不同住院人群護理服務滿意度調查分析

◆李紅娟 倪 俊

李紅娟 倪 俊

江蘇省海門市人民醫(yī)院 江蘇 海門 226100

醫(yī)院的生存與發(fā)展，很大程度上取決于顧客對其所接受服務的滿意程度。只有贏得顧客，才能贏得市場［1］。而醫(yī)院的顧客—患者，往往擔負著不同的社會角色，有著不同的社會人口學特征，對護理服務要求不同，滿意度評價也各異。為了解不同住院人群對護理服務的需求和期望，真正提供個性化的優(yōu)質護理服務，江蘇省海門市人民醫(yī)院于2011年10月對住院患者進行了護理服務滿意度問卷調查。

1 調查對象與方法

1.1 調查對象

2011年10月21～26日住院且住院時間超過3天，神志清楚，有語言表達能力，且愿意接受和配合調查的患者，不包括正在手術或外出檢查的患者。

1.2 調查內容

參照相關文獻，自行設計《住院患者護理服務滿意度調查表》。由本院護理專家對問卷作內容效度評價，效度系數(shù)為0.87;選擇內科和外科各20名患者進行預調查，Cronbach＇s α 系數(shù)為 0.96。

調查內容包括前言、患者一般情況、護理服務滿意度項目3大部分。前言對調查目的、填寫方式作簡要說明;患者一般情況包括性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、職業(yè)、家庭所在地、家庭月收入、醫(yī)療費用負擔方式、住院次數(shù)、護理等級、陪護方式、日常生活自理情況等12項內容;護理服務滿意度項目包括環(huán)境和秩序、態(tài)度和人文關愛、健康宣教、技術操作、服務的主動性和及時性等5大板塊共22條細目。滿意度評價分非常滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意2分，非常不滿意1分5個等級。

1.3 調查方法

由護理部主任及5位非病區(qū)一線護士長發(fā)放調查問卷，并說明調查目的、意義及填表方法，特別強調調查結果保密，以解除后顧之憂;填表時要求所在科室醫(yī)護人員回避，確保填寫內容盡可能真實、客觀。每張調查問卷填寫時間為20分鐘左右，填完及時收回。

1.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

采用SPSS 11.5統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理和分析，采用描述性統(tǒng)計方法對調查對象的一般情況進行分析，采用單因素方差分析法分析不同調查對象的護理服務滿意度。

2 結果與分析

共發(fā)放調查問卷702份，回收702份，將缺省項目較多的問卷視為無效問卷，得有效問卷684份，問卷回收有效率為97.44%。

本文主要對患者一般情況與護理服務滿意度的關系進行比較與分析。將患者按一般情況進行分類，對不同人群的滿意度得分作單因素方差分析。結果表明，不同性別(F=0.023，P=0.881)、不同婚姻狀況(F=0.124，P=0.946)、不同家庭所在地(F=2.264，P=0.08)、不同護理等級(F=0.833，P=0.476)、不同日常生活自理情況(F=0.602，P=0.548)的滿意度差異均無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)。不同年齡、不同文化程度、不同住院次數(shù)、不同陪護方式、不同職業(yè)、不同家庭月收入、不同醫(yī)療費用負擔方式的患者護理服務滿意度評分比較見表1。

2.1 年齡

不同年齡段患者護理服務滿意度評分的差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。經S－N－K法多重比較，＜30歲年齡段與其它年齡段之間、＞60歲年齡段與其它年齡段之間均存在顯著差異，且年齡越大滿意度越高，與李松林［2］的研究結果一致。年齡＜30歲的患者滿意度最低，是因為此年齡段患者主觀感覺較敏銳，心理活動復雜，情緒不穩(wěn)定，且住院對其生活、工作等影響較大，故對醫(yī)療護理服務期望值較高。中老年人隨著年齡增長和生活閱歷積累，相比年輕人更容易滿足，比較寬容，抱怨較少，期望值降低，對護理服務滿意度就會較高。

表1 不同住院人群護理服務滿意度評分比較

2.2 文化程度

初中及以下患者護理服務滿意度評分最高，可能與其文化程度低、知識面窄、對護理服務期望值不高、法律觀念及維權意識薄弱等有關。而文化程度較高的患者，因其知識面寬、觀察分析能力強、自我保護意識強，且接受過較多的醫(yī)療護理信息，故期望值較高，比較容易發(fā)現(xiàn)護理工作的不足，易產生不滿。

2.3 住院次數(shù)

住院1次的患者滿意度最低，這與其初次入院、疾病相關知識缺乏、各方面期望較高等有關。隨著住院次數(shù)的增多，患者對自身疾病的相關知識愈加了解，護士與患者有了更多交流，護患關系越來越融洽，故對護士的工作會比較理解和寬容。

2.4 陪護方式

家屬陪護組護理服務滿意度評分最高，無陪護組最低。LSD法檢驗表明，家屬陪護組與無陪護組存在顯著差別，無陪護患者滿意度最低，說明護士對其關心不夠。因為沒有陪護，他們更需要來自護士的關愛和照顧，更需要護士的主動溝通和交流。但由于這部分患者大多病情較輕，護士常常忽略了對其的關愛和照顧。

2.5 職業(yè)、家庭月收入、醫(yī)療費用負擔方式等

企業(yè)職工組與其它3組存在顯著差別，其余3組間滿意度評分無差別。家庭月收入＞6000元的患者護理服務滿意度評分最高，與其它5組存在顯著差別。享受農村合作醫(yī)療的患者護理服務滿意度評分最高，商業(yè)醫(yī)療保險組評分最低。

不可否認，醫(yī)療費用已成為住院患者關注的焦點。不同職業(yè)、不同家庭月收入的患者滿意度差異，反映出經濟因素對患者心理的影響，經濟基礎較差的患者更關注疾病的治療效果。醫(yī)療費用快速攀升，一旦遭遇治療效果不理想，這種高額費用與承受能力或期望值之間的巨大落差，極易造成患者的強烈不滿，進而殃及護士?？梢哉f，醫(yī)療費用已成為影響不同住院人群護理服務滿意度的重要因素。因為有經濟保障，醫(yī)療費用支付能力較強的患者，其心理壓力會小得多，對護理服務的不足會比較寬容，故護理服務滿意度相對較高。

本次調查也反映出我市新型農村合作醫(yī)療制度和城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度自2004年1月實施以來所取得的成效。在本次調查中，享受農村合作醫(yī)療的患者占48.83%，享受城鎮(zhèn)醫(yī)保的患者占23.68%。醫(yī)療保障覆蓋面的不斷擴大，保障水平的不斷提高，尤其是新農合大病統(tǒng)籌的擴大實施、醫(yī)保起付線降低、封頂線升高、分擔比例逐步趨于合理等，很大程度上減輕了農民和普通城鎮(zhèn)居民醫(yī)療負擔。但正如周雨風［3］的報道所稱，現(xiàn)行醫(yī)療保險制度給參保人強加了過多責任，如起付標準、基本醫(yī)療自費比例等，再加上自費項目，群眾看病負擔依然很重，與其心理期望仍有一定差距。

3 討論

醫(yī)院是特殊服務性行業(yè)，服務的最終質量標準是患者滿意［4］。醫(yī)院要想獲得生存和發(fā)展，必須贏得患者的信任和滿意。

患者的護理服務滿意度是對護理工作最客觀、最公正的評價［5］，決定著患者對醫(yī)院整體服務的滿意度［6］。

住院患者有著不同的社會角色，存在年齡、文化程度、職業(yè)、家庭月收入、醫(yī)療費用負擔方式、住院次數(shù)及陪護方式等差異。本次調查顯示，＜30歲、高中及以上文化程度、初次住院、無陪護、家庭月收入較低、商業(yè)醫(yī)保及自費患者的護理服務滿意度較低。這表明住院患者對護理工作的滿意度已經不僅僅取決于護理服務本身的質量，這與章秋萍等［7］的研究結果相吻合。因此，在今后的護理實踐中，應重視患者的人文背景及文化價值等差異，根據(jù)不同住院人群的護理服務期望和需求開展個性化護理，把滿足患者需求作為實現(xiàn)優(yōu)質護理服務的目標和提高患者滿意度的出發(fā)點與歸宿。把對患者的理解、尊重和人文關懷體現(xiàn)到護理服務全程中。加強與患者的溝通與交流，從患者最需要的地方做起。從患者最不滿意的地方改起，遵循“用心待人”理念，以“優(yōu)質護理服務示范工程”活動為契機，提供人性化服務和全程、無縫隙的護理服務，真正做到因人施護、因需施護，真正達到患者滿意、社會滿意、政府滿意。

通過住院患者護理服務滿意度調查，根據(jù)患者評價和反饋意見，醫(yī)院加強了護理服務薄弱環(huán)節(jié)的管理，及時調整了護理質量管理重點。但在患者住院期間進行滿意度調查，患者常有怕意見暴露、醫(yī)護人員報復等顧慮，故調查的真實性和客觀性尚難以保證［8］。為更加客觀、真實、有效地反映患者護理服務滿意度，醫(yī)院已開展出院患者回訪活動，期望通過各種舉措，促使護理服務水平有更大提升。

［1］王敏怡，黃淇敏.醫(yī)療服務中顧客滿意度的概念與評估［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2004，20(11):46 －48.

［2］李松林.住院病人的護理滿意度及其影響因素［J］.現(xiàn)代護理，2006，11(4):263 －264.

［3］周雨風.“看病貴、看病難”原因分析和對策研究［J］.中國衛(wèi)生質量管理，2008，15(3):65－68.

［4］章美華.優(yōu)化護理服務品質的舉措［J］.解放軍護理雜志，2007，24(1):76 －77.

［5］鐘益萍.探討患者滿意度調查與醫(yī)護質量的關系［J］.上海護理，2005，5(3):57 －58.

［6］王桂蘭，劉義蘭，趙光紅，等.住院患者對護理服務滿意度評價的研究［J］.中華護理雜志，2006，41(8):730 －732.

［7］章秋萍，練亞芬，段海紅，等.精神病患者家屬對護理服務的滿意度調查［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(3):215 －217.

［8］桑 葉.患者滿意度調查方法的比較與分析［J］.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2007，5(4):35.