以學(xué)習(xí)者為中心的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)研究*——以徐州地區(qū)為例

□ 顧玉榮 楊 成

以學(xué)習(xí)者為中心的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)研究*
——以徐州地區(qū)為例

□ 顧玉榮 楊 成

校外學(xué)習(xí)中心是遠(yuǎn)程開放教育的產(chǎn)物，是遠(yuǎn)程教育院校在各地建設(shè)的保障學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基礎(chǔ)組織機(jī)構(gòu)。本文通過調(diào)查分析校外學(xué)習(xí)中心學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，以及校外學(xué)習(xí)中心教師提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，發(fā)現(xiàn)兩者存在顯著的差異；并接著以學(xué)習(xí)者為中心調(diào)查學(xué)生對(duì)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意程度，切實(shí)做到“以學(xué)習(xí)者為中心”、“以學(xué)習(xí)者需求為導(dǎo)向”、“以學(xué)習(xí)者滿意度為宗旨”，以便更好地提高遠(yuǎn)程教學(xué)質(zhì)量。

學(xué)習(xí)者；遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)支持服務(wù)

伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的高速發(fā)展，構(gòu)建全面學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會(huì)的理念已經(jīng)成為眾多國家的共識(shí)。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)區(qū)別于傳統(tǒng)的教與學(xué)模式，以其網(wǎng)絡(luò)化、開放性、交互性、自主性、協(xié)作性等獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，滿足了信息化社會(huì)對(duì)終身教育的需求；人作為發(fā)展的中心，人的發(fā)展需要教育，教育是國家發(fā)展的基礎(chǔ)，高等教育顯然需要“以學(xué)生為中心”的新視角和新模式；學(xué)習(xí)支持服務(wù)是以學(xué)生為本的教育理念的具體體現(xiàn)，是遠(yuǎn)程教育的前提和基礎(chǔ)，遠(yuǎn)程教育的教與學(xué)都離不開良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的支撐。在這種背景下，研究以學(xué)習(xí)者為中心的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)有著現(xiàn)實(shí)意義。

一、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成要素

從20世紀(jì)90年代中期開始，個(gè)人電腦和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在我國國民中迅速普及，遠(yuǎn)程教育革命方興未艾，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的遠(yuǎn)程教學(xué)應(yīng)運(yùn)而生。自1999年教育部啟動(dòng)中央廣播電視大學(xué)為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)以來，教育部已經(jīng)批準(zhǔn)了68所試點(diǎn)高校開展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育工作。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教育院校及其代表教師等為遠(yuǎn)程學(xué)生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支助服務(wù)的總和，其目的在于指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果。[1]因此，沒有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的保障，也就沒有成功的遠(yuǎn)程教育質(zhì)量。

關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素是什么，一直是仁者見仁、智者見智。有人認(rèn)為構(gòu)成要素是無限變化的，有人認(rèn)為是二要素說（資源服務(wù)、學(xué)習(xí)過程服務(wù)），有人認(rèn)為是三要素說（學(xué)術(shù)性質(zhì)的支持、管理性質(zhì)的支持和情感性質(zhì)的支持），有人認(rèn)為是四元素說（學(xué)習(xí)者、教師、服務(wù)資源和通信媒體）。筆者依照國內(nèi)外學(xué)者對(duì)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究，認(rèn)為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)是由一組共同特征要素構(gòu)成的，包括：學(xué)習(xí)者、人員服務(wù)、服務(wù)資源、通訊媒體和服務(wù)環(huán)境。如圖1所示。

圖1 遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)要素構(gòu)成圖

1.人員服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的提供者，包括教師、管理人員、咨詢?nèi)藛T、技術(shù)支持人員等，他們根據(jù)學(xué)習(xí)者需求，提供相關(guān)的各種支持服務(wù)。

2.學(xué)習(xí)者是整個(gè)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的核心，是獲取多種支持服務(wù)的主體。

3.服務(wù)資源是豐富多樣的，有信息服務(wù)、資源服務(wù)、設(shè)施服務(wù)等有形的或無形的資源。

4.通信媒體是保證支持服務(wù)運(yùn)行的基本條件，通過通訊媒體進(jìn)行同步或異步、真實(shí)或虛擬的互動(dòng)交流，實(shí)現(xiàn)資源、人員合一的服務(wù)效果。

5.學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)是社會(huì)系統(tǒng)的一個(gè)分支，只有為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者提供良好的服務(wù)環(huán)境，才能滿足不同學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求，維持系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

二、“以學(xué)習(xí)者為中心”的教育理念不斷延伸

隨著信息知識(shí)時(shí)代技術(shù)更新周期的縮短，學(xué)習(xí)者只有通過不斷“充電”才能立足于社會(huì)發(fā)展，只有不斷提高學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)能力才能適應(yīng)信息化社會(huì)。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中“以學(xué)習(xí)者為中心”的理念伴隨著技術(shù)革命實(shí)現(xiàn)了三個(gè)根本轉(zhuǎn)變：以教師為中心向以學(xué)生為中心轉(zhuǎn)變，以教材為中心向?qū)W生主動(dòng)開拓學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)環(huán)境轉(zhuǎn)變，以課堂集體面授向?qū)W生自主學(xué)習(xí)和協(xié)作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。[2]

遠(yuǎn)程教育的教學(xué)和學(xué)習(xí)以學(xué)生為中心，學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)環(huán)境有了多樣性選擇。以學(xué)生為中心首先應(yīng)該體現(xiàn)在遠(yuǎn)程教育的教學(xué)系統(tǒng)開發(fā)和多媒體課程材料的教學(xué)設(shè)計(jì)、開發(fā)和發(fā)送上，同時(shí)要貫穿在遠(yuǎn)程教學(xué)全過程中對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的支持服務(wù)上。以學(xué)生為中心要求教師和教育院校機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變角色，時(shí)刻調(diào)查了解學(xué)生對(duì)象的不同特征，并將滿足學(xué)生多樣化和個(gè)性化的需要放在首位。[3]

三、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析

我國試點(diǎn)高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院目前普遍采用建立遠(yuǎn)程教育校外教學(xué)站點(diǎn)，即校外學(xué)習(xí)中心作為學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。由于時(shí)間、人力、物力有限，無法針對(duì)全國的遠(yuǎn)程教育進(jìn)行普查，根據(jù)實(shí)際能力和研究目的，本研究調(diào)查以徐州地區(qū)參加遠(yuǎn)程教育的學(xué)生和教師、管理員為研究對(duì)象，進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)問卷的內(nèi)容，將調(diào)查問卷分成問卷一和問卷二。問卷一是學(xué)生卷，調(diào)查對(duì)象是徐州地區(qū)參加遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)的學(xué)生；問卷二是教師管理員卷，調(diào)查對(duì)象是徐州地區(qū)參加遠(yuǎn)程教育授課的教師和遠(yuǎn)程教育管理人員。

（一）調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

對(duì)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)項(xiàng)目的編制，本研究根據(jù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的定義和內(nèi)涵，將調(diào)查問卷的項(xiàng)目細(xì)化為：學(xué)前的支持服務(wù)、課程學(xué)習(xí)的支持服務(wù)、創(chuàng)新能力培養(yǎng)的支持服務(wù)、輔導(dǎo)答疑的支持服務(wù)、情感的支持服務(wù)、作業(yè)測(cè)驗(yàn)與考試的支持服務(wù)、實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)的支持服務(wù)和設(shè)施的支持服務(wù)等八項(xiàng)。而且，本研究利用系統(tǒng)分析方法，學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)不僅僅只有八個(gè)項(xiàng)目，八個(gè)項(xiàng)目之間是不斷聯(lián)系、環(huán)環(huán)相扣的。接著，進(jìn)行與教師、管理員和學(xué)生訪談，根據(jù)訪談內(nèi)容總結(jié)編出近50道測(cè)試題，對(duì)測(cè)試題中內(nèi)容相近的進(jìn)行合并，整理出20項(xiàng)分支項(xiàng)目。再把這20項(xiàng)分支項(xiàng)目依次分類，作為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求項(xiàng)目，其中學(xué)前的支持服務(wù)3項(xiàng)；課程學(xué)習(xí)的支持服務(wù)4項(xiàng)；創(chuàng)新能力培養(yǎng)的支持服務(wù)3項(xiàng)；輔導(dǎo)答疑的支持服務(wù)2項(xiàng)；情感的支持服務(wù)1項(xiàng)；作業(yè)測(cè)驗(yàn)與服務(wù)的支持服務(wù)4項(xiàng)；實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)的支持服務(wù)2項(xiàng)；設(shè)施的支持服務(wù)1項(xiàng)。

（二）調(diào)查問卷的回收與處理

本次調(diào)查問卷的發(fā)放選取了徐州地區(qū)3所試點(diǎn)高校的校外學(xué)習(xí)中心，包括徐州工程學(xué)院現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心、徐州市廣播電視大學(xué)學(xué)習(xí)中心和徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心。本次調(diào)查共發(fā)放問卷650份，其中教師管理員卷50份，學(xué)生卷600份。問卷采用四個(gè)等級(jí)的評(píng)定法，即同意、比較同意、不太同意、不同意或滿意、比較滿意、不太滿意、不滿意。收回教師管理員卷36份，其中有效問卷28份，有效率77.8%；收回學(xué)生卷485份，其中有效問卷394份，有效率81.2%。

問卷收回后，刪除掉回答不完整和不完全符合研究規(guī)范的問卷，將有效問卷進(jìn)行賦值編碼，輸入計(jì)算機(jī)，使用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，并采用態(tài)度量表的單向評(píng)等量表公式：

其中，量表中i=1,2,3，j=1,2,3,4,ai是各個(gè)等級(jí)分值，nij對(duì)應(yīng)于每個(gè)問題達(dá)到每個(gè)等級(jí)的人數(shù)，N是總響應(yīng)的人數(shù)（即總共的有效問卷數(shù)）。如表1所示。

表1 單向平等量表模型

如果Fi＞0.75，說明學(xué)習(xí)者的滿意程度較高；如果0.5＜Fi＜0.75，說明學(xué)習(xí)者的滿意程度一般或良好；如果Fi＜0.5，說明學(xué)習(xí)者不太滿意現(xiàn)狀，需要進(jìn)一步改進(jìn)調(diào)整現(xiàn)狀。

（三）調(diào)查結(jié)果的分析

1.遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)需求差異

（1）在對(duì)“學(xué)生需要哪些支持服務(wù)”的調(diào)查中，所有的學(xué)習(xí)者在入學(xué)前都需要注冊(cè)、登記以及選課方面的支持；學(xué)習(xí)者對(duì)于知識(shí)體系的建構(gòu)、學(xué)習(xí)方法的掌握也有特別的需求。

學(xué)習(xí)者認(rèn)為對(duì)學(xué)習(xí)過程的支持尤為重要，只有2.03%的學(xué)習(xí)者不同意這種看法。學(xué)習(xí)過程是學(xué)習(xí)資源充分利用以及師生之間交互、信息不斷傳遞的過程，課前的預(yù)習(xí)、學(xué)習(xí)策略的建議以及教學(xué)案例的支持都是課程學(xué)習(xí)過程的保證。自主學(xué)習(xí)能力、探究學(xué)習(xí)能力和合作學(xué)習(xí)能力的支持率達(dá)到97.2%，學(xué)習(xí)能力是學(xué)習(xí)的方法與技巧，有了嫻熟的學(xué)習(xí)技巧，才能在學(xué)習(xí)過程中進(jìn)入深度學(xué)習(xí)的狀態(tài)；其次，顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的支持是學(xué)習(xí)者提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力的有效途徑。

（2） 在關(guān)于“輔導(dǎo)答疑的支持服務(wù)”調(diào)查中，學(xué)習(xí)者認(rèn)為同步交互更為重要。因?yàn)檫h(yuǎn)程學(xué)習(xí)本身處于準(zhǔn)分離狀態(tài)，為了保證有效的學(xué)習(xí)，除了組織面授環(huán)節(jié)之外，師生、生生之間應(yīng)該實(shí)時(shí)通過QQ、MSN或組建學(xué)習(xí)小組、論壇等方式，把學(xué)習(xí)中遇到的問題及時(shí)解決。在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí)者存在一定的孤獨(dú)感，給予他們更多的鼓勵(lì)和激勵(lì)很有必要，認(rèn)同率達(dá)到94.67%。學(xué)習(xí)者認(rèn)為作業(yè)的提交和反饋交流亦重要。布置作業(yè)是對(duì)所學(xué)知識(shí)的鞏固，按時(shí)完成作業(yè)，及時(shí)得到老師的反饋，對(duì)于下一環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)非常重要。知識(shí)的積累過程也是實(shí)驗(yàn)實(shí)踐過程，通過動(dòng)手實(shí)踐，在“做中學(xué)”，才能加深對(duì)知識(shí)的理解，學(xué)以致用。設(shè)施服務(wù)是校外學(xué)習(xí)中心有效開展的保障，調(diào)查對(duì)象中96.45%都認(rèn)為非常重要。如表2所示。

（3）在對(duì)“學(xué)校提供了哪些支持服務(wù)”的調(diào)查中，學(xué)前的注冊(cè)與登記基本滿足了學(xué)習(xí)者的需求，教師關(guān)注于知識(shí)體系的構(gòu)建、學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)，對(duì)學(xué)習(xí)者本身的特征、學(xué)習(xí)的需求以及學(xué)習(xí)的目的沒有給予特別關(guān)注，大約40%的教師忽略了這一點(diǎn)。82.14%的教師同意在學(xué)習(xí)過程中給予大量的支持服務(wù)，他們認(rèn)為，學(xué)前、學(xué)中、學(xué)后的三個(gè)過程是循序漸進(jìn)的，過程的保障是取得高效率的基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)過程中學(xué)習(xí)方式很重要，培養(yǎng)學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)能力、探究學(xué)習(xí)能力、合作學(xué)習(xí)能力是每一位教師應(yīng)該做到的。在輔導(dǎo)答疑環(huán)節(jié)，85.72%的教師都能實(shí)現(xiàn)同步交互，與學(xué)生通過QQ、在線論壇等方式解決學(xué)習(xí)中遇到的難點(diǎn)、疑點(diǎn)。

表2 學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)在師生準(zhǔn)分離的狀態(tài)下，師生之間距離遠(yuǎn)，感情淺薄，因而作業(yè)的提交和及時(shí)反饋就顯得尤為重要。校外學(xué)習(xí)中心提供的課外實(shí)踐活動(dòng)相對(duì)較少，有的學(xué)校在自己的實(shí)驗(yàn)基地開展，有的學(xué)校在網(wǎng)絡(luò)虛擬實(shí)驗(yàn)室開展，有的學(xué)校租用其他高校的實(shí)驗(yàn)室、實(shí)驗(yàn)基地，總之，實(shí)踐性教學(xué)開展還存在著一定的難度。如表3所示。

將師生的調(diào)查結(jié)果按“同意”和“比較同意”的總和進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求程度與目前提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在著差異。通過表4分析，課程學(xué)習(xí)的支持服務(wù)、學(xué)習(xí)能力的支持服務(wù)、輔導(dǎo)答疑的支持服務(wù)、實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)的支持服務(wù)等不能滿足學(xué)習(xí)者的需求，特別是學(xué)前的支持服務(wù)中教師對(duì)于學(xué)習(xí)者取向的判斷差異值最大。通過進(jìn)一步了解，發(fā)現(xiàn)教師很少關(guān)注學(xué)習(xí)者個(gè)性特征，對(duì)于學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)趨向把握不準(zhǔn)；而對(duì)于學(xué)習(xí)支持，如表中差異欄負(fù)值項(xiàng)就證明了“供大于求”這一現(xiàn)狀，教師給予了特別的關(guān)注點(diǎn)，但由于師生之間距離遠(yuǎn)、交流匱乏、互動(dòng)少等原因，導(dǎo)致教師的“真情投入”得不到有效發(fā)揮。

表3 校外學(xué)習(xí)中心提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)

表4 師生對(duì)學(xué)習(xí)支持與服務(wù)的需求差異

2.學(xué)生對(duì)校外學(xué)習(xí)中心提供的支持服務(wù)滿意度

（1）在對(duì)學(xué)生關(guān)于“入學(xué)咨詢和注冊(cè)、課程選擇指導(dǎo)”的滿意度調(diào)查中，我們先分析教師卷中“關(guān)于招生、注冊(cè)、選課、專業(yè)設(shè)置、考試等信息，貴校是如何發(fā)布的”，統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，學(xué)習(xí)中心每年的招生量逐年增加，學(xué)習(xí)中心通過網(wǎng)上發(fā)布、電話、信函及廣播、電視臺(tái)、報(bào)刊等形式發(fā)布信息；在對(duì)教師關(guān)于“遠(yuǎn)程學(xué)生在招生、注冊(cè)、選課、專業(yè)設(shè)置、考試等信息方面有困惑時(shí)，貴校能否給予及時(shí)的解答和幫助”的調(diào)查中，85.71%教師都選擇能及時(shí)給予解答和幫助。

利用態(tài)度量表的單向評(píng)等量表公式計(jì)算學(xué)生對(duì)入學(xué)咨詢和注冊(cè)的滿意度F1=0.804＞0.75，說明在學(xué)校及時(shí)提供幫助的前提下，學(xué)習(xí)者的入學(xué)咨詢和注冊(cè)得到有效支持服務(wù)，滿意程度很高；課程選擇指導(dǎo)的滿意度F2=0.733≈0.75，說明學(xué)習(xí)中心的教師在選課指導(dǎo)方面起到了良好的引導(dǎo)作用。如表5所示。

表5 學(xué)生對(duì)入學(xué)前指導(dǎo)的滿意度

（2）在對(duì)學(xué)生關(guān)于“學(xué)習(xí)輔導(dǎo)材料的開放性、教學(xué)信息服務(wù)”的滿意度調(diào)查中，學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)材料的開放性的滿意度F3=0.672，說明學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)材料的及時(shí)發(fā)放、公共資源的可利用性和課件的下載滿意程度一般；在對(duì)教師“關(guān)于網(wǎng)絡(luò)課程和網(wǎng)絡(luò)課件，貴校的制作和使用情況如何”調(diào)查中，大部分學(xué)校自己開發(fā)制作一些網(wǎng)絡(luò)課程，大多數(shù)課件都是利用其他院校的或購買一些成品；在對(duì)教師“遠(yuǎn)程學(xué)生能否方便地使用貴校的數(shù)字圖書館（包括各種文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫）”調(diào)查中，由于技術(shù)設(shè)施及硬件設(shè)施的影響，有時(shí)候遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者并不能快捷方便地使用自己學(xué)習(xí)中心的圖書館；在對(duì)教師“遠(yuǎn)程學(xué)生能否方便地獲取其他學(xué)校的數(shù)字圖書館或信息資源”的調(diào)查中，42.86%的教師認(rèn)為學(xué)生不能方便地獲取其他網(wǎng)絡(luò)院校的數(shù)字信息資源。這都反映出學(xué)習(xí)輔導(dǎo)材料還不夠開放，學(xué)習(xí)者利用起來還存在障礙。

學(xué)生對(duì)教學(xué)信息服務(wù)的滿意度F4=0.689，說明校外學(xué)習(xí)中心對(duì)教學(xué)信息咨詢服務(wù)逐步重視起來，能夠保證學(xué)習(xí)者方便及時(shí)獲取教學(xué)信息。如表 6所示。

表6 學(xué)生對(duì)于信息服務(wù)的滿意度

（3）在對(duì)學(xué)生關(guān)于“定期面授輔導(dǎo)”的滿意度調(diào)查中，我們先分析教師關(guān)于“貴校的遠(yuǎn)程教育所采取的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)方式有哪些”的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)輔導(dǎo)方式很多，包括：集中面授、E-mail、BBS論壇、雙向視頻會(huì)議系統(tǒng)等方式，而對(duì)教師關(guān)于“您認(rèn)為最經(jīng)濟(jì)、而效率又高的輔導(dǎo)方式是什么”的調(diào)查中，89.29%的教師都認(rèn)為集中面授最經(jīng)濟(jì)有效。而學(xué)生對(duì)“定期面授輔導(dǎo)”的滿意度F5=0.496＜0.5，說明現(xiàn)實(shí)條件下學(xué)生對(duì)定期面授輔導(dǎo)的支持服務(wù)不滿意，原因有授課時(shí)間不集中、學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不強(qiáng)、課堂紀(jì)律太差，教師講課語速太快、學(xué)生接受能力有限、學(xué)生在課堂上遇到的問題得不到及時(shí)解決等。如表7所示。

表7 學(xué)生對(duì)于面授輔導(dǎo)的滿意度

（4）在“對(duì)作業(yè)的批改和反饋”的滿意度調(diào)查中，學(xué)生的滿意度F6=0.64，說明學(xué)生的滿意程度一般，因工作原因不能參加面授，部分學(xué)生反映應(yīng)多布置課外作業(yè)；而對(duì)“課下輔導(dǎo)答疑”的滿意度F7=0.487＜0.5，說明學(xué)生對(duì)輔導(dǎo)答疑的支持服務(wù)不滿意，因?yàn)閹熒嚯x遠(yuǎn)，交流困乏，同步交互、異步交互都不能滿足師生互動(dòng)。應(yīng)該加強(qiáng)師生溝通交流，確保學(xué)生及時(shí)得到教學(xué)反饋。如表8所示。

表8 學(xué)生對(duì)于課下輔導(dǎo)的滿意度

（5）在對(duì)學(xué)生關(guān)于“學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開展”的滿意度調(diào)查中，學(xué)生的滿意度F8=0.473＜0.5，說明學(xué)生對(duì)校外學(xué)習(xí)中心提供的實(shí)踐活動(dòng)很不滿意。課堂教育必不可少，但只有通過課外實(shí)踐活動(dòng)，才能進(jìn)一步消化知識(shí)。通過對(duì)教師關(guān)于“貴校對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)生的實(shí)踐性教學(xué)活動(dòng)是怎樣開展的”的調(diào)查中得知，在本校的實(shí)驗(yàn)基地組織學(xué)生參與實(shí)踐活動(dòng)的很少，大多數(shù)都是通過租用其他院校的實(shí)習(xí)基地或網(wǎng)絡(luò)虛擬實(shí)驗(yàn)室展開實(shí)踐活動(dòng)。因此校外學(xué)習(xí)中心有必要在滿足課業(yè)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)課外實(shí)踐活動(dòng)。如表9所示。

表9 學(xué)生對(duì)于學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開展的滿意度

（6）在學(xué)生關(guān)于“當(dāng)有技術(shù)方面的問題時(shí)給予的及時(shí)幫助與支持”的滿意度調(diào)查中，其滿意度F9=0.663，說明校外學(xué)習(xí)中心在遠(yuǎn)程教育院校的支持下不斷改進(jìn)，規(guī)章制度不斷健全，教師、管理員的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力不斷加強(qiáng)，學(xué)習(xí)滿意程度不斷提高。如表10所示。

表10 學(xué)生對(duì)于技術(shù)支持的滿意度

（7）在對(duì)學(xué)生關(guān)于“學(xué)習(xí)中心的軟、硬件資源和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況”的滿意度調(diào)查中，其滿意度F10=0.669。學(xué)生普遍反映學(xué)校的網(wǎng)站有時(shí)打不開，課件傳輸速度不好，學(xué)校應(yīng)該豐富網(wǎng)絡(luò)教學(xué)形式的多樣性，例如視頻點(diǎn)播、多媒體點(diǎn)播、直播課堂、BBS論壇等。如表11所示。

表11 學(xué)生對(duì)于軟硬件設(shè)施支持的滿意度

（8）在對(duì)學(xué)生關(guān)于“考試形式的多樣性和靈活性”的滿意度調(diào)查中，其滿意度F11=0.65＜0.75，表明學(xué)生對(duì)于考試形式的滿意度一般。通過分析教師關(guān)于“貴校對(duì)于遠(yuǎn)程學(xué)生的考試的方式是怎樣進(jìn)行的”的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：有些課程實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)考試，有些課程實(shí)行網(wǎng)上考試，考試紀(jì)律很差，考試的成績不呈正態(tài)分布。教師應(yīng)積極采取措施，平時(shí)多布置課外作業(yè)，作業(yè)、考試盡量采用計(jì)算機(jī)提交的方式。如表 12所示。

表12 學(xué)生對(duì)于考試形式的滿意度

（9）在對(duì)學(xué)生關(guān)于“幫助學(xué)生解決各種心理和情感的問題”的滿意度調(diào)查中，其滿意度F12=0.496。原因?yàn)閷W(xué)生面授環(huán)節(jié)的到課率低，師生面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)少，課下的輔導(dǎo)互動(dòng)答疑不頻繁，師生之間的距離逐步疏遠(yuǎn)。因此，每個(gè)班級(jí)至少應(yīng)建立一個(gè)固定的班級(jí)QQ群，加強(qiáng)師生之間的溝通交流。如表13所示。

表13 學(xué)生對(duì)于情感支持的滿意度

（10）在對(duì)學(xué)生關(guān)于“畢業(yè)論文與答辯的指導(dǎo)”的滿意度調(diào)查中，其滿意度F13=0.477，說明學(xué)生很不滿意現(xiàn)狀。分析原因發(fā)現(xiàn)：有小部分學(xué)生報(bào)名注冊(cè)后就再也沒有來過學(xué)校，平時(shí)工作之余也很少主動(dòng)自主學(xué)習(xí)；有些條件相對(duì)差的學(xué)生，定期組織他們網(wǎng)上學(xué)習(xí)也不方便，再加上家庭負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致不少學(xué)生中途輟學(xué)；學(xué)習(xí)中心是個(gè)開放性的教學(xué)組織，師生之間缺乏交流，如果學(xué)生再不主動(dòng)聯(lián)系教師進(jìn)行論文指導(dǎo)，論文的質(zhì)量就很低，畢業(yè)難度就加大了。如表14所示。

表14 學(xué)生對(duì)于畢業(yè)指導(dǎo)的滿意度

3.師生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)開展的滿意度

在對(duì)學(xué)生卷“您對(duì)目前遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的總體看法”的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：10.66%的學(xué)生表示“不滿意”， 48.73%的學(xué)生表示“不太滿意”，32.23%的學(xué)生表示“比較滿意”， 8.38%的學(xué)生表示“滿意”，如圖 2所示。

圖2 學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)開展的總體看法

在對(duì)教師管理員卷“您對(duì)目前貴校遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的總體看法”的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：14.29的教師表示“不滿意”，46.43%的教師表示“不太滿意”， 28.57%的教師表示“比較滿意”， 10.71%的教師表示“滿意”，如圖 3所示。

圖3 教師對(duì)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)開展的總體看法

調(diào)查結(jié)果表明，師生對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的開展情況表示一般滿意，對(duì)于解決應(yīng)用現(xiàn)狀中存在的問題都表現(xiàn)出極大的興趣。

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是開放的，校外學(xué)習(xí)中心是遠(yuǎn)程教育院校在各地建設(shè)的保障學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基礎(chǔ)組織機(jī)構(gòu)，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者從入學(xué)注冊(cè)到教學(xué)信息獲取，直到論文答辯順利畢業(yè)的整個(gè)過程都需要及時(shí)有效的支持服務(wù)；學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度是學(xué)習(xí)者對(duì)校外學(xué)習(xí)中心提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評(píng)價(jià)與反饋。通過調(diào)查學(xué)習(xí)者的滿意度情況，可以了解學(xué)習(xí)支持服務(wù)各項(xiàng)目中存在的問題以及需要改進(jìn)之處?？傊?，學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施的目的是為了滿足學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求，只有以學(xué)習(xí)者為中心構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)，才能有效地解決學(xué)習(xí)者遇到的各項(xiàng)問題。

四、總結(jié)

校外學(xué)習(xí)中心始終堅(jiān)持“以學(xué)習(xí)者為中心”的理念，對(duì)學(xué)習(xí)者從入學(xué)到畢業(yè)，從工作到學(xué)習(xí)，從生活到情感都給予了全天候、全方位的支持服務(wù)。

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)蘊(yùn)含了“以人為本”的理念，要求教師尊重學(xué)習(xí)者的個(gè)性特征、個(gè)性差異和學(xué)習(xí)取向差異，體現(xiàn)以學(xué)習(xí)者為中心的個(gè)性化服務(wù)。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)是為學(xué)習(xí)者提供的基于技術(shù)媒體的雙向通信交流的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支持服務(wù)的總和，目的是滿足學(xué)習(xí)者的各項(xiàng)學(xué)習(xí)需求，提高學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)和協(xié)作學(xué)習(xí)能力，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)質(zhì)量，因此，學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都是建立在學(xué)習(xí)支持服務(wù)基礎(chǔ)之上的。

與此同時(shí)，需求滿意度調(diào)查根源于學(xué)習(xí)者，學(xué)習(xí)者對(duì)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的各個(gè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)是反饋滿意程度的基礎(chǔ)，從滿意情況可以分析學(xué)習(xí)者對(duì)于學(xué)習(xí)中心的滿意情況，發(fā)現(xiàn)問題，提出新的改進(jìn)策略，進(jìn)一步提高各個(gè)項(xiàng)目的滿意程度。總之，構(gòu)建以學(xué)習(xí)者為中心、以需求為導(dǎo)向、以滿意度為宗旨的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)勢(shì)在必行。

[1]丁興富.遠(yuǎn)程教育學(xué)[M].北京：北京師范大學(xué)出版社，2001.

[2]賴顯明，張妙華.現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度個(gè)案調(diào)查與分析[J].遠(yuǎn)程教育雜志，2011，（3）：58.

[3]許雷.知識(shí)管理理論在遠(yuǎn)程教育管理中的應(yīng)用研究[D].福建師范大學(xué)，2008.

G434

A

1009—458x（2012）05—0076—06

全國教育科學(xué)規(guī)劃2010年度成人教育研究專項(xiàng)教育部重點(diǎn)課題“以學(xué)習(xí)者為主體的遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)服務(wù)體系研究”，課題編號(hào)：GKA103013。

2011－11－15

顧玉榮,碩士研究生；楊成，教授。徐州師范大學(xué)信息傳播學(xué)院（221009）。

責(zé)任編輯 三 川