基于EAP的企業(yè)社工評(píng)估體系研究*

● 張宏如

工作與生活的平衡是當(dāng)代人力資源開(kāi)發(fā)不可回避的重要課題。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型的逐步深入，企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系等矛盾的已日益突出，作為促進(jìn)員工與企業(yè)和諧發(fā)展的企業(yè)社會(huì)工作，其重要性愈加凸顯。但傳統(tǒng)企業(yè)社工融合企業(yè)管理不夠，而本土化員工幫助計(jì)劃 （Employee Assistance Program簡(jiǎn)稱EAP）與企業(yè)社工機(jī)理契合,有助于突破企業(yè)社會(huì)工作的實(shí)踐瓶頸、建立企業(yè)社工的長(zhǎng)效實(shí)踐機(jī)制。研究基于EAP的企業(yè)社工評(píng)估體系，分析多變量間的關(guān)系，探索基于EAP的企業(yè)社工激勵(lì)的內(nèi)在變量的運(yùn)行機(jī)制，有助于構(gòu)建基于EAP的企業(yè)社工的結(jié)構(gòu)模式，有利于科學(xué)評(píng)價(jià)基于EAP的企業(yè)社工實(shí)踐效果，探索基于EAP的企業(yè)社工實(shí)踐的內(nèi)在運(yùn)行機(jī)制，評(píng)估基于EAP的企業(yè)社工方案的可比性和差異性，反映各因素指標(biāo)之間的變化，實(shí)現(xiàn)基于EAP的企業(yè)社工激勵(lì)科學(xué)性和效益的最大化。

一、構(gòu)建思路與方法

1.評(píng)估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)依據(jù)

EAP效果的評(píng)估測(cè)量國(guó)外研究主要分三類：臨床評(píng)估（clinicalevaluation）、成本-效益分析（costbenefitanalysis ）和過(guò)程評(píng)估（process evaluation）。成本-效益評(píng)估主要通過(guò)考察實(shí)施EAP的成本和所獲得收益的比率來(lái)進(jìn)行評(píng)估；過(guò)程評(píng)估將評(píng)估的重點(diǎn)集中在推動(dòng)和實(shí)施EAP過(guò)程中的各個(gè)方面；臨床評(píng)估主要針對(duì)特定組織中員工的特殊表現(xiàn)進(jìn)行事前事后的測(cè)量。國(guó)內(nèi)研究EAP評(píng)估主要從純心理學(xué)視角，從EAP服務(wù)使用狀況、服務(wù)滿意度、影響組織和成員及項(xiàng)目投入成本等5個(gè)方面構(gòu)建了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本研究在上述評(píng)價(jià)研究基礎(chǔ)上，既注重結(jié)果的評(píng)價(jià)，也注重過(guò)程的評(píng)價(jià)，更多地從人力資源管理的視角來(lái)分析基于EAP的企業(yè)社工運(yùn)行評(píng)估，評(píng)估的重心集中與企業(yè)社工本身的客觀指標(biāo)，因此，傳統(tǒng)研究中的服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)都被剝離?；贓AP的企業(yè)社工是由相互作用的眾多因素構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)，在評(píng)估指標(biāo)體系時(shí)，遵循統(tǒng)籌全局、權(quán)衡主次、突出重點(diǎn)。

2.評(píng)估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法

德?tīng)柗品ǎ―elphi）。德?tīng)柗品ㄓ址Q“專家調(diào)查法”，是由美國(guó)蘭德公司20世紀(jì)40年代首創(chuàng)的綜合有關(guān)領(lǐng)域?qū)＜乙庖?jiàn)而進(jìn)行預(yù)測(cè)的一種定性預(yù)測(cè)方法。德?tīng)柗品ㄒ呀?jīng)在諸多領(lǐng)域應(yīng)用，尤其是在指標(biāo)選取和權(quán)重測(cè)定方面被證明行之有效。

因素成對(duì)比較法。因素成對(duì)比較法是系統(tǒng)工程中常用的預(yù)測(cè)方法，是常用的權(quán)重確定方法。因素成對(duì)比較法將因素指標(biāo)體系中的因素進(jìn)行兩兩比較，對(duì)兩兩比較的結(jié)果進(jìn)行賦值、排序，從而確定最終權(quán)重值。

層次分析法。層次分析法（AHP）是將與決策有關(guān)的內(nèi)容分解成目標(biāo)、因素、因子等層次，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。

本研究采用這三種方法相結(jié)合的綜合方法。在基于EAP的企業(yè)社工評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中采用層次分析法將基于EAP的企業(yè)社工看成一個(gè)大系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的多個(gè)因素進(jìn)行分析，劃分出各因素之間的相互聯(lián)系的有序?qū)哟?，上一層因素?duì)下一層因子起支配作用，從而形成一個(gè)自上而下的逐層支配的指標(biāo)體系。在確定因素與因子相對(duì)重要性和權(quán)重時(shí)，采用德?tīng)柗品ê鸵蛩爻申?duì)比較法相結(jié)合的方法。

二、構(gòu)成因子選取與指標(biāo)體系的確立

基于EAP的企業(yè)社工評(píng)估指標(biāo)體系分為三個(gè)層次：即目標(biāo)層、因素層和因子層。本文將“EAP激勵(lì)”作為目標(biāo)層；在目標(biāo)層下設(shè)立“EAP項(xiàng)目總體滿意度”“個(gè)體優(yōu)化”“組織優(yōu)化”三個(gè)因素層；每個(gè)因素層下面再設(shè)立2-7個(gè)因子層。

運(yùn)用德?tīng)柗品?，將初步設(shè)立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系制成表格，向?qū)＜疫M(jìn)行意見(jiàn)征詢。在征詢表上列出部分因素和因子，并留有一些空格，允許專家進(jìn)行指標(biāo)替換或指標(biāo)增減。收回征詢表后基于EAP的企業(yè)社工評(píng)估指標(biāo)體系，見(jiàn)圖1。

運(yùn)用德?tīng)柗品?，通過(guò)三輪專家征詢，測(cè)定出個(gè)因素與因子的相對(duì)重要性，德?tīng)柗品ǚ椒ǖ木唧w測(cè)定過(guò)程如下：

一是專家選擇與第一輪征詢。共選擇20名專家參加本次征詢，分別是來(lái)自高校、企業(yè)人力資源管理與企業(yè)社工等方面的專家學(xué)者和資深管理領(lǐng)導(dǎo)。明確告訴專家調(diào)查的主題及該項(xiàng)目目前發(fā)展的集中趨勢(shì)。征求專家對(duì)EAP激勵(lì)的因素因子的意見(jiàn)。

二是評(píng)估征詢結(jié)果和第二輪征詢。將第一輪征詢的結(jié)果制成表格發(fā)給專家，征求專家對(duì)基于EAP的企業(yè)社工激勵(lì)評(píng)估指標(biāo)體系的看法，請(qǐng)專家對(duì)每個(gè)因素賦予百分?jǐn)?shù)。將第二輪征詢表收回后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，處理用標(biāo)準(zhǔn)差法。計(jì)算結(jié)果可以反映專家總體評(píng)估意見(jiàn)的概率分布。平均值能夠反映這一輪因素評(píng)估的結(jié)果。標(biāo)準(zhǔn)差能夠反映專家意見(jiàn)的離散程度。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行計(jì)算機(jī)剔除檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果公式為：平均數(shù)±2δ之內(nèi)，檢驗(yàn)結(jié)果用T表示在區(qū)間內(nèi)的分值，F(xiàn)表示區(qū)間外的分值，F(xiàn)屬于剔除的對(duì)象。工作適應(yīng)性、士氣等因子均因其值的平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差不在合格檢驗(yàn)區(qū)域之內(nèi)而予以了剔除。

三是輪間信息反饋與第三輪征詢。將第二輪征詢的結(jié)果：各因素的平局值、標(biāo)準(zhǔn)差、檢驗(yàn)結(jié)果列入第三輪征詢表中，將專家的意見(jiàn)整理成正態(tài)分布的數(shù)據(jù)，對(duì)專家進(jìn)行信息反饋與第三輪征詢。專家在這一輪賦值時(shí)，可以根據(jù)總體意見(jiàn)的傾向，即根據(jù)平均值和標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)修改自己前一輪的評(píng)估意見(jiàn)，對(duì)于區(qū)間內(nèi)分值可以進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，也可以堅(jiān)持自己意見(jiàn)，對(duì)于區(qū)間外的分值要給予否定，重新賦值。收回第三輪征詢表后再進(jìn)行計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)處理，最后得到協(xié)調(diào)程度高的結(jié)果。這一切工作都通過(guò)電子郵件進(jìn)行，都是背對(duì)背的，所以可靠性高。最終結(jié)果見(jiàn)表1和表2。

三、基于EAP的企業(yè)社工評(píng)估指標(biāo)體系

為使基于EAP的企業(yè)社工的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)更加合理科學(xué)，在運(yùn)用德?tīng)柗品y(cè)定出因素和因子的相對(duì)重要性的基礎(chǔ)上，運(yùn)用因素成隊(duì)比較法確定權(quán)重。因素成隊(duì)比較法將因素層或因子層的因素因子進(jìn)行兩兩比較。假設(shè)有C1、C2兩個(gè)因子，C1比C2重要，則賦值C1為1、賦值 C2為 0；若同等重要，各賦值0.5。為防止某一因子的權(quán)重為0，一般在因子層中設(shè)置一個(gè)虛擬因子，排序在第n＋1項(xiàng)，使得所有因子都比虛擬因子重要，都賦值1，而虛擬因子相比所有其它因子都不重要，都賦值為0。最后將各因素因子比較值總計(jì)與所有因素因子比較值總計(jì)之和相除，從而得出最終因素因子相應(yīng)的權(quán)重。并按照權(quán)重值的大小排序。

表1 因素層（B）專家意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表目標(biāo) 因素 平均數(shù)（%） 標(biāo)準(zhǔn)差（δ） 檢驗(yàn)合格區(qū)間基于EAP的企業(yè)社工激勵(lì)總體滿意度 26 3.12 19.76%～32.24%個(gè)體優(yōu)化 35 2.21 31.58%～39.42%組織優(yōu)化 39 2.46 34.08%～43.92%合計(jì)： 3個(gè) 100表2 因子層（C）專家意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表目標(biāo) 因素 平均數(shù)（%） 標(biāo)準(zhǔn)差（δ） 檢驗(yàn)合格區(qū)間員工對(duì)項(xiàng)目滿意度 51 1.78 47.44%～54.78%基于EAP的企業(yè)社工激勵(lì)總體滿意度管理層對(duì)項(xiàng)目滿意度 42 1.73 38.54%～45.46%外界評(píng)價(jià) 7 1.91 3.18%～10.82%組織優(yōu)化合計(jì)： 3個(gè) 100個(gè)體優(yōu)化 心理資本 51.3 2.62 46.06%～56.54%工作績(jī)效 48.7 2.17 44.36%～53.04%合計(jì) 2個(gè) 100工作滿意度 29.5 2.04 25.42%～33.58%組織承諾 12.7 1.26 10.18%～25.22%心理契約 13.3 1.39 10.52%～16.08%組織公民行為 13.9 1.14 11.62%～16.18%生產(chǎn)率 14.4 1.47 11.46%～17.34%流失率 10.2 1.28 7.64%～12.76%缺勤率 8.9 1.23 6.44%～11.36%7個(gè) 100 12個(gè)合計(jì)總合計(jì)：

通過(guò)運(yùn)用德?tīng)柗品?、層次分析法和因素成?duì)比較法相結(jié)合的方法，建立了基于EAP的企業(yè)社工激勵(lì)評(píng)估指標(biāo)體系，并首次對(duì)激勵(lì)評(píng)估指標(biāo)體系中的各因素因子進(jìn)行了相對(duì)重要性和權(quán)重的科學(xué)測(cè)定，在次基礎(chǔ)上，各因子分權(quán)重乘以相應(yīng)因素總權(quán)重，從而得出最終各因子的總權(quán)重。結(jié)果見(jiàn)表3。

從基于EAP的企業(yè)社工的評(píng)估指標(biāo)體系中可以看出，在所有評(píng)估因素（二級(jí)指標(biāo)）中，組織優(yōu)化是相對(duì)最重要的因素，權(quán)重達(dá)到0.5；在所有評(píng)估因子（三級(jí)指標(biāo)）中，心理資本是相對(duì)最重要的因素，權(quán)重達(dá)到0.22，這充分說(shuō)明心理資本因子的核心地位，也為基于EAP的企業(yè)社工員工激勵(lì)策略提供了科學(xué)的參考，基于EAP的企業(yè)社工激勵(lì)應(yīng)將開(kāi)發(fā)和提升員工心理資本放在首要位置；工作滿意度排在所有因子的第二位，權(quán)重0.13，工作績(jī)效列第三位，權(quán)重0.11，這些說(shuō)明工作滿意度與工作績(jī)效不僅本身是基于EAP的企業(yè)社工激勵(lì)模型的主要內(nèi)生變量（因變量），而且同時(shí)也是基于EAP的企業(yè)社工評(píng)估的極其重要的指標(biāo)。其余因子權(quán)重大小依此是：生產(chǎn)率、組織公民行為、員工對(duì)EAP激勵(lì)項(xiàng)目滿意度、心理契約、管理層對(duì)EAP激勵(lì)項(xiàng)目滿意度、組織承諾、流失率、缺勤率和外界評(píng)價(jià)。需要說(shuō)明的是，組織公民行為和外界評(píng)價(jià)開(kāi)始并不在評(píng)估指標(biāo)體系中，在德?tīng)柗品ㄈ喺髟儗＜乙庖?jiàn)時(shí)專家的建議后補(bǔ)充進(jìn)去的，外界評(píng)價(jià)反映了品牌和組織的社會(huì)責(zé)任。組織公民行為（簡(jiǎn)稱OCBs）是指在組織中未明文規(guī)定且未給予獎(jiǎng)勵(lì)的情形下,組織員工自發(fā)性的做出對(duì)組織或?qū)ζ渌麊T工有益的行為，且此行為有助于組織績(jī)效的提升?；贓AP的企業(yè)社工客觀上能創(chuàng)造有利于組織公民行為形成的組織氛圍，這對(duì)組織公民行為的發(fā)生非常重要。

基于EAP的企業(yè)社工的評(píng)估體系是由相互作用的眾多因素構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)，雖采用了定性分析與定量分析相結(jié)合的方法，但鑒于層次分析法、德?tīng)柗品ê鸵蛩爻申?duì)比較法屬于主觀賦權(quán)法，這類方法主要由專家根據(jù)主觀經(jīng)驗(yàn)判斷而進(jìn)行的測(cè)定方法，其測(cè)定結(jié)果會(huì)受到專家隔熱主觀因素的影響，所以不可避免地會(huì)存在一定的偏差，需要在基于EAP的企業(yè)社工激勵(lì)實(shí)踐中進(jìn)一步檢驗(yàn)和修正?；贓AP的企業(yè)社工評(píng)估指標(biāo)體系既適用于評(píng)價(jià)基于EAP的企業(yè)社工的實(shí)施結(jié)果，也適用于評(píng)估實(shí)施行為及過(guò)程，這也是構(gòu)建基于EAP的企業(yè)社工的評(píng)估指標(biāo)體系的目的所在。賦予評(píng)估指標(biāo)總權(quán)重和分權(quán)重，能體現(xiàn)基于EAP的企業(yè)社工方案的可比性和差異性，反映各因素指標(biāo)之間的變化，能夠滿足多指標(biāo)、多屬性的方案比較和擇優(yōu)，具有一定的科學(xué)合理性和實(shí)用性，為基于EAP的企業(yè)社工的實(shí)施路徑策略奠定了重要的基礎(chǔ)。

表3 基于EAP的企業(yè)社工激勵(lì)評(píng)估指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)(因素) 三級(jí)指標(biāo)(因子) 分權(quán)重 總權(quán)重總體滿意度基于EAP的企業(yè)社工員工對(duì)項(xiàng)目滿意度 0.50 0.09管理層對(duì)項(xiàng)目滿意度 0.33 0.06外界評(píng)價(jià) 0.17 0.02合計(jì) 1.00 0.17個(gè)體優(yōu)化 心理資本 0.67 0.22工作績(jī)效 0.33 0.11合計(jì) 1.00 0.33組織優(yōu)化工作滿意度 0.25 0.13組織承諾 0.11 0.06心理契約 0.14 0.07組織公民行為 0.18 0.09生產(chǎn)率 0.21 0.10流失率 0.07 0.03缺勤率 0.04 0.02合計(jì) 1.00 0.50

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