PDCA法在總分館制中的應用

王嘉雷

（長春圖書館，吉林 長春 130021）

總分館制是在一定區(qū)域內(nèi)各類型圖書館互助合作、聯(lián)合辦館的一種模式，在國外及我國港澳臺地區(qū)已得到廣泛實施。美國洛杉磯市立圖書館下設(shè)72個分館，紐約的皇后區(qū)圖書館下設(shè)62個分館；香港公共圖書館系統(tǒng)共有63個分館，澳門中央圖書館有6個分館，臺北市立圖書館是由12個區(qū)的48個分館組成。在我國內(nèi)地也有很多成功的范例，如上海的中心圖書館、深圳的圖書館之城、杭州的“一證通”都是具有自己特色的發(fā)展模式。

圖書館全面質(zhì)量管理是以向用戶和讀者提供滿意的服務為目的，以圖書館各部門和全體職工為主體，以數(shù)理統(tǒng)計方法為基本手段，貫穿于圖書館活動全過程，最經(jīng)濟地保證和提高工作質(zhì)量和服務質(zhì)量的科學管理方法。PDCA循環(huán)法是全面質(zhì)量管理的基本工作形式，如何將PDCA循環(huán)法合理地運用到總分館管理中，是筆者所研究的內(nèi)容。

1 PDCA循環(huán)法的基本概念

PDCA 是英文 Plan(計劃)、Do（實施）、Check（檢查）、Action（處理）的縮寫。較為詳細的解釋就是：P：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程；D：實施過程；C：根據(jù)方針目標和產(chǎn)品的要求對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量并報告結(jié)果；A：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。它的主要作用在于控制過程，通過PDCA的不斷循環(huán)，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，使工作得到不斷改進。

比如制定分館采購圖書的方針、目標、計劃就是P，為分館采購圖書、配送圖書、使這些圖書在分館流通就是D，對流通情況進行統(tǒng)計、整理、反饋就是C，根據(jù)反饋情況調(diào)整采購計劃就是A。這樣就形成了一個循環(huán)，在這個循環(huán)的不斷推動下，圖書館采購的圖書就會越來越符合分館讀者的要求。事實上，PDCA循環(huán)法是一個普遍適用的方法，可以貫穿到圖書館所有工作之中，它對于提高圖書館的工作質(zhì)量和服務質(zhì)量都會有很大的幫助。

2 PDCA循環(huán)法在圖書館界應用現(xiàn)狀

當前，研究將PDCA循環(huán)法應用于圖書館管理方面的文章并不多，筆者在CNKI中以“PDCA”為主題詞進行跨庫檢索，能檢索到2803條記錄，而在這2803條記錄中再以“圖書館”為檢索詞進行檢索，只能檢索到31條記錄。為什么只有這么少的人研究這方面的問題？筆者認為這和PDCA循環(huán)法產(chǎn)生和發(fā)展的環(huán)境有直接關(guān)系。

PDCA循環(huán)法是由美國統(tǒng)計學家、管理學家戴明博士提出的，并且一直被應用于企業(yè)管理之中，因此作為事業(yè)單位的圖書館很少有人會涉獵到這方面的內(nèi)容。但是，隨著圖書館服務意識的不斷增強、管理方法的不斷改進，需要及時吸收企業(yè)管理中一些先進的理念來充實完善自身建設(shè)。PDCA循環(huán)法是經(jīng)過實踐驗證的、行之有效的、先進的、不斷完善的管理方法之一，業(yè)內(nèi)人士有必要進行深入研究，并將其運用到圖書館建設(shè)中來。

3 PDCA法應用于總分館管理的設(shè)想

PDCA循環(huán)法具體可分為4個階段8個步驟。第一階段：Plan（計劃）階段，此階段包含4個步驟，即分析現(xiàn)狀，找出問題；分析產(chǎn)生問題原因；找出主要原因；擬定措施，制定計劃。第二階段：Do（實施）階段，包括執(zhí)行措施，執(zhí)行計劃。第三階段：Check（檢查）階段，包括檢查工作，調(diào)查效果。第四階段：Action（處理），包括標準化，固定成績，以及遺留問題轉(zhuǎn)入下期。如圖所示。

圖1 PDCA循環(huán)的8個步驟

總分館管理應該如何運用這4個階段8個步驟，筆者以分館采購圖書的例子來加以說明。在計劃階段（P階段），第一步就是要根據(jù)分館的類型和反饋信息來找出哪些圖書是分館讀者喜歡的，哪些是無人問津的；第二步要分析為什么會出現(xiàn)這種情況，出現(xiàn)這種情況有幾種原因；第三步要在這些原因中找到哪個是最主要的，并提出解決該問題的辦法；第四步制定具體的采購計劃，充分考慮各種情況，使采購的文獻能夠真正滿足讀者需要。這個階段在整個循環(huán)中至關(guān)重要，有了好的計劃就成功了一半，從8個步驟的比例上能看出，僅這個階段就包含了4項內(nèi)容，而且這個階段基本都是由中心館來完成的，所以只有充分發(fā)揮中心館的優(yōu)勢，才能為整個循環(huán)打好基礎(chǔ)，保障其持續(xù)改進、不斷提高。

實施階段（D階段）的第5步驟要根據(jù)計劃采購圖書、配送圖書，使圖書在各分館中合理流通。這個階段是整個循環(huán)的目的所在，前述工作歸根到底就是為了提高這個階段的水平。檢查階段（C），也就是第6步驟應及時、準確地對實施情況進行統(tǒng)計、整理，主要是對流通情況進行實事求是的記載，只有這樣才能保證整個循環(huán)的正常運行。D階段和C階段主要由分館來完成，如何充分調(diào)動分館的積極性使其能認真地完成這兩個階段的工作是目前我們面臨的難點之一。要解決這個問題需要從很多方面去考慮，建議可以考慮在大循環(huán)中加入一個小循環(huán)，比如C階段就可以單獨作為一個循環(huán)來處理，也就是說將確定統(tǒng)計方法作為P，按計劃進行統(tǒng)計作為D，對統(tǒng)計情況進行檢查上報作為C，總結(jié)經(jīng)驗將遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)作為A。這就是PDCA循環(huán)的特點之一，即大環(huán)套小環(huán)，通過對工作的細化、量化提高每一項工作的水平，從而使整個工作水平得以提高，也可以說成是以小環(huán)推動大環(huán)。

圖2 PDCA循環(huán)的特點

處理階段（A），包括第7步驟和第8步驟，是對本次循環(huán)中發(fā)現(xiàn)的好的經(jīng)驗進行總結(jié)，對成型的經(jīng)驗形成標準化文件，并普遍推廣。對本次循環(huán)中未能解決的問題或本次循環(huán)中出現(xiàn)的新問題進行處理，對確實無法解決的轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。為此，筆者介紹一下PDCA循環(huán)的又一個特點，即爬樓梯，通過不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題使整個過程得到持續(xù)改進、不斷提高，也就是說每一次循環(huán)就是爬一層臺階，每爬一層臺階管理水平就應該上一個檔次。處理階段是爬樓梯的關(guān)鍵點，能否實現(xiàn)不斷發(fā)展關(guān)鍵就在于此。一般來說，這個階段應該是由中心館來負責的，處理得好就會不斷進步，反之就會停滯不前，所以圖書館應該認真對待反饋信息，對其進行系統(tǒng)的加工和整理，利用統(tǒng)計學知識對其進行深入的分析，將分析的結(jié)果轉(zhuǎn)入下一循環(huán)，這樣才能發(fā)揮真正的作用。

4 圖書館實施PDCA需解決的問題

雖然PDCA循環(huán)法是一種科學有效的管理方法，但由于其誕生于企業(yè)管理之中、發(fā)展于企業(yè)管理之中，所以在將其應用于協(xié)作圖書館管理中時難免會出現(xiàn)一些問題。

4.1 提高對PDCA循環(huán)法的認識

一種管理方法無論多么科學完善，如果沒有人去實施最多只能停留在理論上而不能發(fā)揮真正的作用。從CNKI的檢索結(jié)果中可以看出，當前圖書館界知道PDCA循環(huán)法的不多，了解、熟悉PDCA循環(huán)法的也很少，真正研究PDCA循環(huán)法的就更少。要想將PDCA循環(huán)法應用于總分館建設(shè)之中，提高全員對PDCA循環(huán)法的認識是圖書館首先要解決的問題，只有讓各級領(lǐng)導了解應用PDCA循環(huán)法的優(yōu)勢，讓具體工作人員了解PDCA循環(huán)法的原理和具體實施步驟，才能做到事半功倍、水到渠成。

4.2 提高中心館管理人員的統(tǒng)計分析能力

統(tǒng)計分析在整個循環(huán)中至關(guān)重要，沒有正確的統(tǒng)計分析就不會有循環(huán)的層層遞進。統(tǒng)計分析工作主要是在P階段和A階段進行，這兩個階段都是由中心館的管理人員來完成的，但目前這項工作也只是停留在簡單統(tǒng)計的層面，很少對統(tǒng)計結(jié)果進行細致的分析。出現(xiàn)這種情況主要有兩個原因：一是原始數(shù)據(jù)不全面、不準確、不及時，這樣必然會造成無法進行統(tǒng)計分析或統(tǒng)計分析的結(jié)果出現(xiàn)誤差。二是中心館管理人員基本沒有經(jīng)過統(tǒng)計分析的專門學習和訓練，導致對有些統(tǒng)計結(jié)果無法應用各種統(tǒng)計學工具進行深入的研究。要解決這個問題，首先要提高中心館管理人員的統(tǒng)計分析能力，使其不但可以對數(shù)據(jù)進行深入的研究分析進而得出更深層次的結(jié)論，還可以用不全的數(shù)據(jù)推論出全面的結(jié)論、對不準確的數(shù)據(jù)去偽存真。

4.3 提高分館管理人員的服務意識和管理意識

分館管理人員服務意識和管理意識的提高是整個過程的基礎(chǔ)和保證，只有分館管理人員的綜合素質(zhì)普遍提高，才能保證基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準確、及時，進而才能保證整個循環(huán)的正常運轉(zhuǎn)。為此，需對如下問題給予考慮：首先是人員編制問題，目前各社區(qū)、農(nóng)村分館有專職管理人員的并不多，大部分是兼職人員或者是義務服務人員，如果沒有正式的編制必然會影響從業(yè)人員工作的積極性；其次是人員的業(yè)務水平仍需提高，管理人員的業(yè)務水平直接影響工作的效果，因此經(jīng)常進行業(yè)務培訓是非常必要的。通過培訓不但可以提高管理人員的業(yè)務水平，還可以增強其服務意識，由于分館分布面很廣，經(jīng)常組織集中培訓可行性不大，所以建立三級培訓網(wǎng)絡(luò)是非常有必要的。所謂三級培訓網(wǎng)絡(luò)就是市館對區(qū)縣館進行培訓，區(qū)縣館對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道進行培訓，這樣不但達到了培訓的效果，而且節(jié)約了人力、物力。

5 結(jié)語

在總分館的管理過程中，很多圖書館已經(jīng)應用了PDCA循環(huán)法，現(xiàn)階段需要做的是進行檢查和處理，也就是說總分館體系的大循環(huán)已經(jīng)進入了第3階段Check（檢查）階段和第4階段Action（處理）階段，如果這兩個階段能夠處理好，整個總分館體系的管理水平會爬上一個新的臺階，在更廣泛的領(lǐng)域發(fā)揮更大的效益，讓更廣大民眾平等享受公共圖書館的服務。總之，PDCA法的應用范圍十分廣泛，它不但可以應用于一個部門的管理、一個館的管理，也可以應用于總分館制的管理，因為這種方法符合科學發(fā)展觀的要求，運用這種方法可以讓我們的工作更加合理有序。

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