標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式在獻(xiàn)血者健康征詢中的應(yīng)用探究

河南省商丘市中心血站（476100）王歡

為了確保血液采集過程中血源的安全性，在具體采集工作開展前必須充分了解獻(xiàn)血者的生活方式、身體健康情況和既往病史，以此科學(xué)判斷患者血液的安全性[1]。但是在具體工作開展中，受多種因素影響，獻(xiàn)血者健康征詢工作具有不穩(wěn)定性，如何通過合理溝通方式，獲取有效的健康征詢結(jié)果成為篩選合格獻(xiàn)血者的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。而標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式效果顯著，有利于提高健康征詢準(zhǔn)確性，避免高危人群進(jìn)入獻(xiàn)血程序，從而在最大程度上保證血液質(zhì)量。本次研究基于上述背景，探討了標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式在獻(xiàn)血者健康征詢中的應(yīng)用效果，現(xiàn)詳述如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2014年1月～2017年1月，選取血液采集中心獻(xiàn)血者40例作為研究對(duì)象，以隨機(jī)數(shù)表抽取法將其分為對(duì)照組和觀察組各20例。對(duì)照組男女比例為10∶10，年齡25～37歲，平均（29.3±3.1）歲，其中首次獻(xiàn)血者15例，再次獻(xiàn)血者5例；觀察組男女比例為11∶9，年齡22～35歲，平均（28.4±3.4）歲，其中首次獻(xiàn)血者14例，再次獻(xiàn)血者6例。兩組獻(xiàn)血者在年齡、性別和獻(xiàn)血史等一般基線資料比較中無顯著差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 溝通方法 對(duì)照組在健康征詢過程中給予常規(guī)溝通方式，在血液采集前詢問獻(xiàn)血者身體情況和既往病史，并在交流中獲取患者生活習(xí)慣等信息，綜合評(píng)估患者的實(shí)際情況，以此判斷其是否為合格的獻(xiàn)血者；觀察組給予標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式（AIDET溝通方式）具體包括問候、介紹和解釋等環(huán)節(jié)，在具體溝通過程中建立標(biāo)準(zhǔn)溝通程序和模板，具體溝通內(nèi)容如下。

1.2.1 問候 健康征詢?nèi)藛T給予患者尊稱，面帶微笑地呼叫獻(xiàn)血者的名字，在健康征詢前向獻(xiàn)血者問好，營(yíng)造輕松、和諧的交談氛圍，具體可說“XX先生/女士，您好，歡迎參加無償獻(xiàn)血活動(dòng)！”[2]。

1.2.2 介紹 健康征詢?nèi)藛T向獻(xiàn)血者介紹自己，主要包括姓名和專業(yè)特長(zhǎng)等基本信息，消除獻(xiàn)血者的顧慮；同時(shí)介紹健康征詢的目的和重要性，避免獻(xiàn)血者過于警惕而出現(xiàn)反感情緒。并且向獻(xiàn)血者承諾會(huì)嚴(yán)格保密，進(jìn)而增加獻(xiàn)血者對(duì)其的信任。

1.2.3 過程 健康征詢?nèi)藛T向獻(xiàn)血者介紹健康征詢的過程和注意事項(xiàng)，并對(duì)具體征詢內(nèi)容進(jìn)行歸類，保證征詢問題具有較強(qiáng)的針對(duì)性，引導(dǎo)獻(xiàn)血者客觀真實(shí)地描述自身身體情況。同時(shí)，在征詢過程中，健康征詢?nèi)藛T多采取口頭詢問方式，將開放式問題和封閉式問題進(jìn)行組合，在保證獻(xiàn)血者自由回答的同時(shí)，確保征詢信息的完整性，并合理控制時(shí)間，保證記錄、整理和歸類工作的有效性[3]。

1.2.4 理解 在交流過程中，健康征詢?nèi)藛T針對(duì)獻(xiàn)血者提出的疑問進(jìn)行詳細(xì)解答，消除患者的顧慮，達(dá)到放松患者心情的效果。

附表 兩組健康征詢準(zhǔn)確率與健康征詢滿意度比較[n(%)]

1.2.5 致謝 在健康征詢結(jié)束后，健康征詢?nèi)藛T向獻(xiàn)血者表達(dá)感謝，并對(duì)具體信息進(jìn)行回顧和評(píng)估，參考《獻(xiàn)血者健康檢查要求》，評(píng)判獻(xiàn)血者是否符合要求，并將結(jié)果告知給獻(xiàn)血者，從而促使獻(xiàn)血者做出明確選擇[4]。

1.3 觀察指標(biāo) 對(duì)比觀察兩組獻(xiàn)血者健康征詢準(zhǔn)確率和健康征詢滿意度，其中護(hù)理滿意度評(píng)估選擇本中心自愿無償獻(xiàn)血健康征詢滿意度調(diào)查問卷，問卷滿分為100分，分為非常滿意、滿意和不滿意三個(gè)等級(jí)，分?jǐn)?shù)大于80分為非常滿意，大于60分小于80分為滿意，小于60分為不滿意，滿意度=非常滿意率+滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)本次數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)資料以例數(shù)（率）表示，卡方檢驗(yàn)。統(tǒng)計(jì)值有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異的判定標(biāo)準(zhǔn)參照P≤0.05。

2 結(jié)果

觀察組獻(xiàn)血者健康征詢滿意度、健康征詢準(zhǔn)確率高于對(duì)照組，P＜0.05，見附表。

3 討論

獻(xiàn)血者健康征詢是保證血源安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，健康征詢?nèi)藛T必須根據(jù)獻(xiàn)血者實(shí)際情況，采取有效的健康征詢活動(dòng)，以此確保獻(xiàn)血工作的規(guī)范性和科學(xué)性。在具體征詢過程中，由于受時(shí)間限制，健康征詢?nèi)藛T主要通過語言溝通的方式進(jìn)行交談，因此語言溝通效果直接影響信息征詢情況，因此必須采取有效的溝通方式，其中標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式效果顯著。

本次研究結(jié)果顯示，觀察組獻(xiàn)血者健康征詢滿意度、健康征詢準(zhǔn)確率高于對(duì)照組，P＜0.05。具體原因分析如下：①信息溝通效果不理想，常規(guī)溝通方式中，健康征詢?nèi)藛T只是簡(jiǎn)單詢問獻(xiàn)血者實(shí)際情況，其提問方式缺乏合理性，且具體提問主題不明確，條理混亂，獻(xiàn)血者出現(xiàn)不能理解甚至錯(cuò)誤理解等問題，導(dǎo)致二者之間并未進(jìn)行有效交流，雙方信息傳遞不順暢，使得健康征詢?nèi)藛T無法準(zhǔn)確獲取獻(xiàn)血者生活方式和健康狀況等詳細(xì)信息；②保密工作不到位，健康征詢具體內(nèi)容會(huì)涉及到獻(xiàn)血者隱私，若保密工作到位，則獻(xiàn)血者就自身生理情況或藥癮情況等不愿過多透露，從而嚴(yán)重影響信息的采集工作?，F(xiàn)階段，在很多采血場(chǎng)所并未設(shè)置專門的健康征詢場(chǎng)地，獻(xiàn)血者的隱私無法得到有效保障，進(jìn)而很多獻(xiàn)血者不愿透露過多信息，給健康征詢工作帶來了巨大阻力。為了提升健康征詢工作質(zhì)量，準(zhǔn)確排除不適宜獻(xiàn)血人群，在血液采集過程中必須采取有效的健康征詢措施，以此促進(jìn)相關(guān)工作的順利開展。而溝通方式的調(diào)整作用明顯，其中標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式效果顯著，其由美國(guó)Studer Group建立，自建立后被廣泛應(yīng)用于各種醫(yī)療操作過程中，將其應(yīng)用于獻(xiàn)血者健康征詢過程中意義重大。在具體操作過程中，血液中心參考標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式具體要求，對(duì)健康征詢溝通用語進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，并對(duì)健康征詢?nèi)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，開展情景演練工作，以此達(dá)到良好的示范作用。同時(shí)在具體溝通交流過程中，健康征詢?nèi)藛T必須保證溝通主題的鮮明性，理清征詢條理，以封閉式問題開頭，根據(jù)獻(xiàn)血者的配合程度和自身性格特征，適當(dāng)設(shè)置開放性問題，并在交流中引導(dǎo)獻(xiàn)血者沿著特定方向回答，以此獲取更加詳細(xì)和充分的健康信息，為判斷獻(xiàn)血者是否符合獻(xiàn)血要求奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但是獻(xiàn)血者是一個(gè)龐雜的群體，特定規(guī)范的溝通方式很難應(yīng)對(duì)多種獻(xiàn)血者，現(xiàn)階段血液安全防控工作水準(zhǔn)較高，很多征詢效果評(píng)價(jià)的金標(biāo)準(zhǔn)無法達(dá)到，并且獻(xiàn)血者回答的真實(shí)性評(píng)估較為困難，因此為了確保健康征詢的質(zhì)量，在今后工作中應(yīng)重點(diǎn)收集獻(xiàn)血者學(xué)歷、職業(yè)和身份等基礎(chǔ)信息，以此為依據(jù)對(duì)獻(xiàn)血者進(jìn)行細(xì)化，關(guān)注其不同側(cè)重點(diǎn)，及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)整溝通模板，且在具體實(shí)踐過程中不斷調(diào)整創(chuàng)新，進(jìn)而保證健康征詢工作的規(guī)范性和完整性，避免高危人員進(jìn)入血液采集環(huán)節(jié)，降低采血風(fēng)險(xiǎn)。

綜上所述，標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式在獻(xiàn)血者健康征詢中的應(yīng)用顯著，能夠保證健康征詢準(zhǔn)確性，促進(jìn)采血工作規(guī)范化發(fā)展，具有廣泛的推廣意義。