2011年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)介紹之三:南中心基金會(huì)

◆黃永安 王為人

南中心基金會(huì)(Southcentral Foundation)是2011年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)的三家醫(yī)療衛(wèi)生組織之一。南中心基金會(huì)位于阿拉斯加州阿克拉其市，是一家非營(yíng)利組織，成立于1982年。其目標(biāo)是改善阿拉斯加原住民和印第安人的健康水平。南中心基金會(huì)為55000名阿拉斯加原住民和印第安居民提供了廣泛的項(xiàng)目，包括身體健康、心理健康、情感和精神治療等。有45000名居住在阿克拉其市，還有10000多居民分布在55個(gè)邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村。南中心基金會(huì)所覆蓋的地域，被稱為阿克拉其服務(wù)區(qū)，方圓10萬(wàn)平方英里。一共有24個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)于這片廣闊的地區(qū)。南中心基金會(huì)的兩個(gè)主要醫(yī)療中心位于阿克拉其和瓦施拉，兩個(gè)診所位于伊利亞姆那和麥克格拉斯，16個(gè)分區(qū)中心是南中心基金會(huì)的合作伙伴。

南中心基金會(huì)有員工1487名，其中有53%是阿拉斯加原住民和印第安人，2010年的收入為2億130萬(wàn)美元。

南中心基金會(huì)的第一個(gè)合同是1984年來(lái)自于阿拉斯加地區(qū)的原住民醫(yī)療服務(wù)部門，主要以提供牙科、驗(yàn)光、社區(qū)健康代表等服務(wù)為主，1987年又增加了藥物濫用治療及意外事故傷害控制服務(wù)。南中心基金會(huì)的合同執(zhí)行能力不斷提升，到1994年阿拉斯加原住民的半數(shù)以上醫(yī)療服務(wù)都由南中心基金會(huì)提供。

阿拉斯加原住民醫(yī)療中心成立于1997年，起源于美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)的一項(xiàng)法令。次年南中心基金會(huì)部門獲得阿克拉其原住民初級(jí)醫(yī)療中心的護(hù)理服務(wù)的擁有權(quán)和管理權(quán)。南中心基金會(huì)對(duì)管理方式和經(jīng)營(yíng)理念都做了較大的調(diào)整，不但加強(qiáng)了質(zhì)量和適應(yīng)性，更重要的是加強(qiáng)了以客戶為中心的責(zé)任感。

南中心基金會(huì)和阿拉斯加原住民部落聯(lián)合財(cái)團(tuán)簽訂合同，接管了阿拉斯加原住民醫(yī)療中心的管理任務(wù)，并制定政策。阿拉斯加原住民醫(yī)療中心的使命定義為:與原住民社區(qū)共同合作，為所有的阿拉斯加原住民提供最高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，為阿拉斯加原住民謀求福祉。

閃光點(diǎn)

●南中心基金會(huì)有一個(gè)稱為“弩卡(Nuka)”的非常獨(dú)特的以關(guān)系管理為基礎(chǔ)的醫(yī)療護(hù)理體系，它有自己的組織戰(zhàn)略和流程:醫(yī)療、行為治療、牙科、傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)以及支撐居民健康的基礎(chǔ)組織機(jī)構(gòu)。

●2010年，南中心基金會(huì)獲得了美國(guó)質(zhì)量保證全國(guó)委員會(huì)的醫(yī)療最高獎(jiǎng)，以表彰南中心基金會(huì)所創(chuàng)造的護(hù)理系統(tǒng)以及廣泛的預(yù)防性的服務(wù)和治療。

●南中心基金會(huì)在一些關(guān)鍵的領(lǐng)域獲得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，包括當(dāng)天到達(dá)治療，這一項(xiàng)目減少了50%的急診室費(fèi)用，特殊醫(yī)療降低大約65%，初級(jí)治療護(hù)理降低大約36%，住院降低大約53%。

●南中心基金會(huì)的員工流動(dòng)率從2008年的37%下降到2011年的17%，阿拉斯加原住民和印第安人(占員工總數(shù)的53%)在相同時(shí)期內(nèi)從29%下降到15%。

“弩卡”意味著優(yōu)異的醫(yī)療護(hù)理

“弩卡”(Nuka)在阿拉斯加原住民語(yǔ)言中是強(qiáng)壯、優(yōu)秀、巨人、活生生的意思。阿拉斯加的原住民擁有、管理、指導(dǎo)、驅(qū)動(dòng)著這個(gè)“弩卡”(Nuka)系統(tǒng)，可稱之為“客戶擁有”。

“弩卡”系統(tǒng)基于四大原則:(1)客戶驅(qū)動(dòng)一切;(2)客戶要了解并信任醫(yī)療護(hù)理團(tuán)隊(duì);(3)在尋求護(hù)理時(shí)不應(yīng)該面對(duì)障礙;(4)員工和其支持設(shè)備是成功的關(guān)鍵。

提升健康的卓越績(jī)效

南中心基金會(huì)在一些關(guān)鍵的領(lǐng)域獲得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，包括當(dāng)天到達(dá)治療。

當(dāng)天到達(dá)治療這個(gè)項(xiàng)目的取得是通過(guò)一個(gè)系統(tǒng)來(lái)達(dá)到的。這個(gè)“客戶擁有”的系統(tǒng)，可搜索同天到達(dá)的初級(jí)治療護(hù)理提供者，能夠在下午16:00點(diǎn)打電話，16:30就能到達(dá)。這個(gè)系統(tǒng)保證了70%～80%的預(yù)約在當(dāng)天完成。

由南中心基金會(huì)創(chuàng)立的家庭健康項(xiàng)目，旨于增進(jìn)對(duì)糖尿病的管控，減少發(fā)病率。而過(guò)去在阿拉斯加原住民和印第安人中其發(fā)病率是全美國(guó)的平均水平的2倍。根據(jù)醫(yī)療護(hù)理有效性數(shù)據(jù)和信息統(tǒng)計(jì)(Healthcare Effectiveness Data and Information Set，HEDIS)的調(diào)查，自 2009 年，糖尿病的治療率達(dá)到了90%。HEDIS是美國(guó)健康計(jì)劃中測(cè)量醫(yī)護(hù)和服務(wù)水平的主要工具。HEDIS測(cè)量了糖尿病預(yù)防、診斷、治療等各個(gè)重要方面的績(jī)效。如保障糖尿病患者每年的篩查(3個(gè)月1次血糖水平檢驗(yàn))、糖尿病、腎炎腎損傷。

利用最先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)“信息超市”(DataMall)，南中心基金會(huì)管控著組織運(yùn)營(yíng)的績(jī)效、平衡計(jì)分卡、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、客戶聲音、診療信息等?！靶畔⒊小崩锏臄?shù)據(jù)用于跟蹤績(jī)效、驅(qū)動(dòng)提升和創(chuàng)新、分享最佳實(shí)踐等。

運(yùn)用內(nèi)部功能委員會(huì)的結(jié)構(gòu)，南中心基金會(huì)的高層管理者創(chuàng)造了一個(gè)組織性學(xué)習(xí)、績(jī)效提升及實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的環(huán)境。這個(gè)結(jié)構(gòu)與質(zhì)量保證委員會(huì)、外部標(biāo)桿學(xué)習(xí)及組織化的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展流程緊密的結(jié)合在一起。

滿意度

在2010年的調(diào)查中，給予南中心基金會(huì)的整體客戶滿意度分值為91%。

利用醫(yī)療護(hù)理組織和醫(yī)院客戶評(píng)估的TopBox評(píng)分系統(tǒng)，南中心基金會(huì)在2011年的滿意度評(píng)分是73.3%，被評(píng)為標(biāo)桿學(xué)習(xí)，超出過(guò)去的標(biāo)桿學(xué)習(xí)值46%。

南中心基金會(huì)邀請(qǐng)當(dāng)?shù)貏诠の瘑T會(huì)對(duì)所有員工進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查測(cè)量采用5分制。從2005年到2009年，南中心基金會(huì)在福利方面的分?jǐn)?shù)從3.69上升到3.89，工作和個(gè)人生活、健康的平衡從 3.67上升到3.87，對(duì)員工的健康和福利的重視從3.58上升到4.02，管理者對(duì)員工安全的關(guān)心從3.88上升到4.30。

削減成本，增加收入

南中心基金會(huì)的收入從2003年的1億2020萬(wàn)美元增加到2010年的2億230萬(wàn)美元，超出了醫(yī)療集團(tuán)管理協(xié)會(huì)在2010年樹立的90%的標(biāo)桿學(xué)習(xí)值。在相同時(shí)期，三分之一的付費(fèi)收入從740萬(wàn)美元增加到1790萬(wàn)美元，超出了醫(yī)療集團(tuán)管理協(xié)會(huì)在2010年樹立的90%的標(biāo)桿學(xué)習(xí)值。

南中心基金會(huì)的費(fèi)用資產(chǎn)占有比率自2005年以來(lái)一直比醫(yī)療集團(tuán)管理協(xié)會(huì)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)值低。即使是在過(guò)去十幾年的顯著增長(zhǎng)時(shí)期，南中心基金會(huì)的費(fèi)用資產(chǎn)占有比率也一直低于全美國(guó)醫(yī)療護(hù)理的增長(zhǎng)水平和醫(yī)療集團(tuán)管理協(xié)會(huì)所統(tǒng)計(jì)的平均值。

每位員工的費(fèi)用在最近幾年也逐年下降，達(dá)到了南中心基金會(huì)2010年到2011年15%的目標(biāo)。

南中心基金會(huì)的愿景

享受身心健康、令人激動(dòng)的、精神振奮的原住民社區(qū)。

南中心基金會(huì)的使命

與原住民社區(qū)共同努力，依賴健康和醫(yī)療服務(wù)，保障居民健康。

南中心基金會(huì)的關(guān)鍵點(diǎn)

共享責(zé)任。我們尊重與我們共同工作的每一個(gè)人，每一個(gè)家庭，每一個(gè)社區(qū)的價(jià)值。

我們特別尊重每一個(gè)人的尊嚴(yán)。

我們將我們所提供醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)人視為走向健康之路上的伙伴，并共同承擔(dān)這個(gè)旅途上的責(zé)任。

對(duì)質(zhì)量的承諾

我們努力為原住民社區(qū)提供最好的服務(wù)。

所有的崗位招聘完全合格的員工，我們對(duì)自己的承諾是，招聘并培訓(xùn)原住民員工以達(dá)到要求。

優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)以提升員工的技能，做出更大的貢獻(xiàn)。

家庭健康

我們的價(jià)值觀是將家庭視為原住民社區(qū)的核心。

我們的工作是為了提升健康，遠(yuǎn)離疾病、預(yù)防疾病。