對建立親患便民醫(yī)學知識網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)想

□文/黃眉英

（貴州省湄潭縣人民醫(yī)院圖書室 貴州·湄潭）

隨著醫(yī)療任務(wù)的加重，患方對醫(yī)方醫(yī)技水平要求的提高，再加上醫(yī)患之間缺乏良好的溝通方式，使得現(xiàn)今的醫(yī)患關(guān)系愈來愈緊張。在這種高強度的醫(yī)患關(guān)系下，使得醫(yī)護人員茫茫然。同時，在全國醫(yī)護荒的境況，醫(yī)護人員跳槽頻繁，給院方在對醫(yī)護人員素質(zhì)方面的教育帶來了難度，所以沒有一支固定的醫(yī)技水平、職業(yè)道德兼?zhèn)涞牧己冕t(yī)療隊伍，是各大小醫(yī)院存在的問題。例如：在醫(yī)護人員正在繁忙工作時，患方在對于他（她）在醫(yī)療過程中存在的疑問急于想得到醫(yī)護人員的回應(yīng)，而有一部分醫(yī)護人員恰在此時，因工作繁忙，或內(nèi)在、外在的主觀、客觀原因，或不能急時回答，或口氣生硬，或不理不睬，又則，有一部分患者也無法理解醫(yī)護工作者的難處，再則，自身病痛的折磨，惡劣的醫(yī)患關(guān)系不可避免。面對這樣的局面，要怎么來解決，也是醫(yī)院圖書室要盡的責任。醫(yī)院與下設(shè)圖書室有著息息相關(guān)的必然聯(lián)系。

一、推行患者至上服務(wù)理念

醫(yī)患關(guān)系是最基本的民生問題，而醫(yī)護人員的人文素養(yǎng)，是醫(yī)患關(guān)系和諧的潤滑劑。我院圖書室工作者不是專從于圖書管理的工作，另還兼職病案室的部分工作，因此每天要到全院各臨床科室去收集病歷。從工作中發(fā)現(xiàn)，也從相關(guān)資料中發(fā)現(xiàn)，全國各大醫(yī)院都存在醫(yī)患關(guān)系惡劣的問題，甚至嚴重到醫(yī)護人員的生命安全受到危協(xié)。在現(xiàn)實生活中，一些難以調(diào)和的醫(yī)療糾紛，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)無法緩解的局面，往往是因為我們的醫(yī)務(wù)工作者不尊重病員情感和權(quán)利而起。一些醫(yī)務(wù)工作者稍有多問就不耐煩，甚至出言不遜，舉止失禮，極大地傷害病員，引起病員的憤懣、反感、甚至對立的情緒。病人是醫(yī)院里最重要的人物，在醫(yī)院里所做的一切都要把他們的健康利益和方便舒適放在第一位，要像自己的母親要去醫(yī)院看病，不需要特別安排，才是對質(zhì)量的最準確理解。全體醫(yī)護人員始終要秉持一切以病人為中心原則，樹立“精誠為民”觀念，創(chuàng)新服務(wù)理念，推行綠色人文醫(yī)療，提倡“視病為親”，把人文關(guān)懷滲透到醫(yī)護工作的每個環(huán)節(jié)，讓病人從跨入醫(yī)院就開始感到溫馨滿意。作為醫(yī)院的一分子，作為醫(yī)院一個息息相關(guān)的科室，對于這一問題提出了建立親患便民的醫(yī)學健康知識網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)想。

二、圖書室利用情報專業(yè)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立親患便民醫(yī)學建康知識平臺

建立局域網(wǎng)（簡稱LAN）是在小型計算機與微型機上大量推廣使用之后逐步發(fā)展起來的一種使用范圍最廣泛的網(wǎng)絡(luò)。指在某一區(qū)域內(nèi)由多臺計算機互聯(lián)成的計算機組。它一般用于短距離的計算機之間數(shù)據(jù)、信息的傳遞，屬于一個部門或一個單位組建的小范圍網(wǎng)絡(luò)，其成本低、應(yīng)用廣、組網(wǎng)方便、使用靈活，深受用戶歡迎。現(xiàn)代局域網(wǎng)不僅能傳送文件、數(shù)據(jù)信息，還可以傳送聲音、圖像。局域網(wǎng)站點之間可提供電子郵件服務(wù)，某網(wǎng)絡(luò)用戶可以輸入信件并傳送給另一用戶，收信人可打開“郵箱”閱讀處理信件并可寫回信再發(fā)回電子郵件，既節(jié)省紙張又快捷方便?；诰钟蚓W(wǎng)的易建性、經(jīng)濟性，醫(yī)院圖書室搭建親患便民的醫(yī)學健康知識平臺，可以減少醫(yī)護工作人員的重壓，又可讓患者及陪護親屬在病房中從顯示屏上了解所住科室，與自己疾病相關(guān)的醫(yī)學健康知識。

在每間病房安一臺電腦，與醫(yī)院局域網(wǎng)連接。為更好地完善醫(yī)院的各項工作機制，以及更快捷地與廣大患者分享最新的醫(yī)療資源、健康資訊，圖書室將定期在上面發(fā)布最新動態(tài)信息，如各科健康知識、日常保健、健康熱點、疾病查詢、疾病自測、前沿技術(shù)設(shè)備介紹等服務(wù)信息。以便讓患者、患者親屬關(guān)注、了解醫(yī)院的發(fā)展，加強大家對醫(yī)學科普知識和就醫(yī)常識的認知水平，樹立起科學的健康觀，以達到傳播健康理念，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。同時，患者及其親屬的一些疑問，熱點關(guān)注事情也可以通過這個平臺及時反饋給醫(yī)院，醫(yī)院將全面了解患者需求，及時解決各種實際問題。加強醫(yī)患溝通、傾聽患者心聲。并希望通過匯總廣大患者的反饋意見，來完善醫(yī)院的各項服務(wù)制度。另外，圖書室除了發(fā)布一些最新動態(tài)外，還將及時發(fā)布科室特色、專家介紹、科研成果、擅長診療等相關(guān)服務(wù)信息，以方便廣大患者選擇就醫(yī)。醫(yī)學的一切工作都是直面人的生命與健康，醫(yī)務(wù)工作者面對的是病人，醫(yī)療人文服務(wù)較其他行業(yè)的服務(wù)有著更重要的使命和責任。尊重病員，就是尊重自己因不了解而無措的苦惱，讓患者舒心、方便、安全地接受治療，營造和諧、輕松的就診氛圍，充分體現(xiàn)對患者的尊重和關(guān)懷。通過網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式幫助患者解答各種疾病的癥狀、治療等方面的知識。所以，這就要求圖書室工作人員，要有一些基本醫(yī)學知識，通過各種渠道，掌握相關(guān)資料，建立一個能讓患者、親屬通俗易懂的醫(yī)學建康知識中心數(shù)據(jù)庫，讓他們在住院治療期間對一些常規(guī)性基本醫(yī)學知識、醫(yī)療過程有一個了解，不必事事都去問醫(yī)護人員，這對減少緊張的醫(yī)患者關(guān)系能起到一定的作用。

（一）培養(yǎng)具有醫(yī)學知識的信息管理人員。作為醫(yī)學信息服務(wù)人員：首先，要將分散的醫(yī)學信息資源進行篩選、整理、分類，使之有序化、鏈接化、指針化，以便引導讀者方便快捷地查詢到所需信息。其次，要根據(jù)不同讀者群的需求和利用率，借助各種有效的搜索引擎，收集相關(guān)的信息資源，并分門別類地將其下載，然后按照一定的主題或內(nèi)容，對它們進行過濾、分解、整合，形成各種醫(yī)學專業(yè)的導航系統(tǒng)。對相關(guān)數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)內(nèi)容、方式及其功能進行介紹。為用戶提供所需研究領(lǐng)域在國內(nèi)外最新動態(tài)、進展、方向以及取得的最新成果，從而滿足用戶的需求。這樣，既優(yōu)化了信息環(huán)境，又提高了信息服務(wù)。這就要求醫(yī)院圖情管理人員要具有基本的醫(yī)學知識，所以應(yīng)定期或不定期地讓醫(yī)院圖情管理人員參加醫(yī)學知識培訓。

（二）開展網(wǎng)絡(luò)讀者查詢服務(wù)專欄。在服務(wù)客體上，醫(yī)院除了本院職工讀者群體外，還有患方群體迫切需要醫(yī)院圖書館提高服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)學信息服務(wù)。圖書館是為讀者服務(wù)的，沒有讀者圖書館就沒有存在的價值，圖書館就缺少發(fā)展的動力。開展網(wǎng)絡(luò)讀者培訓專欄，介紹網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息利用與交流的方法與途徑，不管是現(xiàn)在還是將來，圖書館員都肩負著用戶信息素質(zhì)教育的神圣使命。圖書館應(yīng)對讀者進行多種類型的培訓，如各種數(shù)據(jù)庫的檢索方法、操作技巧，選擇和評價信息的能力，信息處理能力，信息轉(zhuǎn)化與信息再生能力，使用戶成為具有較高信息素質(zhì)的人。圖書館員應(yīng)越來越深入地參與到用戶的研究和學習過程中，給予他們更多的支持。信息服務(wù)手段已從手工方式向計算機為基礎(chǔ)的自動化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化全方位發(fā)展。隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，患者對醫(yī)方各項服務(wù)標準要求越來越高，醫(yī)院讀者群體構(gòu)成也發(fā)生悄然變化，他們大多具有較高學歷背景、專業(yè)學術(shù)水平、熟練的計算機應(yīng)用能力、流利的英語表達能力，但他們?nèi)狈I(yè)文獻檢索能力，迫切希望醫(yī)院圖書館管理人員能迅速提供專指性、個性化的醫(yī)學信息資源，并且教會他們醫(yī)學文獻檢索方法，幫助其準確、有效利用醫(yī)學專業(yè)文獻。

醫(yī)院圖書館信息服務(wù)模式要創(chuàng)新實踐，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，深入臨床科室，與各科醫(yī)護人員進行溝通，了解基本醫(yī)學知識，與之共同協(xié)作，將各科基本相關(guān)保健專業(yè)知識簡易匯總，并同時接受患方對圖書館的需求與建議，形成良性互動平臺，與各科室主任、專家教授、患方建立直接聯(lián)系（包含其電話、電子郵箱等），在本院局域網(wǎng)上公布圖書館電子郵箱，各科主任、專家教授、患方可以隨時隨地加以溝通。

[1]張貴民.醫(yī)患雙輸.中國醫(yī)院院長.

[2]醫(yī)院圖書館工作手冊.北京：中國鐵道部出版社，1992.6.