西子湖畔黃蝶飛

○ 文／曹 慧

杭州

西子湖畔黃蝶飛

○ 文／曹 慧

“上有天堂，下有蘇杭。”2012年這個(gè)史上最長(zhǎng)的十一黃金周里，杭州8天接待了游客上千萬(wàn)。和煦的陽(yáng)光暖暖的照著，加油員穿梭于汽車與加油機(jī)中間活潑的身影像一只只美麗的金蝴蝶，飛舞在西子湖畔。

搏浪錢(qián)江的“弄潮”小站

每年中秋節(jié)過(guò)后的幾天，水陸加油站就會(huì)變得格外忙碌。

這幾天站經(jīng)理黃健和核算員幾乎全天候守在加油現(xiàn)場(chǎng)。黃健講：“錢(qián)塘江就在我們站后邊。來(lái)看潮水的人中好多是外地過(guò)來(lái)的，服務(wù)要精益求精?！?/p>

筆者看到，水陸站的面積不大，地面干干凈凈，小小的便利店商品充足，貨架整潔，員工們臉上掛著笑容，加油服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，唱收唱付聲音洪亮。站里面為游人備好了涼開(kāi)水和藥品以防游客身體不適，備好了工具箱以防車子出故障，備好了雨傘以防天氣不好。有的游人找不到路或是詢問(wèn)最好的觀潮點(diǎn)、員工們都細(xì)心地給予指引。

安全管理也是隨之而來(lái)的考驗(yàn)。雖然江邊離加油站還有幾十米的距離，但員工們對(duì)站里每個(gè)角落都已經(jīng)做了詳細(xì)的檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失。各種預(yù)案也都準(zhǔn)備充分。

為保障車流順暢，站里員工不單單對(duì)進(jìn)站車輛進(jìn)行引導(dǎo)，也走出加油站配合交通警察疏導(dǎo)路上交通。沒(méi)有指揮棒，沒(méi)有口哨，憑借“十三步曲”中練就的引導(dǎo)車輛手勢(shì)和員工的嗓子，在擁擠的車輛間，金黃的加油服如同一只只飛舞的黃蝴蝶。

錢(qián)塘江與水陸站只有一墻之隔，在水陸加油站二樓辦公室，順著窗子就能看到壯闊的錢(qián)塘潮。然而，10月3日下午2點(diǎn)多，10來(lái)年最壯觀的錢(qián)塘潮從加油站邊上奔騰而過(guò)的那一刻，員工們都堅(jiān)守在加油現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有一人去觀潮。“潮水沒(méi)啥好看的，我們每年都這樣，還是服務(wù)最重要?！秉S健操著引導(dǎo)車輛啞掉的嗓音淡淡地道。

“加油站對(duì)面就是濕地。我們離得這么近，吸的都是濕地里的‘5A級(jí)新鮮空氣’。我們的衛(wèi)生、服務(wù)也要向5A級(jí)看齊?！?/p>

5A級(jí)景區(qū)門(mén)口的5A服務(wù)

距離5A級(jí)景區(qū)西溪濕地北大門(mén)很近的文二西路加油站是年初投入運(yùn)營(yíng)的新站。雖說(shuō)平日和其他節(jié)假日油站都有不少游客問(wèn)路、買(mǎi)東西，像這樣連著10來(lái)天，都有大量游客擁入還是第一次。未雨綢繆，假期之前加油站里做了充足的準(zhǔn)備。

“指路”是文二西路站員工們每天除了加油以外另一項(xiàng)需要重復(fù)無(wú)數(shù)次的工作。為了提高效率，員工們?cè)谌肟谔幾约簞?dòng)手設(shè)計(jì)了一幅“加中國(guó)石油，游天堂杭州”的便民小地圖。

便利店里面飲料、食品、小吃各種商品備貨上架充足，每一個(gè)角落甚至洗手間地面都擦得一塵不染。核算員王雪惠開(kāi)玩笑道：“加油站對(duì)面就是濕地。我們離得這么近，吸的都是濕地里的‘5A級(jí)新鮮空氣’。我們的衛(wèi)生、服務(wù)也要向5A級(jí)看齊。”

在便民藥箱、針線包和工具箱旁邊是一臺(tái)“中石油多媒體查詢機(jī)”。濕地虛擬游、車票預(yù)訂、旅游咨詢、車輛違章、旅游天氣、加油卡查詢、促銷活動(dòng)、加油網(wǎng)點(diǎn)查詢，十幾項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容通過(guò)一個(gè)觸摸屏一根手指，就能全部實(shí)現(xiàn)?！斑@是我們公司信息部開(kāi)發(fā)的，就為了讓您方便些。”前庭主管林真龍?jiān)诮桃幻慰褪褂貌樵兿到y(tǒng)。

游客的驛站

水陸站、文二西路站只是十一期間的一個(gè)縮影。杭州分公司所屬油站中有20多座分布在各個(gè)景區(qū)周邊。假期之前分公司制定了做好旅游服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)，對(duì)黃金周期間旅游服務(wù)做了重點(diǎn)安排。

●景點(diǎn)人滿為患、高速車滿為患……黃金周里加油站壓力陡增。 供圖/東方IC

節(jié)前，杭州分公司對(duì)所屬加油站集中開(kāi)展計(jì)量器具的專項(xiàng)檢查，確保每臺(tái)加油機(jī)符合檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)油品質(zhì)量抽檢力度，增設(shè)檢測(cè)項(xiàng)目，保質(zhì)保量油品供應(yīng)。進(jìn)行安全大檢查，對(duì)各加油站的設(shè)備設(shè)施及要害部位進(jìn)行拉網(wǎng)式排查，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改，確保節(jié)日期間加油站始終處于最佳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。

針對(duì)雙節(jié)的特殊性，杭州分公司進(jìn)一步完善《成品油供應(yīng)突發(fā)事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案》，動(dòng)態(tài)掌握庫(kù)存情況，油庫(kù)持續(xù)夜間發(fā)油。他們與運(yùn)輸公司溝通，針對(duì)危險(xiǎn)品車不能上高速的情況，合理增加油品運(yùn)力，做到節(jié)日期間油站的高庫(kù)存運(yùn)行，保障油品供應(yīng)。加油站便利店也提前備足貨品，保證旅游客戶的需求。

此外，景區(qū)加油站現(xiàn)場(chǎng)增設(shè)機(jī)動(dòng)班，提高加油效率，開(kāi)辟汽油車輛綠色加油專用通道，加強(qiáng)車輛引導(dǎo)，提高通行速度，增設(shè)冷熱飲、道路景點(diǎn)咨詢、天氣預(yù)報(bào)等配套服務(wù)設(shè)施，方便客戶。確保游客在加油站能歇腳、好休息、有油加、商品足、服務(wù)佳，讓出行的司乘人員感受到中國(guó)石油品牌服務(wù)。