婦幼保健院優(yōu)質護理服務質量評價與改進建議*

◆唐淑云 徐厚麗 尹愛田*

唐淑云1 徐厚麗2 尹愛田2*

1 山東大學齊魯醫(yī)院 山東 濟南 250001

2 山東大學衛(wèi)生管理與政策研究中心/衛(wèi)生部衛(wèi)生經濟與政策研究重點實驗室 山東 濟南 250012

護理服務是醫(yī)療服務的重要組成部分。加強醫(yī)院臨床護理工作，努力為人民群眾提供優(yōu)質護理服務，是2010年以來衛(wèi)生部的工作重點之一。婦幼衛(wèi)生是我國人民衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分。在深化醫(yī)改的進程中，國家高度重視婦幼衛(wèi)生工作，并將其確立為衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展優(yōu)先領域。新形勢下，對婦幼保健院的優(yōu)質護理服務質量進行評價具有重要意義。

1 婦幼保健院優(yōu)質護理服務質量評價

衛(wèi)生部2011年“醫(yī)療質量萬里行”活動共督導檢查二級以上專科醫(yī)院113家，其中婦幼保健院26家。本文利用此次活動收集的定量和定性資料，對26家婦幼保健院的護理管理工作進行分析與評價。定量資料即護理管理工作專家打分情況(總分100分，實行扣分制)，內容涵蓋《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準(試行)》全部內容;定性資料即督導專家組通過聽取匯報、查閱文件資料、現(xiàn)場考核、夜查、訪談醫(yī)務人員和患者、參加病房早交班和科室查房等方式，記錄的醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務工作中的亮點、不足及改進建議等。

采用均數(shù)、構成比對定量資料進行描述性分析，并結合定性資料予以評價。通過專家咨詢法確定評價標準:各評價指標分值的60%為合格，80%為優(yōu)良。即得分在指標分值的60%以下為不及格;60%～80%為合格;80%及以上為優(yōu)良。

2 結果與分析

2.1 總體情況

此次活動的護理管理重點檢查內容主要包括:(1)醫(yī)院組織領導;(2)臨床護理管理;(3)臨床護理服務;(4)危重癥患者護理;(5)支持保障系統(tǒng)等。每一方面細分為若干小項，每一小項都有明確、具體、可操作的檢查標準及檢查方法。26家婦幼保健院開展優(yōu)質護理服務的平均分為83.8分，總分超過80分的有19家，優(yōu)良率為73.1%。在5項重點檢查內容中，醫(yī)院加強優(yōu)質護理服務組織領導達優(yōu)率為88.5%，表明婦幼保健院高度重視優(yōu)質護理服務工作;危重癥患者護理方面，有6家醫(yī)院不合格，表明婦幼保健院亟需加強危急重癥患者護理。26家婦幼保健院優(yōu)質護理服務質量督查總體情況見表1。

2.2 醫(yī)院組織領導

26家婦幼保健院中有22家成立了由院長任組長的優(yōu)質護理服務領導小組，成員來自人事、財務、后勤等部門，能夠根據(jù)推進優(yōu)質護理服務的不同階段及時召開會議，研究并解決存在問題，優(yōu)質護理服務組織領導得到切實加強。但在制定并落實優(yōu)質護理服務工作方案及培訓制度等方面，優(yōu)良率均低于70.0%。個別醫(yī)院未加強組織領導，未制定工作方案;有7家醫(yī)院工作方案存在工作目標及進度安排不明確、無保障措施等問題;有10家醫(yī)院護理人員培訓計劃不完善，無具體培訓安排、培訓內容或經費保障等。見表2。

2.3 臨床護理管理

如表3所示，除護士分層管理外，其它檢查項的平均分均超過指標分值的80%，表明被督導醫(yī)院臨床護理管理工作開展良好，但每項均有不合格。有2家未建立護理管理組織體系，有6家護理管理組織體系有待加強與完善。有2家未根據(jù)責任制整體護理模式和《臨床護理實踐指南(2011年版)》對相關規(guī)章制度進行修訂，有6家護理相關規(guī)章規(guī)范有待修訂與完善。有9家護士分層管理存在無分層管理制度，能級不對應，培訓未按層級要求進行，分級護理標準未體現(xiàn)?？铺攸c等問題。有9家護士崗位責任制管理存在護士排班未體現(xiàn)責任制整體護理，責任護士對病人病情了解不全面，崗位職責掌握不全，分工不明確，層級職責重疊，未制定并完善護理質量考核標準等問題?？冃Э己酥贫冗_優(yōu)率為 61.5%，有 3家(11.5%)醫(yī)院不合格，表現(xiàn)為績效考核標準尚未啟用，績效考核指標缺少護理質量及技術難度等指標，績效考核未與護士收入分配相結合等。有34.6%的醫(yī)院薪酬分配未與工作崗位和績效考核相結合，存在同工不同酬等現(xiàn)象。臨床護士配置方面，按照“全院臨床一線護士占全院護士總數(shù)的比例≥95%;病房護士與實際病床總數(shù)比不低于0.4:1;ICU床護比達2.5～3:1;手術室護士與手術床之比≥3:1;母嬰同室、新生兒床護比≥1:0.6，NICU、PICU 床護比為 1:1.5 ～1.8”的標準，查看26家醫(yī)院護士分布情況一覽表并抽查2個病房，發(fā)現(xiàn)有15家醫(yī)院全部達標，4家醫(yī)院有1項不達標，6家醫(yī)院有2項不達標，1家醫(yī)院有4項不達標，表明臨床護士配備不足。護士人力調配方面，有18家醫(yī)院能夠合理調配護士，有8家醫(yī)院存在護士人力不足、調配困難、無機動護士人力資源庫、無應急護理小組等問題。

表1 26家婦幼保健院優(yōu)質護理服務質量督查總體情況

表2 醫(yī)院組織領導督查結果

表3 臨床護理管理督查結果

2.4 臨床護理服務

如表4所示，有11家醫(yī)院未根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導原則(試行)》，結合科室?？茖嶋H，細化服務標準和服務內涵;有2家醫(yī)院未實行責任制整體護理，有1家醫(yī)院責任制整體護理落實不力;有6家醫(yī)院存在責任護士對工作內容掌握不全，對患者病情掌握不全面，崗位職責掌握不明確等問題;在持續(xù)提高患者滿意度方面，有22家醫(yī)院得滿分，但也有個別醫(yī)院未定期進行患者滿意度調查，或未根據(jù)患者反饋意見采取改進措施等。

2.5 危重癥患者護理

如表5所示，26家婦幼保健院中，有4家缺少護理管理相關工作制度、ICU疾病護理常規(guī)和技術操作規(guī)范等;對于危重癥患者監(jiān)護和急診搶救處理，僅13家醫(yī)院得分達優(yōu)良，其它醫(yī)院均存在護士對危重癥患者護理和監(jiān)護技術掌握不熟練，急診搶救室搶救物品和藥品未處于完好備用狀態(tài)，急診留觀室護士對患者安全管理、病情觀察及診療工作不規(guī)范等問題。

2.6 支持保障系統(tǒng)

26家婦幼保健院的支持保障系統(tǒng)得分均在合格及以上，有11家醫(yī)院得滿分，支持保障系統(tǒng)健全，醫(yī)院消毒供應中心能夠提供下收下送服務，病房使用的口服藥品、靜脈用藥等統(tǒng)一配送，患者陪檢、標本送檢等不需護士負責，能夠及時補充護理輔助用具等，極大地減少了護士的非護理工作量，形成了全院工作服務于臨床的良好格局。

3 討論與建議

3.1 婦幼保健院優(yōu)質護理服務質量總體良好，但需繼續(xù)加強

督查結果顯示，婦幼保健院優(yōu)質護理服務質量平均分為83.8分，各檢查項目優(yōu)良率均高于50%，表明婦幼保健院優(yōu)質護理服務工作開展良好。督查中發(fā)現(xiàn)，有許多護理工作經驗值得學習與推廣。如陜西省某婦幼保健院積極開展優(yōu)質護理服務，創(chuàng)新護理服務項目9項，包括新生兒病房自制“愛心鳥巢”、產科開展母嬰床旁護理新模式、護士自制可控式乳旁加奶器等，提高了患者滿意度［1－2］，強化了護士服務意識，提高了護士工作積極性，極大地減少了不良護理事件發(fā)生率［3－4］，保證了護理質量和安全。婦幼保健院應繼續(xù)加大優(yōu)質護理服務工作推進力度;個別未開展優(yōu)質護理服務的醫(yī)院及護理質量管理督查結果不理想的醫(yī)院應加大組織管理力度，認真分析存在問題，主動學習各地護理管理工作亮點和典型經驗，采取有效措施加以改進，從而提高護理質量管理水平。

3.2 需進一步加強護理相關法律法規(guī)學習

督查中發(fā)現(xiàn)，部分婦幼保健院不注重護理管理領域相關法律法規(guī)的學習，不注重護理服務核心制度的貫徹與落實，護理人員依法依規(guī)執(zhí)業(yè)意識較淡薄。如部分婦幼保健院未根據(jù)責任制整體護理模式和《臨床護理實踐指南(2011年版)》，修訂護理工作規(guī)章制度、常用臨床護理技術服務規(guī)范、操作規(guī)程和標準以及各類疾病護理常規(guī)等;有11家婦幼保健院未根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導原則(試行)》，細化分級護理標準和服務內涵。這些問題一方面反映出部分醫(yī)院管理者和護理人員對護理相關法規(guī)不了解、不掌握、不執(zhí)行，另一方面反映出護理質量安全意識薄弱，不能很好地保障患者護理安全，不能切實維護自身合法權益。婦幼保健院應進一步貫徹落實《護士條例》和《臨床護理實踐指南(2011年版)》，認真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部《關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則(試行)》、《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準(試行)》、《常用臨床護理技術服務規(guī)范》等要求，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。

表4 臨床護理服務督查結果

表5 危重癥患者護理督查結果

3.3 需加強護理人員培訓，提高業(yè)務水平

護理質量持續(xù)改進的重點在于護理人員培訓。督查中發(fā)現(xiàn)，婦幼保健院的護士存在對責任制整體護理的認識不全面，崗位職責不明確，對患者病情掌握不全面，違反護理操作規(guī)范，對危重癥患者護理和監(jiān)護技術掌握不熟練等問題。因此，需針對護理人員開展各種專題知識講座，從優(yōu)質護理服務的制度層面、物質層面、目標層面等進行全面分析，使護理人員明確優(yōu)質護理服務內涵和自身職責［5］，主動參與到責任制整體護理中來。同時，應結合?？铺攸c，強化護士護理技能培訓，特別是危重癥患者護理技能培訓，不斷提高護理人員業(yè)務水平，最終提高護理服務質量。

3.4 需改變制約護理質量提高的體制與機制

督查中發(fā)現(xiàn)，部分婦幼保健院雖然啟動了優(yōu)質護理服務工作，但工作組織實施缺乏整體、系統(tǒng)考慮，沒有制度設計、機制保障和長遠安排，沒有建立長效工作機制。如有的醫(yī)院雖然開展了優(yōu)質護理服務，但沒有具體的、可操作性的工作方案和護理人員培訓計劃，無相關對策和保障措施，沒有形成長效工作機制;某三級婦幼保健院護理部僅一位主任，優(yōu)質護理服務工作無法開展;有的醫(yī)院由于編制問題，造成一人多崗，導致業(yè)務不熟練，差錯時有發(fā)生等。醫(yī)院護理質量與臨床責任護士數(shù)量呈正相關，隨著優(yōu)質護理服務的深入開展，需投入更多護理人力，但目前醫(yī)院在護理人力資源配置上存在較大困難［6］。因此，建議相關衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構對制約護理質量提高的體制與機制問題進行深入分析，因地制宜地創(chuàng)新改進措施，逐步探索和完善婦幼保健院護理管理制度，建立健全護理質量管理持續(xù)改進長效機制，不斷提高護理工作水平。

［1］王建榮，皮紅英，馬燕蘭.新形勢下醫(yī)院優(yōu)質護理服務體系的構建及其實踐［J］.解放軍護理雜志，2010，27(8B):1201－1203.

［2］陳 茜，胡秀英，郭菊紅，等.開展優(yōu)質護理服務前后老年病員滿意度調查分析［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011(9):662－663.

［3］芶 燕.“優(yōu)質護理服務示范工程”在婦產科的實施與體會［J］.中國社區(qū)醫(yī)師·醫(yī)學專業(yè)，2011(11):251.

［4］王淑芹，李金玲，呂林英，等.“優(yōu)質護理服務示范工程”實施及其效果［J］.中國護理管理，2011，11(9):76－78.

［5］周 敏，任正華.優(yōu)質護理服務的實施進展與建議［J］.護理管理雜志，2011，11(3):186－187.

［6］陳 靜.北京市“優(yōu)質護理服務示范工程”系統(tǒng)評價與思考［J］.中國護理管理，2011，11(3):5－9.