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    門診導(dǎo)診員規(guī)范化管理培訓(xùn)與實(shí)施效果

    2012-12-09 12:29:18謝靜譽(yù)
    亞太傳統(tǒng)醫(yī)藥 2012年4期
    關(guān)鍵詞:規(guī)范化門診滿意度

    謝靜譽(yù)

    (茂名市人民醫(yī)院,廣東 茂名 525000)

    近年來,隨著醫(yī)療制度的改革、人們自我保健意識(shí)的提高和社會(huì)老齡化的日趨加劇,門診患者逐年增多,且多為急診,要求盡快通過治療取得療效,使護(hù)理工作壓力加大,繁多復(fù)雜,如何改善患者的負(fù)性情緒和融洽護(hù)患的合作關(guān)系是醫(yī)學(xué)者長(zhǎng)期探討的問題。醫(yī)院門診是患者入院首先接觸的場(chǎng)所,是醫(yī)院的一大窗口,是醫(yī)院形象的最直接表現(xiàn)者之一,是醫(yī)院與社會(huì)的重要聯(lián)絡(luò)處,也是特殊時(shí)段患者最密集的地方,加之目前門診導(dǎo)診員較年輕,大多缺乏工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),并且許多患者就醫(yī)心切,家屬焦慮煩躁,一旦導(dǎo)診工作量增大,就會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)診工作無秩序,出現(xiàn)導(dǎo)診較混亂的局面,從而容易引起醫(yī)療糾紛,導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張,同時(shí)也給門診的導(dǎo)診安全工作帶來了一定的隱患[1]。導(dǎo)診員的工作看似簡(jiǎn)單,但在門診的工作中是一個(gè)重要的角色,工作內(nèi)容涉及面非常廣泛,從掛號(hào)時(shí)主動(dòng)配合病人如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)診治過程中給以病人正確的引導(dǎo),都需要導(dǎo)診員的主動(dòng)參與,因此,導(dǎo)診員首先是一個(gè)接待者,同時(shí)還是一個(gè)引導(dǎo)者,她兼?zhèn)渲笓]者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面的角色。由此可見,門診導(dǎo)診員的作用不可以輕視,從醫(yī)院管理部門到導(dǎo)診員本身都應(yīng)對(duì)此有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí),才能更好地把這項(xiàng)工作做好,為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮應(yīng)有的積極作用[2]。自2010年2月以來,我院對(duì)醫(yī)院門診導(dǎo)診員進(jìn)行了規(guī)范化的管理及培訓(xùn),并取得了較好的效果,現(xiàn)總結(jié)如下。

    1 門診導(dǎo)診員的規(guī)范化管理及培訓(xùn)

    1.1 提高導(dǎo)診員的工作責(zé)任感

    提高導(dǎo)診員的工作意識(shí)及明確其工作內(nèi)容及職責(zé)。導(dǎo)診員即人們常說的導(dǎo)醫(yī),其言行舉止代表著醫(yī)院的形象,工作涉及指導(dǎo)患者就醫(yī)、護(hù)送患者做各種化驗(yàn)、檢查、交費(fèi)、取藥、辦理入院手續(xù)并護(hù)送患者到相應(yīng)科室等一系列細(xì)致的內(nèi)容,使患者得到情感上愉悅、就醫(yī)過程的便利,有利于疾病的康復(fù)。門診導(dǎo)診員的工作內(nèi)容及職責(zé)主要包括:①給患者留下良好的第一印象;②做好登記;③介紹醫(yī)生;④耐心陪診;⑤取藥交代;⑥護(hù)送住院患者;⑦健康教育宣傳[3]。因此,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)開展門診導(dǎo)診的培訓(xùn),提高導(dǎo)診員對(duì)自身工作重要性的重視和工作積極性,并且,按照規(guī)定去從事完成門診的工作。

    1.2 采用合理的彈性排班制度[4]

    醫(yī)院人事部門應(yīng)充分根據(jù)門診掛號(hào)、診療時(shí)間及門診患者流量設(shè)置崗位人員,并根據(jù)當(dāng)日各崗位繁忙程度及時(shí)調(diào)配人力,實(shí)施合理的彈性排班制度。這樣可以避免人事繁雜時(shí),人手不夠的缺點(diǎn),又可以防止工作清閑時(shí),導(dǎo)診員隨意的工作態(tài)度和偷懶。

    1.3 醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)診員的質(zhì)量檢查和監(jiān)督

    醫(yī)院應(yīng)根據(jù)門診工作的實(shí)際情況制定工作質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn),醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)每周根據(jù)工作質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)不定期查崗,并將患者及醫(yī)院其他部門反映的問題反饋給導(dǎo)診員,讓導(dǎo)診員在一定的時(shí)間里及時(shí)整改,這樣可以提高門診導(dǎo)診員的工作積極性及責(zé)任心,規(guī)范他們的言行舉止,并將其考核結(jié)果記入導(dǎo)診員年終績(jī)效考評(píng)和人事檔案之中,直接與他們的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤[5]。

    1.4 門診導(dǎo)診員的培訓(xùn)

    1.4.1 門診導(dǎo)診員上崗培訓(xùn)

    導(dǎo)診員在上崗之前必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn),要擁有職業(yè)道德素質(zhì),熱愛本職工作,具有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),全心全意為病人服務(wù)的思想[6]。必須儀表端莊,舉止文雅大方,面帶微笑,神情專一,語言表達(dá)清楚、溫和,音調(diào)柔順,有良好的心理素質(zhì),主動(dòng)熱心幫助來診病人解決各種各樣的疑難問題,根據(jù)情況靈活處理。尊重病人的知情同意權(quán)和要求保護(hù)隱私的權(quán)利。導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)充滿愛心、同情心,耐心解釋和疏導(dǎo)病人的疑慮,減輕其精神上的負(fù)擔(dān),一視同仁,并為其解決實(shí)際困難,從病人需要出發(fā),使其得到及時(shí)正確診治,并且進(jìn)入醫(yī)院能舒心、安心、滿意。除了要掌握和熟悉醫(yī)院各科室設(shè)置、各科醫(yī)生就診情況及各項(xiàng)診療程序外,更要有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)及廣博的人文知識(shí),才能完滿解答病人提出的咨詢問題,并及時(shí)分流病人到各科室就診,減少擁擠。在校期間學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)今醫(yī)學(xué)及護(hù)理的需要,要不斷更新知識(shí),瀏覽各種醫(yī)學(xué)、護(hù)理期刊,接收醫(yī)療、護(hù)理的新知識(shí)和新技術(shù)[7]。

    1.4.2 門診導(dǎo)診員在崗培訓(xùn)

    導(dǎo)診護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)組織導(dǎo)診員每周集體學(xué)習(xí)1次,學(xué)習(xí)內(nèi)容包括有關(guān)醫(yī)院最新文件精神及醫(yī)療信息變更、主動(dòng)服務(wù)理念的建立強(qiáng)化、溝通技巧。此外,總結(jié)本周的導(dǎo)診工作和咨詢服務(wù)存在的問題及提出有效的改進(jìn)策略等。

    1.5 觀察指標(biāo)

    觀察和分析實(shí)施后患者對(duì)門診工作的滿意度和投訴例數(shù),并與實(shí)施前進(jìn)行比較,實(shí)施前觀察的時(shí)間數(shù)據(jù)為2009年2月—2010年2月,實(shí)施后觀察的時(shí)間數(shù)據(jù)位為2010年2月—2011年2月。

    1.6 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

    采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,計(jì)數(shù)資料用%構(gòu)成表示,采用χ2檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

    2 結(jié)果

    2.1 患者對(duì)門診導(dǎo)診工作的滿意度對(duì)比

    實(shí)施規(guī)范化管理培訓(xùn)后,患者對(duì)門診導(dǎo)診工作的滿意度由實(shí)施前的82.7%上升到98.3%,滿意度得到明顯的提高。

    2.2 患者對(duì)門診導(dǎo)診工作的投訴案例對(duì)比

    規(guī)范化管理培訓(xùn)實(shí)施前,每100例患者中有8例投訴,實(shí)施后,每100例患者中只有1例投訴,前后相比,實(shí)施規(guī)范化管理培訓(xùn)后投訴明顯減少,差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義4.19,P<0.05)。

    3 體會(huì)

    導(dǎo)診服務(wù)是20世紀(jì)90年代末期由導(dǎo)游、導(dǎo)購等服務(wù)引申到衛(wèi)生行業(yè)中來的,是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作深化改革的產(chǎn)物,是創(chuàng)造醫(yī)院良好形象的重要內(nèi)容之一[8]。導(dǎo)診員作為醫(yī)院的服務(wù)窗口,起著承接患者與醫(yī)生的橋梁作用,尊重患者,使患者得到最優(yōu)的服務(wù),是醫(yī)患關(guān)系維系的靈魂,是醫(yī)療服務(wù)的最高境界。對(duì)于提高導(dǎo)診員的個(gè)人素質(zhì),培訓(xùn)較高的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,改善醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制,快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)就診至關(guān)重要。導(dǎo)診服務(wù)的開展是新的醫(yī)學(xué)模式的需要,是一項(xiàng)便民措施。導(dǎo)診員必須有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí),如必須熟知醫(yī)院環(huán)境、樓層分布、就診程序、就診時(shí)間安排,掌握各類相關(guān)醫(yī)療信息,清楚疾病診治分科、各??茖I(yè)特長(zhǎng)、分類和教授專長(zhǎng)以及各類檢查等,成為醫(yī)院的“百事知”,才能正確導(dǎo)診、導(dǎo)路,并且在上崗前必須接受規(guī)范化的培訓(xùn)及在崗繼續(xù)教育,從而提升內(nèi)在素質(zhì),優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量[9]。此外,門診導(dǎo)診員要掌握醫(yī)療、護(hù)理、生理、病理知識(shí),還要熟悉生理學(xué)、美學(xué)等知識(shí),對(duì)門診各種疾病的相關(guān)知識(shí)也要熟悉,根據(jù)患者不同的疾病、年齡、心態(tài),社會(huì)層次、文化水平、職業(yè)進(jìn)行不同的解答,贏得患者及家屬的信任[3]。

    在本案例中,實(shí)施規(guī)范化管理培訓(xùn)后,患者對(duì)門診導(dǎo)診工作的滿意度由實(shí)施前的82.7%上升到98.3%,滿意度得到明顯的提高;規(guī)范化管理培訓(xùn)實(shí)施前,每100例患者中有8例投訴,實(shí)施后,每100例患者中只有1例投訴,前后相比,實(shí)施規(guī)范化管理培訓(xùn)后投訴明顯減少,差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。總之,醫(yī)院門診導(dǎo)診員在融洽護(hù)患關(guān)系、保證導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)形象中是一個(gè)不可忽視的角色,起到重要的作用,醫(yī)院應(yīng)樹立新的門診管理理念,完善導(dǎo)診管理模式,因此,對(duì)門診導(dǎo)診員應(yīng)進(jìn)行規(guī)范化的管理與培訓(xùn)。

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    [7] 金淑文.門診導(dǎo)診護(hù)理工作必須趕上新形勢(shì)[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2011,12(9):171-172.

    [8] 趙健,孟濤,張群.星級(jí)導(dǎo)診員的基本要求[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2008,5(31):25-26.

    [9] 陳偉霞,鄭淑君,房小玲.門診導(dǎo)診員規(guī)范化管理培訓(xùn)與成效[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2009,8(5):57-58.

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