談高職圖書館讀者服務建設(shè)

□文/周李哲

（廣西現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學院 廣西·河池）

談高職圖書館讀者服務建設(shè)

□文/周李哲

（廣西現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學院 廣西·河池）

讀者服務工作是圖書館工作的出發(fā)點和歸宿點。針對高職圖書館開展讀者服務工作現(xiàn)狀，提出從合理化建設(shè)館藏資源、加強館內(nèi)工作人員隊伍建設(shè)、拓展服務手段和功能以及為保障讀者服務工作質(zhì)量提升而實施的制度建設(shè)等方面，推動高職圖書館讀者服務工作向廣度和深度發(fā)展。

讀者服務；高職圖書館；建設(shè)

收錄日期：2012年5月4日

讀者服務工作是圖書館工作的出發(fā)點和歸宿點，離開讀者服務，圖書館就失去存在的價值和發(fā)展動力，如何更好地為讀者服務成為圖書館不斷追求的目標。高職圖書館以“讀者第一，服務至上”的宗旨，使館藏文獻資源最大限度地服務于高職教育教學科研需要。隨著高職教育發(fā)展，信息化程度的提高和現(xiàn)代科技的不斷更新，這為讀者服務工作的開展提供了技術(shù)動力和機遇，而且也要求讀者服務工作向廣度和深度發(fā)展。面對機遇和嚴峻的挑戰(zhàn)，高職圖書館讀者服務工作如何加強建設(shè)和開創(chuàng)新局面。

一、高職圖書館讀者服務工作現(xiàn)狀

當前，高職圖書館讀者服務工作開展的現(xiàn)狀如何，究竟與“讀者第一，服務至上”宗旨有沒有差距。

（一）圖書館硬件。主要指計算機及相關(guān)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)通訊等設(shè)施更新相對滯后。多數(shù)高職圖書館是經(jīng)歷合并、升格發(fā)展而來，具有開展讀者服務工作的基本設(shè)施。但是這些設(shè)備陳舊，相關(guān)設(shè)施不夠齊全，有的更新趕不上時代發(fā)展的要求；部分圖書館對網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)有限，投入不足，讀者服務工作缺乏能良好運轉(zhuǎn)的工作平臺；雖然讀者掌握計算機知識、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，圖書館卻無法提供與之相匹配的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)供讀者進行檢索和收集文獻資源；圖書館管理系統(tǒng)處于手工方式和自動化交替階段，用現(xiàn)代化技術(shù)服務讀者需求的能力有限。

（二）館藏情況。館藏數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、文獻質(zhì)量高是圖書館為讀者服務的前提和基礎(chǔ)。多數(shù)館藏文獻資源參差不齊，為達到評估生均要求，注重圖書數(shù)量購進而忽視質(zhì)量，采購圖書缺乏長遠規(guī)劃，購置來的圖書應用性、實用性、可操作性較少。隨著高職院校發(fā)展擴大，不斷調(diào)整專業(yè)設(shè)置，新增專業(yè)，館藏文獻更新緩慢，緊跟不上教學科研步伐，導致藏書的結(jié)構(gòu)不合理，不能滿足讀者所需，圖書館的服務功能和作用得不到發(fā)揮。

（三）讀者服務工作類型和層次。高職圖書館開設(shè)的讀者服務項目類型多數(shù)是傳統(tǒng)的借還模式，服務的層次較低，特色服務、創(chuàng)新服務、個性化服務甚至是不存在的；購買的期刊數(shù)據(jù)庫、電子圖書得不到及時更新和延續(xù)；網(wǎng)上服務建設(shè)不全，有些高職圖書館的網(wǎng)頁沒有建設(shè)或開設(shè)讀者服務項目形同虛設(shè)，讀者沒有了解圖書館的窗口，讀者服務工作被動、單一，效率不高；流通等服務窗口服務的時間達不到70小時/周。

（四）圖書館工作人員的素養(yǎng)。首先，館內(nèi)工作人員服務意識淡薄，服務理念落后，導致服務質(zhì)量不佳。依然保持“以書為本”的傳統(tǒng)，注重圖書收藏、保存，觀念上認為自己是知識殿堂的守護者，而不是知識的傳播者。對讀者服務工作不夠重視，缺乏對讀者閱讀需求的了解，停留在傳統(tǒng)的借還模式，處于等讀者上門的狀態(tài)，讀者到館多少、能否完成讀者要求都漠不關(guān)心，被動式地開展讀者服務。由于沒有相應的服務質(zhì)量評估體系，服務質(zhì)量的優(yōu)劣得不到體現(xiàn)，工作人員的服務積極性得不到調(diào)動，也就不會加大力度進行業(yè)務學習和進修，因此在工作實踐中、思想觀念上難以樹立為讀者服務的意識和理念；其次，圖書館工作人員的服務態(tài)度冷淡、生硬，無法與讀者形成良好的溝通，反作用于讀者服務效果影響很大；工作方式簡單、機械，不從讀者的角度考慮問題，嚴重影響讀者服務的效果；最后，部分工作人員對圖書館專業(yè)知識、計算機操作、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及建設(shè)等方面的技能掌握有限，不能用現(xiàn)代化的技術(shù)開展讀者服務。

二、高職圖書館開展讀者服務的策略

讀者服務工作是高職圖書館核心價值的體現(xiàn)，如何推動高職圖書館讀者服務工作向廣度和深度發(fā)展，建議采取以下策略：

（一）合理化建設(shè)館藏資源。館藏資源的建設(shè)是提高讀者服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。當前，高職圖書館館藏建設(shè)要立足于學院發(fā)展需要，緊密結(jié)合專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、實踐教學的要求，制定科學的圖書采購計劃，使館藏數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)向合理化發(fā)展。重點建設(shè)館藏文獻數(shù)據(jù)庫，精品專業(yè)數(shù)據(jù)庫等等，為開展讀者服務奠定堅實的基礎(chǔ)。具體可以擬建資源薦購系統(tǒng)，給讀者參與圖書館資源建設(shè)提供平臺，改變文獻資源建設(shè)的盲目性和主觀臆斷性、提高文獻資源的針對性、運用性、專業(yè)性水平和利用率，使館藏文獻資源的建設(shè)不僅符合高職教育教學的實際情況又使讀者的需求得到充分體現(xiàn)，讓讀者以主人翁的姿態(tài)參與到圖書館各項服務工作中，對館藏資源的改進和完善有促進作用。讀者的需求是多樣化的，單憑自身的館藏資源難以滿足讀者需求，館藏建設(shè)應走資源共享之路，使讀者服務工作的廣度得到延伸。

（二）加強圖書館工作人員隊伍建設(shè)。美國圖書館界曾就各種因素在圖書館服務中所起的作用進行分析，結(jié)果顯示：圖書館建筑占5%，信息資料占20%，圖書館員占75%。由此可見，人是最重要的因素，其素質(zhì)高低決定著館藏文獻資源的利用和開發(fā)，因此圖書館工作人員必須具備較高的文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，才能有力地對高職院校師生提供主動服務，否則心有余而力不足。只有不斷學習，提升綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，才能與圖書館硬件、軟件同步現(xiàn)代化。

首先，加強繼續(xù)教育。進行專業(yè)技能培訓，提供業(yè)務水平、文化素養(yǎng)；學習與圖書館相關(guān)方面的知識，拓展知識面，完善知識結(jié)構(gòu)；具備捕捉信息的敏銳度，處理信息的能力，成為信息資源的導航員，以適應圖書館自動化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的需要。同時，加強復合型人才的引進和培養(yǎng)，完善圖書館人員結(jié)構(gòu)層次。

其次，革新觀念，強化服務理念，提高服務意識。傳統(tǒng)的服務理念極大阻礙了圖書館服務水平的提高，要提高讀者服務質(zhì)量須從觀念上尋找新的突破點。例如，Web2.0改變了知識信息交流的方向，從單相交流轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向交流，圖書館工作人員應是能利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在文獻資源管理和服務上起到傳播知識和交流信息的人。因此，傳統(tǒng)的圖書館服務，注重文獻保管的模式已不適應發(fā)展的需要，須重視網(wǎng)上服務?！耙匀藶楸尽钡睦砟铐殱B透到服務工作中去，找準定位，實現(xiàn)工作重心的三大轉(zhuǎn)變：從以書為本到以人為本，從藏書為主導以用為主，從管理第一到服務第一，真正發(fā)揮圖書館在高職教育中的作用。

最后，加強與讀者的溝通和交流。傾聽其心聲、意見和建議，零距離接觸，服務方面以讀者需求為中心，做到服務內(nèi)容多樣化，服務手段科技化，服務時間便民化，工作人員和讀者之間實現(xiàn)良性的互動，構(gòu)建和諧的圖書館服務環(huán)境。

（三）拓展圖書館服務手段和服務功能建設(shè)

1、借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，應用多元化服務手段，拓展高職圖書館服務項目和內(nèi)容的創(chuàng)新

首先，開設(shè)文獻檢索課程，培養(yǎng)讀者的信息素養(yǎng)。該課程主要是讓讀者掌握檢索的方法、技巧，如何有效地收集整理有利用價值的信息資源為己所用，為將來具備終身學習的能力。這是一門方法課程，側(cè)重對讀者能力的培養(yǎng)，將課程嵌入到高職圖書館讀者服務工作中，讀者掌握檢索的方法和技巧，在利用館藏資源，享受服務方面上將得心應手，如魚得水；否則圖書館的服務資源得不到發(fā)揮，價值得不到體現(xiàn)。

其次，建立導讀體系。導讀，就是指圖書館利用館藏文獻資源、網(wǎng)絡(luò)資源等指導讀者讀什么書和怎樣讀書，導讀工作是讀者服務工作中最積極和最富有創(chuàng)造性的工作。通過對讀者訪問頻率、借閱情況統(tǒng)計，系統(tǒng)分析讀者閱讀傾向。結(jié)合高職教育的特點，引導學生在專業(yè)化、技能化、職業(yè)化等方面知識的拓展，培養(yǎng)應變能力和學習能力?；陴^內(nèi)實際情況開設(shè)的一系列創(chuàng)新活動。例如，開展讀者服務月活動，設(shè)置相關(guān)鮮明的主題，引導讀者對相關(guān)主題的閱讀，無形中起到導讀的作用，改變圖書館被動等待讀者到館的服務觀念和做法，主動把圖書館的資源及服務提供給讀者。

最后，建立信息服務導航平臺。強化圖書館網(wǎng)頁的人性化建設(shè)，從讀者需要和利用出發(fā)，按照分類、主題、資源等類型，建立規(guī)范的符合高職教育教學發(fā)展特點的導航平臺，便于讀者查找和利用館藏資源。

2、開展服務功能延伸，將館藏文獻資源與個性化服務有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)服務價值的延伸

首先，完善建設(shè)電子閱覽室。電子閱覽室的設(shè)立是為讀者查找利用館藏電子文獻或網(wǎng)絡(luò)信息資源提供便利，完善的電子閱覽室的設(shè)立可以提供個性化、全方位的服務。高職圖書館可以以高職教育為出發(fā)點，以電子閱覽室為服務平臺安裝可操作的教學軟件，配合教學計劃進程及時更新軟件，如職業(yè)資格鑒定應試、模擬操作、會計電算化等軟件，重點建設(shè)館藏文獻數(shù)據(jù)庫、專業(yè)數(shù)據(jù)庫、特色數(shù)據(jù)庫開發(fā)使用，便于讀者收集所需資料。

其次，建立網(wǎng)上參考咨詢平臺。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者對館藏資源的利用呈現(xiàn)多樣化趨勢，對于相同或者相似的問題以FAQ的方式讓讀者自行參考解決，對于個性化、專業(yè)化的咨詢服務，則可以進行電子郵件咨詢、網(wǎng)上實時咨詢、表單咨詢、QQ等便捷的方式來解決讀者問題。在解答過程中，不斷積累經(jīng)驗，拓展讀者服務工作的能力和深度。

最后，開展個性化信息定制服務。根據(jù)讀者的個性特征、興趣好、行為需要收集提供專指性較強而且適應讀者個性化需求的信息服務的過程，實現(xiàn)信息找人，按需服務。開設(shè)定制服務，讀者可以及時了解館藏信息更新情況、所涉及領(lǐng)域的最新動態(tài)。例如，開通手機圖書館，讀者可以通過自己隨身攜帶的手機，享受咨詢服務，可以任何地方檢索館藏信息、查詢個人借閱信息情況等。

（四）圖書館服務制度建設(shè)。讀者服務工作弊端之一就是工作效率、質(zhì)量普遍偏低，主要原因是管理工作不落實，因此要建立相應的服務制度，保障服務水平和質(zhì)量的提升。高職圖書館服務制度主要是建立一套便利、管用、有約束力的機制，以便推動服務質(zhì)量不斷提升。高職圖書館可以把源于企業(yè)管理的服務理念——“零距離、零缺陷、零投訴”引入到圖書館服務制度，將其理念滲透到各個崗位中，鄭重向讀者公布圖書館的服務承諾，表明圖書館在提高服務質(zhì)量上的決心和信心，讓全體讀者時刻監(jiān)督。例如，建立讀者調(diào)查和反饋機制。設(shè)置讀者意見箱、意見簿，召開讀者座談會、開通網(wǎng)絡(luò)留言、BBS模式、“館長接待日”、調(diào)查問卷等方式。通過收集讀者意見和建議，不斷調(diào)整和改善讀者服務工作中的缺失，實現(xiàn)與讀者暢通、及時而有效的互動，提高服務質(zhì)量。

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[2]陳文輝.淺析高職院校圖書館為讀者服務創(chuàng)新的新理念[J].中國科教創(chuàng)新導刊，2009.5.

[3]張靜.淺談圖書館個性化服務和特色化服務的突破與創(chuàng)新[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2007.21.

[4]劉錦榮，李桂蘭，劉群.服務承諾：高校圖書館的實踐與啟示 [J].圖書館論壇，2009.5.

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