如何有效防范神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理糾紛

王玲

[摘要] 目的 探討防范神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理糾紛的有效措施。 方法 回顧性分析筆者所在科室2009年1月～2011年12月收治的298例患者的臨床護(hù)理資料。 結(jié)果 通過對(duì)護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因的全面分析，制定了系統(tǒng)、科學(xué)的防護(hù)措施，最大程度預(yù)防了護(hù)理糾紛的發(fā)生。 結(jié)論 系統(tǒng)分析糾紛發(fā)生因素，系統(tǒng)科學(xué)制定護(hù)理計(jì)劃能夠有效防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)理糾紛；神經(jīng)內(nèi)科；防護(hù)措施

[中圖分類號(hào)] R473.74???[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C???[文章編號(hào)] 2095-0616（2012）15-171-02

神經(jīng)內(nèi)科患者往往伴有一定程度的腦部損害，他們的注意力、判斷力及理解力較正常人會(huì)有不同程度的下降，此時(shí)極易產(chǎn)生護(hù)理糾紛，全面分析糾紛產(chǎn)生原因，制定系統(tǒng)科學(xué)的護(hù)理計(jì)劃是有效防范護(hù)理糾紛的關(guān)鍵。

1?資料與方法

1.1?一般資料

筆者所在科室2001年1月～2011年12月收治神經(jīng)內(nèi)科患者298例，其中男195例，女103例。年齡38～84歲，平均（62.0±15.2）歲。

1.2?方法

對(duì)患者積極治療的同時(shí)，全面分析容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛的因素，并制定系統(tǒng)、科學(xué)的防護(hù)措施。

2?結(jié)果

所有患者在住院期間，均能積極配合治療，未發(fā)生護(hù)理糾紛。對(duì)于護(hù)理工作的滿意度較高，有效縮短了住院時(shí)間。

3?糾紛產(chǎn)生的原因

3.1?護(hù)理記錄不全

醫(yī)學(xué)是一門涉及社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)領(lǐng)域的高難度、高科技、高風(fēng)險(xiǎn)學(xué)科。尤其是神經(jīng)內(nèi)科，有其特有的不可預(yù)見性和不確定性，因此在治療護(hù)理前，必須向患者及家屬詳細(xì)說明治療護(hù)理計(jì)劃、預(yù)期效果及可能出現(xiàn)的后果，征得他們的理解與支持，必要時(shí)簽署知情同意書。如果相關(guān)程序不到位、記錄不全極易導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生[1]。

3.2?不理解醫(yī)療費(fèi)用

由于醫(yī)保制度的改革，自費(fèi)醫(yī)療及醫(yī)保卡已取代原來(lái)的勞保、公費(fèi)醫(yī)療。隨著新技術(shù)的不斷引進(jìn)以及物價(jià)上漲，醫(yī)療費(fèi)用不斷增加，加之對(duì)于相關(guān)領(lǐng)域醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏，患者往往對(duì)于治療產(chǎn)生的費(fèi)用不理解，進(jìn)而引發(fā)護(hù)理糾紛。此時(shí)，如果護(hù)理人員不能耐心、合理解答，表現(xiàn)出冷淡、厭煩的情緒，往往會(huì)更易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

3.3?服務(wù)質(zhì)量欠佳

護(hù)理過程實(shí)際上也是一種提供服務(wù)的過程，患者有權(quán)獲得良好的醫(yī)護(hù)服務(wù)。此時(shí)如果護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)跟不上醫(yī)療、社會(huì)發(fā)展的需要，不能站在患者角度考慮問題，就不能為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、解決切實(shí)存在的問題，無(wú)法獲得患者的理解與支持，進(jìn)而產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

3.4?護(hù)患溝通不暢

醫(yī)療活動(dòng)的不確定因素很多，患者及其家屬由于相關(guān)知識(shí)的缺乏，往往對(duì)于醫(yī)療產(chǎn)生過高預(yù)期。此時(shí)如果護(hù)患溝通不暢，患者在達(dá)不到預(yù)期時(shí)，往往會(huì)失去對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，進(jìn)而影響配合度，并產(chǎn)生一系列的不滿情緒和護(hù)理糾紛。

3.5?法制觀念淡薄

隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們的維權(quán)意識(shí)和法律觀念越來(lái)越強(qiáng)。作為一個(gè)特殊的消費(fèi)群體，患者往往會(huì)要求得到應(yīng)有的知情權(quán)和決定權(quán)，他們對(duì)于自身的檢查、病情、消費(fèi)及用藥等方面的情況更加關(guān)注，一旦這方面的利益受到損害或無(wú)法得到滿意的解答，他們往往會(huì)訴諸于法律，引起糾紛。這就要求護(hù)理人員增強(qiáng)法律意識(shí)，維護(hù)自身的合法權(quán)益，但我們的護(hù)理人員相關(guān)知識(shí)和意識(shí)還很欠缺，對(duì)于產(chǎn)生糾紛的原因缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，甚至認(rèn)識(shí)不到自身的違法、違規(guī)行為，進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)患糾紛的產(chǎn)生[2]。

4?防護(hù)措施

4.1?提高收費(fèi)的透明度

隨著醫(yī)改的不斷深入，患者自身需要承擔(dān)越來(lái)越多的治療費(fèi)用，因此，他們會(huì)十分關(guān)注每一筆費(fèi)用支出。另外，相當(dāng)一部分患者對(duì)于醫(yī)療項(xiàng)目定價(jià)還缺乏應(yīng)有的認(rèn)識(shí)，他們往往認(rèn)為是醫(yī)院自主定價(jià)，因此當(dāng)醫(yī)療效果無(wú)法達(dá)到患者預(yù)期、醫(yī)療費(fèi)用不明細(xì)、產(chǎn)生過高費(fèi)用時(shí)，往往導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。此時(shí)就需要醫(yī)院明確各種醫(yī)療費(fèi)用的標(biāo)價(jià)，處方實(shí)行三聯(lián)式，每日提供一次醫(yī)療費(fèi)用清單，并由相關(guān)人員向患者詳細(xì)解答各種疑問，充分保證患者的知情權(quán)，減少糾紛的產(chǎn)生[3]。

4.2?提供良好的護(hù)理服務(wù)

醫(yī)院既要加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)施的硬件建設(shè)，更要加強(qiáng)提高護(hù)理質(zhì)量的軟件建設(shè)，要充分樹立“以人為本”的服務(wù)理念，解決患者的實(shí)際心理、生活需求。充分理解患者及家屬的心情，想患者之所想，急患者之所急，全面實(shí)施人性化的護(hù)理服務(wù)，尤其要將情感、文化和精神服務(wù)貫穿護(hù)理工作始終，學(xué)會(huì)包容，進(jìn)而獲得患者的充分信任，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

4.3?提高法律意識(shí)

加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的法制教育，組織各種法律學(xué)習(xí)班和講座，積極開展各種法律競(jìng)賽和座談交流，提高整個(gè)護(hù)理隊(duì)伍的法律素質(zhì)，掀起廣大護(hù)理人員學(xué)法、守法、用法的熱潮。使他們對(duì)可能或正在出現(xiàn)的違法、違規(guī)行為有清醒的認(rèn)識(shí)，從法律層面上理解、從事本職工作，合理保護(hù)自身和患者的合法權(quán)益，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

4.4?加強(qiáng)護(hù)理管理

護(hù)理工作作為一種特殊的服務(wù)，操作、交接等環(huán)節(jié)非常多，具有很強(qiáng)的技術(shù)性、連續(xù)性，因此加強(qiáng)護(hù)理管理至關(guān)重要。要通過制定嚴(yán)格的護(hù)理制度、護(hù)理規(guī)程來(lái)規(guī)范廣大護(hù)理人員的行為，使他們充分認(rèn)識(shí)到他們所服務(wù)的對(duì)象是“人”和“生命”，減少護(hù)理過程中的差錯(cuò)，減少護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。

4.5?加強(qiáng)護(hù)患溝通

醫(yī)療護(hù)理工作是一種高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，因此必須加強(qiáng)護(hù)患溝通和預(yù)先告知，使患者清楚治療的目的、過程、效果及風(fēng)險(xiǎn)，使患者產(chǎn)生合理的預(yù)期。必要的時(shí)候，需患者家屬在知情同意書上簽字，才能進(jìn)行相應(yīng)的醫(yī)療護(hù)理操作，從而保證相關(guān)行為的合法性，也有利于必要的免責(zé)，同時(shí)這也充分尊重和保護(hù)了患者的合法權(quán)利[4]。

5?討論

目前，護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度不佳是引起護(hù)理糾紛的主要原因，同時(shí)，還存在一些其它的社會(huì)因素，如患者的經(jīng)濟(jì)能力、對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求等。因此，護(hù)理人員必須與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變觀念，充分樹立“以病人為中心”和“我與醫(yī)院、科室是一體”的思想，努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)，勇于鉆研，甘于奉獻(xiàn)，積極投身到醫(yī)院建設(shè)和護(hù)理工作之中，盡量減少和避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。另外，在發(fā)生護(hù)理糾紛時(shí)，要積極、正確處理，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。通過對(duì)護(hù)理糾紛發(fā)生因素的分析、總結(jié)，進(jìn)而系統(tǒng)科學(xué)地制定護(hù)理計(jì)劃，能夠有效防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。

[參與文獻(xiàn)]

[1] 沈衛(wèi)紅.神經(jīng)內(nèi)科住院病人護(hù)理安全隱患與防護(hù)措施[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，26（18）：2297-2299.

[2] 李麗珍，付麗平.神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理糾紛及對(duì)策[J].中華臨床醫(yī)學(xué)研究雜志，2007，13（7）：912-913．

[3] 謝先美.護(hù)理糾紛的原因及防范對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2010，7（3）：125-128．

[4] 何秋月.神經(jīng)內(nèi)科病人的安全護(hù)理[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2008，8（2）：73-75．

（收稿日期：2012-05-11）