呼叫中心行業(yè)話務(wù)代表計(jì)件工資制應(yīng)用研究——以S電信公司呼叫中心為例*

● 蘇立寧 李放 丁先存

■責(zé)編 韓樹杰 Tel:010-68345891 E-mail：hrdhsj@126.com

在我國，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，呼叫中心的人力資源管理也成為當(dāng)前理論界和企業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)問題之一。在呼叫中心運(yùn)營成本中，超過75%的運(yùn)營成本與人力成本相關(guān)，而薪酬又是人工成本的重要組成部分。本文采用案例分析法就呼叫中心計(jì)件工資制應(yīng)用的問題進(jìn)行探討。

S電信公司是一家國有企業(yè)，其呼叫中心主要承擔(dān)業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、業(yè)務(wù)辦理等職能，設(shè)置三類職位序列，包括話務(wù)代表、后臺支撐、行政管理。該呼叫中心管理基礎(chǔ)較好，管理信息系統(tǒng)完善，工作標(biāo)準(zhǔn)化程度高，熱線服務(wù)質(zhì)量、話務(wù)代表整體表現(xiàn)、自動(dòng)語音引導(dǎo)合理度、業(yè)務(wù)辦理便捷度，均處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

一、計(jì)件工資與呼叫中心的契合

計(jì)件工資制是一種用產(chǎn)品數(shù)量或作業(yè)量乘以計(jì)件單價(jià)來計(jì)算勞動(dòng)報(bào)酬的制度。以數(shù)量化的勞動(dòng)成果作為工資支付依據(jù)，既關(guān)系到員工工作業(yè)績與收入，也關(guān)系到員工個(gè)人工作成果與企業(yè)整體經(jīng)營目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的雙贏。計(jì)件工資制的優(yōu)勢還在于：第一，薪酬激勵(lì)合理、公平，基于工作貢獻(xiàn)兌現(xiàn)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，多勞多得，按勞分配，有助于提升員工公平感。第二，績效表現(xiàn)直觀、客觀，便于比較分析員工績效水平及其產(chǎn)生原因；第三，目標(biāo)傳導(dǎo)及時(shí)、可控，可以根據(jù)業(yè)務(wù)工作的側(cè)重點(diǎn)，適時(shí)調(diào)整量化指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，將工作目標(biāo)分解到不同崗位的員工，并以清晰的業(yè)務(wù)指標(biāo)作為管控依據(jù)。

伴隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，S電信公司呼叫中心發(fā)現(xiàn)員工管理有三個(gè)問題亟待解決。一是薪酬激勵(lì)力度小，員工公平感缺失。在原有職位級別薪酬制度下，工作業(yè)績差別對員工之間收入差距影響??；收入與產(chǎn)量關(guān)系的顯性化不夠，影響工作積極性；工作時(shí)長、服務(wù)技能與薪酬的關(guān)聯(lián)度小，降低了工作效率。這種問題在話務(wù)代表崗位反映尤為明顯。二是業(yè)績指標(biāo)壓力大。從2009年以來，熱線來話量保持在20%的年平均增長速度，日來話峰值不斷創(chuàng)新高；月度來話差異，忙日天數(shù)集中；但是公司要求，繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先水平，同時(shí)保持客戶滿意度。三是用工指標(biāo)受限。面對日益高漲的人力成本，公司用工指標(biāo)增長緩慢；話務(wù)量的增長和波動(dòng)，又使得員工配置捉襟見肘。簡言之，呼叫中心核心的管理任務(wù)是客戶服務(wù)與成本控制兩個(gè)目標(biāo)的綜合，而這兩者之間往往又存在者沖突。

經(jīng)過分析，呼叫中心認(rèn)為計(jì)件工資制既有利于調(diào)動(dòng)員工工作積極性，促進(jìn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的增長，又利于盤活現(xiàn)有人力資源存量，提高人員使用效率，控制人工成本。同時(shí)，考慮到計(jì)件工資適用于生產(chǎn)型崗位，故決定從2011年1月開始在話務(wù)代表中實(shí)施計(jì)件工資制。

二、話務(wù)代表的計(jì)件工資設(shè)計(jì)思路

所謂話務(wù)代表的計(jì)件工資制，就是在綜合考慮個(gè)人績效基礎(chǔ)上，對話務(wù)量計(jì)件，并通過單價(jià)計(jì)量的形式與個(gè)人收入進(jìn)行直接掛鉤的一種薪酬制度。呼叫中心計(jì)件工資設(shè)計(jì)的總要求，一是與原有薪資結(jié)構(gòu)有效銜接，但突出計(jì)件激勵(lì)；二是確保大多數(shù)員工的實(shí)際收入不致降低，允許薪資水平適度上漲，但應(yīng)在企業(yè)可控范疇內(nèi)；三是保證工作質(zhì)量，避免員工盲目追求業(yè)績數(shù)量。這就涉及到計(jì)件工資的三項(xiàng)核心工作，即薪資結(jié)構(gòu)調(diào)整、勞動(dòng)定額和計(jì)件單價(jià)計(jì)算以及質(zhì)量監(jiān)控。

（一）薪資結(jié)構(gòu)調(diào)整

原有薪資結(jié)構(gòu)為：月度薪資=職級工資+績效工資

計(jì)件薪資結(jié)構(gòu)為：月度薪資=職級工資+計(jì)件工資×績效系數(shù)

新的計(jì)件薪資制度，取消了績效工資，原有的績效工資用于折算計(jì)件工資；保留職級工資，按照現(xiàn)行職級予以核發(fā)，體現(xiàn)了對個(gè)人職級的認(rèn)可；計(jì)件工資根據(jù)話務(wù)代表電話接續(xù)量、電話單價(jià)等進(jìn)行超額累進(jìn)核算；績效系數(shù)，介于0和1之間，根據(jù)員工業(yè)績考核結(jié)果確定。

（二）勞動(dòng)定額和計(jì)件單價(jià)

勞動(dòng)定額的確定受到勞動(dòng)法規(guī)和員工能力的制約，前者體現(xiàn)公平導(dǎo)向，后者體現(xiàn)效率導(dǎo)向。根據(jù)所在省份的《工資支付規(guī)定》，實(shí)行計(jì)件工資制的用人單位應(yīng)當(dāng)按照國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定勞動(dòng)定額。沒有國家或行業(yè)定額標(biāo)準(zhǔn)的，用人單位確定的勞動(dòng)定額應(yīng)當(dāng)是本單位同崗位80%以上的勞動(dòng)者在法定工作時(shí)間內(nèi)能夠完成的定額。根據(jù)這一規(guī)定，經(jīng)過對不同崗位近兩年話務(wù)量數(shù)據(jù)測算和驗(yàn)證，結(jié)合呼叫中心工作實(shí)際，采用績效強(qiáng)制分布的思路，確定各個(gè)崗位基本定量和超額定量?；径恐当ＷC話務(wù)量水平居于前92%的員工以實(shí)現(xiàn)，即基本定量值為話務(wù)量水平居于前92%的員工中的最低話務(wù)量；超額定量值限制話務(wù)量水平居于前10%的優(yōu)秀員工可以實(shí)現(xiàn)，即超額定量值為話務(wù)量水平居于前10%的員工中的最低話務(wù)量。

表1 月度薪資與電話接續(xù)量關(guān)系

計(jì)件單價(jià)的計(jì)算受到兩方面因素影響：第一，員工接受意愿，要避免實(shí)行計(jì)件工資后導(dǎo)致員工實(shí)際收入的普遍下降，在員工看來薪資往往是剛性增長的；第二，企業(yè)支付能力和支付意愿，計(jì)件工資可能會導(dǎo)致員工勞務(wù)費(fèi)增加，但應(yīng)控制在企業(yè)可接受范疇內(nèi)。呼叫中心確定計(jì)件單價(jià)的大致思路是：以原績效工資總額為基數(shù)，以近年話務(wù)量為參考，匡算計(jì)件單價(jià)；為加大超額激勵(lì)力度，確定超額單價(jià)與基本單價(jià)的比值為1.2：1。所以，每個(gè)崗位的計(jì)件單價(jià)如下：

超額單價(jià)=基本單價(jià)×1.2

基本單價(jià)=∑崗位月度績效工資總額/〔（∑同崗位話務(wù)量水平前92%的員工話務(wù)量-前92%的員工人數(shù)×基本定量）+1.2×（∑同崗位話務(wù)量水平前10%的員工話務(wù)量-前10%的員工人數(shù)×超額定量）〕

這一思路的實(shí)質(zhì)是，以原薪資總額為基數(shù)，調(diào)整調(diào)整員工收入分配，用話務(wù)量水平位于后8%的員工績效工資總額來獎(jiǎng)勵(lì)話務(wù)量水平居前92%的員工，體現(xiàn)了獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，大多數(shù)員工的工資水平能夠增長。即使員工受到計(jì)件激勵(lì)，業(yè)績上升，計(jì)件工資總額也不會大幅上漲，便于控制人工成本。當(dāng)然，勞務(wù)費(fèi)用較為充裕的企業(yè)可以適當(dāng)提高計(jì)件工資總額和計(jì)件單價(jià)。

（三）質(zhì)量監(jiān)控

為使員工在關(guān)注話務(wù)量的同時(shí)，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和自身綜合能力的提升，設(shè)置績效系數(shù)實(shí)行適度調(diào)節(jié)，并加大服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)權(quán)重，將其占比提高到60%，以避免員工重量輕質(zhì)。確定績效系數(shù)的公式如下：

表2 績效考核指標(biāo)

績效系數(shù)=績效得分/100，績效得分是各項(xiàng)考核指標(biāo)的實(shí)際得分之和

（四）配套措施

1.開展?fàn)I銷競賽，適應(yīng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。呼叫中心面臨服務(wù)型運(yùn)營向服務(wù)營銷型運(yùn)營的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，需要積極開展主動(dòng)營銷和交叉營銷，話務(wù)代表從事的業(yè)務(wù)辦理工作相較于業(yè)務(wù)咨詢工作更具附加值，因此，通過營銷競賽活動(dòng)鼓勵(lì)話務(wù)代表主動(dòng)承擔(dān)業(yè)務(wù)辦理工作。營銷競賽采用積分獎(jiǎng)勵(lì)制。話務(wù)代表為客戶辦理業(yè)務(wù)，可依據(jù)不同的業(yè)務(wù)價(jià)值獲得相應(yīng)的積分獎(jiǎng)勵(lì)。

積分統(tǒng)計(jì)的規(guī)則是：有月租業(yè)務(wù)，話務(wù)代表每辦理一筆業(yè)務(wù)，按該業(yè)務(wù)月資費(fèi)值統(tǒng)計(jì)積分，單筆業(yè)務(wù)積分值以40分封頂；無月租業(yè)務(wù)，該部分業(yè)務(wù)不產(chǎn)生產(chǎn)品資費(fèi)，但考慮其隱性價(jià)值和間接收益，話務(wù)代表每辦理一筆無月租業(yè)務(wù)均按積分值1分統(tǒng)計(jì)。積分獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則為：積分獎(jiǎng)勵(lì)單價(jià)=0.06元，話務(wù)代表營銷獎(jiǎng)勵(lì)=個(gè)人營銷積分×0.06元。

這種營銷競賽的實(shí)質(zhì)是以所辦理業(yè)務(wù)的利潤提成作為計(jì)件單價(jià)進(jìn)行計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)，這就為實(shí)施話務(wù)代表的營銷業(yè)務(wù)計(jì)件做了前期探索。

2.加強(qiáng)工作輔導(dǎo)，提高生產(chǎn)效率。計(jì)件工資的目的在于推動(dòng)業(yè)績增長，而業(yè)績增長除了依賴員工工作積極性，還在于員工勞動(dòng)技能提高。因此，要以計(jì)件數(shù)量統(tǒng)計(jì)和績效考核結(jié)果為依托，運(yùn)用多種管理手段開展工作輔導(dǎo)，幫助話務(wù)代表提升技能。辦法一是早晚班會通報(bào)：通報(bào)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展情況及優(yōu)秀人員工作情況。二是經(jīng)驗(yàn)分享：收集話務(wù)量領(lǐng)先員工的良好經(jīng)驗(yàn)，以及改進(jìn)來話處理的典型案例，進(jìn)行技能和經(jīng)驗(yàn)的共享。三是績效考核輔導(dǎo)：對全員尤其是對業(yè)績不佳的員工加強(qiáng)幫扶。

3.優(yōu)化管理信息系統(tǒng)，強(qiáng)化績效溝通。在人力資源管理信息系統(tǒng)（HRIS）中，添加計(jì)件工資模塊，實(shí)現(xiàn)話務(wù)量和計(jì)件工資的跟蹤分析。員工通過個(gè)人HRIS平臺，可以查詢個(gè)人計(jì)件日報(bào)和月報(bào)，了解詳細(xì)計(jì)件情況和薪酬變動(dòng)趨勢。設(shè)置展示板塊，營造“競爭”氛圍，向員工展示標(biāo)兵、計(jì)件排序等內(nèi)容，引導(dǎo)其分析績效成因。設(shè)置咨詢板塊，允許員工就計(jì)件工資、績效考核的問題進(jìn)行咨詢、提出建議，對涉及個(gè)人權(quán)益的問題進(jìn)行合理申訴。

三、實(shí)施效果與改進(jìn)建議

（一）效果分析

計(jì)件工資實(shí)施一年來，呼叫中心主要業(yè)績和員工收入均有所提高。就組織而言，月均通話量較之前增幅11.30%，月均質(zhì)檢得分較之前提升1.20分，月均示忙時(shí)長較之前降幅46.55%，月均在線利用率較之前提升1.98%；客戶滿意度保持在92%的水平，且表現(xiàn)平穩(wěn)。受到營銷競賽激勵(lì)，營銷成績初顯，營銷業(yè)務(wù)增幅達(dá)12%。就員工而言，員工間收入極差拉大，平均收入伴隨話務(wù)量增加而有所上漲，員工生產(chǎn)效率和工作積極性顯著提高，員工缺勤率維持在低位，員工薪資滿意度提高。

但是，計(jì)件工資也造成一些消極影響。首先，不同業(yè)務(wù)發(fā)展失衡，部分員工受到計(jì)件工資激勵(lì)只關(guān)注話務(wù)量的增加，忽視非計(jì)件工作，諸如解決工作問題、創(chuàng)新與改進(jìn)、班組建設(shè)，而非計(jì)件的業(yè)務(wù)往往會產(chǎn)生長遠(yuǎn)的影響；其次，群體間收入失衡，不同性質(zhì)職位間的收入差距逐漸顯現(xiàn)，話務(wù)代表薪資水平在計(jì)件后增幅較大，后臺支撐人員、基層管理人員的薪資水平已不具優(yōu)勢，其工作積極性受到影響；再次，團(tuán)隊(duì)精神受到?jīng)_擊，部分經(jīng)驗(yàn)豐富的員工過分關(guān)注個(gè)人改進(jìn)，對后進(jìn)員工、新進(jìn)員工幫扶力度有所減弱。

（二）改進(jìn)建議

當(dāng)前，我國呼叫中心市場處于運(yùn)作型階段，主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面，工作內(nèi)容同質(zhì)化明顯，操作技能標(biāo)準(zhǔn)化程度高，業(yè)績評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客觀清晰，從而具備實(shí)行計(jì)件工資的條件。同時(shí)，作為一種與績效關(guān)聯(lián)的薪資制度，計(jì)件工資對于激勵(lì)員工、提升業(yè)績具有促進(jìn)作用，適用于現(xiàn)階段呼叫中心產(chǎn)業(yè)。為避免出現(xiàn)負(fù)面作用，應(yīng)當(dāng)做好以下工作。

1.強(qiáng)化戰(zhàn)略導(dǎo)向。經(jīng)典戰(zhàn)略管理理論強(qiáng)調(diào)“環(huán)境決定戰(zhàn)略，戰(zhàn)略決定結(jié)構(gòu)”，按照這一邏輯，呼叫中心的發(fā)展戰(zhàn)略決定薪酬激勵(lì)目的、薪酬水平和薪酬結(jié)構(gòu)，而薪酬以物質(zhì)激勵(lì)引導(dǎo)員工行為支撐戰(zhàn)略。計(jì)件工資將話務(wù)代表的興奮點(diǎn)聚焦在自身工作業(yè)績和收入上，優(yōu)勢在于促使其不斷思考如何改進(jìn)眼前的工作，但可能導(dǎo)致工作視野狹窄，忽略對外部環(huán)境諸如市場變化和客戶需求的考察；也可能導(dǎo)致員工忽視那些更具戰(zhàn)略價(jià)值的工作，如疑難問題解決、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工作流程改善、創(chuàng)新與建議。所以，呼叫中心應(yīng)結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)行工作分析，區(qū)分主次，突出重點(diǎn)業(yè)務(wù),盡量實(shí)現(xiàn)計(jì)件工資對重點(diǎn)業(yè)務(wù)的覆蓋。例如，隨著呼叫中心由成本中心向利潤中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，“主動(dòng)營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的趨勢。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起電話銷售、維系客戶、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等核心任務(wù)，這些業(yè)務(wù)不但應(yīng)納入計(jì)件范疇，而且應(yīng)確定較高的計(jì)件單價(jià)。對于有戰(zhàn)略意義但難以量化的工作，可以通過競賽項(xiàng)目、額外獎(jiǎng)勵(lì)、定性考核予以強(qiáng)化，最終促使各項(xiàng)工作均衡發(fā)展。

2.注重兼顧公平。計(jì)件工資能夠促成員工和企業(yè)的高效率，多勞多得的分配格局也有助于維護(hù)員工公平感。實(shí)踐問題在于：第一，面對相對弱勢的特殊群體（例如家庭困難員工、后進(jìn)員工、新員工），應(yīng)注重他們合法權(quán)益的維護(hù)。第二，平衡一線崗位與后端崗位收入水平，計(jì)件工資體現(xiàn)了重視一線生產(chǎn)服務(wù)崗位的傾向，有可能導(dǎo)致部分話務(wù)代表薪資水平高于基層管理者（如班組長或值班長）或后臺支撐人員，因此呼叫中心應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略和工作重點(diǎn)確定是否調(diào)整后端崗位的薪資水平。

3.開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)。在呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展日益多元，工作方式日益多樣的背景下，加大團(tuán)隊(duì)建設(shè)力度具有積極意義：一方面團(tuán)隊(duì)促進(jìn)員工分享知識和經(jīng)驗(yàn)，有利于員工應(yīng)對復(fù)雜工作和疑難問題：另一方面團(tuán)隊(duì)滿足了員工的社會需求，有利于舒緩工作壓力。但在計(jì)件工資的經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)下，話務(wù)代表有可能出現(xiàn)“唯指標(biāo)”工作、“只掃門前雪”的極端傾向，導(dǎo)致對班組或團(tuán)隊(duì)的歸屬感降低。因此，呼叫中心應(yīng)健全團(tuán)隊(duì)溝通和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)機(jī)制，增加團(tuán)隊(duì)競賽和團(tuán)隊(duì)評比活動(dòng)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)業(yè)績考核。

4.提高工資水平。管理者掌握確定勞動(dòng)定額和計(jì)件單價(jià)的主動(dòng)權(quán)，出于自利的考慮，管理者可能提高勞動(dòng)定額或限制計(jì)件單價(jià)，造成企業(yè)業(yè)績侵蝕員工工資。實(shí)踐中的問題在于，雇員認(rèn)為雇主面對高薪會不可避免地下調(diào)計(jì)件工資率；雇主也意識到解決方法是提供可信的承諾,承諾不會降低工資率以使薪水與現(xiàn)有的工資率持平,即提供不會削減計(jì)件價(jià)格的保證。在和諧、人本成為主流發(fā)展觀的背景下，人力資源的增值性和稀缺性日益凸顯，為獲取外部競爭優(yōu)勢，企業(yè)應(yīng)適當(dāng)提高計(jì)件工資水平，讓員工分享企業(yè)業(yè)績。

5.滿足多元需求。計(jì)件工資固然提倡物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，但并不意味著企業(yè)視員工為純粹的“經(jīng)濟(jì)動(dòng)物”。事實(shí)上，員工除了經(jīng)濟(jì)需求，還具有職業(yè)穩(wěn)定、人際交往、相互尊重、自我成就等多種社會需求，其行為受到特定環(huán)境和文化觀念的影響。而且；通過滿足社會需求所激發(fā)的行為，或是受到文化觀念驅(qū)使所產(chǎn)生的行為，往往更為持久。而話務(wù)代表崗位具有工作單調(diào)、壓力大的特點(diǎn)，容易使人產(chǎn)生厭煩、煩躁等不良情緒。因此，更要注重滿足話務(wù)代表多元需求和企業(yè)文化建設(shè)；同時(shí)開展職業(yè)輔導(dǎo)和員工援助項(xiàng)目，引導(dǎo)話務(wù)代表關(guān)注自身能力的成長，減低無意義的個(gè)體之間的競爭，緩解員工的職業(yè)倦怠。

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