微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效結(jié)構(gòu)模型實(shí)證研究

● 劉 洛 陳樹文

■責(zé)編 張新新 Tel:010-88383907 E-mail：hrdxin@126.com

微小企業(yè)貸款簡(jiǎn)稱微貸，是指向中低收入人群、貧困階層、農(nóng)戶和微型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者提供小額貸款的金融工具?？蛻艚?jīng)理是商業(yè)銀行進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷、爭(zhēng)取目標(biāo)客戶、防范資金風(fēng)險(xiǎn)的最小且最重要的單元因素和價(jià)值創(chuàng)造主體，由于微貸的服務(wù)群體具有特殊性，這種特殊性體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性、服務(wù)過程的復(fù)雜性、服務(wù)技術(shù)的復(fù)雜性和服務(wù)協(xié)作的復(fù)雜性四個(gè)方面，而這些特殊性導(dǎo)致微貸客戶經(jīng)理工作方式的特殊性，進(jìn)而增加了全面、客觀評(píng)價(jià)微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效的難度。因此，本研究的目的就是探索和構(gòu)建一套適合于微貸客戶經(jīng)理的工作績(jī)效模型，從而能夠全面、準(zhǔn)確、客觀地為微貸客戶經(jīng)理的績(jī)效考評(píng)和績(jī)效提升提供依據(jù)，對(duì)提高工作效率與防范風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)銀行的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略愿景提供持續(xù)動(dòng)力，為國(guó)家和地區(qū)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和全面創(chuàng)建和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。

一、理論假設(shè)和研究方法

目前國(guó)內(nèi)外對(duì)微貸客戶經(jīng)理的績(jī)效研究甚少，國(guó)外的相關(guān)研究?jī)H是圍繞微貸工作概念的層面，只停留在薪酬激勵(lì)的方面展開，而國(guó)內(nèi)的對(duì)于微貸的績(jī)效研究幾乎是空白，一些中小銀行只是依據(jù)客戶經(jīng)理每月所發(fā)放貸款的筆數(shù)和金額進(jìn)行評(píng)價(jià)，這只是任務(wù)績(jī)效中一種結(jié)果評(píng)估。拋開績(jī)效研究，去獨(dú)立建立薪酬激勵(lì)和約束機(jī)制，這種機(jī)制一定是空中樓閣。

本文基于傳統(tǒng)的績(jī)效理論，按照商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)原則、目標(biāo)和性質(zhì)，剖析微小企業(yè)的屬性和特點(diǎn)，結(jié)合微貸客戶經(jīng)理的工作特殊性和復(fù)雜性，在勝任績(jī)效和促進(jìn)績(jī)效的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地提出“安全性績(jī)效”、“可持續(xù)績(jī)效”和“盡職績(jī)效”三個(gè)新的結(jié)構(gòu)維度，構(gòu)建了微貸客戶經(jīng)理五維度工作績(jī)效模型。五個(gè)維度應(yīng)該是相互影響的，更加準(zhǔn)確反映微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效的實(shí)質(zhì)。

本研究參考國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于員工績(jī)效考核方面的相關(guān)文獻(xiàn)，并結(jié)合微貸客戶經(jīng)理的工作特殊性，構(gòu)建了微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效量表問卷。具體的拓展過程如下：

1.關(guān)鍵指標(biāo)的搜集。通過與國(guó)內(nèi)城市商業(yè)銀行的主管微貸業(yè)務(wù)的5名中高層管理人員及20名經(jīng)驗(yàn)豐富的微貸客戶經(jīng)理的訪談，初步確立了衡量微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)。

2.初試項(xiàng)目的名稱和維度的確立。通過對(duì)訪談獲得的關(guān)鍵性指標(biāo)的初步篩選，將相同的或者相近的關(guān)鍵性指標(biāo)進(jìn)行合并，并通過反復(fù)斟酌，確立了初試項(xiàng)目的名稱和維度。

3.預(yù)試。將形成的初試量表施測(cè)于國(guó)內(nèi)某城市商業(yè)銀行某一分行的100名微貸客戶經(jīng)理。主要目的是了解被測(cè)對(duì)象從自身工作的切身體驗(yàn)對(duì)量表的測(cè)試內(nèi)容、題項(xiàng)設(shè)置、語意清晰性等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)以便進(jìn)行量表的完善。

4.微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效量表的確立。在預(yù)試之后，經(jīng)過對(duì)初試量表中的語意重復(fù)項(xiàng)目的重新概化和關(guān)鍵指標(biāo)的精確定義，使題項(xiàng)的設(shè)置更符合客戶經(jīng)理工作績(jī)效考核的實(shí)際情形，最終形成了本文提出的符合微貸客戶經(jīng)理工作特殊性的工作績(jī)效量表問卷。該量表的測(cè)試體系涵蓋了衡量微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效的五個(gè)維度，共35個(gè)題目（如表1所示）。

5.正式測(cè)試。運(yùn)用開發(fā)的微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效量表問卷施測(cè)于國(guó)內(nèi)某全國(guó)性城市商業(yè)銀行，共發(fā)出問卷1200份，收回1152份，回收率為96%。微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效結(jié)構(gòu)模型量表問卷一律由被訪者的直屬上級(jí)填寫，每位上級(jí)針對(duì)1-3名下屬。在被訪對(duì)象中，女性相對(duì)較多，與男性被訪者的比例接近于3：1；被訪者的年齡多為24-27歲之間，占總數(shù)的82.4%；被訪者的學(xué)歷絕大多數(shù)為本科，占到總數(shù)的94.1%。

6.數(shù)據(jù)分析。審核、整理問卷樣本調(diào)查資料。本研究使用一半的樣本進(jìn)行探索性因子分析研究，另外一半用于驗(yàn)證性因子分析。運(yùn)用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)微貸客戶經(jīng)理的工作績(jī)效結(jié)構(gòu)維度進(jìn)行探索性因子分析，運(yùn)用AMOS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)探索性研究得出的結(jié)論進(jìn)行檢驗(yàn)。

二、結(jié)果與分析

（一）探索性因素分析

本研究采用一半的樣本進(jìn)行探索性因子分析，得分與這五個(gè)因子之間的關(guān)系可以描述為如下的因子模型：

其中：f1,f2,f3,f4,f5是因子，aij(i=1,2,3……n;j=1,2,3,…,5)為載荷因子，也就是多元回歸下的回歸系數(shù)，εi（i=1,2,…,n）是殘差。

本研究的KMO檢驗(yàn)結(jié)果為0.903，大于0.9；Bartlett球形檢驗(yàn)的sig.取值為0.000，小于顯著水平0.05，表明“拒絕各個(gè)變量都是各自獨(dú)立的”，說明該樣本適合做因素分析。

抽取因子以正交方差極大法進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)，選擇特征根大于1的因素。運(yùn)用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)因子矩陣做方差四次冪極大正交旋轉(zhuǎn)，獲得五因子結(jié)構(gòu)模型，這五個(gè)因子的載荷系數(shù)(除第34項(xiàng)以外)均超過0.5，且均載荷在正確的因子上，說明工作績(jī)效維度的效度很精確，用這五項(xiàng)指標(biāo)來衡量微貸客戶經(jīng)理的工作績(jī)效非常有效且必不可少。其總方差解釋量 (λi對(duì)應(yīng)于協(xié)方差矩陣的第i大的特征值)MSF達(dá)到 70.45%的理想結(jié)果，所得的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效的內(nèi)容結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)清晰的五維度結(jié)構(gòu)，解釋量滿意程度較高。

表1 微小企業(yè)貸款客戶經(jīng)理工作績(jī)效測(cè)度指標(biāo)體系

（二）驗(yàn)證性分析

驗(yàn)證性因素分析對(duì)探索性分析所得的微貸工作績(jī)效的五維度模型進(jìn)行驗(yàn)證，以檢驗(yàn)該模型的合理性，進(jìn)而對(duì)其擬合度做出判斷。本論文采用結(jié)構(gòu)方程模型的統(tǒng)計(jì)方法，基于變量協(xié)方差矩陣來分析變量之間關(guān)系，將模型的檢驗(yàn)提高到更高的層次，先估算出各項(xiàng)參數(shù)，分析多個(gè)參數(shù)之間的關(guān)系，再對(duì)參數(shù)進(jìn)行整體、個(gè)別檢驗(yàn)，最終判定模型的擬合水平。

1.整體模型檢驗(yàn)

本研究通過運(yùn)用AMOS17.0對(duì)另一半樣本進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析來檢驗(yàn)主要潛變量的收斂效度和判別效度，結(jié)果如表2所示：

表2 模型適配度指標(biāo)列表(N=576)

表3 競(jìng)爭(zhēng)模型的擬合指數(shù)比較表(N=576)

通過與各指標(biāo)最優(yōu)值趨向的對(duì)比，我們可以得出本研究的假設(shè)模型與樣本數(shù)據(jù)的契合度可以接受，說明微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效模型具有較好的適配度；“相對(duì)適配度”是指將待檢驗(yàn)的假設(shè)模型與基準(zhǔn)線模型的適配度相互比較，以判別模型的契合度。本研究假設(shè)模型的NFI值為0.987，CFI值為1.000，均大于0.90的標(biāo)準(zhǔn)，表明本研究模型的適配度良好?！昂?jiǎn)約適配指標(biāo)”調(diào)整后的歸準(zhǔn)適配指數(shù)（PNFI）值為0.686，大于0.50的標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)約適配度指數(shù)（PGFI）值為 0.542，同樣大于0.50的標(biāo)準(zhǔn)，表明本研究的假設(shè)模型具有良好的簡(jiǎn)約適配。

2.替代模型的比較

用結(jié)構(gòu)方程模型技術(shù)分析多個(gè)模型擬合樣本數(shù)據(jù)的優(yōu)劣，找出最優(yōu)模型。本論文運(yùn)用AMOS17.0，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程分析方法，對(duì)工作績(jī)效的二維度模型、三維度模型、四維度模型和五維度模型進(jìn)行比較，已驗(yàn)證本文提出的最佳匹配模型。

從表3中四個(gè)競(jìng)爭(zhēng)模型比較來看，從二維度模型到五維度模型的絕對(duì)適配度指標(biāo)、相對(duì)適配度指標(biāo)以及簡(jiǎn)約適配度指標(biāo)均越來越趨向于最優(yōu)值。結(jié)果顯示，五因子模型的各項(xiàng)指標(biāo)皆優(yōu)于其他競(jìng)爭(zhēng)模型各項(xiàng)指標(biāo)，據(jù)此，本文認(rèn)為，五因子模型是比較理想的微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效的內(nèi)容結(jié)構(gòu)模型。

本研究的微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效五緯度結(jié)構(gòu)模型的最大似然法的估計(jì)參數(shù)和相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)如表4所示，所有的C.R.值全都大于2，說明模型的各個(gè)指標(biāo)的載荷都是顯著的，參數(shù)效果良好。因此，從五維度結(jié)構(gòu)模型的參數(shù)估計(jì)值和最大似然法參數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)中可以看出，本研究的五維度結(jié)構(gòu)模型的結(jié)果得到驗(yàn)證。

上述研究表明，探索性因素分析和驗(yàn)證性因素分析都證實(shí)五維度結(jié)構(gòu)模型是微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效內(nèi)容結(jié)構(gòu)的理想模型。

（三）結(jié)構(gòu)模型的信度和效度檢驗(yàn)

微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效量表需要進(jìn)行信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)，對(duì)于所測(cè)量結(jié)果評(píng)價(jià)其可靠性和有效性。

1.信度檢驗(yàn)

信度分析是為了驗(yàn)證各觀察指標(biāo)的一致性、穩(wěn)定性及可靠性。信度系數(shù)越高即表示該測(cè)驗(yàn)的結(jié)果越一致、穩(wěn)定與可靠。測(cè)試結(jié)果證實(shí)，微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效結(jié)構(gòu)模型5個(gè)緯度的α值均大于0.9，表明這5個(gè)維度的內(nèi)部一致性系數(shù)均達(dá)到非常高的水平，從而說明微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效量表問卷的穩(wěn)定性和可靠性都令人非常滿意（如表5所示）。

表4 模型最大似然法估計(jì)參數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)

表5 問卷量表的信度系數(shù) （N=576）

2.效度檢驗(yàn)

本文用效度來衡量指標(biāo)與它所測(cè)量的構(gòu)造變量的關(guān)系。采取結(jié)構(gòu)效度、內(nèi)容效度和校標(biāo)關(guān)聯(lián)效度進(jìn)行微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效量表的效度分析。

（1）結(jié)構(gòu)效度

在探索性研究中，用主成分分析法進(jìn)行因素分析，把樣本數(shù)據(jù)經(jīng)極大變異法正交旋轉(zhuǎn)，抽取因子，結(jié)構(gòu)非常清晰，解釋總方差達(dá)到70.45%，說明五個(gè)維度上的因子大部分變異。各個(gè)項(xiàng)目均卸載在正確因子上，并且因子載荷均在0.5以上，這表明該量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。在驗(yàn)證性因素分析中，憑借結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)參數(shù)進(jìn)行整體、個(gè)別檢驗(yàn)，最終判定模型的擬合水平，確定了最佳模型，也驗(yàn)證了量表的結(jié)構(gòu)效度是合理的。

表6 問卷各維度及各維度與總分之間皮爾森系數(shù)(N=576)

（2）內(nèi)容效度

內(nèi)容效度需要考慮兩個(gè)主要問題：一是測(cè)量工具所測(cè)量的是否正是調(diào)查人員所想要測(cè)量的那種行為；二是測(cè)量工具是否提供了有關(guān)的那種行為的適當(dāng)樣品。在進(jìn)行微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效五維度結(jié)構(gòu)模型量表問卷的拓展過程中，對(duì)微貸客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)和工作環(huán)境進(jìn)行了充分的考量，并通過初試后對(duì)量表內(nèi)容和結(jié)構(gòu)進(jìn)行了反復(fù)討論、修改和調(diào)整，設(shè)計(jì)了能夠較為全面衡量微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效的指標(biāo)體系。所以，本研究的“微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效五維度結(jié)構(gòu)模型調(diào)查問卷量表”滿足了內(nèi)容效度的要求。

根據(jù)心理學(xué)理論，本文通過各個(gè)維度以及它們和問卷總分之間的皮爾森系數(shù)作為檢驗(yàn)其內(nèi)容效度的指標(biāo)（相關(guān)系數(shù)如表6所示）。從表6中可以看出，五個(gè)因子之間的相關(guān)系數(shù)均具有中等水平的相關(guān)，且在0.01水平上顯著，總分與五個(gè)因子的相關(guān)系數(shù)分別為0.778,0.72,0.572,0.738，0.621也都達(dá)到了顯著性水平，說明微貸客戶經(jīng)理效能問卷具有較好的內(nèi)容效度。

（3）校標(biāo)關(guān)聯(lián)效度

校標(biāo)關(guān)聯(lián)效度是指在有外部校標(biāo)存在的情況下，量表測(cè)量得分與外在獨(dú)立的校標(biāo)進(jìn)行比較，把校標(biāo)之間的相關(guān)作為校標(biāo)關(guān)聯(lián)校度。本文把微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效的相關(guān)變量作為校標(biāo)，引入金融內(nèi)環(huán)境，金融內(nèi)環(huán)境包含微貸的組織架構(gòu)、獨(dú)特技術(shù)、授權(quán)機(jī)制、戰(zhàn)略定位和核心價(jià)值觀，將金融內(nèi)環(huán)境五個(gè)影響因素作為獨(dú)立校標(biāo)。

從表7可以看出,勝任績(jī)效與效標(biāo)1的相關(guān)最高,促進(jìn)績(jī)效與效標(biāo)2的相關(guān)最高,安全績(jī)效與效標(biāo)3的相關(guān)最高,可持續(xù)績(jī)效與效標(biāo)4的相關(guān)最高,盡職績(jī)效與效標(biāo)5的相關(guān)最高,而且它們的相關(guān)均達(dá)到了非常顯著的水平(P<0.01).這一結(jié)果表明,五維度的因子所測(cè)的內(nèi)容確實(shí)是其所要測(cè)的內(nèi)容,因此是有效的，它們的效標(biāo)關(guān)連效度是良好的。

表7 五個(gè)效度指標(biāo)與各承諾因素的相關(guān)系數(shù)矩陣 (N=576)

三、研究結(jié)論

探索性和驗(yàn)證性的實(shí)證結(jié)果表明，微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效是五維度的內(nèi)容結(jié)構(gòu)模型。這一研究豐富了人力資源管理和組織行為學(xué)學(xué)科，為客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估和績(jī)效提升提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本文對(duì)中小銀行推動(dòng)小微貸款實(shí)踐有重要啟示。

首先，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。工作績(jī)效不僅是評(píng)價(jià)個(gè)體工作崗位的勝任或任務(wù)績(jī)效，同時(shí)還要關(guān)注可持續(xù)行為。可持續(xù)性行為可以讓個(gè)體適應(yīng)未來環(huán)境變化，加強(qiáng)客戶經(jīng)理在學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和創(chuàng)新方面的考量。學(xué)習(xí)可以帶來革命，培訓(xùn)可以將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)有的生產(chǎn)力，創(chuàng)新可以增強(qiáng)個(gè)體和組織應(yīng)對(duì)環(huán)境變化的能力。這是一個(gè)循環(huán)、不間斷的過程，強(qiáng)調(diào)發(fā)展是一個(gè)螺旋上升的過程。在績(jī)效中引入可持續(xù)行為，使人力資源績(jī)效的核心因素發(fā)生深刻變化。

其次，要管理過程。工作績(jī)效是個(gè)體實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而做出的業(yè)績(jī)和效率，是一種連續(xù)的可以測(cè)量的結(jié)果，也是行為和過程的多維體。在制定績(jī)效評(píng)估體系時(shí)，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)層關(guān)注結(jié)果和行為，也要關(guān)注過程，這是運(yùn)用立體視角思維模式，突出全流程管理。過程績(jī)效是一種全新的績(jī)效，這對(duì)工作全流程管理的過程永不休止、往返循環(huán)、持續(xù)改進(jìn)。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)層應(yīng)在客戶經(jīng)理的盡職程度、工作效率和政策把握方面給予考核權(quán)重，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的盡職程度、執(zhí)行效率和政策把握過程中控制。

再次，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理。銀行通過經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)而實(shí)現(xiàn)效益，金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)具有滯后性?？蛻艚?jīng)理經(jīng)營(yíng)微貸金融產(chǎn)品并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，這是工作的特殊性、復(fù)雜性具有的風(fēng)險(xiǎn)性。正確對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系，安全性績(jī)效針對(duì)客戶經(jīng)理績(jī)效考察的特殊維度。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)層要在工作績(jī)效模型中建立風(fēng)險(xiǎn)維度，在過程中來覆蓋、化解和控制風(fēng)險(xiǎn)，避免通過工作量化結(jié)果考察而忽視質(zhì)量考察的弊端。

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7.劉洛、陳樹文：《微貸客戶經(jīng)理工作績(jī)效五維度結(jié)構(gòu)模型之構(gòu)建》，載《首都師范大學(xué)學(xué)報(bào)》（人文社會(huì)科學(xué)版），2011年第2期。

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