從ERP運(yùn)行故障看實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的防范

馬 斌，韓 煒

(太原理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，山西 太原 030024)

一、引 言

20世紀(jì)90年代以來(lái)，以Internet為代表，以網(wǎng)絡(luò)數(shù)字、數(shù)字化為特征的信息革命掀起了全球信息化的浪潮，一大批有需求的中小企業(yè)依靠國(guó)家政策扶持和專項(xiàng)資金的支持加入了信息化建設(shè)的大軍，這些企業(yè)的管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)中，ERP項(xiàng)目的建設(shè)占了很大比重。

ERP系統(tǒng)是以管理思想為基礎(chǔ)，建立在信息技術(shù)之上的一整套管理信息系統(tǒng)，其目的是整合、優(yōu)化企業(yè)資源［1］，其依靠的主體是計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)軟硬件及管理人員對(duì)其合理的操作。然而，企業(yè)ERP項(xiàng)目建設(shè)從來(lái)就不是購(gòu)買軟硬件安裝配置、用計(jì)算機(jī)管理代替手工管理的一次性過(guò)程。ERP項(xiàng)目的成功率不僅與軟件廠商和企業(yè)的合力有關(guān)，而且更取決于企業(yè)管理層是否將其當(dāng)成一次推動(dòng)企業(yè)流程改革的機(jī)遇。如果僅僅按照軟件配置、人員培訓(xùn)、流程導(dǎo)入、試運(yùn)行數(shù)據(jù)就認(rèn)為ERP系統(tǒng)成功上線，那么企業(yè)管理層也會(huì)理所當(dāng)然地形成系統(tǒng)上線后自然會(huì)產(chǎn)生效益的錯(cuò)誤思想。ERP項(xiàng)目整體的應(yīng)用效果，取決于整個(gè)流程模塊發(fā)揮的共同效用。如果企業(yè)管理層持有“ERP系統(tǒng)實(shí)施只與技術(shù)有關(guān)”的想法，單個(gè)模塊運(yùn)行中的故障都被當(dāng)做單純技術(shù)問(wèn)題處理而不從管理認(rèn)識(shí)方面改革的話，實(shí)施效果自然不會(huì)好。只有ERP系統(tǒng)已上線且模塊運(yùn)行平穩(wěn)，才能為ERP其他模塊的成功實(shí)施做好鋪墊。

筆者對(duì)近年實(shí)施ERP系統(tǒng)的某中型企業(yè)進(jìn)行走訪調(diào)查，通過(guò)對(duì)日常發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整理分析，對(duì)產(chǎn)生這些問(wèn)題的因素進(jìn)行追本溯源，發(fā)現(xiàn)這些因素都與實(shí)施期間的可控風(fēng)險(xiǎn)防范不到位有關(guān)。文章將項(xiàng)目管理方法用于ERP系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)故障問(wèn)題的分析，提出問(wèn)題解決方案和實(shí)施時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策，為ERP其他模塊的風(fēng)險(xiǎn)防范提供可操作性的理論基礎(chǔ)。

二、ERP項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)

ERP項(xiàng)目建設(shè)就是要做手工管理做不到的事［2］，ERP無(wú)論是理論、流程還是方法都與傳統(tǒng)管理與手工管理流程有差別，存在風(fēng)險(xiǎn)是必然的。在實(shí)施之初將可控風(fēng)險(xiǎn)控制到最小，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的成功有決定性影響。在對(duì)近年內(nèi)實(shí)施ERP項(xiàng)目的某企業(yè)走訪后發(fā)現(xiàn)，盡管當(dāng)初該企業(yè)的ERP項(xiàng)目進(jìn)銷存模塊實(shí)施通過(guò)驗(yàn)收，但后續(xù)出現(xiàn)的問(wèn)題較多，追本溯源，在于實(shí)施進(jìn)銷存模塊時(shí)未防范相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，因而埋下了后續(xù)運(yùn)行故障問(wèn)題繁多的隱患。

具體來(lái)說(shuō)，實(shí)施ERP項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)分為兩大類，為不可控風(fēng)險(xiǎn)(宏觀政策變動(dòng)、自然災(zāi)害)和可控風(fēng)險(xiǎn)?？煽仫L(fēng)險(xiǎn)來(lái)源于三個(gè)方面：思想認(rèn)識(shí)混亂、組織工作無(wú)序、實(shí)施方法錯(cuò)誤。如下表所示［2］。

表1 ERP項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)

以上三個(gè)方面是ERP項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的主要來(lái)源，也是模塊實(shí)施后軟件故障問(wèn)題產(chǎn)生的潛在原因。ERP系統(tǒng)的不同模塊在同一企業(yè)產(chǎn)生的效果差異較大，就是在實(shí)施時(shí)是否做好了可控風(fēng)險(xiǎn)防范的最好反映。ERP系統(tǒng)上線是個(gè)整體過(guò)程，保證已實(shí)施模塊的順利運(yùn)行，對(duì)已暴露出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行整理和分析，提出解決方案并對(duì)實(shí)施下一模塊時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)防范提出意見(jiàn)，有利于企業(yè)在ERP系統(tǒng)整體實(shí)施完成前將風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)。

三、用項(xiàng)目管理工具解決ERP運(yùn)行中的問(wèn)題

雖然ERP系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)表現(xiàn)出的具體問(wèn)題都是以技術(shù)部門(mén)為主，但只要采取一定的項(xiàng)目管理手段分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這些故障的因素來(lái)自同一個(gè)源頭——ERP實(shí)施時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。而“思想認(rèn)識(shí)混亂”是可控風(fēng)險(xiǎn)的禍根，是系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)故障產(chǎn)生的間接原因。

(一)5M分析法查漏補(bǔ)缺

5M分析法是在準(zhǔn)備項(xiàng)目時(shí)制訂計(jì)劃的一種分析方法。5M分別代表人力(Manpower)、機(jī)器(Machinery)、物資(Materials)、方法(Methods)、經(jīng)費(fèi)(Money)，是在制定項(xiàng)目分解時(shí)幫助避免遺漏的重要參考方法。在使用時(shí)通常以因果圖(魚(yú)骨圖)的形式表現(xiàn)出來(lái)。

隨著機(jī)器、物資和經(jīng)費(fèi)投入的增加，ERP系統(tǒng)更快的運(yùn)算速度和更穩(wěn)定的運(yùn)行環(huán)境會(huì)帶來(lái)一定效率，效率可以看成一種效益，但不可因?yàn)檫@種效率而忽視了人力和ERP系統(tǒng)操作方面的投入。在人力方面，ERP可以提高工作效率，在ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)中，利用5M可以彌補(bǔ)工作中重視硬件配置，忽視人員培訓(xùn)和操作規(guī)范化的問(wèn)題。ERP系統(tǒng)可以提供大量有價(jià)值的信息，但如何對(duì)待這些信息，會(huì)因人的管理水平和決策能力而異，有了信息化管理系統(tǒng)，依然要“管理以人為本”。

(二)帕累托圖尋找重要的極少數(shù)

帕累托圖是按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結(jié)果是由已確認(rèn)類型或范疇的原因所造成。將ERP系統(tǒng)運(yùn)行中的故障進(jìn)行帕累托圖分析，可以將問(wèn)題的來(lái)源因素區(qū)分成“微不足道的大多數(shù)”和“至關(guān)重要的極少數(shù)”，從而方便人們關(guān)注于造成大多數(shù)問(wèn)題的少數(shù)因素。

在ERP系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)中，一般問(wèn)題的產(chǎn)生都是由于企業(yè)重復(fù)同樣的錯(cuò)誤行為導(dǎo)致。當(dāng)這些問(wèn)題積攢到一定數(shù)量時(shí)，進(jìn)行帕累托圖的分析有利于找出少數(shù)而重要的影響因素，進(jìn)而采用5M法等工具進(jìn)一步分析出這些因素中的錯(cuò)誤行為并加以改正。帕累托圖有利于快速區(qū)分產(chǎn)生問(wèn)題的極少數(shù)重要因素，并將有限的人力資源分配至其中，以期帶來(lái)最少資源解決最多問(wèn)題的效果。

(三)關(guān)聯(lián)圖確定首要因素

關(guān)聯(lián)圖是指用連線圖來(lái)表示事物相互關(guān)系的一種方法，用來(lái)找出產(chǎn)生問(wèn)題的因素之間的因果關(guān)系，便于指出重點(diǎn)，確定從何處入手來(lái)解決問(wèn)題，有利于統(tǒng)觀全局、分析研究并擬定出解決問(wèn)題的措施和計(jì)劃。

使用前面兩步驟分析出ERP系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題產(chǎn)生的因素后，企業(yè)往往因各部門(mén)工作的配合、人員及硬件方面表現(xiàn)出來(lái)的諸多不合理因素?zé)o從下手。一般工作中采用應(yīng)用型的關(guān)聯(lián)圖，分析各不合理因素的關(guān)系后，將最需解決的因素作為起點(diǎn)，將關(guān)系密切的因素盡量排在它的周圍或從左到右按照主要因果關(guān)系排列。ERP系統(tǒng)故障問(wèn)題分析中，要特別注意人員層次以及管理制度的合理性和執(zhí)行力度。在各因素排列中，要始終將人員管理水平因素排在第一位，畢竟，ERP系統(tǒng)的效果在于“三分實(shí)施，七分管理，十二分?jǐn)?shù)據(jù)”。只有在相關(guān)人員的系統(tǒng)操作規(guī)范合理的情況下，才能避免操作失誤或數(shù)據(jù)源不一等低級(jí)失誤導(dǎo)致其他已解決因素的不斷返工。

(四)箭條圖確定關(guān)鍵路線

箭條圖法，又稱為矢線圖法。它是使項(xiàng)目管理的計(jì)劃安排具有時(shí)間進(jìn)度內(nèi)容的一種方法。箭條圖法有利于減少各工作項(xiàng)目的最少富余時(shí)間，從而縮短整個(gè)項(xiàng)目的時(shí)間花費(fèi)。

ERP運(yùn)行中的問(wèn)題分析項(xiàng)目工作步驟繁雜、問(wèn)題表現(xiàn)形式多樣、部門(mén)配合難度高。在解決這些故障問(wèn)題時(shí)，不僅要保證企業(yè)原有數(shù)據(jù)的安全，還要盡量減少項(xiàng)目時(shí)間，以減少企業(yè)停工損失。箭條圖有全局觀強(qiáng)、統(tǒng)籌性好和容易抓關(guān)鍵線路的特性，運(yùn)用得當(dāng)可以大幅減少停工時(shí)間，提前完成項(xiàng)目。在箭條圖制定的關(guān)鍵路線中，故障分析期間IT部門(mén)工作量最大，要求其他部門(mén)的全力配合和管理層的高度支持，來(lái)自IT部門(mén)與其他部門(mén)人員的交叉工作是解決管理業(yè)務(wù)和信息技術(shù)應(yīng)用脫軌的最佳方案。

在整理ERP系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)的問(wèn)題時(shí)以上四種方法交叉使用，可以將造成繁多問(wèn)題的因素最終簡(jiǎn)化為人員隊(duì)伍加強(qiáng)建設(shè)、增強(qiáng)硬件投入和管理及強(qiáng)化管理層認(rèn)識(shí)三個(gè)因素，這也符合陳啟申在2010年企業(yè)管理高峰論壇中所闡述的“人才建設(shè)的瓶頸和管理認(rèn)識(shí)的缺失是制約ERP實(shí)施成功率的因素”［3］的觀點(diǎn)。只有管理層對(duì) ERP項(xiàng)目建設(shè)高度重視，IT部門(mén)在企業(yè)內(nèi)的話語(yǔ)權(quán)才會(huì)得到強(qiáng)化，IT部門(mén)和其他部門(mén)之間的配合才會(huì)順暢進(jìn)行，才能夠消除管理業(yè)務(wù)和信息技術(shù)應(yīng)用脫軌的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

四、案例分析——山西第二機(jī)械鍛壓有限公司ERP系統(tǒng)故障解決及改進(jìn)項(xiàng)目

山西第二機(jī)械鍛壓有限公司是機(jī)械工業(yè)部生產(chǎn)機(jī)床設(shè)備的定點(diǎn)企業(yè)，主打產(chǎn)品空氣錘質(zhì)量?jī)?yōu)良，遠(yuǎn)銷海內(nèi)外。該公司于2000年獲得ISO9001∶2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，在確定企業(yè)的核心問(wèn)題是解決倉(cāng)儲(chǔ)準(zhǔn)確率后，于2006年依靠政策扶持進(jìn)行了ERP項(xiàng)目中進(jìn)銷存模塊的實(shí)施，在半年后通過(guò)驗(yàn)收。系統(tǒng)運(yùn)行五年來(lái)，企業(yè)庫(kù)存準(zhǔn)確率穩(wěn)定在90%左右，倉(cāng)庫(kù)單據(jù)流轉(zhuǎn)速度提高3倍左右，隨著公司的發(fā)展，下一步準(zhǔn)備進(jìn)行生產(chǎn)模塊和人力資源模塊的實(shí)施。但由于庫(kù)存模塊實(shí)施時(shí)未做好風(fēng)險(xiǎn)防范措施，2011年公司發(fā)生數(shù)次軟件誤操作及硬件問(wèn)題，導(dǎo)致庫(kù)存停工一月之久，造成很大損失，ERP其他模塊的實(shí)施前景也因此變得撲朔迷離。

筆者在該廠故障分析和解決期間，利用5M、關(guān)聯(lián)圖、帕累托圖等工具對(duì)列出的14處問(wèn)題進(jìn)行整理分析，最后發(fā)現(xiàn)人員操作不規(guī)范、服務(wù)器工作環(huán)境惡劣、人員獎(jiǎng)懲制度不完善等3個(gè)最主要的改進(jìn)因素并提出建議。在故障解決期間用箭條圖找出整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵路線，盡量縮短了停工時(shí)間，減少了企業(yè)停工損失。從已提出的問(wèn)題解決方案中對(duì)公司即將進(jìn)行的ERP生產(chǎn)模塊及決策模塊的實(shí)施提出了風(fēng)險(xiǎn)防范意見(jiàn)。

對(duì)于思想認(rèn)識(shí)混亂，可以采取定量目標(biāo)衡量管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目、堅(jiān)決轉(zhuǎn)變守舊觀念和撤換不得力人員的措施;為避免組織工作無(wú)序，選拔項(xiàng)目成員時(shí)必須防止“外行看熱鬧”的情況出現(xiàn)，并從制度上保證相關(guān)技術(shù)員工地位并減少流失率，如此才可以使得“管理和技術(shù)兩張皮”的問(wèn)題得到徹底解決;為避免實(shí)施方法錯(cuò)誤造成系統(tǒng)切換操之過(guò)急，要采取的措施是在上線時(shí)保證人員得到足夠培訓(xùn)的情況下，采取并行切換和試點(diǎn)過(guò)渡相結(jié)合的方法切換到管理信息系統(tǒng)運(yùn)行中。

五、結(jié) 論

ERP項(xiàng)目在運(yùn)行時(shí)的故障問(wèn)題多少，與其實(shí)施時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施是否到位息息相關(guān)，其他管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施和運(yùn)行也遵循這一規(guī)律。對(duì)于已發(fā)生的管理信息系統(tǒng)的故障，運(yùn)用項(xiàng)目管理工具做好整理分析，有利于查找造成大多數(shù)故障問(wèn)題的少數(shù)重要因素，并減少企業(yè)停工損失。只要從已解決問(wèn)題的方案中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高管理層的認(rèn)識(shí)和相關(guān)部門(mén)的人員規(guī)范化操作，那么下一次管理信息系統(tǒng)實(shí)施的大多數(shù)可控風(fēng)險(xiǎn)是可以避免的。

［1］鄧 超.企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)范應(yīng)用指南［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2003.

［2］陳啟申.成功實(shí)施ERP的規(guī)范流程［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2007.

［3］陳啟申.企業(yè)ERP建設(shè)的瓶頸［EB/OL］.http：//www.kingdee.com/news/12560.html，2010-10-23/2011-12-18.