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    行業(yè)視角下物業(yè)管理影響因素路徑分析*
    ——以長(zhǎng)株潭城市群為例

    2012-11-04 02:44:50柳易林
    關(guān)鍵詞:遺留問題輿論導(dǎo)向物業(yè)管理

    黃 宇,黃 蕾,柳易林

    (長(zhǎng)沙大學(xué)旅游管理系,湖南長(zhǎng)沙 410003)

    行業(yè)視角下物業(yè)管理影響因素路徑分析*
    ——以長(zhǎng)株潭城市群為例

    黃 宇,黃 蕾,柳易林

    (長(zhǎng)沙大學(xué)旅游管理系,湖南長(zhǎng)沙 410003)

    從物業(yè)行業(yè)的視角提出了影響業(yè)主滿意度的主要影響因素,分析了各因素之間的相關(guān)性、重要性;利用路徑分析法,探討了各影響因素之間存在的因果關(guān)系。旨在從物業(yè)行業(yè)角度了解業(yè)主滿意度降低與投訴頻發(fā)的主要原因,為物業(yè)管理企業(yè)改善服務(wù)提供依據(jù)。

    物業(yè)行業(yè);業(yè)主滿意度;路徑分析

    一 物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度研究現(xiàn)狀

    經(jīng)過近二十多年的發(fā)展,中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)形成了一定的行業(yè)規(guī)模,并涌現(xiàn)了一批有代表性的企業(yè),但相關(guān)理論研究一直嚴(yán)重滯后于企業(yè)實(shí)踐。于志濤(2008)和楊碧金(2007)從業(yè)主心理需求特點(diǎn)出發(fā),指出要提高業(yè)主滿意度就必需了解業(yè)主的心理需求,并提出了應(yīng)對(duì)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)預(yù)期較高的策略[1,2];金秋平(2008)從現(xiàn)行的法律法規(guī)的角度提出了改善物業(yè)行業(yè)立法滯后、業(yè)主和物業(yè)從業(yè)者法律意識(shí)淡薄等的措施;徐莉,李國(guó)銀(2009)就物業(yè)管理企業(yè)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)方法展開了研究,為業(yè)主滿意度的測(cè)評(píng)提供了新思路[3];蔣秋霞(2008)基于杭州市的實(shí)證研究,得出物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的高低直接與業(yè)主滿意度的正相關(guān)性[4],為本研究提供了一個(gè)有力的佐證。經(jīng)過搜索,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有文獻(xiàn)大多停留于零散的問題描述,或是以某企業(yè)為研究對(duì)象,缺乏較為深入的分析。針對(duì)這一現(xiàn)象,本文從物業(yè)行業(yè)的角度,探討了影響業(yè)主滿意度的主要影響因素,分析了各因素之間的相關(guān)性;利用路徑分析法,探討了各影響因素之間的因果關(guān)系。旨在從物業(yè)行業(yè)角度了解業(yè)主滿意度降低與投訴頻發(fā)的主要原因,為物業(yè)管理企業(yè)改善服務(wù)提供依據(jù),以期為后續(xù)研究提供可借鑒的思路。

    二 物業(yè)行業(yè)視角下業(yè)主滿意度調(diào)查研究方法和數(shù)據(jù)分析

    (一)物業(yè)行業(yè)視角下業(yè)主滿意度調(diào)查研究方法

    為了解物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀及導(dǎo)致業(yè)主滿意度降低和投訴頻發(fā)的原因,2010年9月至11月期間,課題組隨機(jī)對(duì)長(zhǎng)沙、株洲、湘潭等三個(gè)城市的40余個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的管理人員進(jìn)行了問卷調(diào)查。所有的問題均采用選擇題的形式,備選答案采用Likert 5分量表,調(diào)查結(jié)果采用SPSS17.0軟件進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析及檢驗(yàn),獲得相關(guān)分析結(jié)果。

    樣本的回收情況:共發(fā)放調(diào)查問卷300份,收回有效問卷221份,有效率為73.6%?;厥諉柧碜猿蓸颖?,每一份問卷代表一種結(jié)果,反映的是一種獨(dú)立的事實(shí)現(xiàn)狀,從抽樣推斷角度看,此結(jié)論具有一定的代表性和總體概括性。

    (二)物業(yè)管理行業(yè)調(diào)查樣本分析

    此次調(diào)查受訪者區(qū)域分布為,長(zhǎng)沙市57.8%,株洲市25.6%,湘潭市16.6%。性別分布為,男性占比 63.6%,女性36.4%。受教育程度方面,高中及以下占比為24.8%,中專為23.1%,大專為36.4%,大學(xué)本科為14.9%,研究生以上學(xué)歷為0.8%。年齡方面,25歲以下的占43.0%,26-35歲占32.2%,36-45歲占 14.0%,46歲以上的占 10.8%。所在管理職位分別為:經(jīng)理級(jí)占2.5%,項(xiàng)目主管級(jí)占8.3%,部門經(jīng)理級(jí)占13.2%,一般管理人員占76%。企業(yè)管轄面積方面,小于或等于20萬平方米占19%,21到60萬平方米占49.6%,61到100萬平方米占13.2%,大于100萬平方米占18.2%。

    三 物業(yè)行業(yè)業(yè)主滿意度的主要影響因素調(diào)查結(jié)果分析

    (一)影響物業(yè)公司滿意度的主要因素分析

    為了了解影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素,在本次問卷調(diào)查正式開展之前,我們根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)整理及課題組成員對(duì)于部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人訪談,做了一個(gè)預(yù)調(diào)查,并綜合文獻(xiàn)資料,遴選出以下12項(xiàng)與物業(yè)服務(wù)滿意度相關(guān)的影響因素,用Likert5點(diǎn)量表測(cè)量業(yè)主滿意度的影響因素。以1表示非常不同意,5表示非常同意,如下表1:

    表1 物業(yè)服務(wù)滿意度的主要影響因素排序表

    相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,“物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)”、“物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量”、“物業(yè)企業(yè)的管理水平”是影響物業(yè)企業(yè)服務(wù)滿意度的三項(xiàng)重要因素。同時(shí),“開發(fā)商遺留問題”、“物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)完善性”、“業(yè)主的服務(wù)預(yù)期”、“政府監(jiān)管力度”的統(tǒng)計(jì)均值也在3.5以上,表明這四項(xiàng)因素的影響效度也較大。相比較而言,物業(yè)管理行業(yè)信息化程度及信息對(duì)稱性和媒體宣傳與輿論導(dǎo)向的影響效度相對(duì)較低,說明物業(yè)市場(chǎng)的信息化程度還有待提高;物業(yè)公司與開發(fā)商職責(zé)范圍、社區(qū)管理與物業(yè)管理職責(zé)范圍、物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范程度的影響效度也相對(duì)較低,說明物業(yè)市場(chǎng)化有待提高,并且這一市場(chǎng)規(guī)范性不強(qiáng)。

    從表2的因素的相關(guān)性分析表中表明,物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度與媒體宣傳與輿論導(dǎo)向(P<0.01)、物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)(P <0.05)、物業(yè)企業(yè)的管理水平(P <0.01)、業(yè)主的服務(wù)預(yù)期(P<0.05)、開發(fā)商遺留問題(P<0.05)有顯著的相關(guān)性;物業(yè)企業(yè)的管理水平與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度(P<0.01),物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)完善性(P<0.05)和物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)(P<0.01)有顯著的相關(guān)性;政府監(jiān)管與媒體宣傳與輿論導(dǎo)向(P <0.05)、物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)完善性(P <0.01)、開發(fā)商遺留問題(P<0.01)有顯著的正相關(guān)關(guān)系。

    由此可見,為了鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快建設(shè),迅速提升業(yè)主滿意度,必須加大政府監(jiān)管力度,媒體要堅(jiān)持正面的宣傳與輿論導(dǎo)向。加快完善物業(yè)服務(wù)行業(yè)法律法規(guī),提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì),提高物業(yè)企業(yè)的管理水平,切實(shí)處理好開發(fā)商遺留問題,對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度高的企業(yè)給予稅收或獎(jiǎng)勵(lì)方面的政策傾斜。同時(shí),在“政府監(jiān)管”方面予以加強(qiáng),切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)信用檔案的建立與完善,消除物業(yè)企業(yè)發(fā)展的障礙。

    表2 物業(yè)服務(wù)影響因素相關(guān)性分析表

    (二)物業(yè)管理行業(yè)影響因素重要度和滿意度的統(tǒng)計(jì)分析

    根據(jù)以上的分析統(tǒng)計(jì)可知,物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、法律法規(guī)的完善性、政府監(jiān)督力度、媒體宣傳與輿論導(dǎo)向、開發(fā)商遺留問題、物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量這六大因素是密切相關(guān)的,且對(duì)業(yè)主滿意度有較大影響。為了進(jìn)一步了解這六大因素的重要性和滿意度的排序情況,我們用Likert5點(diǎn)量表,進(jìn)行問卷調(diào)查。以1表示很不重要,5表示很重要;1表示很不滿意,5表示非常滿意。其結(jié)果如下表3和表4所示:

    表3 物業(yè)行業(yè)影響因素重要性排序

    表4 物業(yè)行業(yè)影響因素滿意度排序

    由表3所示,從重要性的統(tǒng)計(jì)可得物業(yè)企業(yè)所重視的、推動(dòng)其發(fā)展的因素,按平均期望水平排列,分別為:物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)商遺留問題、政府的監(jiān)督力度、媒體宣傳與輿論導(dǎo)向、法律法規(guī)的完善性。其中物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量這兩項(xiàng)不但平均期望水平較高,且標(biāo)準(zhǔn)差值也較小,說明這兩項(xiàng)目是物業(yè)企業(yè)最為重視的因素。為企業(yè)相對(duì)不重視的是法律法規(guī)的完善。令人驚訝的是,企業(yè)認(rèn)為法律法規(guī)的完善性相對(duì)不重要,是因?yàn)槠髽I(yè)認(rèn)為物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)是相對(duì)完善了還是有其他的原因,這點(diǎn)很值得研究。

    由表4所示,從滿意度的統(tǒng)計(jì)可知物業(yè)企業(yè)認(rèn)為影響較大的因素中哪些因素令他們相對(duì)較為滿意,哪些急待改善。從數(shù)據(jù)來看,這些因素均值都相對(duì)較小,最大的小于3,最小的只有1.4545,說明這六個(gè)因素物業(yè)企業(yè)皆不滿意。將此六個(gè)因素按平均期望水平排列,分別為:開發(fā)商遺留問題、媒體宣傳與輿論導(dǎo)向、政府監(jiān)督力度、物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、法律法規(guī)的完善性。從均值來看,以上六個(gè)要素的滿意度相對(duì)都較低,說明企業(yè)對(duì)這六個(gè)指標(biāo)都不滿意。其中最高值只有2.9835,是開發(fā)商遺留問題,物業(yè)企業(yè)認(rèn)為相對(duì)這六個(gè)要素,開發(fā)商遺留問題的處理是較為滿意的,且其標(biāo)準(zhǔn)差也是最大,表明大多物業(yè)企業(yè)的看法是一致的。企業(yè)對(duì)于法律法規(guī)的完善性是最不滿意的,有待完善。

    綜合表3和表4的重要性和滿意度調(diào)查可看出,企業(yè)認(rèn)非常重要的且很不滿意的因素是物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量;認(rèn)為很重要且最滿意的也是開發(fā)商遺留問題的處理;認(rèn)為相對(duì)不是那么重要但比較滿意的因素是媒體宣傳與輿論導(dǎo)向和政府監(jiān)督的力度;認(rèn)為最不滿意也相對(duì)最不重要是的法律法規(guī)的完善性,統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下圖1所示。為了進(jìn)一步了解企業(yè)為什么會(huì)認(rèn)為法律法規(guī)“不重要”,本研究組成員與物業(yè)企業(yè)管理層進(jìn)行深入訪談后,得知:企業(yè)認(rèn)為進(jìn)步完善法律法規(guī)是很重要的,但更重要的是如何切實(shí)履行這些規(guī)章制度,這也給我們留下了一個(gè)令人深思的問題。

    圖1 六大因素的重要性和滿意度分析

    (三)物業(yè)管理行業(yè)業(yè)主滿意度影響因素路徑分析

    1.路徑模型的產(chǎn)生

    通過以上影響因素排序、相關(guān)性檢驗(yàn)和重要性及滿意度分析,可認(rèn)為物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、法律法規(guī)的完善性、政府監(jiān)督力度、媒體宣傳與輿論導(dǎo)向、開發(fā)商遺留問題、物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)業(yè)主滿意度有顯著的影響作用。通過相關(guān)的文獻(xiàn)理論與實(shí)證研究以及表3.2相關(guān)性檢驗(yàn),也可得知影響因素企業(yè)管理水平和業(yè)主的服務(wù)預(yù)期也與業(yè)主滿意度有顯著影響,因此影響因素增加了企業(yè)管理水平這一項(xiàng)。為了進(jìn)一步研究變量間的因果關(guān)系,采用路徑分析方法,來研究這七個(gè)變量間的因果關(guān)系及影響情況。綜合以上的分析,設(shè)計(jì)路徑分析的模型,見圖2。

    2.路徑系數(shù)計(jì)算

    從圖2可知,變量間因果關(guān)系影響路徑共有七條:

    (1)物業(yè)企業(yè)人員素質(zhì)對(duì)業(yè)主滿意度的影響路徑有三條:一是物業(yè)企業(yè)人員素質(zhì)影響物業(yè)企業(yè)管理水平,進(jìn)而影響業(yè)主的滿意度;二是物業(yè)企業(yè)人員素質(zhì)影響物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而再影響業(yè)主的滿意度;三是物業(yè)企業(yè)人員素質(zhì)影響物業(yè)企業(yè)管理水平,進(jìn)而影響物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,而影響業(yè)主的滿意度。

    (2)政府監(jiān)管力度對(duì)業(yè)主的滿意度影響路徑有三條:一是政府監(jiān)管力度影響到開發(fā)商遺留問題及其處理方式,進(jìn)而影響業(yè)主的滿意度;二是政府監(jiān)管力度對(duì)媒體宣傳與輿論導(dǎo)向有重要的規(guī)范作用,而媒體宣傳與輿論導(dǎo)向會(huì)影響業(yè)主的預(yù)期,進(jìn)而影響業(yè)主滿意度;三是政府監(jiān)管力度對(duì)媒體宣傳與輿論導(dǎo)向有重要的影響作用,而媒體宣傳與輿論導(dǎo)向會(huì)影響業(yè)主的預(yù)期,業(yè)主的服務(wù)預(yù)期會(huì)影響業(yè)主對(duì)開發(fā)商遺留問題及其處理結(jié)果的滿意度,進(jìn)而影響業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。

    (3)法律法規(guī)的完善性影響到開發(fā)商遺留問題及其處理方式,進(jìn)而影響業(yè)主的滿意度。

    對(duì)圖2進(jìn)行以下5個(gè)復(fù)回歸分析:

    ①目標(biāo)變量為業(yè)主滿意度,預(yù)測(cè)變量為物業(yè)企業(yè)管理水平、物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)商遺留問題、業(yè)主的服務(wù)預(yù)期;

    ②目標(biāo)變量為物業(yè)企業(yè)管理水平,預(yù)測(cè)變量為企業(yè)人員素質(zhì);

    ③目標(biāo)變量為物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,預(yù)測(cè)變量為企業(yè)人員素質(zhì);

    ④目標(biāo)變量為開發(fā)商遺留問題,預(yù)測(cè)變量為業(yè)主的服務(wù)預(yù)期、政府監(jiān)管力度、法律法規(guī)完善性;

    ⑤目標(biāo)變量為業(yè)主的服務(wù)預(yù)期,預(yù)測(cè)變量為媒體宣傳與輿論導(dǎo)向。

    經(jīng)過SPSS 17計(jì)算,路徑系數(shù)結(jié)果如下:

    圖3 業(yè)主滿意度影響因素路徑系數(shù)圖

    3.路徑分析

    從圖3影響業(yè)主滿意度的七條顯著路徑可看出:企業(yè)人員素質(zhì)、政府監(jiān)管力度、法律法規(guī)的完善性是導(dǎo)致業(yè)主滿意度得高的前提和基礎(chǔ),只有切實(shí)改善此三個(gè)基本因素,才能捋順其他的中間環(huán)節(jié)。從標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)可以看出,物業(yè)企業(yè)人員素質(zhì)越高,物業(yè)企業(yè)的管理水平(Beta值=0.404**)和服務(wù)質(zhì)量(Beta值=0.587**)越高;政府監(jiān)管力度越強(qiáng),開發(fā)商遺留問題或處理結(jié)果更加能另人滿意(Beta值=0.314*),而法律法規(guī)的完善性與開發(fā)商遺留問題并不顯著(Beta值=0.013),這說明在目前階段法律對(duì)開發(fā)商的約束性不強(qiáng),導(dǎo)致企業(yè)認(rèn)為“法律法規(guī)不重要”,這也映證了前期調(diào)查研究結(jié)果:企業(yè)呼吁在進(jìn)一步完善物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)的同時(shí),更要加大法律法規(guī)的執(zhí)行力度,切實(shí)落實(shí)政策與法規(guī)的執(zhí)行;政府監(jiān)管對(duì)媒體宣傳與輿論導(dǎo)向(Beta值=0.109)有一定的約束作用,媒體宣傳與輿論導(dǎo)向?qū)I(yè)主的預(yù)期帶來相對(duì)較大的影響(Beta值=0.304)。這說明目前政府監(jiān)管力度對(duì)媒體宣傳與輿論導(dǎo)向不足,給大眾正面的影響不深刻,而廣大業(yè)主通過媒體宣傳與輿論導(dǎo)向產(chǎn)生了一個(gè)相對(duì)較高的物業(yè)服務(wù)的預(yù)期,不利于提高業(yè)主的滿意度;業(yè)主的預(yù)期越高,開發(fā)商遺留的問題處理結(jié)果滿意度越低(Beta值=-0.258)、業(yè)主的滿意度越低(Beta值 = -0.336)。

    四 研究結(jié)論與思考

    物業(yè)管理問題研究是基于物業(yè)企業(yè)管理實(shí)踐而提出的問題型研究,因而,客觀上要求研究者既要在管理實(shí)踐中進(jìn)行深入的調(diào)查和問題挖掘,又需要回歸到理論層面探討問題產(chǎn)生的原因和深層次的隱患。根據(jù)以上研究,可得到以下結(jié)論:

    (1)隨著社會(huì)的發(fā)展和城市化水平的提高,人們?cè)絹碓街匾暽瞽h(huán)境的改善與生活質(zhì)量的提高。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)行業(yè)的后繼服務(wù),日益受到人們的重視,發(fā)揮越來越重要的作用。根據(jù)調(diào)查長(zhǎng)株潭城市群物業(yè)管理服務(wù)水平滿意度不高也是不爭(zhēng)的事實(shí)。

    (2)物業(yè)管理行業(yè)糾紛和投訴頻發(fā),業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意度普遍不高,歸其根源在于政府監(jiān)管力度不強(qiáng)、物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)不完善、物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不高、開發(fā)商遺留問題處理不當(dāng)、物業(yè)企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量不高、業(yè)主對(duì)服務(wù)預(yù)期過高等因素。

    如果能重視以上影響業(yè)主滿意度的因素,理順與協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系,在進(jìn)一步完善物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)的同時(shí),推進(jìn)法律法規(guī)的影響深度和廣度,加大政策與法規(guī)的執(zhí)行力;加強(qiáng)物業(yè)行業(yè)信息化建設(shè),敦促媒體多進(jìn)行正面輿論宣傳和信息發(fā)布,降低信息不對(duì)稱或來源不準(zhǔn)確因素的影響;明確區(qū)分物業(yè)公司、開發(fā)商、社區(qū)的管理職責(zé),提倡物業(yè)行業(yè)規(guī)范管理,提高物業(yè)公司服務(wù)意識(shí),倡導(dǎo)業(yè)主自律,提高業(yè)主消費(fèi)意識(shí),精心培育物業(yè)服務(wù)市場(chǎng),提高物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn),就能使物業(yè)行業(yè)行駛在良性循環(huán)的高速發(fā)展軌道上,業(yè)主滿意度不高的問題也能迎刃而解。

    [1]于志濤.淺談如何滿足業(yè)主心理需求,提高業(yè)主滿意度[J].現(xiàn)代物業(yè),2008,(12).

    [2]楊碧金.物業(yè)服務(wù)如何提高業(yè)主滿意度[J].山西高等學(xué)校社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào),2007,(10).

    [3]徐莉,李國(guó)銀,劉浪.物業(yè)管理企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究——基于改進(jìn)的 TOPSIS法[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì),2009,(1).

    [4]蔣秋霞.物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度關(guān)系——基于杭州市的實(shí)證研究[J].現(xiàn)代物業(yè),2008,(6).

    F293.33

    A

    1008-4681(2012)03-0007-04

    2012-03-19

    湖南省社科基金重點(diǎn)項(xiàng)目,編號(hào):07ZDB127;湖南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目,編號(hào):2010YBB022。

    黃宇(1971-),女,湖南長(zhǎng)沙人,長(zhǎng)沙大學(xué)旅游管理系副教授,管理學(xué)碩士。研究方向:企業(yè)管理與信息系統(tǒng)管理。黃蕾(1979-),女,湖南衡陽人,長(zhǎng)沙大學(xué)旅游管理系講師,管理學(xué)博士。研究方向:物業(yè)管理、社會(huì)責(zé)任與利益相關(guān)者。柳易林(1976-),女,安徽黃山人,長(zhǎng)沙大學(xué)旅游管理系講師,企業(yè)管理碩士。研究方向:企業(yè)管理法律法規(guī)等。

    (作者本人校對(duì))

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