人性化出院流程的再造及應(yīng)用

2010年衛(wèi)生部提出在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，優(yōu)化服務(wù)流程，為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。針對日常護(hù)理工作中經(jīng)常會

遇到出院病人或其家屬到護(hù)士站詢問幾點(diǎn)可以辦出院？出院手續(xù)應(yīng)該如何辦？出院后應(yīng)該注意些什么？為了讓病人在出院時(shí)也能享受到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我科對現(xiàn)有的出院流程進(jìn)行再造，取得了較好的社會效益，贏得了良好的服務(wù)口碑?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 對象與方法

1.1 對象 2010年1月—7月在本病區(qū)住院，出院時(shí)按原出院流程辦理出院手續(xù)的病人268例，男112例，女156例，平均年齡48.3歲。2010年8月—2011年2月在本病區(qū)住院，出院時(shí)按再造后的出院流程辦理出院手續(xù)的病人268例，男124例，女144例，平均年齡50.6歲。

1.2 出院流程

1.2.1 原來出院流程 醫(yī)生開出出院醫(yī)囑，電腦班護(hù)士辦理完出院手續(xù)后主管護(hù)士口頭指導(dǎo)病人或家屬到出院收費(fèi)處辦理出院手續(xù)。辦完出院手續(xù)后由主管護(hù)士口頭交代出院注意事項(xiàng)。

1.2.2 再造后的出院流程

1.2.2.1 制作出院流程卡 將從醫(yī)生開出出院醫(yī)囑至病人辦理完畢出院手續(xù)離開病房的整個(gè)流程制成簡單明了的流程卡片，流程卡片背面印有本病房及本院收費(fèi)處位置的地圖，由主管護(hù)士確認(rèn)病人出院時(shí)，先將出院流程卡交給病人或其家屬閱讀，讓病人或其家屬看過流程卡后能基本了解辦理出院需要準(zhǔn)備的東西及辦理出院的方法及位置。

1.2.2.2 完善出院指導(dǎo)建議書 根據(jù)病區(qū)不同病種制定不同的出院宣教單，病人出院時(shí)主管護(hù)士在給病人做出院宣教的同時(shí)，根據(jù)病人的病種給予相應(yīng)的出院宣教單，使病人和家屬更容易掌握出院后的注意事項(xiàng)、用藥、飲食及活動(dòng)等。

1.2.2.3 設(shè)計(jì)友情聯(lián)系卡、祝?？?卡的外面為友情聯(lián)系卡，內(nèi)容有聯(lián)系電話和本科室的網(wǎng)址（設(shè)置醫(yī)患交流論壇，有普外相關(guān)疾病的介紹），卡片內(nèi)面寫有本病區(qū)所有醫(yī)護(hù)人員對病人送上的祝福語言，病人出院時(shí)由主管護(hù)士送給病人，密切了醫(yī)護(hù)人員與病人之間的聯(lián)系。

1.2.2.4 電話回訪 結(jié)合本病區(qū)具體情況，設(shè)計(jì)了適合本病區(qū)的電話回訪檔案，在為每個(gè)出院病人發(fā)放友情聯(lián)系卡的同時(shí)也開通了來電咨詢和電話回訪功能（對電話回訪的時(shí)間進(jìn)行規(guī)定，以不打攪病人休息時(shí)間為宜，同時(shí)對電話回訪人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)）。

1.2.2.5 發(fā)放滿意度調(diào)查表 將調(diào)查表設(shè)計(jì)成簡單明了、填寫時(shí)間需1min～2min的表格式調(diào)查表，病人或家屬辦完手續(xù)后，由護(hù)士長或責(zé)任組長指導(dǎo)病人或家屬填寫。

1.3 評價(jià)方法 在病人出院當(dāng)天發(fā)放滿意度調(diào)查表，測試病人對護(hù)理服務(wù)的滿意度及對宣教內(nèi)容掌握的效果。①病人對護(hù)理工作的滿意度：分滿意、基本滿意、不滿意3個(gè)等級進(jìn)行評價(jià)，分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果；②病人對宣教內(nèi)容的效果：對出院宣教內(nèi)容的效果評價(jià)中，能對內(nèi)容回答流利者為“滿意”，基本能回答者為“基本滿意”，否則為“不滿意”。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，行χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α＝0.05。

2 結(jié)果

發(fā)出調(diào)查表536份，回收536份，有效問卷536份，回收率為100%，有效率100%。

2.1 出院流程再造前后出院病人對護(hù)理工作的滿意度（見表1）

表1 出院流程再造前后病人對護(hù)理工作的滿意度比較

2.2 出院流程再造前后出院病人對出院宣教內(nèi)容的評價(jià)（見表2）

表2 出院流程再造前后病人對出院宣教內(nèi)容的滿意度比較

3 討論

3.1 人性化出院流程的實(shí)施提高了出院病人對護(hù)理服務(wù)的滿意度 現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的不是產(chǎn)品而是流程[1]。出院流程改造中落實(shí)以人為本的思路，體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)人文關(guān)懷，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，使流程改造達(dá)到讓病人辦理出院更方便、更快捷，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高護(hù)士工作效率的目的。同時(shí)，為病人提供出院后延續(xù)性服務(wù)，也增強(qiáng)了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識、工作責(zé)任心、知識面和溝通能力。在落實(shí)再造后的出院流程工作中，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，增強(qiáng)了護(hù)士服務(wù)意識，拓寬病區(qū)服務(wù)功能，電話回訪進(jìn)一步促進(jìn)了護(hù)士與病人的感情交流，增進(jìn)了護(hù)患之間的溝通。本病區(qū)自2010年8月實(shí)施出院流程再造以來，提升了病人對護(hù)理工作的滿意度，病人對護(hù)理工作的滿意度從93.5%上升到98.8%，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

3.2 人性化出院流程的實(shí)施提高了護(hù)士的職業(yè)素質(zhì) 本病房的病種涵蓋了肝膽、甲狀腺、乳腺、肛腸、胃腸等專科的各類疾病，覆蓋面廣闊。在進(jìn)行出院流程再造時(shí)，為了使再造后流程順利實(shí)行，病區(qū)加強(qiáng)了對護(hù)士專科知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)，挖掘護(hù)士的潛力，鼓勵(lì)護(hù)士深造和參加繼續(xù)教育，并幫助護(hù)士積累各?？频慕?jīng)驗(yàn)，護(hù)士的學(xué)習(xí)內(nèi)容不再局限于護(hù)理，而是擴(kuò)展到心理咨詢師、營養(yǎng)師、健康管理等。護(hù)士不斷提升自身的素質(zhì)和水平，使病區(qū)病人對護(hù)士的評價(jià)越來越高，而病人對護(hù)理工作的肯定可進(jìn)一步促進(jìn)護(hù)士對職業(yè)的熱愛[2]。

3.3 人性化出院流程的實(shí)施提高了護(hù)士對病人出院宣教的效果 面對病人對護(hù)理要求的提高，為病人提供高質(zhì)量的、行之有效的出院指導(dǎo)與服務(wù)已成為每位護(hù)理工作者思考的焦點(diǎn)[3]。再造后的出院流程的出院宣教關(guān)鍵點(diǎn)在于護(hù)士根據(jù)病人的不同病情、文化層次，選擇合適的方式，加上提供書面的宣教內(nèi)容，通過電話回訪活動(dòng)，了解病人出院后的遵醫(yī)行為，延續(xù)出院后健康指導(dǎo)，提高了全體護(hù)士的主動(dòng)參與意識及交流溝通能力，同時(shí)也為病人提供早期疾病信號，開通再次就診綠色通道，大大提高了出院宣教效果。同時(shí)工作流程的優(yōu)化，也提升了護(hù)士對其專業(yè)的認(rèn)同感，提高了工作積極性，增強(qiáng)了護(hù)士護(hù)理執(zhí)行力[4]：由于統(tǒng)一了思想認(rèn)識，制定了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行了有效的培訓(xùn)，護(hù)士在病人及家屬面前變得有話可講，逐漸越來越敢講，而且講得通俗易懂，得到病人及家屬的認(rèn)可，使護(hù)士認(rèn)同了自己的價(jià)值。

4 小結(jié)

出院流程再造后，工作程序明確，條理清晰，便于臨床實(shí)施。同時(shí)簡潔明了的出院流程，能規(guī)范護(hù)士服務(wù)，體現(xiàn)一切以病人為中心的服務(wù)意識，展現(xiàn)“以人為本，品質(zhì)至上”的宗旨，使護(hù)理工作從簡單的完成任務(wù)變?yōu)閷Σ∪诉M(jìn)行多方面、全方位、全程的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。人性化出院流程的應(yīng)用，使護(hù)理程序條理分明，護(hù)士長能按標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督管理，有利于出院流程工作的不斷改進(jìn)，提高護(hù)理質(zhì)量，提升病人滿意度。

[1] 李美燕，季建華，高勇.全面流程管理：一種超越TQM和BPR的管理方法[J].經(jīng)濟(jì)管理雜志，2003，18：31－35.

[2] 韓中福，牛小林，張黎明.新形勢下加強(qiáng)護(hù)士管理實(shí)效性的思考[J].中華護(hù)理雜志，2000，35（3）：169－170.

[3] 羅燕華，何仲，關(guān)立嬋，等.醫(yī)生、護(hù)士和病人對優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點(diǎn)的比較分析[J].中華護(hù)理雜志，2007，42（4）：343－346.

[4] 楊華.從滿意度調(diào)查看護(hù)理服務(wù)文化的提升[J].中國護(hù)理管理，2004，4（6）：381－383.