科室滿(mǎn)意度測(cè)量的應(yīng)用實(shí)踐與體會(huì)

◆張 杰 陳 涵 安 媛 李志安 葉建偉

張 杰 陳 涵 安 媛 李志安 葉建偉

北京市紅十字血液中心 北京 100088

滿(mǎn)意度調(diào)查作為服務(wù)質(zhì)量測(cè)量工具，目前已作為一種管理手段和方法廣泛應(yīng)用于各行業(yè)各領(lǐng)域［1］。北京市紅十字血液中心將滿(mǎn)意度測(cè)量引入科室管理，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)科室間合作，提高科室服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，提升科室服務(wù)效能，凝聚發(fā)展最大合力。

1 測(cè)量對(duì)象及方法

1.1 對(duì)象

被測(cè)量對(duì)象為中心27個(gè)科室，參與測(cè)量人員為中心全體職工代表及中層以上干部。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 自行設(shè)計(jì)《北京市紅十字血液中心科室滿(mǎn)意度調(diào)查表》，包括3部分內(nèi)容:第一部分是各科室滿(mǎn)意度水平定性測(cè)量，即滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意;第二部分是不滿(mǎn)意科室的不滿(mǎn)意班組及不滿(mǎn)意原因，原因設(shè)有協(xié)調(diào)與溝通、工作質(zhì)量、工作效率、服務(wù)意識(shí)等4個(gè)項(xiàng)目;第三部分是開(kāi)放式問(wèn)題，即“您認(rèn)為與您業(yè)務(wù)相關(guān)科室做的好的方面和需改進(jìn)的方面”。

1.2.2 調(diào)查頻率及方法 科室滿(mǎn)意度按半年度實(shí)施測(cè)量，由中心工會(huì)統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，參與測(cè)評(píng)人員以無(wú)記名方式獨(dú)立完成問(wèn)卷填寫(xiě)，并統(tǒng)一投入測(cè)評(píng)表回收箱。2009～2011年，科室滿(mǎn)意度測(cè)量共進(jìn)行6次，回收測(cè)評(píng)表有效樣本率分 別 為 94.5%、98.9%、100%、87.6% 、87.4% 、99% 。所有數(shù)據(jù)錄入電腦，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。各科室測(cè)量結(jié)果由分管領(lǐng)導(dǎo)親自反饋、談話，滿(mǎn)意率低于90%的科室自?xún)?nèi)部查找原因并整改。

2 結(jié)果分析及應(yīng)用

2.1 科室滿(mǎn)意度平均值

表1顯示，科室滿(mǎn)意度平均值整體呈逐年上升趨勢(shì)，但上升到一定階段后出現(xiàn)了區(qū)間震蕩。這表明當(dāng)科室滿(mǎn)意度達(dá)一定數(shù)值時(shí)滿(mǎn)意度提升難度增大，說(shuō)明此時(shí)科室管理工作重點(diǎn)已不再是初期各科室滿(mǎn)意度平均值大幅提升，而是轉(zhuǎn)向重點(diǎn)科室重點(diǎn)優(yōu)化，確定需要重點(diǎn)跟蹤改進(jìn)的科室，尋找不滿(mǎn)意項(xiàng)，進(jìn)行深入整改。

2.2 科室滿(mǎn)意度指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況

中心《五年發(fā)展規(guī)劃》中明確規(guī)定:科室間互為滿(mǎn)意度平均不低于90%。按此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)符合要求的科室進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)(表2)，2009年全年科室滿(mǎn)意度均未達(dá)標(biāo)，2010～2011年有大幅提升。這說(shuō)明開(kāi)展科室滿(mǎn)意度測(cè)量對(duì)增強(qiáng)科室服務(wù)意識(shí)，提升科室服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)科室開(kāi)展自我分析、進(jìn)行自我調(diào)整、實(shí)行自我提高，推動(dòng)科室科學(xué)化管理等具有較大功效。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，2011年下半年達(dá)標(biāo)科室比例有小幅下滑。這與2011年下半年中心全方位開(kāi)展績(jī)效改革，重新確定科室分類(lèi)及績(jī)效分配指標(biāo)有密切聯(lián)系。這也有助于領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策，進(jìn)一步關(guān)注績(jī)效改革的深入實(shí)施，不斷調(diào)整并完善相關(guān)制度，以真正實(shí)現(xiàn)績(jī)效改革目標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)還發(fā)現(xiàn)，3年平均滿(mǎn)意度低于90%的科室有4個(gè)，其中3個(gè)為行政職能科室。提醒領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)職能科室管理，特別是要提高服務(wù)意識(shí)和協(xié)調(diào)與溝通能力。職能科室不僅要當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀與助手，更要為一線職工服務(wù)，使其安心本職工作，這樣方能確保臨床用血足量和安全。

2.3 不滿(mǎn)意原因

表3顯示，服務(wù)意識(shí)是測(cè)量中比例較高的不滿(mǎn)意原因項(xiàng)。領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注此問(wèn)題，近年來(lái)緊密結(jié)合“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“三好一滿(mǎn)意”等活動(dòng)，大力開(kāi)展了提升服務(wù)意識(shí)的專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，把“一線科室為獻(xiàn)血者、臨床醫(yī)院服務(wù)”、“行政后勤科室為一線科室服務(wù)”的理念深深植入每位職工心中。至2011年下半年，服務(wù)意識(shí)成為不滿(mǎn)意原因中最低比例項(xiàng)，說(shuō)明科室滿(mǎn)意度測(cè)量有助于領(lǐng)導(dǎo)和科室共同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。

3 討論

3.1 開(kāi)展科室滿(mǎn)意度測(cè)量的意義

一個(gè)單位發(fā)展的成效，除需關(guān)注外部服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度之外，員工滿(mǎn)意度也是重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。開(kāi)展科室滿(mǎn)意度測(cè)量，堅(jiān)持問(wèn)效于民、問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民，確保了員工的知情權(quán)、參與權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，是單位實(shí)行科學(xué)化管理的重點(diǎn)工作［2］。定期了解員工滿(mǎn)意度，廣泛聽(tīng)取其意見(jiàn)和建議，能增加科室考核的全面性，有效提高單位內(nèi)部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的針對(duì)性及實(shí)效性，有利于增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)決策的科學(xué)性和科室落實(shí)任務(wù)的主動(dòng)性，有利于進(jìn)一步密切科室間的合作關(guān)系，有助于增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)效能、加強(qiáng)發(fā)展合力、構(gòu)建和諧環(huán)境。

表1 科室滿(mǎn)意度年度平均值

表2 科室滿(mǎn)意度達(dá)90%以上的科室比例

表3 各年度不滿(mǎn)意原因比例(%)

3.2 滿(mǎn)意度測(cè)量要常態(tài)化、制度化、規(guī)范化

滿(mǎn)意度測(cè)量是個(gè)“易碎品”，要想讓滿(mǎn)意度持續(xù)上升或維持較高水平，測(cè)量就要保持經(jīng)常性。對(duì)怎么測(cè)、測(cè)什么進(jìn)行規(guī)范，做到測(cè)量目的直截了當(dāng)，力求廣開(kāi)言路促工作;測(cè)量?jī)?nèi)容正視矛盾，力戒蜻蜓點(diǎn)水不深入;測(cè)量范圍覆蓋全面，力戒形式主義走過(guò)場(chǎng);測(cè)量過(guò)程嚴(yán)格組織，力求真評(píng)實(shí)測(cè)不虛假;測(cè)量結(jié)果注重轉(zhuǎn)化，力求指導(dǎo)決策贏軍心［3］。

3.3 滿(mǎn)意度測(cè)量要與相關(guān)制度配套銜接

要使?jié)M意度測(cè)量機(jī)制真正發(fā)揮作用，必須有相應(yīng)措施做保障。如科室滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果與干部選拔任用、年終述職測(cè)評(píng)等掛鉤，將其作為選拔考核干部的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn);與表彰先進(jìn)銜接，對(duì)滿(mǎn)意度較高的科室進(jìn)行表彰;與績(jī)效工資考核結(jié)合，對(duì)滿(mǎn)意度低于90%的科室按比例扣減績(jī)效分?jǐn)?shù);與問(wèn)責(zé)制銜接，測(cè)量發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須問(wèn)責(zé)到人;與單位議事規(guī)則結(jié)合，把內(nèi)部員工滿(mǎn)意度和外部服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度有機(jī)結(jié)合，作為決策的重要依據(jù)等［4］。

3.4 科室管理模式要不斷探索創(chuàng)新，以提升科學(xué)化水平

充分發(fā)揮滿(mǎn)意度測(cè)量機(jī)制的作用是促進(jìn)科室科學(xué)化管理的重要途徑，但其并不是萬(wàn)能的。如，組織次數(shù)有限，不能實(shí)時(shí)反映員工滿(mǎn)意度;每次參評(píng)人員僅限于職工代表和中層以上干部，不能反映職工滿(mǎn)意度全貌;有個(gè)別人為因素導(dǎo)致個(gè)別數(shù)據(jù)可能不真實(shí)等。因此，要想提高科室科學(xué)化管理水平，科室管理模式需不斷適應(yīng)新形勢(shì)特點(diǎn)。比如，不斷修改測(cè)量?jī)?nèi)容，使其更具針對(duì)性;利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交流溝通，實(shí)現(xiàn)電子化測(cè)量［5］;結(jié)合“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“三好一滿(mǎn)意”等活動(dòng)，確保工作保質(zhì)保量完成等。

［1］黃洪鐘，姚新勝，周仲榮.滿(mǎn)意度原理研究與應(yīng)用的現(xiàn)狀與展望［J］.控制與決策，2003，18(6):641 －645，650.

［2］張 晨.服務(wù)型政府建設(shè)視角下顧客滿(mǎn)意度提高的策略［J］.經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2007(11):159.

［3］黎 芝.試析滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)機(jī)制在黨群互動(dòng)中的作用［J］.東方企業(yè)文化·百家論壇，2011(10):175.

［4］常雁軍，李維國(guó)，吳文義.運(yùn)用目標(biāo)管理方法提高護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2003，10(5):22，30.

［5］陳俊星.地方政府公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的困境與出路［J］.東南學(xué)術(shù)，2011(4):103.