口腔醫(yī)院門診優(yōu)質(zhì)護理服務體會

冉芳 吳豪陽 郭華

提高優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量是提高醫(yī)院核心競爭力的重要舉措。相對于綜合醫(yī)院而言，口腔專科醫(yī)院因其有著大門診、小病房的特點，護理工作有其顯著的特點，護理人員不僅為患者服務，還直接為醫(yī)生服務[1]。為了進一步推進衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，在門診積極探索優(yōu)質(zhì)護理服務的模式，筆者所在醫(yī)院在原有護理工作的基礎上，采取了一系列切實有效的優(yōu)質(zhì)護理服務措施，為患者、醫(yī)生提供更加全面、全程的無縫隙服務，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 筆者所在醫(yī)院是河南省三級口腔?？漆t(yī)院，有牙體科、修復科、正畸科、種植科等12個臨床科室，門診護士占全院護士的85%。全院有牙科綜合治療椅120臺，醫(yī)護比1：1.1。2009年5月，率先在特診科開展優(yōu)質(zhì)護理服務，效果顯著。于2010年5月醫(yī)院各科全面開展。

1.2 優(yōu)質(zhì)護理服務

1.2.1 優(yōu)質(zhì)護理服務的組織體系 把護理優(yōu)質(zhì)服務納入一把手工程，成立以院長為組長的領導小組，護理部主任任副組長，負責標準制定、措施落實和質(zhì)量監(jiān)控。設備科、人事科、藥械科、后勤科等部門負責人任組員，各司其職，以患者為中心開展工作。下設質(zhì)量監(jiān)控組，負責檢查優(yōu)質(zhì)護理服務的開展情況，并進行質(zhì)量反饋、評價分析。制定優(yōu)質(zhì)護理服務目標，讓護理人員愉悅地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務，與醫(yī)生進行滿意的配合，不斷提高護理服務質(zhì)量。

1.2.2 措施

1.2.2.1 改變工作模式，優(yōu)化護理崗位 傳統(tǒng)的口腔門診是一對多的護理工作模式，而現(xiàn)代牙科國際標準化操作模式是四手操作。為了實現(xiàn)這種模式，對科室護理人員、工作能力及醫(yī)生工作量進行研究分析，合理進行醫(yī)護調(diào)配。在治療節(jié)奏快、工作量大、環(huán)境要求特殊的科室，如牙體牙髓科、急診科、種植科、特診科，達到醫(yī)護配備1∶1.5，正高職稱的醫(yī)師醫(yī)護比達1∶1，其他醫(yī)師達1∶0.7，保證護理配合工作能滿足臨床工作需要，為患者提供全程的優(yōu)質(zhì)護理服務。護理人員實行輪崗制，科室內(nèi)不同崗位之間輪轉(zhuǎn)，院內(nèi)不同專業(yè)之間輪轉(zhuǎn)，不僅快速提高了護理人員的綜合素質(zhì)，而且能把一些科室的先進經(jīng)驗得以發(fā)揚，取長補短，資源共享。對每個護理崗位都制定了詳細的表格式的工作流程，有時間、內(nèi)容、標準三項，使每一個護士從到崗到離崗，每一個時間段都知道自己該做什么、如何去做、做的標準，使工作井井有條，忙而不亂，真正實現(xiàn)了職責清晰、流程明確、工作舒心、患者滿意。

1.2.2.2 細化護理配合，完善流程環(huán)節(jié) “關注細節(jié)，從點滴做起”是筆者所在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務的核心內(nèi)容。事情不在大小，而在于是否到位，而到位的細節(jié)服務正是醫(yī)院贏得患者認可的重要措施[2]?；颊咦哌M候診大廳，就有導診護士指引并陪同到就診科室，向患者介紹責任醫(yī)生和責任護士。治療前，對于復診患者，責任護士已經(jīng)熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準備好相應的器械和儀器；對于初診患者，做好心理安撫是護士工作的重要部分。開始護士會準備溫度適宜的漱口水，上牙椅前將治療臺的管線推至一旁，以免絆倒患者，調(diào)節(jié)椅位時主動攙扶；治療中執(zhí)行各種告知，做到良好溝通；長發(fā)女患者予以發(fā)帶將頭發(fā)挽起；長時間治療者備以頸枕、腰墊。治療后健康宣教、協(xié)助繳費、預約復診、電話提醒和電話回訪。

1.2.2.3 規(guī)范護理培訓，嚴格質(zhì)量監(jiān)管 為了使標準切實有效的落實而進行了一系列的培訓，主要內(nèi)容為禮儀培訓、理論培訓、操作培訓。在培訓前進行詳細調(diào)研，確定了培訓的內(nèi)容、對象、時間以及考核方法，編印成冊，人手一本。采取集中加分散、理論加實踐的方式，從全院選拔出20名形象好、綜合素質(zhì)高的護士先集中培訓，結(jié)束后考核合格，回到科室組織科內(nèi)人員培訓，護理部不定期監(jiān)督指導，確保培訓的質(zhì)量。20名護理骨干組成禮儀質(zhì)控組、理論考核組、操作考核組進行互查，定期反饋、評價、分析，全院各科形成你追我趕的良好氛圍，服務質(zhì)量明顯提高。

1.2.2.4 豐富護理內(nèi)涵，強化服務觀念 強化護士的多重角色，即管理者、協(xié)調(diào)者、配合者、計劃者、宣教者，使其在工作中充分發(fā)揮角色優(yōu)勢，拓寬護理外延，轉(zhuǎn)變服務觀念。每個護士參與診療的全過程，從材料、儀器設備器械的日常計劃和使用保管維護，到科室進修生、實習生的管理，操作的配合等都最大限度提高了診療效率和醫(yī)療質(zhì)量，提高了患者的舒適度和滿意度。護士熟悉科室醫(yī)生的專業(yè)特點、操作習慣、門診時間等，積極跟蹤學習本專業(yè)的先進理論技術。重視患者的心理護理，關注其焦慮、緊張及疑惑等不良心理狀況，給予必要的心理干預。組織護士學習護患溝通技巧，倡導發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最美的微笑。診療中時刻留意患者的一舉一動，積極主動為患者排憂解難。

1.2.2.5 完善激勵機制，增強職業(yè)歸屬 激勵是調(diào)動人員工作積極性的重要手段。口腔護士受“口腔醫(yī)生不需要護士、增加護士會增加成本、醫(yī)生養(yǎng)著護士”等傳統(tǒng)觀念的影響，并且工作地位和社會地位普遍不高，嚴重影響提供給患者及醫(yī)生的服務質(zhì)量。通過優(yōu)質(zhì)服務，強化護士的價值，護士同工同酬，增加外出進修、參加學術交流的機會，創(chuàng)造條件讓護士參與各種比賽，評選服務之星、開展形象天使工程活動、舉辦護士風采禮儀大賽、開展四手操作技術比賽、知識競賽等相關文化活動，使護理人員身心愉悅，信心和自尊得到提升，向心力和歸屬感得到增強，全身心投入到護理工作中[3]。增強組織凝聚力，加大組織吸引力，并且通過激勵對做出成績的護士給予肯定、報酬和贊賞，使護理人員保持高昂的工作熱情，為患者提供滿意的服務。

2 結(jié)果

口腔門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，護士的自身形象和整體素質(zhì)得到了提高，全院門診各科室的護理質(zhì)量和工作效率得到了全面提升，護理質(zhì)量合格率、醫(yī)生對護士的滿意度、患者滿意度等明顯提高。見表1。

表1 2009年5月-2011年5月護理質(zhì)量調(diào)查結(jié)果 %

3 討論

3.1 推動護理工作發(fā)展 通過開展有步驟、有成效的優(yōu)質(zhì)護理服務，調(diào)動了護理人員的主觀能動性，使護理人員在潛移默化中受到熏陶，進而轉(zhuǎn)化為自覺行為[4]。在工作中加強執(zhí)行率，真正做到用服務內(nèi)涵帶動措施的落實，用服務措施帶動質(zhì)量的大幅度提升，如強化護士宣教者角色，使患者的健康教育覆蓋率上升至99.69%；開展電話提醒、電話回訪服務措施，使患者知曉護士姓名率由原來的60%上升至90%，促進全院主動、自覺、創(chuàng)新工作局面的形成。

3.2 護士整體素質(zhì)提高 口腔專業(yè)護士缺乏系統(tǒng)的專業(yè)理論知識和規(guī)范化的培訓，一名訓練有素的口腔護士應非常熟悉口腔診治過程中使用的器材和口腔診治操作的步驟，能夠在醫(yī)生開始工作之前做好充分準備，在治療中與醫(yī)生配合默契，為患者提供效率最高、質(zhì)量最好的服務[5]。經(jīng)過一系列的培訓，醫(yī)生認為護士業(yè)務技能進步明顯，配合到位，工作效率提高；患者滿意度調(diào)查顯示，護士工作熱情，技術嫻熟，服務細心，滿意度達98.80%。3.3 保證醫(yī)療護理安全 一名合格的口腔護士是醫(yī)患關系的潤滑劑，嚴格的執(zhí)行各種告知、耐心細致的各種解釋，有利于拉近醫(yī)患關系的距離，有效的降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。標準的診室布局、規(guī)范的物品擺放、統(tǒng)一的標記，保證護理人員在最短時間內(nèi)取放各種物品，縮短治療時間，增加椅位周轉(zhuǎn)率，減少安全隱患。規(guī)范的各種操作標準，優(yōu)化的各個崗位流程，系統(tǒng)的各種培訓，在一定程度上保障了醫(yī)療護理的安全。

3.4 增強組織凝聚力 提高護理服務水平，僅依靠護理管理人員和少數(shù)護士的努力是無法實現(xiàn)的[6]。通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務，院領導親自掛帥，多個部門積極協(xié)作，護理部的工作開展順利，各項措施落實到位，全院上下一盤棋，員工工作熱情高漲，組織的凝聚力得到增強，吸引力得到提升，領導的執(zhí)行力得到切實體現(xiàn)。團結(jié)向上的醫(yī)院風貌為提升醫(yī)院的核心競爭力提供了堅實的基礎。

[1]吳紅梅，陸金星.規(guī)范化管理在口腔?？漆t(yī)院門診護理管理中的應用[J].全科護理，2010，8(8)：2037-2038.

[2]廖容，王瓊?cè)A.實施精細化管理 提高護理服務質(zhì)量[J].護理管理雜志，2005，5(3)：58-59.

[3]邱鈞琦，方明.9S管理在口腔門診中的應用[J].實用醫(yī)學雜志，2008，24(13)：2346-2347.

[4]陳艷，陳紅宇，付沫.筆者所在醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務現(xiàn)場會的實踐與探討[J].護理管理雜志，2007，7(7)：24-25.

[5]劉偉德，徐洪芳.從口腔醫(yī)生角度談培養(yǎng)口腔專業(yè)護士的重要性[J].中國實用護理雜志，2005，21(5)：51.

[6]何瑞仙，徐波，王靜潔.增強護士群體服務意識 提高護理服務質(zhì)量[J].護理管理雜志，2006，6(11)：27-31.