商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型的建立與應(yīng)用研究

　　摘要：文章對(duì)能力素質(zhì)模型概念進(jìn)行了解釋，并根據(jù)商業(yè)銀行目前特點(diǎn)及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合客戶經(jīng)理崗位的實(shí)際情況，著重研究了客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型構(gòu)建步驟，以及客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型構(gòu)成、應(yīng)用價(jià)值。
　　關(guān)鍵詞：能力素質(zhì)模型；國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理；崗位；應(yīng)用
　　目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式粗放，同質(zhì)化，面對(duì)日趨嚴(yán)峻的融資環(huán)境和利率市場(chǎng)化的臨近以及日趨嚴(yán)峻的金融監(jiān)管環(huán)境，打造核心團(tuán)隊(duì)是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行謀求可持續(xù)發(fā)展，尋找差異化發(fā)展，建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。要實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，取決于公司的團(tuán)隊(duì)是否具有這樣的能力、知識(shí)和意愿?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?，商業(yè)銀行員工核心團(tuán)隊(duì)的建立除了需要員工具有高度責(zé)任感和事業(yè)心以及持之以恒的創(chuàng)新精神以外，還必須學(xué)會(huì)運(yùn)用與國(guó)際先進(jìn)銀行和先進(jìn)企業(yè)接軌的管理工具和技術(shù)手段。
　　能力素質(zhì)模型被許多國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)廣泛使用，并被證明為行之有效的績(jī)效管理工具，運(yùn)用能力素質(zhì)模型可以用來(lái)規(guī)范員工很好的履行崗位職責(zé)，保證員工職業(yè)生涯及個(gè)人發(fā)展規(guī)劃與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)及客戶需求一致性，從而保障戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但目前在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)運(yùn)用還不普遍或者說(shuō)沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗，通常占到銀行總員工人數(shù)的2/3，是商業(yè)銀行利潤(rùn)的創(chuàng)造者，因此本文著重研究能力素質(zhì)模型在商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位的建立及應(yīng)用。
　　一、能力素質(zhì)模型簡(jiǎn)介
　?。ㄒ唬┠芰λ刭|(zhì)模型起源
　　能力素質(zhì)模型起源于美國(guó)，20世紀(jì)50年代，美國(guó)在甄選外交官的考核機(jī)制遇到挑戰(zhàn)，國(guó)務(wù)院委托心理學(xué)家麥克利蘭教授組建研究小組，著手開(kāi)發(fā)研究具有高績(jī)效導(dǎo)向的甄選機(jī)制，由此引出能力素質(zhì)模型這一概念。該小組以能力素質(zhì)（Competency）為基礎(chǔ)構(gòu)建了一套人才測(cè)評(píng)體系，并得到了公眾的認(rèn)可。19世紀(jì)70年代，麥克利蘭教授在其發(fā)表的成果——《基于能力素質(zhì)而非智力的測(cè)試》（Testing for Competency Rather Than Intelligence）中讓能力素質(zhì)模型的理論與實(shí)踐在企業(yè)管理領(lǐng)域中得到應(yīng)用。
　?。ǘ┠芰λ刭|(zhì)模型研究現(xiàn)狀
　　國(guó)外對(duì)于能力素質(zhì)模型的研究主要通過(guò)三種不同的角度來(lái)進(jìn)行。即，對(duì)于能力素質(zhì)分析分別采用理性主義方法分析、解釋方法分析和從情景具體性角度分析。Sandberg和Veres等采用工作定位、工作者定位和多方法定位三種方法分析能力素質(zhì)問(wèn)題，即所謂理性主義分析法，其中，在工作者定位法（work oriented approaches）中，素質(zhì)和能力由工作者所擁有的屬性構(gòu)成。Vcres認(rèn)為，工作者所擁有的屬性主要包括知識(shí)（knowledge）、技能（skills）、能力（abilities）及有效工作的個(gè)人品質(zhì)，前三種屬性簡(jiǎn)稱為KSA。
　　由于國(guó)內(nèi)研究能力素質(zhì)模型的較少，與國(guó)外相比，其研究結(jié)果還存在較大差別，但是，能力素質(zhì)模型的研究在國(guó)內(nèi)進(jìn)行開(kāi)展是非常必要的，尤其是在商業(yè)銀行，當(dāng)下面臨復(fù)雜的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、金融環(huán)境的背景下，開(kāi)展能力素質(zhì)模型應(yīng)用研究意義重大。
　?。ㄈ┠芰λ刭|(zhì)模型運(yùn)用
　　20世紀(jì)90年代，能力素質(zhì)模型概念開(kāi)始廣泛使用。目前，諸如麥當(dāng)勞、IBM等世界500強(qiáng)企業(yè)，以及大批優(yōu)秀的發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)，都已經(jīng)逐漸引入能力素質(zhì)模型，并使其運(yùn)用于企業(yè)管理的實(shí)踐。一份關(guān)于北美1000家公司參與的抽樣調(diào)查表明，員工核心能力沒(méi)有與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略掛鉤的公司，其股東總匯報(bào)僅為10%；然而，員工核心能力與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有掛鉤的公司，其股東回報(bào)率將達(dá)到14%，提升四個(gè)百分點(diǎn)；將員工的核心能力與企業(yè)人力資本管理計(jì)劃相結(jié)合的公司，其總回報(bào)率達(dá)到30%。實(shí)際證明，能力素質(zhì)模型的引入確實(shí)為企業(yè)帶來(lái)顯著收益。
　　二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型建立步驟
　?。ㄒ唬┦崂砜蛻艚?jīng)理崗位職責(zé)
　　KSA代表了崗位能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)，不同崗位的屬性不同也就決定其KSA結(jié)構(gòu)的不同，根據(jù)崗位職責(zé)，即可以全面清晰的將崗位能力素質(zhì)進(jìn)行全面的分析。就商業(yè)銀行客戶經(jīng)理而言，目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位職責(zé)基本由下四個(gè)方面構(gòu)成：一是客戶資源開(kāi)發(fā)，具體包括客戶資源尋找和客戶信息收集；二是合作關(guān)系建立，具體包括客戶拜訪、客戶需求挖掘、客戶需求方案制訂和合作關(guān)系建立；三是授信業(yè)務(wù)審批跟進(jìn)，具體包括授信調(diào)查報(bào)告上報(bào)、業(yè)務(wù)的內(nèi)部溝通、業(yè)務(wù)審批跟進(jìn)；四是客戶維護(hù)和服務(wù)，具體包括客戶關(guān)懷、客戶信息維護(hù)和客戶服務(wù)。
　?。ǘ?gòu)建客戶經(jīng)理崗KSA能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖
　　客戶經(jīng)理崗位職責(zé)進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，結(jié)合對(duì)客戶、及相關(guān)崗位問(wèn)卷，我們可以得到客戶經(jīng)理KSA能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖。其中K（知識(shí)）指的是完成某一任務(wù)必須的概念、常識(shí)、事實(shí)和程序，主要包括元素產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)制度、金融基礎(chǔ)知識(shí)和相關(guān)宏觀政策。S（技能）指的是完成任務(wù)必須掌握的工作具使用方式、行為方式、思維方式、信息傳遞方式和人際交往方式，總行而言是指偏操作和動(dòng)作性的技巧，主要包括元素客戶開(kāi)發(fā)技巧、銷售技巧、客戶關(guān)系管理技能、客戶需求方案設(shè)計(jì)呈現(xiàn)技巧、授信調(diào)查報(bào)告撰寫技巧。A（素質(zhì)）指的是完成任務(wù)必需的行為特征、思維特征、情感特性和人際交往等，總體來(lái)說(shuō)代表一種行為傾向。具體又由兩類元素構(gòu)成，一類是通用行為能力，是指結(jié)合所在商業(yè)銀行企業(yè)文化并要求全體員工均需具有的能力，如愛(ài)崗敬業(yè)、學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等，另一類是指客戶經(jīng)理崗位所要求具有的能力，主要包括客戶導(dǎo)向、人際關(guān)系、抗壓能力、市場(chǎng)敏感性。
　?。ㄈ⒅R(shí)點(diǎn)掌握程度按崗位層級(jí)進(jìn)行匹配
　　針對(duì)目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位設(shè)制可以細(xì)分為以下三個(gè)層級(jí)，分別是客戶經(jīng)理助理崗、客戶經(jīng)理崗和高級(jí)客戶經(jīng)理崗，職位層級(jí)的不同，其在各項(xiàng)能力上的要求自然也有差異，對(duì)于KSA的主要構(gòu)成元素進(jìn)一步細(xì)化，找到對(duì)應(yīng)該的知識(shí)或技能點(diǎn)。如對(duì)K中的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行細(xì)分，找到知識(shí)點(diǎn)或技能點(diǎn)，即財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、商業(yè)銀行職能和銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程等，在此基礎(chǔ)上，明確不同層級(jí)的客戶經(jīng)理崗位對(duì)知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)掌握程度，如客戶經(jīng)理助理崗能力層級(jí)是對(duì)知識(shí)有一定了解，客戶經(jīng)理崗要對(duì)主要知識(shí)有所了解并能夠運(yùn)用，高級(jí)客戶經(jīng)理崗要對(duì)知識(shí)深入了解熟練運(yùn)用。
　　三、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型應(yīng)用
　　商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗素質(zhì)模式是以不斷發(fā)展客戶經(jīng)理的勝任力為目的，將素質(zhì)模型貫穿于客戶經(jīng)理的選拔，客戶經(jīng)理崗的工作分析、績(jī)效管理、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)等整個(gè)人力資源管理的過(guò)程。在人力資源管理過(guò)程中，在客戶經(jīng)理崗人力資源管理每個(gè)職能模塊之間，素質(zhì)模型成為其相互聯(lián)系的紐帶，并不斷完善素質(zhì)模型，最終推動(dòng)組織目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。
　?。ㄒ唬┛蛻艚?jīng)理崗招聘
　　傳統(tǒng)招聘比較注重考察人員的知識(shí)、技能等，很少針對(duì)核心動(dòng)機(jī)來(lái)挑選員工。知識(shí)和技能采用培訓(xùn)形式即可改進(jìn)和優(yōu)化，而素質(zhì)能力潛在的內(nèi)在特質(zhì)不易于評(píng)估和改進(jìn)，對(duì)于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)卻是最有價(jià)值的?；谀芰λ刭|(zhì)的招聘能幫助商業(yè)銀行找到具有潛能素質(zhì)、個(gè)性及內(nèi)在特質(zhì)的客戶經(jīng)理，減少人員挑選失誤所帶來(lái)的成本，尤其是為工作要求較為復(fù)雜的客戶經(jīng)理崗位招聘。
　?。ǘ┛蛻艚?jīng)理崗選拔
　　客戶經(jīng)理職級(jí)確定的過(guò)程，是基于素質(zhì)模型，來(lái)選擇能夠取得優(yōu)異績(jī)效和具備勝任力的人，而不僅僅是能做這些工作的人。因此，人員和職位匹配關(guān)鍵是要重視內(nèi)隱素質(zhì)的匹配，而不僅體現(xiàn)在知識(shí)、技能的匹配上。處于素質(zhì)模型特征結(jié)構(gòu)底層的人格特質(zhì)、核心動(dòng)機(jī)等，對(duì)素質(zhì)模型卻有著重要的貢獻(xiàn)，但卻難于進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)；處于素質(zhì)模型特征結(jié)構(gòu)表層的知識(shí)和技能，卻相對(duì)更加容易改進(jìn)和發(fā)展。只有具有企業(yè)使命、企業(yè)哲學(xué)的人，才可能與企業(yè)建立以心理契約和勞動(dòng)契約雙重紐帶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，也才可能具有持久的奮斗精神，從而在自己日常的行為過(guò)程中，落實(shí)企I業(yè)的核心價(jià)值觀、共同遠(yuǎn)景，并造就卓越的組織，這些也是重視內(nèi)隱素質(zhì)的重要原因。
　?。ㄈ┛蛻艚?jīng)理崗提升績(jī)效
　　對(duì)于績(jī)效管理來(lái)說(shuō)，素質(zhì)模型往往可以更好地指導(dǎo)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效考核。在對(duì)客戶經(jīng)理績(jī)效考核時(shí)，商業(yè)銀行都可以從崗位任務(wù)績(jī)效的提高情況、勝任素質(zhì)的發(fā)展、及管理目標(biāo)的完成情況這三方面來(lái)進(jìn)行。對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，素質(zhì)模型為其績(jī)效管理提供了技術(shù)基礎(chǔ)和新的途徑?？蛻艚?jīng)理素質(zhì)模型的重點(diǎn)在于，關(guān)注關(guān)鍵勝任素質(zhì)，注重勝任素質(zhì)的應(yīng)用和完成工作的過(guò)程，同時(shí)，與商業(yè)銀行的戰(zhàn)略措施和戰(zhàn)略目標(biāo)、方案緊密聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)商業(yè)銀行的長(zhǎng)期戰(zhàn)略與客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)的匹配，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。另外，用關(guān)鍵行為來(lái)描述勝任素質(zhì)要求，從而使任何一個(gè)客戶經(jīng)理都能夠在勝任素質(zhì)要求描述中看到自己及其他同事的樣子，使績(jī)效考核結(jié)果更易于接受。
　?。ㄋ模┛蛻艚?jīng)理崗培訓(xùn)
　　通常培訓(xùn)是按照工作績(jī)效所需的技能和知識(shí)來(lái)實(shí)施，存在隨意性不系統(tǒng)。商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理崗的培訓(xùn)以崗位能力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)，可以避免盲目跟風(fēng)，確保培訓(xùn)重點(diǎn)放在正確的事情上，而不是最流行的事上?；谀芰λ刭|(zhì)模型的客戶經(jīng)理崗培訓(xùn)會(huì)更加具有針對(duì)性。同時(shí)可以使客戶經(jīng)理在自學(xué)時(shí)也能重點(diǎn)突出，模型也有助于他們對(duì)當(dāng)前的能力素質(zhì)進(jìn)行評(píng)估，并且能判斷為提高效率需要把重點(diǎn)放在哪些相關(guān)行為和技能的提升上。在明確所處不同職業(yè)生涯階段技能的前提下，更有利于客戶經(jīng)理為進(jìn)升上一層級(jí)制訂明確的培訓(xùn)計(jì)劃，可以彌補(bǔ)不足，達(dá)到崗位的需求，實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)所遵循的投入最小化，收益最大化的原則，提高培訓(xùn)效果。
　　四、商業(yè)銀行素質(zhì)模型應(yīng)用保障措施
　?。ㄒ唬╊I(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持
　　只有在商業(yè)銀行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)模型的才能更好的建立和應(yīng)用。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，能力素質(zhì)模型的建立和應(yīng)用是一項(xiàng)基礎(chǔ)工程，但是，基礎(chǔ)工程的建設(shè)往往需要花費(fèi)大量的時(shí)間和資源，同時(shí)能力素質(zhì)模型的推廣還需要員工的接受和適應(yīng)，其過(guò)程必將會(huì)遇到阻力，并且建立模型以后并非一勞永逸，需要根據(jù)實(shí)際試用情況，前期的要做不定期的進(jìn)行修訂，之后為了保證其與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)一致，還要需不定的進(jìn)行修訂，這些都需要商業(yè)銀行高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。
　?。ǘ┲贫缺Ｕ?br/>　　為了能力素質(zhì)模型的有效推廣，必須配套支持的制度，制度除明確能力素質(zhì)模型制訂的目的、標(biāo)準(zhǔn)、流程，以及反饋流程等相關(guān)操作細(xì)節(jié)以外，還必須要明確獎(jiǎng)罰措施。對(duì)于積極推動(dòng)能力素質(zhì)模型建立和應(yīng)用，以及促進(jìn)其不斷完善的相關(guān)崗位人員要給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，相反對(duì)于不嚴(yán)格落實(shí)素質(zhì)模型實(shí)用的相關(guān)崗位人員應(yīng)該給予一定的處罰。從而使能力素質(zhì)模型的建立和實(shí)用有制度可依，有制度可查，在保證過(guò)程嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作的同時(shí)，能夠提高相關(guān)崗位人員推廣的積極性。
　　參考文獻(xiàn)：
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