如何提高圖書管理人員的服務(wù)質(zhì)量

楊秀英

【摘要】網(wǎng)絡(luò)時代，人們對信息的掌控量越來越大，對圖書館的要求也越來越高，因此圖書管理員必須適應(yīng)新的時代要求，端正工作態(tài)度，在文化修養(yǎng)、專業(yè)技術(shù)上不斷努力提高，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)圖書館的社會價值。

【關(guān)鍵詞】圖書館圖書管理員服務(wù)質(zhì)量

近些年，隨著信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，人們對信息的需求量急劇增加，圖書館是信息的重要來源地之一，必須緊跟時代的步伐，才能更好地發(fā)揮它的社會職能。但是，舊有的圖書管理方式已經(jīng)根深蒂固，部分圖書管理人員認(rèn)為他們的本職是管理并維護好圖書，并沒有把為讀者服務(wù)放在重要的地位，這嚴(yán)重影響了圖書館的利用率。為了讓圖書館更好地發(fā)揮它的作用，本人認(rèn)為，必須把提高圖書管理人員的服務(wù)質(zhì)量。

一 樹立正確的服務(wù)理念

圖書館是社會公益機構(gòu)，在繼承與發(fā)展發(fā)展文化、教育宣傳、信息傳播等方面有舉足輕重的作用，館員作為圖書館的主體人員，其服務(wù)質(zhì)量對圖書館建設(shè)有重大影響。圖書館員直接接觸廣大讀者，每位館員都影響著讀者的滿意度，因此提高圖書館員的服務(wù)質(zhì)量極為重要。圖書管理人員必須明確一點，圖書館不僅是用來藏書的，還是用來把所有的藏書開放，向讀者提供各方面信息，為讀者的學(xué)習(xí)科研提供便利條件，因此圖書管理員的工作目標(biāo)是為讀者服務(wù)。時刻擺正自己的位置，記住讀者不是來祈求圖書管理員的幫助，相反，圖書管理人員的職責(zé)就是幫助讀者為讀者服務(wù)。這樣才不會把自己凌駕于讀者之上，從而忽略讀者的感受，給讀者造成困擾。

1.確立以人為本的服務(wù)宗旨

《中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》指出，圖書館的職責(zé)是：“有效地利用所有資源，實現(xiàn)公共文化服務(wù)的終極目標(biāo)?！睘閷崿F(xiàn)這個終極目標(biāo)，提出管理必須“以人為本”，以“社會需求為上”，提倡圖書管理人員不斷“開拓創(chuàng)新”，充分利用圖書館的人力資源、設(shè)備資源、技術(shù)資源、服務(wù)資源和社會經(jīng)濟資源，實現(xiàn)資源共享，確保社會協(xié)作，不斷提升圖書館在社會公共服務(wù)和社會公益服務(wù)中的影響力。這種服務(wù)意識的確立，既能提高圖書管理人員的素質(zhì)，又能提升圖書館資源的利用率，既能保障每一位公民平等、自由利用圖書館的權(quán)利，又能充分發(fā)揮圖書館的教育功能，突出圖書管理人員對社會教育的參與價值。這對圖書管理人員來說，既是挑戰(zhàn)也是機遇。

《公共圖書館宣言》明確指出“每個人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言和社會地位的限制?！?從這個宣言里我們可以看出，在圖書館工作中，其主要要求就是“以人為本”這里的“人”指的是“讀者”，以人為本就是要求圖書管理人員認(rèn)真履行本職工作，悉心為讀者服務(wù)，滿足讀者需求。因此，大多數(shù)圖書館都把“讀者第一，服務(wù)至上”作為全館工作人員的宗旨和原則，把人性化服務(wù)作為圖書館的基本理念。

2.樹立正確的職業(yè)觀念

多年以來，我國圖書館都是領(lǐng)導(dǎo)安置家屬的后方，臨退休人員的休養(yǎng)地，這些人員在圖書館里占據(jù)了大部分崗位，這種現(xiàn)象的存在給圖書館的社會服務(wù)功能造成了阻礙，也影響了服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)然，并不是說這些人員就不適合圖書管理工作，這里想說的是，因為對圖書管理人員崗位的這種的安置，會造成圖書管理人員對本職工作的態(tài)度發(fā)生微妙的變化，因而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低，這一類圖書管理人員和其他館員相比缺乏工作熱情，更加需要調(diào)整心態(tài)，端正工作態(tài)度、提高業(yè)務(wù)水平，以熱情的態(tài)度、飽滿的精神、十足的自信來迎接讀者。這就要求館員必須要樹立正確的職業(yè)觀念。

職業(yè)觀念是指個人在職業(yè)中所體現(xiàn)出來的態(tài)度。圖書館管理員的職業(yè)雖然充滿了墨香，但是工作繁重，待遇也比較低，并且在長期的不恰當(dāng)管理和不合理的人員安排中，導(dǎo)致人們對圖書館的責(zé)權(quán)認(rèn)識抱有很大的偏差，在這種相對不利的條件下，除了圖書館的制度進行相應(yīng)的調(diào)整外，還需要圖書管理人員不斷進行自我調(diào)整心態(tài)，強化角色意識，從社會、個人等各方面來認(rèn)識自己的工作性質(zhì)、特點及其重要的社會功能，認(rèn)識到自己從事的職業(yè)的神圣與偉大，從而培養(yǎng)高度的責(zé)任心和事業(yè)心，發(fā)揚愛崗敬業(yè)精神，樹立起正確的職業(yè)觀，愉快地進入角色，全心全意投入到圖書館的建設(shè)與發(fā)展當(dāng)中去，用一流的服務(wù)贏得應(yīng)有的被人尊重的地位，從而完美演繹職業(yè)人生，實現(xiàn)自己的人生價值。

圖書館的工作本身是屬于社會公益性的，其不朽的價值體現(xiàn)在默默無聞的服務(wù)崗位上。一旦選擇了圖書管理的職業(yè)，就等于選擇了平凡，平凡的工作，平凡的生活。如何在平凡的工作中譜寫不平凡的人生，是每一位圖書館工作人員都應(yīng)該重點思考的問題，“張揚他人的學(xué)術(shù)精神，成就他人的研究成果”，這也許就是圖書館工作是另一種不同的“為他人作嫁衣裳”的解釋。在這樣的職業(yè)中，館員應(yīng)該以開放的心態(tài)去學(xué)習(xí)，保持愉快的心態(tài)，讓自己處于積極陽光的狀態(tài)下，規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯，找到自己的優(yōu)勢，結(jié)合自身的特點擬定工作計劃、學(xué)習(xí)計劃，努力開發(fā)潛能。心理學(xué)家認(rèn)為每個人都有極大的潛能，一般人的潛能只開發(fā)了2%～8%左右，還有90%以上的潛能等待開發(fā)，所以在某種程度上來說，人的潛力是無限的，能把潛力發(fā)揮到多大程度，關(guān)鍵看是否主動開發(fā)利用，用來為實現(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)而努力。

二 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

1.加強職業(yè)道德培訓(xùn)

所謂職業(yè)道德，就是從事一定職業(yè)的人在工作或者勞動過程中所應(yīng)當(dāng)遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的道德的總和。圖書館工作人員肩負(fù)多項任務(wù)：收集信息、整理資料、傳遞信息。這些工作繁瑣枯燥，要想把工作做好，必須要有較高的職業(yè)道德操守才行。因此要求圖書管理人員勤奮樂觀地面對工作，在工作實踐中將職業(yè)道德放在首位，并在實踐中進一步提升自己的道德修養(yǎng)。

第一，加強對圖書管理員的職業(yè)道德培訓(xùn)是順應(yīng)時代的要求。21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)時代，在這個時代人們掌握信息、處理資料的主要手段和工具就是網(wǎng)絡(luò)，這對圖書管理人員提出了更高的要求。我國也開始了從傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館的過度，對圖書館工作人員的綜合素質(zhì)也越來越高，其中最重要的方面之一就是思想道德素質(zhì)。思想道德素質(zhì)是專業(yè)、文化、身體等各方面素質(zhì)的先導(dǎo)，具備良好的職業(yè)道德是干好事業(yè)的前提。圖書館是一個公益性、教育性的單位，經(jīng)濟效益較低，而經(jīng)濟大潮的沖擊，讓圖書館工作人員受到了極大的沖擊，對自身的職業(yè)道德產(chǎn)生了動搖，敬業(yè)精神降低，隨之而來的后果就是在工作中行為出現(xiàn)了偏差，因此在新時期，對館員的職業(yè)道德培訓(xùn)就十分必要而且迫切。

第二，加強圖書管理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)是使圖書館充分發(fā)揮其功能的重要一環(huán)。圖書館具有社會教育功能，在一定程度上承擔(dān)著建設(shè)精神文明的任務(wù)，也是道德示范場所和顯示社會精神風(fēng)貌的窗口。在圖書館聚集了人類優(yōu)秀的文化成果，展示了人類社會最新的科研成果，是人們汲取知識的場所。此外，這里也向民眾宣傳國家的方針政策、國家的政策的動態(tài)走向，由于圖書館負(fù)有收集整理人類文化成果的任務(wù)，所以，圖書館所發(fā)布的信息資源也代表了時代的主旋律。圖書館能充分發(fā)揮它的這些功能最主要的還是靠圖書管理的工作人員的辛勤工作來實現(xiàn)，圖書管理員如果不具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，就無法讓圖書館發(fā)揮出其最大的功用。

第三，加強圖書管理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是要注重圖書管理人員對服務(wù)工作的端正態(tài)度和信念。圖書管理人員必須有為圖書館的建設(shè)與發(fā)展的獻身精神，不為名利所誘惑，在工作中兢兢業(yè)業(yè)、默默奉獻。對自己的工作要高度負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)，把讀者放在第一位，真正做到“讀者至上”，以最大的熱情周到細(xì)致地滿足讀者突出的要求，把自己當(dāng)做讀者和知識之間的橋梁。在工作中，圖書館員之間互相合作，團結(jié)互助，互相理解，互相尊重。在面對讀者的時候不以自己的好惡來確定自己的服務(wù)態(tài)度，更不能壟斷或高價出售有重要價值的文獻資料和信息。

2.加強知識素養(yǎng)培訓(xùn)

第一，圖書館館員應(yīng)具備較高的文化素養(yǎng)。圖書館的一項基本功能是收集并保存人類的優(yōu)秀文化成果，因此，圖書館內(nèi)藏書豐厚、資料眾多，可以用浩如煙海來形容，這就要求圖書館的工作人員必須具備淵博的知識。很難想象一個沒有深厚文化底蘊的工作人員面對龐大的信息，應(yīng)該怎樣去采集、分類、收藏，并將之迅速準(zhǔn)確地傳遞給廣大讀者。只有具備較高的文化素養(yǎng)，才能迅速把雜亂無章的文獻資料變得井然有序，為此，圖書管理員必須不斷提升自己的知識含量，強化知識素養(yǎng)培訓(xùn)，才能更好地勝任本職工作。

第二，圖書管理人員必須能夠熟練使用計算機。這是一個信息時代、網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為獲取信息的重要來源，而隨著國家傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館的轉(zhuǎn)換，計算機也成為圖書館的主要檢索工具。新形勢要求圖書館館員必須熟練地使用計算機，對圖書資料進行管理和應(yīng)用，實現(xiàn)圖書館之內(nèi)達(dá)到資源共享，并在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)館際互借、資源共享，更好地適應(yīng)時代的要求，在最大限度上滿足讀者的需求。

第三，不斷學(xué)習(xí)，追求創(chuàng)新。社會在進步，而且這種進步幾乎是以幾何梯數(shù)向前擴展，各種專業(yè)學(xué)科、邊緣科學(xué)不斷創(chuàng)新，新興科學(xué)不斷出現(xiàn)，這使圖書館事業(yè)也在迅速發(fā)展。讀者對知識的更新和提升也在加強，圖書管理員也必須要跟上時代的步調(diào)才行。為此，孜孜以求、不斷進步是對每個圖書管理員的要求。現(xiàn)代的科技信息發(fā)展程度要求每個圖書管理人員都必須擁有獨立獲取信息的本領(lǐng)，具備獨立處理、加工、傳播信息的能力。在大量的信息中，英文文獻占有極大的比例，據(jù)統(tǒng)計，大約90%以上的信息源都是英文，因此要想及時了解發(fā)達(dá)國家最新的信息資料，必須要掌握英語，而且是要熟練掌握，這樣才能迅速而準(zhǔn)確地?fù)渥叫畔⒉⒅矸诸?，傳遞給廣大讀者。此外，在現(xiàn)代數(shù)字圖書館中，圖書管理員必須具備極高的專業(yè)基礎(chǔ)知識，因為互聯(lián)網(wǎng)上的資源是由各種專業(yè)性極強，或者具有高度綜合性的各種數(shù)據(jù)庫組成的，要應(yīng)用各種專業(yè)知識才能正確判斷出信息的價值和質(zhì)量，因而圖書管理員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低就決定了信息價值的大小。圖書館館員知識素養(yǎng)提升了，圖書館的能動作用才能發(fā)揮得更好，加強圖書管理員的知識素養(yǎng)培訓(xùn)是發(fā)展圖書館事業(yè)的重要環(huán)節(jié)。

3.加強和諧服務(wù)培訓(xùn)

圖書館職業(yè)道德的內(nèi)容提到了三個方面，其中之一就是履行職責(zé)活動中人與人之間的關(guān)系，這人與人之間的關(guān)系重點指的是館員和讀者之間的關(guān)系。在《準(zhǔn)則》中強調(diào)圖書館與讀者之間的關(guān)系是“真誠服務(wù)讀者，文明熱情便捷”，“維護讀者權(quán)益，保守讀者秘密”。這一對關(guān)系當(dāng)中，基本確定了“讀者至上”的原則，為此圖書管理員對本職工作的熱愛與忠誠都體現(xiàn)在全心全意為讀者服務(wù)上，能否做到“讀者第一”也成為衡量圖書管理員是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。為了更好地為讀者服務(wù)，最大限度地促進館員與讀者的和諧，真正實現(xiàn)“讀者第一”的原則，圖書管理員禮貌待人、微笑服務(wù)是強化培訓(xùn)的重點內(nèi)容。

中華乃禮儀之邦，待人以禮是傳統(tǒng)美德，它體現(xiàn)了對他人的尊重，也反映了個人得分文化素養(yǎng)、道德水平和精神風(fēng)貌。圖書管理人員被要求禮貌待人一方面是反映了管理人員自身的素質(zhì)，另一方面也表達(dá)了對讀者的尊重，既展示了圖書管理人員的風(fēng)采，又緩解了許多不該有的摩擦和矛盾。因為在圖書館工作中，圖書管理人員針對的讀者有不同的層次，就會有不同的要求，圖書管理員每天要應(yīng)對的局面事先無法預(yù)料，所以有的時候會出現(xiàn)誤解甚至矛盾，面對這種情況，必要的禮貌和禮儀會減少沖突的發(fā)生。此時本著“與人為善”“以禮相讓”的原則，對待任何讀者無論性別、年齡、職業(yè)都要一視同仁，童叟無欺，處理糾紛有換位思考的意識也有助于促進圖書館員良好心理素質(zhì)的形成 。

微笑服務(wù)是圖書管理人員必備的條件。微笑雖然是一種簡單的表情，但是在人際交往中它表達(dá)的確實一種善意的情緒，可以拉近人與人之間的距離，消除人與人之間的隔閡和心理障礙，圖書館員面帶微笑傳達(dá)給讀者的是明朗愉快的情緒，活潑向上的心理，無形之中就讓讀者產(chǎn)生共鳴，帶給了讀者好心情，這無疑也為讀者閱讀學(xué)習(xí)提供了良好的氛圍。

正確處理人際關(guān)系，尊重讀者，以情感人，也是和諧服務(wù)的重要內(nèi)容之一。只有具備良好的人際關(guān)系才能讓自己迅速融入到環(huán)境當(dāng)中，為做好本職工作實現(xiàn)自我價值創(chuàng)造一個好的條件。圖書管理人員的人際關(guān)系中，同事關(guān)系很重要，與同事和諧相處、互助友愛，感情會更加融洽，在工作中相互配合才能更加得心應(yīng)手，相得益彰。圖書管理人員與讀者的關(guān)系就更加重要，這是圖書館實現(xiàn)“讀者至上”的核心部分。所以在工作中，圖書管理員應(yīng)該尊重讀者，尊重他們的人格和意見，相信每一位讀者提出的要求和意見總有他的合理之處，因為世界上不能存在完美的制度，再嚴(yán)密的圖書管理制度在遇到千千萬萬的事例時也不會是毫無瑕疵沒有漏洞的，認(rèn)真傾聽讀者的意見和建議，有則改之無則加勉，也是實現(xiàn)圖書館不斷發(fā)展進步的重要途徑。在工作中，圖書管理人員不受個人好惡影響，熱愛關(guān)心幫助每一位讀者，使圖書館和讀者之間溝通順暢。圖書管理員與讀者關(guān)系和諧一致，圖書館的工作也會愉快順利進行。

三 結(jié)語

總之，圖書管理員只有樹立正確的服務(wù)意識，調(diào)整好工作態(tài)度，努力學(xué)習(xí)，不斷提高自己的文化修養(yǎng)、增強專業(yè)技能，提高業(yè)務(wù)水平，全心全意為讀者服務(wù)，才能提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)圖書館的最大的社會功能和發(fā)揮最高的社會價值。