基于職業(yè)素養(yǎng)的導(dǎo)游專業(yè)人才培養(yǎng)探索

朱芬芳

（臺州科技職業(yè)學(xué)院，浙江 臺州 318020）

自從20世紀(jì)90年代中后期開始，高職院校成為我國旅游人才尤其是導(dǎo)游人才培養(yǎng)的主要基地，高職院校每年向社會輸送大量的導(dǎo)游人員，為當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)注入了新鮮的血液，在一定程度上推動了當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展。通過調(diào)查，目前在旅行社等相關(guān)行業(yè)就業(yè)的高職院校畢業(yè)生或接受過職業(yè)學(xué)校教育的人員占業(yè)內(nèi)人數(shù)的45%以上，而且這個比例還在不斷增長?？梢灶A(yù)見，高職生將成為各旅行社的主力軍。眾所周知，導(dǎo)游處在旅游業(yè)的第一線，是旅游行業(yè)的窗口和形象，導(dǎo)游隊伍職業(yè)素養(yǎng)的高低直接關(guān)系到旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游業(yè)整體經(jīng)營水平。然而與近幾年旅游市場呈現(xiàn)出前所未有的繁榮局面相對立的是導(dǎo)游職業(yè)的社會評價卻在急劇下降，導(dǎo)游行業(yè)日益暴露出導(dǎo)游人員政治業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、責(zé)任心不強、服務(wù)意識和誠信意識較差、人文素養(yǎng)不高、片面追求經(jīng)濟利益等職業(yè)素養(yǎng)方面的問題，已成為阻礙旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“瓶頸”。因此如何提高高職院校導(dǎo)游專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是未來導(dǎo)游隊伍建設(shè)的關(guān)鍵。

一、導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

筆者結(jié)合旅游業(yè)的性質(zhì)和特點、旅行社行業(yè)對導(dǎo)游人才的素質(zhì)需求，認(rèn)為導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)該包含職業(yè)意識、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)技能等五方面內(nèi)容。

（一）職業(yè)意識

職業(yè)導(dǎo)游人員必須具備的職業(yè)意識有：政治意識、服務(wù)意識、服從意識、責(zé)任意識、誠信意識、市場和營銷意識、奉獻意識、舍棄意識、團隊意識、創(chuàng)新意識、大局意識、計劃意識、健康意識、危機意識、換位思考的意識等。

（二）職業(yè)心態(tài)

職業(yè)導(dǎo)游人員必須具備的職業(yè)心態(tài)有：積極的心態(tài)、認(rèn)同自己職業(yè)的心態(tài)、主動的心態(tài)、自信的心態(tài)、終身學(xué)習(xí)的心態(tài)、包容的心態(tài)、一視同仁的心態(tài)、平等的心態(tài)、感恩的心態(tài)、抗挫折的心態(tài)、能吃苦的心態(tài)、競爭的心態(tài)等。

（三）職業(yè)道德

職業(yè)導(dǎo)游人員必須具備的職業(yè)道德有：愛國愛集體、愛家鄉(xiāng)、熱愛旅游事業(yè)、敬業(yè)、樂意為游客服務(wù)、情操高尚、作風(fēng)正派、嚴(yán)于律己、遵紀(jì)守法等。

（四）職業(yè)行為

導(dǎo)游人員的職業(yè)行為主要是指導(dǎo)游人員對工作、對旅行社、對上司、對同事、對游客、對與旅游相關(guān)的合作企業(yè)、對自己等方面的行為規(guī)范。導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)的成熟程度跟導(dǎo)游是否堅守這些職業(yè)行為成正相關(guān)。

（五）職業(yè)技能

導(dǎo)游人員的職業(yè)技能是導(dǎo)游工作崗位對導(dǎo)游人員專業(yè)服務(wù)技能的要求，主要有：能規(guī)范自己職業(yè)生涯、具備導(dǎo)游工作所必備的知識素養(yǎng)、獨立的工作能力、善于與人打交道的能力、良好的導(dǎo)游能力、組織與協(xié)調(diào)能力、靈活應(yīng)變能力、危機管理能力、終身學(xué)習(xí)能力等。

二、導(dǎo)游專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的現(xiàn)狀

（一）導(dǎo)游專業(yè)人才教育中職業(yè)素養(yǎng)教育缺失

近年來，隨著國家對職業(yè)教育的重視及社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，職業(yè)教育越來越受到人們的關(guān)注與重視，但也出現(xiàn)了諸如從“知識至上”轉(zhuǎn)向“技能為上”的教育模式的現(xiàn)象，如高職院校導(dǎo)游專業(yè)教育過多的注重經(jīng)濟效益和企業(yè)經(jīng)營方面的教育，忽視了人文教育；過多注重導(dǎo)游資格證考試的教育，忽視了學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成的科學(xué)積累和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)；高職院校積極提倡校企合作，卻忽視了校企合作中學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)意識教育等等。職業(yè)素養(yǎng)在學(xué)校的整個課程體系被邊緣化，這恰恰也反映了高職院校的導(dǎo)游專業(yè)人才培養(yǎng)存在很多的不足。高質(zhì)量的服務(wù)和設(shè)施是旅游業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢所在，而培養(yǎng)具有較高職業(yè)素養(yǎng)的導(dǎo)游專業(yè)人才則是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展、成功發(fā)展的關(guān)鍵。

（二）導(dǎo)游人員的繼續(xù)教育制度落后

筆者通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游人員的繼續(xù)教育問題突出，嚴(yán)重影響了導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)與成熟。第一，90%的旅行社沒有建立健全導(dǎo)游人員培訓(xùn)體系，沒有設(shè)立專門的培訓(xùn)部門和人員負(fù)責(zé)對新導(dǎo)游入職或日常的培訓(xùn)工作。旅行社管理者大多抱怨學(xué)校教育或培訓(xùn)不到位，但卻沒意識到高素質(zhì)的導(dǎo)游人員的培養(yǎng)，行業(yè)企業(yè)提供的環(huán)境是其成長的關(guān)鍵?，F(xiàn)實中，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生在校期間通過了全國導(dǎo)游人員資格考試后，進入旅行社之后主要從事旅行社的導(dǎo)游工作，接受一些簡單的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如導(dǎo)游詞講解、跟團鍛煉，而旅行社對企業(yè)文化、規(guī)章制度、職業(yè)素養(yǎng)、團隊的服務(wù)技巧的培訓(xùn)不重視。第二，旅行社行業(yè)主管部門對導(dǎo)游人員疏于管理，注冊導(dǎo)游每年參加旅游行政管理舉辦的年審培訓(xùn)，只要交納了年審費就可以順利通過年審。培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)校所授課程類似，導(dǎo)游參加年審的積極性低。第三，導(dǎo)游人員終身學(xué)習(xí)的觀念沒有形成，85%的導(dǎo)游人員忽視對自己職業(yè)生涯的規(guī)劃，對導(dǎo)游工作的經(jīng)驗總結(jié)不足，機械地重復(fù)帶團工作，影響自己導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)的提升，也影響了旅行社和地區(qū)品牌導(dǎo)游的養(yǎng)成。

三、完善導(dǎo)游專業(yè)人才培養(yǎng)的思路與對策

（一）努力提升導(dǎo)游職業(yè)的社會地位

高職院校是導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)與形成的起點，更需要全行業(yè)全社會共同關(guān)注扶持導(dǎo)游專業(yè)人才的成長。導(dǎo)游職業(yè)社會地位的提高與導(dǎo)游人員職業(yè)素養(yǎng)的提升是相輔相成的。

第一，政府、主管部門和旅行社要重視并重新評估導(dǎo)游崗位和其職業(yè)能力，要意識到導(dǎo)游在工作過程中責(zé)任重大，因此只有健全導(dǎo)游的社會保障制度，推行公開合理的小費制度和考核機制，讓導(dǎo)游人員有能力有信心來承擔(dān)責(zé)任，并提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

第二，旅游主管部門應(yīng)充分利用媒體力量，普及旅游知識，公布旅游信息，引導(dǎo)國內(nèi)游客理性消費和自我保護；同時加大宣傳力度，多報道優(yōu)秀導(dǎo)游的模范事跡，重塑導(dǎo)游的正面社會形象，教育游客尊重導(dǎo)游服務(wù)人員和熟悉、接納小費制度。

第三，旅行社企業(yè)應(yīng)該高度重視導(dǎo)游人員，尊重并熱愛導(dǎo)游人員。摒棄旅行社之間低價惡性競爭，推行健康有序的市場競爭機制，避免以減少導(dǎo)游待遇來降低經(jīng)營成本，使導(dǎo)游人員有信心做到愛崗敬業(yè)、愛企業(yè)，與行業(yè)企業(yè)發(fā)展共進步。

（二）創(chuàng)新導(dǎo)游“領(lǐng)班”型人才培養(yǎng)模式，優(yōu)化課程設(shè)置

教高（2006）16號的精神指出高等職業(yè)院校要堅持育人為本，德育為先，把立德樹人作為根本任務(wù)。高度重視學(xué)生的職業(yè)道德教育和法制教育，重視培養(yǎng)學(xué)生的誠信品質(zhì)、敬業(yè)精神和責(zé)任意識、遵紀(jì)守法意識，培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的技能型人才。因此高職院校導(dǎo)游專業(yè)要市場需求為導(dǎo)向，以職業(yè)素養(yǎng)為核心，以培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)競爭力和發(fā)展?jié)摿槟繕?biāo)，以旅行社企業(yè)導(dǎo)游崗位的職業(yè)能力為主線，創(chuàng)建并實施“領(lǐng)班”型人才為模式，進行課程優(yōu)化設(shè)置，比如可構(gòu)建緊緊圍繞職業(yè)素養(yǎng)的人文素養(yǎng)、職業(yè)能力、拓展?jié)摿Φ娜竽K課程體系。摒棄旅游企業(yè)部門負(fù)責(zé)人、導(dǎo)游眼睛只盯著游客的錢袋子的陋習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生誠信、熱愛旅游事業(yè)的職業(yè)操守，重視人文素養(yǎng)、拓展?jié)摿?dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)形成的重要性，如在一般的思想政治和職業(yè)禮儀教育基礎(chǔ)之上，可以開設(shè)專業(yè)認(rèn)知、企業(yè)文化培育、角色體驗、野外拓展與團隊合作、不同團隊的導(dǎo)游詞編寫、人際溝通與交往、商務(wù)談判、危機管理、消費與服務(wù)心理等課程，并貫穿于整個“領(lǐng)班”型人才培養(yǎng)模式的全過程。

（三）建立名副其實的“雙師型”師資隊伍

教師是強教之本，是課程包的開發(fā)者，是人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵。教師授學(xué)生以“漁”，其本身必須具備“漁”和授“漁”的技能和素養(yǎng)。因此培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)高、技能過硬的導(dǎo)游人才，要求打造一支名副其實的“雙師型”師資隊伍?！半p師型”師資隊伍由學(xué)校的教師和校外企業(yè)的兼職教師構(gòu)成，進行基于“領(lǐng)班型”人才養(yǎng)成和工作過程的有效教學(xué)。校內(nèi)教師的“雙師”素質(zhì)不僅僅只停留在口頭上，要下企業(yè)進行一定時間的實踐鍛煉，要求常戰(zhàn)?？偨Y(jié)，真正了解企業(yè)需要什么，人才培養(yǎng)缺什么，并開發(fā)針對性的課程，服務(wù)于教學(xué)。抓住校內(nèi)教師的特點進行有效地培訓(xùn)升格，如30歲左右的年輕骨干教師是重點，肯學(xué)肯干肯奉獻，創(chuàng)新能力強；40歲左右的教師學(xué)習(xí)動力不足，喜歡安逸，不敢嘗試下企業(yè)，可他們又是教學(xué)力量的核心。高職院校應(yīng)建立完善有效可行的掛職機制，提高“雙師”的素質(zhì)。

（四）深化工學(xué)結(jié)合、校企合作的內(nèi)涵

為了加強導(dǎo)游專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，高職院校應(yīng)在課程實踐教學(xué)、頂崗實習(xí)、與各個旅行社或旅游公司簽訂校外實習(xí)基地、實習(xí)協(xié)議、訂單培養(yǎng)等基礎(chǔ)上，進一步拓展工學(xué)結(jié)合、校企合作的內(nèi)涵，如教學(xué)過程中與合作企業(yè)共同開發(fā)課程、真實聘請企業(yè)方員工一同擔(dān)任相應(yīng)課程的教學(xué)任務(wù)、開設(shè)行業(yè)與企業(yè)文化課程、增設(shè)能提升導(dǎo)游專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的講座、活動、實踐或微型課程等，使培養(yǎng)的學(xué)生能真正符合市場及企業(yè)的需要。

（五）構(gòu)建導(dǎo)游隊伍的繼續(xù)教育制度

構(gòu)建企業(yè)、主管部門、學(xué)?！叭灰惑w”的導(dǎo)游人員繼續(xù)教育制度。第一，旅行社企業(yè)建立一套比較完整的員工培訓(xùn)體系，設(shè)立人力資源部門和專人進行負(fù)責(zé)。對在職員工和新入職的導(dǎo)游人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可涉及旅游業(yè)發(fā)展趨勢、企業(yè)文化、當(dāng)?shù)仫L(fēng)情、導(dǎo)游詞講解與編寫、團隊操作與管理、職業(yè)生涯規(guī)劃等。第二，主管部門要發(fā)揮對導(dǎo)游人員的監(jiān)管引導(dǎo)作用，嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游人員的年審制度，培訓(xùn)內(nèi)容要跟上行業(yè)、市場變化的節(jié)奏；監(jiān)督旅行社對導(dǎo)游人員的培養(yǎng)與管理，深入了解高職院校學(xué)生導(dǎo)游培養(yǎng)，為企業(yè)和學(xué)校搭橋。第三，高職院校對畢業(yè)生跟蹤調(diào)研，了解畢業(yè)生繼續(xù)教育方面的實施情況，并與合作的旅行社、主管部門積極商討制訂導(dǎo)游人員繼續(xù)教育的培訓(xùn)內(nèi)容、形式與方法，推進導(dǎo)游人員職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成與穩(wěn)定。

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