酒店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)中學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

　　摘 要：服務(wù)是目前酒店之間競爭的主要關(guān)鍵點(diǎn)，而服務(wù)意識(shí)是服務(wù)產(chǎn)品的核心點(diǎn)。因此，加強(qiáng)學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，可以為學(xué)生日后在酒店工作奠定良好的基礎(chǔ)。
　　關(guān)鍵詞：服務(wù)意識(shí)；酒店；教學(xué)
　　酒店行業(yè)所提供產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了酒店服務(wù)的重要性，面對經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各地星級(jí)酒店如雨后春筍般冒出來，酒店之間的競爭也日趨激烈。酒店之間的競爭不再是硬件上的比拼，更多的是以服務(wù)質(zhì)量提升來取勝，吸引更多的回頭客，通過員工們良好的服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使?jié)撛陬櫩汀兂上M(fèi)顧客——變成滿意顧客——變成忠誠顧客。因此，作為酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生，更應(yīng)該在學(xué)校期間不斷培養(yǎng)和提升自己的服務(wù)意識(shí)，以便日后能符合星級(jí)酒店的員工需求，給自己的酒店職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。本文就以本人在酒店多年工作的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合教學(xué)工作談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)。
　　一、酒店服務(wù)與酒店服務(wù)意識(shí)分析
　?。?）酒店服務(wù)的內(nèi)涵。酒店服務(wù)是酒店無形的產(chǎn)品和無價(jià)的商品，在任何時(shí)候任何地方向顧客進(jìn)行出售。酒店服務(wù)也可以說為了滿足顧客的需要而付出的必要的勞動(dòng)。包括酒店服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，交際能力、知識(shí)視野、應(yīng)變能力，服務(wù)的效率、效果，服務(wù)中的禮貌、禮節(jié)、禮儀。
　?。?）酒店服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵。簡單地說，酒店服務(wù)意識(shí)是指全體酒店員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所表現(xiàn)出來的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。
　　二、酒店服務(wù)意識(shí)對于酒店專業(yè)學(xué)生的重要性
　?。?）酒店服務(wù)意識(shí)是酒店專業(yè)學(xué)生日后適合酒店發(fā)展的需要。從目前國內(nèi)酒店的發(fā)展現(xiàn)狀而言，由于酒店員工素質(zhì)的參差不齊，服務(wù)意識(shí)也存在差異性，再加上酒店顧客對酒店服務(wù)的要求越來越高，因此同星級(jí)酒店之間的服務(wù)質(zhì)量也存在著很大的差異性，而這些差異性也決定了顧客對酒店的選擇性。因此，酒店專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，以便能日后更好地適應(yīng)市場的需求。
　　（2）酒店服務(wù)意識(shí)是酒店專業(yè)學(xué)生酒店職業(yè)生涯發(fā)展的基礎(chǔ)。作為酒店專業(yè)的學(xué)生，相比社會(huì)人員，在酒店專業(yè)知識(shí)和技能上肯定占有很大的優(yōu)勢。然而，由于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不夠主動(dòng)，無法將平時(shí)的所學(xué)充分利用到日常工作中，大大制約了其酒店職業(yè)生涯發(fā)展。
　?。?）酒店服務(wù)意識(shí)是酒店專業(yè)學(xué)生酒店工作價(jià)值的體現(xiàn)。工作的目的一方面是獲得報(bào)酬滿足自己的物質(zhì)需求，另一方面是能在工作中體現(xiàn)自己的工作價(jià)值，得到顧客和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。酒店服務(wù)產(chǎn)品的無形性決定了顧客的滿意度是靠主觀評(píng)價(jià)來體現(xiàn)，而這種主觀評(píng)價(jià)需要靠酒店員工良好服務(wù)意識(shí)的支撐。因此，具有良好的服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到顧客和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可是酒店專業(yè)學(xué)生工作價(jià)值的體現(xiàn)。
　　三、酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)中服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
　?。?）完善專業(yè)學(xué)生入學(xué)專業(yè)教育。酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生在入學(xué)之時(shí)，對本專業(yè)的相關(guān)認(rèn)識(shí)幾乎等于零。因此，一方面，學(xué)校需與酒店加強(qiáng)聯(lián)系，邀請酒店專業(yè)的人士來學(xué)校為新生進(jìn)行入學(xué)教育，讓學(xué)生對酒店這個(gè)行業(yè)在思想上有所認(rèn)識(shí)，明白自己所學(xué)專業(yè)的前景，樹立自己專業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。另一方面，學(xué)校需完善課程體系，建立人才培養(yǎng)方案，并將此方案在學(xué)生入學(xué)時(shí)告知學(xué)生，讓學(xué)生明白自己即將要學(xué)習(xí)的知識(shí)和內(nèi)容，以及在此過程中將得到如何的鍛煉，激發(fā)其對本專業(yè)的興趣。
　?。?）強(qiáng)化學(xué)生對酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)與理解。理論是指導(dǎo)實(shí)踐的基礎(chǔ)，在具備良好服務(wù)意識(shí)之前，首先要對酒店服務(wù)有系統(tǒng)了解。西方酒店業(yè)對“酒店服務(wù)”的詮釋是SERVICE：
　　S——Smile——微笑（希爾頓酒店的企業(yè)文化：今天你微笑了嗎）；
　　E——Excellent——出色、優(yōu)秀（細(xì)微服務(wù)、快而對、對而好 ）；
　　R——Ready——準(zhǔn)備（準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù)）；
　　V——Viewing——看待（可見的設(shè)施和有價(jià)值的服務(wù)）；
　　I——Inviting——邀請（服務(wù)結(jié)束后，邀請客人再次光臨，提供信息資料）；
　　C——Creating——?jiǎng)?chuàng)造（營造服務(wù)客人氣氛）；
　　E——Eye——眼光（目光接觸）。
　　因此，在日常的教學(xué)工作中要以服務(wù)的內(nèi)涵為切入點(diǎn)，強(qiáng)化學(xué)生對服務(wù)內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)和理解，在思想上不斷強(qiáng)化，形成一定的思維認(rèn)識(shí)模式。
　?。?）加強(qiáng)訓(xùn)練學(xué)生的專業(yè)形象和專業(yè)技能?！拔覀円约澥渴缗膽B(tài)度為紳士淑女服務(wù)?！边@是麗思卡爾頓酒店的座右銘。另外，酒店服務(wù)的內(nèi)涵告訴我們酒店員工的專業(yè)形象在酒店服務(wù)中的重要性。因此，在日常的教學(xué)過程中，要加強(qiáng)學(xué)生專業(yè)形象的訓(xùn)練，訓(xùn)練學(xué)生的形體，以便學(xué)生在加入酒店行業(yè)工作之時(shí)已具備紳士和淑女的專業(yè)形象。形象是表面，關(guān)鍵還是要有專業(yè)內(nèi)涵。因此，在日常的教學(xué)過程要不放松酒店專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，在專業(yè)形象和專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能方面大大高于酒店的標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能讓學(xué)生加入酒店后富有信心，敢于為顧客服務(wù)。
　?。?）提高酒店情景模擬在教學(xué)中的運(yùn)用?！癝cenario”情景模擬在酒店部門的培訓(xùn)中運(yùn)用比較廣泛，能提升員工的應(yīng)變能力和解決問題的能力，增長員工的專業(yè)知識(shí)。專業(yè)教師在日常的教學(xué)過程中，要善于運(yùn)用酒店的實(shí)際情景，創(chuàng)設(shè)情景教學(xué)，讓學(xué)生有在酒店工作的感受，為日后在酒店工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
　?。?）校企“工學(xué)交替”在教學(xué)工作中的運(yùn)用。學(xué)校的教學(xué)學(xué)習(xí)相比企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)工作，肯定有其局限性，這就要求學(xué)校在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排學(xué)生到酒店進(jìn)行“工學(xué)交替”。一方面讓學(xué)生真正感受酒店的工作氛圍，不斷提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，另一方面也能讓學(xué)生將所學(xué)運(yùn)用到工作中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其不足，不斷提升和完善自己。
　　參考文獻(xiàn)：
　　[1]程華寧.酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的新途徑[J].時(shí)代教育，2009（6）.
　?。ńK常州旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)