀物和旅游網(wǎng)站等旅游信息發(fā)布與查詢系統(tǒng)。

——旅游公共安全服務(wù)主要包括旅游衛(wèi)生防疫、旅游食品衛(wèi)生安全、旅游公共秩序維護(hù)、旅游消防安全和特種旅游項(xiàng)目安全等方面內(nèi)容。

——旅游公共環(huán)境服務(wù)主要包括旅游區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理、旅游區(qū)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)服務(wù)和旅游公共衛(wèi)生間建設(shè)管理等。

——旅游公共救助服務(wù)主要包括旅游安全救助、旅游服務(wù)質(zhì)量救助和旅游行程救助等內(nèi)容。

由此可見，旅游公共服務(wù)體系是旅游目的地建設(shè)中最為重要的核心內(nèi)容之一，也是復(fù)雜程度與困難程度最高的內(nèi)容之一。因?yàn)槁糜喂卜?wù)是旅游目的地建設(shè)體系中涉及面最廣、關(guān)聯(lián)度最高的內(nèi)容，其復(fù)雜程度可代表旅游業(yè)的復(fù)雜性。旅游公共服務(wù)涉及旅游目的地的交通、城管、市容、公安、消防、衛(wèi)生、醫(yī)療、環(huán)境、電信、郵政、互聯(lián)網(wǎng)等眾多部門，其工作推進(jìn)的復(fù)雜性也可見一斑。

旅游公共服務(wù)是旅游目的地建設(shè)體系中最具公益性質(zhì)的建設(shè)內(nèi)容，突出的是“公共”兩字。旅游公共服務(wù)是有一定公益意義、為中外游客共享的旅游服務(wù)，與旅游經(jīng)營服務(wù)有著本質(zhì)的不同。由于公益性，按市場(chǎng)機(jī)制操作就有難度，很少有企業(yè)愿意投資旅游公共服務(wù)領(lǐng)域，所以，旅游公共服務(wù)的投資建設(shè)一般都由政府牽頭組織實(shí)施。

正是由于旅游公共服務(wù)體系的“公共”屬性，因此旅游目的地建設(shè)中要把旅游“公共服務(wù)體系”作為重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)政府主導(dǎo)和投入?？梢哉f，在現(xiàn)有體制下，離開政府主導(dǎo)和投入，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)不可能取得真正有意義的成效。

目前，全國各地對(duì)旅游公共服務(wù)體系的重視程度不一致，體系建設(shè)水平也不平衡。旅游業(yè)起步較早、比較成熟的地方，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)比較重視，旅游業(yè)剛起步或者相對(duì)落后的地區(qū)，仍將主要財(cái)力用于旅游資源開發(fā)和必需的旅游交通建設(shè)，大部分地區(qū)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)仍存在一些問題和障礙，主要有：

一是認(rèn)識(shí)問題。各地對(duì)旅游公共服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)有差異，對(duì)旅游公共服務(wù)體系的范圍、內(nèi)容和認(rèn)識(shí)也不盡相同，對(duì)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的主體究竟應(yīng)由政府主導(dǎo)還是市場(chǎng)主導(dǎo)認(rèn)識(shí)也有不同。

二是機(jī)制問題。旅游公共服務(wù)體系建設(shè)牽涉到多個(gè)政府部門和行政系統(tǒng)，但各部門和各系統(tǒng)對(duì)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的認(rèn)識(shí)是有差異的，旅游主管部門比較積極，認(rèn)識(shí)相應(yīng)也比較到位，但旅游主管部門往往缺乏必要的職能組織實(shí)施和推進(jìn)旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)，而交通、城管、建設(shè)、衛(wèi)生、公安等部門從各自立場(chǎng)角度，往往難以就旅游公共服務(wù)體系建設(shè)形成高度的共識(shí)。

三是財(cái)政問題。旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)具有一定的公益性質(zhì)，需要政府財(cái)政提供必要的投入予以支撐，但各地政府財(cái)政狀況不一，投入重點(diǎn)不一，對(duì)旅游公共服務(wù)體系的財(cái)力支持也不一樣，不少城市往往面臨無錢辦事的窘境。

四是理念問題。各地對(duì)旅游目的地建設(shè)中的旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的理念并不相同，有些地方站位較高，理念較新，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)符合國際標(biāo)準(zhǔn)與慣例；有些地方則不然，在規(guī)劃旅游公共服務(wù)體系建設(shè)時(shí)起點(diǎn)較低，只滿足旅游公共服務(wù)中最基本、最經(jīng)常的需求，如簡(jiǎn)單的旅游咨詢服務(wù)、旅游公共交通服務(wù)和旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴處理等，與國際旅游目的地的標(biāo)準(zhǔn)差距較大。

差異肯定存在，但旅游公共服務(wù)體系具有它的共性，這個(gè)“共性”既指的是旅游公共服務(wù)體系的本質(zhì)屬性——旅游目的地服務(wù)體系中的，“公益共享”內(nèi)容，又指的是旅游公共服務(wù)體系建設(shè)方式——政府主導(dǎo)。因此，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的推進(jìn)必須堅(jiān)持政府主導(dǎo)，由政府主導(dǎo)來規(guī)劃、投入和提供旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。

堅(jiān)持政府主導(dǎo)，并不排斥企業(yè)的參與和市場(chǎng)運(yùn)作。根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn)，旅游公共服務(wù)體系中凡能由企業(yè)參與和市場(chǎng)運(yùn)作的內(nèi)容，都應(yīng)積極推進(jìn)企業(yè)的參與和市場(chǎng)運(yùn)作，哪怕是其中的一部分內(nèi)容，如旅游咨詢點(diǎn)銷售一部分名信片、旅游紀(jì)念品等，但前提是不影響旅游公共服務(wù)的公益性和共享性。像杭州等城市一直采用政府主導(dǎo)、企業(yè)參與和運(yùn)作、政府按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核、以獎(jiǎng)代拔的方法運(yùn)作旅游公共服務(wù)體系，實(shí)質(zhì)是政府向企業(yè)購買服務(wù)，取得了較好成效，也摸索了一定經(jīng)驗(yàn)。如杭州120多個(gè)旅游咨詢點(diǎn)的規(guī)范運(yùn)作，2000多個(gè)公共自行車服務(wù)亭、60000多輛公共自行車的推出等，都是政府主導(dǎo)、企業(yè)參與、部分市場(chǎng)化運(yùn)作的成功典范。

(作者系該委副主任；收稿日期i2011-12-06)

城市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)之系統(tǒng)思考 李爽 黃福才(1 華南師范大學(xué)旅游管理系，廣東廣州510631；2 廈門大學(xué)管理學(xué)院酒店與旅游管理系，福建廈門361005)

旅游公共服務(wù)是指由政府或其他社會(huì)組織提供的，不以營利為目的，具有明顯公共性的，以滿足旅游者共同需要為核心的公共產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。旅游公共服務(wù)體系是指在一定的旅游公共服務(wù)供給模式與政策規(guī)范下，依據(jù)一定的旅游公共服務(wù)的供給方式而形成的旅游公共服務(wù)系統(tǒng)。

一、城市旅游公共服務(wù)體系的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

根據(jù)系統(tǒng)學(xué)的觀點(diǎn)，城市旅游公共服務(wù)體系可以理解為由支撐系統(tǒng)、需求系統(tǒng)、供給系統(tǒng)和媒介系統(tǒng)4個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的有機(jī)整體。

(一)支持系統(tǒng)——重要支撐

旅游公共服務(wù)的有效供給和合理配置依賴于城市地域范圍內(nèi)完善的公共服務(wù)和設(shè)施體系，具體包括城市公共交通、城市綜合環(huán)境、城市基礎(chǔ)設(shè)施、公共信息服務(wù)、城市消防救災(zāi)以及城市公共安全等。旅游公共服務(wù)與公共服務(wù)既協(xié)調(diào)又相互補(bǔ)充，旅游公共服務(wù)是公共服務(wù)在旅游領(lǐng)域的特殊體現(xiàn)，城市公共服務(wù)是旅游公共服務(wù)體系的重要基礎(chǔ)和支撐。

(二)需求系統(tǒng)——存在基礎(chǔ)

需求系統(tǒng)是城市旅游公共服務(wù)體系的存在基礎(chǔ)。從旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)踐看，旅游公共需求是隨著旅游的消費(fèi)水平、產(chǎn)業(yè)規(guī)模和社會(huì)功能的不斷提升而變遷并逐步擴(kuò)展的。隨著大眾旅游時(shí)代的到來，民眾對(duì)旅游公共服務(wù)的要求也逐步提高；在旅游消費(fèi)需求內(nèi)容發(fā)生變化的同時(shí)，旅游消費(fèi)的形式也正在發(fā)生改變，旅游活動(dòng)從團(tuán)隊(duì)為主轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)與自助旅游兩種形式并存，游客對(duì)旅游安全保障、旅游信息咨詢、旅游交通指引等旅游公共服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈。設(shè)計(jì)旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的基本原理就是堅(jiān)持以游客為中心，兼顧市民的需求，并隨著公共需求的變化，不斷調(diào)整旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容和程序。

(三)供給系統(tǒng)——核心構(gòu)成

供給系統(tǒng)是城市旅游公共服務(wù)體系的核心構(gòu)成，為需求子系統(tǒng)提供產(chǎn)品和服務(wù)。作為旅游者個(gè)體，其需求是千差萬別的，城市旅游目的地所提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)首先要滿足大多數(shù)旅游者的需求。對(duì)于超額需求，無法通過政府提供來滿足，因?yàn)檎┙o的旅游公共服務(wù)只能是一種基本的公共服務(wù)，這就為私營組織和社會(huì)供給這類旅游公共服務(wù)提供了現(xiàn)實(shí)可能性。公共服務(wù)的基本特征是消費(fèi)的非排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性，不同類型旅游公共服務(wù)的非排他和非競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)不同，使得旅游公共服務(wù)供給主體也隨之改變。傳統(tǒng)觀念中旅游公共服務(wù)只能由政府提供的觀點(diǎn)，也被多主體供給逐漸替代。從中央與地方關(guān)系看，由于信息、激勵(lì)和交易成本方面的原因，中央和地方政府在旅游公共服務(wù)供給方面各有優(yōu)勢(shì)。根據(jù)公共經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，中央政府提供的服務(wù)一般屬于宏觀服務(wù)，地方政府提供的服務(wù)則屬于中觀或微觀服務(wù)，旅游公共服務(wù)市場(chǎng)化趨向在地方政府供給中體現(xiàn)更明顯。

旅游消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)以及旅游公共需求偏好的多樣化和差異化，必然要求旅游公共服務(wù)供給適應(yīng)這一變化，并做出相應(yīng)的動(dòng)態(tài)調(diào)整和變革，政府也要通過建立專門機(jī)構(gòu)來管理和規(guī)范旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，公共部門與私營部門的合作是旅游發(fā)展的重要政策工具，構(gòu)建公私伙伴關(guān)系是轉(zhuǎn)型期中國旅游業(yè)獲得強(qiáng)勁動(dòng)力的必選模式。

(四)媒介系統(tǒng)——重要手段

城市旅游公共服務(wù)的媒介系統(tǒng)是整個(gè)城市旅游公共服務(wù)體系各項(xiàng)功能得以實(shí)現(xiàn)的重要手段。在傳播學(xué)里，媒介可以用來指?jìng)鞑シ绞?，但更多的是指涉及傳播信息的物質(zhì)實(shí)體及與之相應(yīng)的媒介組織，如報(bào)紙、雜志、書籍、廣播、電影、電視及因特網(wǎng)等。從產(chǎn)業(yè)運(yùn)行的角度看，旅游業(yè)處理的是人流、物流、信息和資金的流動(dòng)，實(shí)質(zhì)是通過信息流引導(dǎo)入(游客)的流動(dòng)以及服務(wù)的合理配置。城市旅游公共服務(wù)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)以信息的有效傳遞為前提和保障。旅游信息化，可以減少旅游公共服務(wù)供需過程中的信息不對(duì)稱?，F(xiàn)代信息技術(shù)為旅游公共服務(wù)過程提供了一系列便利條件和技術(shù)支持，改變了傳統(tǒng)旅游服務(wù)的方式和內(nèi)涵；信息技術(shù)的發(fā)展，云計(jì)算、云旅游等創(chuàng)新概念的提出，也為旅游公共服務(wù)體系的發(fā)展提供了新的機(jī)遇和技術(shù)支撐。

二、城市旅游公共服務(wù)體系的系統(tǒng)環(huán)境

城市旅游公共服務(wù)體系具有整體性和系統(tǒng)性，它需要相關(guān)部門、相關(guān)產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展才能發(fā)揮作用。城市旅游公共服務(wù)體系有效運(yùn)作需要技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和制度環(huán)境等支持和保障。

(一)技術(shù)環(huán)境

由于技術(shù)的變化導(dǎo)致了公共服務(wù)屬性的變化，也會(huì)導(dǎo)致旅游公共服務(wù)配置方式的變化。首先，技術(shù)進(jìn)步使得區(qū)分公眾付費(fèi)與否成為可能，從而直接改變了某些旅游公共服務(wù)的屬性，使其由非排他狀態(tài)變?yōu)榕潘麪顟B(tài)。如果某種旅游公共服務(wù)的排他性技術(shù)成本很高時(shí)，這種旅游公共服務(wù)傾向于公共生產(chǎn)和公共消費(fèi)；而當(dāng)排他技術(shù)成本較低時(shí)，收費(fèi)就成為可能；同時(shí)，技術(shù)進(jìn)步使得準(zhǔn)確計(jì)量成為可能，從而大大降低了旅游公共服務(wù)的排他成本，使其供給主體或者供給機(jī)制的選擇就不僅僅局限于單一的政府，可以由政府提供轉(zhuǎn)化為私人或者其他組織來提供。其次，現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是以因特網(wǎng)為核心的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在旅游業(yè)得到普遍的應(yīng)用。如隨著旅游電子政務(wù)的推進(jìn)，政府可以利用各種信息工具，互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機(jī)等集成多種信息技術(shù)，為旅游者提供便捷的服務(wù)，提高旅游者對(duì)旅游公共服務(wù)的滿意度，使旅游公共服務(wù)的類型、服務(wù)的層次和運(yùn)行的效率得到提升。隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，電子技術(shù)、信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)用到旅游公共服務(wù)環(huán)節(jié)中，大大增加旅游公共服務(wù)的供給效率，這些都說明技術(shù)對(duì)旅游公共服務(wù)體系的動(dòng)態(tài)變化產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響。

(二)經(jīng)濟(jì)環(huán)境

由于城市經(jīng)濟(jì)的不同發(fā)展階段，不同種類的旅游公共服務(wù)的“公共性”和“重要性”程度不同，在旅游公共服務(wù)供給能力上也存在較大差別。因而，在旅游公共服務(wù)供給主體和方式選擇上應(yīng)考慮該旅游城市經(jīng)濟(jì)財(cái)政實(shí)力和旅游公共服務(wù)對(duì)該地區(qū)社會(huì)發(fā)展的“重要性”程度。當(dāng)界定產(chǎn)權(quán)的技術(shù)及相應(yīng)的制度水平伴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而不斷提高時(shí)，政府作為全部旅游公共服務(wù)提供者的格局就會(huì)改變，從而形成相應(yīng)的供給政策以及相應(yīng)的供給模式。旅游業(yè)是一項(xiàng)綜合性和依賴性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和水平不僅為旅游公共服務(wù)體系的運(yùn)作提供各種物質(zhì)基礎(chǔ)保證，而且在一定程度上決定旅游公共服務(wù)供給的數(shù)量和品質(zhì)。

(三)制度環(huán)境

中國政府高度重視發(fā)展旅游業(yè)，確定要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，中國已有27個(gè)省區(qū)市提出把旅游業(yè)發(fā)展為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)或支柱產(chǎn)業(yè)。我國社會(huì)和公眾對(duì)旅游公共服務(wù)的需求已經(jīng)進(jìn)入高速增長(zhǎng)時(shí)期，中國最急需的是對(duì)旅游公共服務(wù)體制進(jìn)行全面的重構(gòu)，而不僅僅是旅游公共服務(wù)短缺和結(jié)構(gòu)不合理等表層問題。

政府是一國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)社會(huì)公正和社會(huì)價(jià)值的重要制度安排，在現(xiàn)代社會(huì)生活中具有舉足輕重的地位。建設(shè)服務(wù)型政府，關(guān)鍵是轉(zhuǎn)變政府職能，強(qiáng)化政府的公共服務(wù)職能，提高政府公共服務(wù)的能力?，F(xiàn)階段，旅游公共服務(wù)體系運(yùn)行過程中所提供的旅游公共服務(wù)具有明顯的公益性(公共性)，所以公共政策可以為旅游公共服務(wù)的有效供給和合理配置創(chuàng)造環(huán)境，為旅游公共服務(wù)的市場(chǎng)化和社會(huì)化改革實(shí)踐提供依據(jù)和保障。在旅游公共服務(wù)的制度安排上，除了政府主導(dǎo)的供給機(jī)制外，市場(chǎng)供給機(jī)制和社會(huì)自主供給機(jī)制共同實(shí)現(xiàn)了公共服務(wù)提供中的復(fù)合制度配置，也構(gòu)成了服務(wù)型政府制度構(gòu)建中必不可少的協(xié)作系統(tǒng)；建立健全旅游公共服務(wù)的體制，推進(jìn)我國城市旅游公共服務(wù)由“投入型”逐步向“效率型”轉(zhuǎn)變；繼續(xù)完善公共財(cái)政體制改革，建立旅游公共服務(wù)可持續(xù)的財(cái)政支持體制；最后，制度化的問責(zé)機(jī)制以及政府績(jī)效評(píng)估機(jī)制是旅游公共服務(wù)體系制度設(shè)計(jì)的重要保障系統(tǒng)。

(李爽系該系副教授，博士；黃福才系該院教授，博士生導(dǎo)師；收稿日期：2011-11-15)

臺(tái)灣旅游目的地之公共服務(wù)建設(shè) 楊志義(臺(tái)灣銘傳大學(xué)觀光學(xué)院休憩管理學(xué)系，臺(tái)灣臺(tái)北)

臺(tái)灣在開放接待大陸地區(qū)居民旅游前，相關(guān)部門曾多次召開公聽會(huì)，幾乎所有旅游業(yè)者皆說已經(jīng)準(zhǔn)備好了，主管旅游業(yè)務(wù)之行政部門也蓄勢(shì)待發(fā)，惟筆者在參與會(huì)議中以一學(xué)者身份大聲疾呼：“旅游目的地之公共服務(wù)建設(shè)仍未周全，亟須加強(qiáng)，應(yīng)以保障來客人身安全為前提；有質(zhì)量旅游，才有可持續(xù)兩岸旅游業(yè)之發(fā)展?！钡哉哒佌?，聽者藐藐，開放大陸團(tuán)體旅游后已發(fā)生多次島上意外，除造成家屬悲泣，亦曾斯傷兩岸旅游業(yè)發(fā)展。

“起得比雞早，跑得比馬快，吃的比豬差。”這句早年大陸游客訪臺(tái)旅游經(jīng)驗(yàn)的順口溜，多少描寫出了大陸團(tuán)體旅游游客信息服務(wù)不足的窘態(tài)，所以之后的“臺(tái)灣本島自由行”成為提升旅游質(zhì)量的企盼。但不論對(duì)團(tuán)客或是散客來說，沒有旅游目的地之公共服務(wù)建設(shè)就沒有旅游產(chǎn)品與服務(wù)之質(zhì)量保證。

游客在陌生的旅游目的地最需要的是得到安全、便利及舒適的公共服務(wù)，目的地之良好意象及口碑即建立于此。隨著科技快速發(fā)展，大眾旅游時(shí)代已然來到，信息科技已走上云端，但旅游公共服務(wù)建設(shè)的最重要之處卻是信息軟硬件服務(wù)的可及性。

從信息軟硬件服務(wù)對(duì)游客的可及性來探討旅游目的地之公共服務(wù)建設(shè)，切入點(diǎn)是基于配合市場(chǎng)需求的考慮，是用戶導(dǎo)向的，故必須以旅游目的地游客參訪之地理空間序列為建設(shè)架構(gòu)，著眼點(diǎn)在能適時(shí)適地提供滿足游客安全便利的知性與感性信息。

臺(tái)灣目前在本島及澎湖、金門與馬祖等離島之機(jī)場(chǎng)入境大廳，都有旅游主管單位所建設(shè)的游客信息服務(wù)中心(information center)，以黃底反白英文斜體字小寫i字母作為視覺識(shí)別符號(hào)(有別于國際上紅底反白正楷大寫I英文字母)，其內(nèi)有專職聘雇人員解說服務(wù)，并陳列、展示旅游折頁、導(dǎo)覽手冊(cè)、景點(diǎn)海報(bào)及營銷招貼，折頁及手冊(cè)供免費(fèi)索??；各地火車站、地區(qū)大眾捷運(yùn)及高速鐵路站則由地方旅游主管單位設(shè)有小型游客服務(wù)臺(tái)(information duty)，與大學(xué)院校建立合作，并由大學(xué)生擔(dān)綱咨詢服務(wù)工作，服務(wù)對(duì)象包括國際及國民游客；其他公共服務(wù)業(yè)務(wù)，屬私人部分則為旅游業(yè)者本身的顧客服務(wù)內(nèi)容，屬公共部門的則為社會(huì)安全體系之一環(huán)，并未針對(duì)游客作特別規(guī)劃。綜合觀之，這些對(duì)滿足游客游程需求是不夠的，因?yàn)樗械墓卜?wù)都應(yīng)在旅游時(shí)間序列的行程中適時(shí)地提供，讓游客從內(nèi)心感受到安全、便利、快樂才是最終目標(biāo)。

筆者以為，未來臺(tái)灣旅游業(yè)公共服務(wù)建設(shè)仍需努力的方面如下：在旅游目的地之入口大門區(qū)建設(shè)游客服務(wù)中心是發(fā)展旅游業(yè)務(wù)的首要工作，由專業(yè)服務(wù)人員提供旅游目的地區(qū)的自然與人文景點(diǎn)、交通運(yùn)輸、餐旅與娛樂服務(wù)及促銷活動(dòng)之四大部分信息，并輔之以銷售預(yù)錄內(nèi)容，包括旅游信息、安全救援、公共保障等格式化移動(dòng)電話sin卡或micro SD復(fù)制卡硬件，以發(fā)展云端服務(wù)功能。在旅游景點(diǎn)聚集或道路沿線型的旅游區(qū)的聯(lián)外道路起點(diǎn)處設(shè)接待服務(wù)站，角色等同于景點(diǎn)業(yè)的大廳部門，具有信息提供、休憩購物、整合營銷及咨詢調(diào)查復(fù)合化服務(wù)功能。另外，旅游目的地所在的公共部門管理單位必須要有游客抱怨處理之人員或錄音服務(wù)專線，此為公共服務(wù)不可或缺的軟件建設(shè)。

(作者系該系副教授；收稿日期：2011-11-04)

關(guān)于旅游安全救援服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的思考 黃燕玲(1 桂林理工大學(xué)旅游學(xué)院，廣西桂林541004：2，昆士蘭大學(xué)旅游學(xué)院，布里斯班，QId 4305，澳大利亞)

旅游公共服務(wù)研究成為我國旅游發(fā)展新時(shí)期的重要課題。旅游公共服務(wù)體系應(yīng)包括政府主導(dǎo)與市場(chǎng)主導(dǎo)兩大子系統(tǒng)。政府主導(dǎo)的公共服務(wù)體系包括旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)、旅游安全救援系統(tǒng)、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)、旅游公益事業(yè)系統(tǒng)。在這五大系統(tǒng)中，旅游安全救援系統(tǒng)是旅游服務(wù)順利進(jìn)行的保障。

旅游安全救援服務(wù)系統(tǒng)從功能角度分析包括4個(gè)子系統(tǒng)：

一是旅游安全政策法規(guī)子系統(tǒng)。它指導(dǎo)并規(guī)范著旅游安全救援服務(wù)系統(tǒng)中的其他子系統(tǒng)，為旅游安全救援服務(wù)與管理提供法律依據(jù)。目前，我國尚缺乏旅游業(yè)的基本大法——《旅游法》，涉及旅游安全的相關(guān)條款只散見于法律、法規(guī)、行政規(guī)章和地方性立法之中，致使現(xiàn)有的旅游安全管理法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度受到各種因素影響，效力有限。要從根本上保證旅游安全救援服務(wù)系統(tǒng)的高效率運(yùn)作有賴于制定旅游安全救援法律法規(guī)，規(guī)范各參與主體的職權(quán)范圍。

二是旅游安全預(yù)警子系統(tǒng)。它主要進(jìn)行旅游安全信息及旅游影響數(shù)據(jù)的搜集、分析、對(duì)策制定和信息發(fā)布等工作，并對(duì)有可能危害旅游地、旅游企業(yè)、旅游者的安全利益問題進(jìn)行壘方位的監(jiān)控，以確保旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。20世紀(jì)90年代，旅游地安全與災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)研究進(jìn)入國外學(xué)者的視野，21世紀(jì)我國也提出重點(diǎn)旅游地區(qū)要建立旅游專業(yè)氣象、地質(zhì)災(zāi)害、生態(tài)環(huán)境等監(jiān)測(cè)和預(yù)報(bào)預(yù)警系統(tǒng)。但目前旅游地、旅游景區(qū)的安全、災(zāi)害管控工作主要由地方旅游主管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，以災(zāi)害防治為主，集中在災(zāi)害的應(yīng)急管理上，尚缺少系統(tǒng)的旅游影響調(diào)控與風(fēng)險(xiǎn)管理的工作方法和流程。全國沒有統(tǒng)一、健全的旅游影響及安全預(yù)警觀測(cè)站與觀測(cè)點(diǎn)，也沒有完備的旅游影響及安全預(yù)警公共服務(wù)平臺(tái)，這一研究與服務(wù)實(shí)踐亟待加強(qiáng)。

三是旅游安全救援子系統(tǒng)。這是為實(shí)施旅游救援而建立的、涉及與旅游安全各相關(guān)層面的組織機(jī)構(gòu)和包括旅游救援的分工、協(xié)作的工作體系。目前，由于我國旅游行業(yè)協(xié)會(huì)缺位、職權(quán)尚處于半真空狀態(tài)，安全救援仍為政府一方主導(dǎo)。而美、日、澳等發(fā)達(dá)國家的旅游行業(yè)協(xié)會(huì)在旅游安全救援服務(wù)過程中發(fā)揮著重要作用，承擔(dān)旅游安全信息搜集、分析和對(duì)策制定，以及安全事故發(fā)生后的理賠、調(diào)查等工作，充分維護(hù)了旅游企業(yè)、旅游者的利益。因此，該子系統(tǒng)建設(shè)可借鑒發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)：(1)由政府建立專門的旅游安全保障機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)管和聯(lián)系；(2)建立全國統(tǒng)一的、嚴(yán)格的旅游安全保障機(jī)制和應(yīng)急救援及聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，成立擁有醫(yī)生和法律專家的游客救助中心，保證快速反應(yīng)；(3)旅游地、旅游景區(qū)配備完善的旅游安全配套設(shè)施與人員，根據(jù)不同需求提供不同旅游線路與安排；(4)促進(jìn)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)或民間組織參與系統(tǒng)建設(shè)，并出臺(tái)政策促使其常年活躍，為游客提供必要指導(dǎo)和幫助；(5)建立商業(yè)性社會(huì)救援機(jī)構(gòu)，它們所能提供的服務(wù)可包括在緊急情況下的醫(yī)療、搜尋、轉(zhuǎn)運(yùn)、搶修等等；(6)建立與國際接軌、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的旅游救援機(jī)制。

四是旅游保險(xiǎn)子系統(tǒng)。它是針對(duì)游客旅游過程中可能發(fā)生的各種意外所導(dǎo)致的一切意外死傷事故所做的保障。應(yīng)當(dāng)在完善現(xiàn)有的旅游保險(xiǎn)機(jī)制基礎(chǔ)上，將“保險(xiǎn)”與“救援”結(jié)合，使一般的保險(xiǎn)事后理賠服務(wù)向前延伸到事故發(fā)生時(shí)的“立即”援助。

總之，4個(gè)子系統(tǒng)環(huán)環(huán)相扣，相互促進(jìn)，應(yīng)當(dāng)綜合考慮建立旅游安全救援服務(wù)體系。

(作者系桂林理工大學(xué)旅游學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師。昆士蘭大學(xué)旅游學(xué)院訪問學(xué)者；收稿日期：2011—1l一13)

[本期本欄責(zé)任編輯：吳巧紅；責(zé)任校對(duì)：宋志偉]

·預(yù)告·

2012年筆談主題分別為：

第1～3期“旅游公共服務(wù)與目的地建設(shè)”：

第4～6期“世界遺產(chǎn)與旅游發(fā)展”：

第7～9期“旅游產(chǎn)業(yè)融合與信息化技術(shù)”：

第10～12期“人類學(xué)與社會(huì)學(xué)視野中的旅游”。

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