8個餐飲數(shù)字管理公式

文/徐寶良

不少世界知名企業(yè)之所以成功，正是基于企業(yè)自身的實際特點，形成了別具一格的“管理個性”?！捌髽I(yè)成果＝原材料×設(shè)備×人力、人力＝人數(shù)×能力×態(tài)度”這是美國麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷?克羅克獨創(chuàng)的管理公式。他用簡單的管理公式闡述管理理念，并貫徹員工心中，使麥當(dāng)勞連鎖全球。筆者在實際工作中他總結(jié)出餐飲“數(shù)字管理公式”，用數(shù)字闡述餐飲管理理念。

100-1=0

餐廳100個顧客中有99個滿意，但只要有1個顧客持否定態(tài)度，餐廳的美譽就立即歸零。

“100-1=0”定律最初來源于一項監(jiān)獄的職責(zé)紀(jì)律：不管獄警以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠的失職。也許在我們看來，這個紀(jì)律似乎過于嚴(yán)格。但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極為必要的！后來，這個規(guī)定被管理學(xué)家們引入到了企業(yè)管理和商品營銷中（包括餐飲服務(wù)行業(yè)），很快就得到了廣泛的應(yīng)用和流傳。它告訴我們：對顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。

在餐飲行業(yè)，顧客對就餐中的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定。在他看來，他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務(wù)質(zhì)量。在市場競爭的環(huán)境條件下，他不會當(dāng)“回頭客”，再到這家餐廳消費。對這家餐廳來說，服務(wù)收益等于零。

根據(jù)系統(tǒng)論的原理，任何一個系統(tǒng)都是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的具有特定功能的有機整體。服務(wù)就是這樣的一個系統(tǒng)，它的每個環(huán)節(jié)都相互作用、相互依賴，一榮俱榮、一損俱損。顧客對整個服務(wù)工作中的任何一項不滿意，都會對整體的服務(wù)質(zhì)量帶來否定。

服務(wù)工作的整體性以及服務(wù)質(zhì)量的等級不可分，使服務(wù)質(zhì)量的評定難以進行。我們不能按歌壇比賽評委打分那樣，“扣掉一個最高分，去掉一個最低分”，再取平均值。因為，服務(wù)質(zhì)量的最終評判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。企業(yè)只有讓所有顧客都滿意，才能達到市場的要求。就像“100-1=0”一樣，只要100個顧客中有一個不滿意，我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說沒有問題。

80+1＞100

在餐飲服務(wù)中很難讓我們的員工做出完美的服務(wù)，按照我們培訓(xùn)的需求達到我們一直期望的100分，這是很難的，不要說基層的服務(wù)人員，就是管理層也達不到100分的要求，長期以來我們一直為這個不可以實現(xiàn)的目標(biāo)而努力，而去形同虛設(shè)的鼓吹讓員工去達到，徒勞無功。

因此我們要打破這樣的概念，不要去做無用功，要讓我們的員工在一定的基礎(chǔ)之上去感動客人，去挖掘客人的潛在的需求進而感動，做出超值的服務(wù)，來彌補我們剩下的20分的不足之處，當(dāng)我們真正做到了個性化、特色化的服務(wù)感動了客人，其實客人不會在乎，甚至不會在意到我們20分的不足，更超乎了100分的滿意。這就是在基礎(chǔ)服務(wù)上加上一次感動，大于我們滿分的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

1+1＞2

餐飲酒店經(jīng)營成本包括很多，其中人員成本也算是一大塊。因為人力資源的成本包括工資、招聘、服裝、住宿、餐食、獎金、福利、保險等等。其中工資才占總成本的65%左右。因此人力成本的控制在企業(yè)經(jīng)營中有著舉足輕重的作用。

我們盡量做到小編制、高薪水、高工作量，這是員工和企業(yè)投資人都愿意的。當(dāng)然我們一定要保證編制的合理性，因為員工的工作量過度一定會影響到工作的質(zhì)量。尤其是作為服務(wù)行業(yè)。由此看來我們在人員組合和使用上要做到1+1＞2,讓員工之間的組合達到最優(yōu)和默契，這樣可以減少人員，相應(yīng)可以降低工資，工作的質(zhì)量卻超過本身的編制效果。

1+1＞2，說明了兩個問題，首先是編制的縮減合理，減少相應(yīng)的人力成本。其次是人員之間的組合達到完美，能做到兩個人的能力的組合超過單個人能力的相加，這也體現(xiàn)了人力資源在用人方面的能力。

1=17=612000

1和17是幼兒園小朋友都能搞明白的兩個數(shù)字。但我們餐飲業(yè)的不少管理者卻未必弄得明白。餐飲業(yè)屬勞動密集型企業(yè)，固定成本在總成本中所占的比例較大，損益平衡點的銷售額達到之后，企業(yè)每接待一位客人的利潤率都較高。美國的一項研究報告指出：兩次光臨的顧客可為企業(yè)帶來25-85%的利潤，吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。另據(jù)調(diào)查，1位滿意的顧客會引發(fā)8位潛在顧客的生意，其中至少有1位光臨；1位不滿意顧客會影響25個人的光顧意愿；爭取1位新顧客所花的成本是保住1位老顧客所花費用的6倍。一個企業(yè)只要比以往多維持5%的顧客，則利潤可增加25%以上。

很多人估計不到失去1位顧客所付出的真正代價。筆者在講學(xué)中多次提及這方面的案例：李老太是一家餐飲企業(yè)的老主顧。她剛從酒樓出來，正在大發(fā)雷霆。在給她上湯羹時沒有分湯羹服務(wù)，餐具中有幾件是殘破的，殘破的湯勺劃破了嘴唇，這家企業(yè)硬說是她自己不小心咬破的。

更氣人的是，她感覺到，對于她是否再到這兒來用餐，那兒的服務(wù)人員壓根兒就毫不在乎。她每月在這里花掉300元，但在經(jīng)營者眼里，她和別的顧客沒有什么兩樣，也根本沒人理會她到底是否滿意。這家餐飲企業(yè)是個老字號，規(guī)模很大，連鎖店也不少。李老太對他們并不重要，即使每月少掉她那300元，他們也不會關(guān)門。

成功的企業(yè)都會考慮長期效益，他們關(guān)注的是服務(wù)所帶來的連鎖效應(yīng)，而不僅僅是獨立買賣所帶來的即時收益。

其實，失去李老太1位顧客，不僅僅意味著失去了每月300元，其失去的實際上要遠遠超過這個數(shù)目。她每月在這里消費300元，一年就是3600元，10年就是3.6萬元。這件事所帶來的連鎖反應(yīng)更糟。研究表明，生氣的顧客會將一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約11個人。假定李老太真的告訴了11個人，同樣的研究表明，這11人又各自會與大約另外5人說起此事。讓我們通過“計算損失程式”，算出究竟有多少損失：李老太1人，告訴其他11人，這11人又告訴5人，總計 67人。

當(dāng)然，這些人是否都不會到這家酒樓就餐了呢？也可能不至于，讓我們假定，只有四分之一的決定不去，可能會有17人。假定這17人每月也平均花費300元餐費，那么由于李老太的不滿，這家酒樓一年就要損失61200元，10年就損失61.2萬元。當(dāng)然，這里的“17”和“61.2”并不是絕對數(shù)字。但絕對數(shù)字“1”所引起的連鎖反應(yīng)是萬萬忽視不得的。

1-10-100

口碑傳播效應(yīng)公式

通俗的理解就是“一傳十，十傳百”。好的口碑與壞的口碑都有這種傳播效果，應(yīng)該注重所有與客戶滿意度相關(guān)的大小事情，關(guān)注細節(jié)，用心做事，消除不滿，防止負面?zhèn)鞑サ陌l(fā)生。重視品質(zhì)管理，珍視品牌就像珍惜自己的眼睛一樣。

服務(wù)補救成本公式

如果一個人生產(chǎn)出一個不合格產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)并馬上糾正過來，那么糾正工作所花的時間和制造所花的時間是相同的；如果此不良產(chǎn)品流到公司內(nèi)其他環(huán)節(jié)或部門手里，再想修正的話，這個修正工作將是生產(chǎn)這個產(chǎn)品10倍以上的勞動力；更不幸的是，假若這個產(chǎn)品已經(jīng)流到顧客手里，那么更正這個錯誤和減少隨后的影響，他必須付出100倍的勞動。

損失防范公式

通俗地理解就是“今天一個小洞，明天一個大窟窿”。一點小毛病，如果不及時解決，明天就會變?yōu)榇竺?，后天就?dǎo)致更嚴(yán)重的損失。一個螺絲只需1元錢，而因螺絲不及時換掉，損壞了相應(yīng)零件，也許需要10元修補，壞了電機就需要100元甚至不止了。

這就要求餐飲從業(yè)者不能忽視一星半點的小問題。尤其在廚房器具的維護保養(yǎng)上，很多老板為了一時省錢出了問題也將就使用，結(jié)果導(dǎo)致員工工傷事故的發(fā)生；還有的管理者在防火通風(fēng)等方面只為應(yīng)付檢查將就了事，結(jié)果導(dǎo)致廚房“烏煙瘴氣”，工作效率降低，還存在火災(zāi)隱患。

防范損失要拿出救火的態(tài)度，把1看作是100，從根本上重視。辦事講究效率，發(fā)現(xiàn)苗頭，立刻反應(yīng)，不拖沓。

心理承受反應(yīng)公式

批評教育時，揭老底，翻舊賬，容易引起逆反心理，對人心理的影響往往成幾何倍數(shù)增長，每增加一次都會翻倍。

“1”是有一說一，就事論事，如果翻以前的錯誤，員工的逆反心理就成了“10”，如果給員工扣個帽子，則員工逆反心理翻倍，成了“100”。

所以，做員工思想教育時，要懂得這種心理學(xué)效應(yīng)，把今天的錯誤今天解決掉，不要把之前的所有錯誤羅列起來一股腦“倒”給員工。翻舊賬，不僅導(dǎo)致員工不承認當(dāng)前錯誤，還適得其反，對管理者產(chǎn)生反感，增加管理成本，降低管理效果。

3 NO=100

1．不讓客人多點菜

2．不讓客人少點菜

3．不讓客人亂點菜

不讓客人多點菜，這是我們經(jīng)營的誠信，不能宰客人，一定要在合理的范圍進行推銷，強賣的行為只為讓顧客再不會光顧，同樣不讓客人多點菜，更體現(xiàn)了服務(wù)人員站在顧客的角度幫其消費，更能贏得顧客的信任和好感，讓顧客感覺花錢不多，更不會亂花錢。

不讓客人少點菜，這個是我們服務(wù)的技巧，餐廳賣的是餐位，正餐期間很難再次翻臺，所以只有在一定的時間讓每一桌產(chǎn)出合理的營業(yè)額，利潤才是合理的。例如，當(dāng)客人想消費3000元/桌的時候，我們的服務(wù)才點了2000元的菜，也就是減少了1000元的營業(yè)額。如果我們有30個包間，有一半出現(xiàn)這樣的錯誤，那我們一天損失了3萬元的營業(yè)額，按照純利20%的收益，我們損失了6000元一天，一個月就是180000元。多么可觀又可怕的數(shù)據(jù)。因此點菜師的重要性就體現(xiàn)出來了。

不讓客人亂點菜，為客人著想，也是合理的推薦餐廳菜品的組合，才能體現(xiàn)出品的能力。餐廳不可能每一道菜品都是精品，而且大多餐廳都是這樣的，菜品價格高，相對菜品的質(zhì)量和口味要好，價格低，材料質(zhì)量和口味相對打折。那么有些客人消費有時候不高的情況下，根本點不到酒店的特色菜和招牌菜，因此全桌消費滿意度不高。另外就是菜品組合，一定要顏色、口味、做法、葷素搭配、原材料的搭配等等方面進行組合才能體現(xiàn)一桌好的菜肴，根據(jù)人的飲食習(xí)慣和飲食需求，一桌按照菜單的順序吃下來才舒服，這樣才能得到顧客的認同?；ㄍ瑯拥膬r格，可以組合很多不同的菜單，一定要根據(jù)顧客的需求進行合理搭配。

20:80

一是“二八管理定律”。企業(yè)主要抓好20%的骨干力量的管理，再以20%的少數(shù)帶動80%的多數(shù)員工，以提高企業(yè)效率。

二是“二八決策定律”。抓住企業(yè)普遍問題中的最關(guān)鍵性的問題進行決策，以達到綱舉目張的效應(yīng)。

三是“二八融資定律”。管理者要將有限的資金投入到經(jīng)營的重點項目，以此不斷優(yōu)化資金投向，提高資金使用效率。

四是“二八營銷定律”。經(jīng)營者要抓住20%的重點商品與重點用戶，滲透營銷，牽一發(fā)而動全身。

總之，“二八定律”要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓關(guān)鍵人員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵用戶、關(guān)鍵項目、關(guān)鍵崗位。

猶太文化的精華《塔木德》中有這樣一個法則：“22:78”是個永恒的法則，沒有互讓的余地。嚴(yán)格說來，22:78法則應(yīng)該是21.5:78.5，但因為小數(shù)贅口，故改稱作22:78。這個比數(shù)是以一個正方形的內(nèi)切圓關(guān)系計算出來的。假設(shè)一個正方形的面積是100，那么，它的內(nèi)切圓面積則是78.5，剩下的面積即21.5。以整數(shù)計算，便是22:78。

22:78法則在生活中隨處可見。如在空氣中的氣體比例中，氮氣占78%，氧氣占22%。人體也是由占78%的水及22%的其他物質(zhì)所構(gòu)成。猶太人發(fā)現(xiàn)，這個22:78的比數(shù)其實是人類不可抗拒的大自然的法則，也是人類賴以生存的生活法則。 這一法則被猶太商人世代加以應(yīng)用，到最后演變成了現(xiàn)如今放之四海皆準(zhǔn)的20:80經(jīng)商法則。

3+2=5

在整個餐飲服務(wù)過程中，顧客入座的3分鐘和離開前的2分鐘十分重要，如果這時服務(wù)不到位，很容易讓顧客產(chǎn)生被怠慢的感覺。那么，如何做好這5分鐘的服務(wù)呢？

進門3分鐘：

一是顧客等候不要超過60秒。如果顧客走進餐廳卻無人理睬，顧客會感到憤怒。所以，服務(wù)員即使很忙，也要迅速走到顧客桌旁招呼。

二是開口之前要過腦。招待顧客時一定要專心。對顧客說話時，要知道自己在說什么，并面帶微笑。

三是講話時要直視顧客。和顧客講話時，只有接觸他們的目光，才能讓他們感覺到被關(guān)注。

四是為單身顧客提供讀物。為了消除單身顧客的孤獨感，在事先確定顧客有充裕時間的情況下，最好為他們提供書報等讀物來消磨時光。

五是讓結(jié)伙就餐的人感覺愉快。為結(jié)伙就餐的顧客服務(wù)時，要安排好上菜次序，使顧客輕松自在。

六是要培養(yǎng)觀察力。服務(wù)員要善于察言觀色，及時了解顧客需求。最好的服務(wù)是在顧客開口之前就主動提供服務(wù)。

離店2分鐘：

一是為顧客結(jié)賬時要手腳麻利。在顧客示意要結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)快速算好總價并雙手遞上賬單，然后手腳麻利地收款和找零。

二是友好地為顧客打包剩菜。如果顧客要求打包剩菜，服務(wù)員應(yīng)認真對待，勤謹(jǐn)有禮。最好能為顧客添加一點菜葉、調(diào)料之類的小花樣，讓顧客感到驚喜。