高校圖書館讀者滿意度影響因素及對(duì)策研究

萬春梅

（湖南文理學(xué)院 圖書館，湖南 常德 415000）

高校圖書館是為全校師生傳播文化的重要基地，也是為高校的教學(xué)和科研提供文獻(xiàn)保障的重要機(jī)構(gòu)，還是為廣大師生提供學(xué)習(xí)與研究的重要場(chǎng)所.因此，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著學(xué)校的建設(shè)與發(fā)展.師生是圖書館的服務(wù)對(duì)象，是圖書館活動(dòng)中最活躍、也是最重要的因素之一，師生的需求是圖書館得以生存的前提.圖書館服務(wù)是以滿足師生需求為目的的服務(wù)，讀者滿意程度已成為衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn).然而，目前在實(shí)際的工作生活中，高校圖書館的讀者滿意度并不是很理想.

1 高校圖書館讀者滿意度的現(xiàn)狀

1.1 讀者滿意度的內(nèi)涵

讀者滿意度是高校師生對(duì)圖書館文獻(xiàn)和服務(wù)的滿意程度，也是師生對(duì)圖書館服務(wù)工作的實(shí)際感知和期望之間的差值，是對(duì)圖書館服務(wù)工作達(dá)到或超過某一標(biāo)準(zhǔn)程度的內(nèi)心感受和主觀評(píng)價(jià).師生來到圖書館，都帶著各自的期望.他們?cè)诮邮軋D書館服務(wù)后，會(huì)根據(jù)自己的期望，綜合評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù).讀者的“滿意度”包括許多方面，其主要內(nèi)容有：館藏資源狀況、圖書館員工服務(wù)狀況、圖書館環(huán)境狀況、管理因素、讀者自身狀況等.

1.2 高校圖書館讀者滿意度的現(xiàn)狀

盡管各個(gè)高校在加強(qiáng)圖書館的軟件和硬件建設(shè)，但是在實(shí)際的日常工作還是存在很多讓師生不是很滿意的地方，其中抱怨較多的方面包括管理上的失誤、圖書館工作人員的態(tài)度與素質(zhì)、軟硬件缺陷、環(huán)境氛圍等，師生對(duì)各書庫、閱覽室和館藏文獻(xiàn)資源的滿意程度普遍較低.隨著高校的學(xué)科發(fā)展和專業(yè)調(diào)整，學(xué)生人數(shù)的增長(zhǎng)，專業(yè)的不斷調(diào)整，館藏文獻(xiàn)無論在數(shù)量還是質(zhì)量上都難以達(dá)到要求，不能滿足學(xué)校教學(xué)及廣大師生的需要.館員服務(wù)意識(shí)淡薄，多數(shù)人的心態(tài)是安于現(xiàn)狀，對(duì)圖書館業(yè)務(wù)知識(shí)既不熟悉又不鉆研.工作時(shí)服務(wù)方式和責(zé)任心不強(qiáng)，有的館員在遇到師生借書超期、遺失、污損等問題時(shí)，語氣冷漠嚴(yán)厲；對(duì)待師生的咨詢問題，沒有足夠的耐心解釋，更不能為他們提供信息檢索等深一層次的服務(wù)，有些館員上班就開始干自己的事.

面對(duì)這些問題，師生可能告訴同學(xué)朋友以傾訴不滿，再就是到貼吧、論壇上抱怨.這樣散來散去，嚴(yán)重影響到學(xué)校和圖書館的形象，也不利于師生更好的利用圖書館，所以說讀者滿意程度反映的是圖書館的整體工作.

2 高校圖書館讀者滿意度的影響因素

圖書館師生滿意度的影響因素主要來自兩個(gè)方面，一是來自圖書館方面的影響，二是師生自身的影響.

2.1 圖書館方面的影響因素

其一，圖書館文獻(xiàn)更新的速度始終跟不上學(xué)校教學(xué)科研的發(fā)展速度.一方面，高等教育從精英教育逐漸向大眾教育轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)學(xué)科專業(yè)不斷剔舊更新，新學(xué)科新專業(yè)層出不窮.與其相比，相應(yīng)的文獻(xiàn)資料的出版發(fā)行則相對(duì)滯后；另一方面，對(duì)圖書館來說，一個(gè)學(xué)科的專業(yè)文獻(xiàn)資源建設(shè)達(dá)到一定的成體系成規(guī)模不是一朝一夕能夠完成，其中不乏反反復(fù)復(fù)的過程.

其二，經(jīng)費(fèi)問題是制約圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)發(fā)展的首要原因.上述舉例足說明圖書館文獻(xiàn)資源的建設(shè)總是滯后于學(xué)校教學(xué)科研的發(fā)展，這顯然有悖于圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)必須具有前瞻性和預(yù)見性要求，然而，制約這種前瞻性和預(yù)見性的主要原因就是老生常談的經(jīng)費(fèi)問題.由于經(jīng)費(fèi)有限，圖書館在文獻(xiàn)購(gòu)置上必須做到學(xué)科平衡、專業(yè)平衡、兼顧重點(diǎn)、著眼當(dāng)前；為了能使有限的經(jīng)費(fèi)獲取最大效益，文獻(xiàn)購(gòu)置必須堅(jiān)持以品種為主，復(fù)本為輔的原則.

其三，電子文獻(xiàn)的利用率不高.電子文獻(xiàn)資源的不斷擴(kuò)大雖然能彌補(bǔ)紙質(zhì)文獻(xiàn)量的不足，但實(shí)際生活中經(jīng)常利用電子資源的讀者不多，當(dāng)前大部分讀者尤其是學(xué)生讀者對(duì)電子文獻(xiàn)資源的認(rèn)知度仍然偏低，同時(shí)與缺乏基本的檢索技能以及設(shè)施設(shè)備的不足等多種因素綜合在一起，便嚴(yán)重制約了電子文獻(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮.[1]

其四，館員的服務(wù)態(tài)度、能力和水平.服務(wù)態(tài)度(包括與讀者交流的語言)是影響人的情緒的一個(gè)重要因素.好的服務(wù)態(tài)度，如熱情周到細(xì)致的服務(wù)、懇切的語言，能得到讀者的認(rèn)同.在這種情況下，讀者即使不能獲取所需的文獻(xiàn)信息，對(duì)圖書館提供的服務(wù)仍然會(huì)持滿意態(tài)度.所以，圖書館工作人員是否具有專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，是否具有分析知識(shí)和挖掘信息的能力，是否能從海量的信息中篩選出符合讀者需求的信息；能否向讀者提供大眾化的、一般性的、個(gè)性化的特色服務(wù)，能否提供一次文獻(xiàn)、定題研究、綜述報(bào)告及提供知識(shí)單元的服務(wù)等等，是讀者對(duì)館員提供的服務(wù)能否滿意的關(guān)鍵.只有將服務(wù)的廣度和深度有機(jī)地結(jié)合起來，才能滿足不同層次、不同需求的讀者，從而提升圖書館的個(gè)性化服務(wù)水平.

2.2 師生自身的影響因素

面對(duì)同一圖書館及其資源和服務(wù)，不同的師生對(duì)圖書館的滿意程度也不盡一樣，說明滿意度與師生自身的因素有關(guān).

2.2.1 師生對(duì)圖書館的認(rèn)知程度.師生對(duì)圖書館的認(rèn)知受到多方面因素的影響，師生通過對(duì)圖書館的規(guī)章制度、館藏信息資源、書目檢索體系、人員能力素質(zhì)、服務(wù)手段和方式等全方位的了解，能對(duì)圖書館有一定的認(rèn)識(shí).這些認(rèn)識(shí)需要通過閱讀圖書館有關(guān)介紹、與圖書館工作人員及其他師生的交流、親身經(jīng)歷等途徑獲得.師生對(duì)圖書館的了解認(rèn)識(shí)程度一方面取決于圖書館自身宣傳和師生培訓(xùn)的工作力度，另一方面更取決于師生對(duì)圖書館認(rèn)識(shí)的主動(dòng)性.

2.2.2 師生對(duì)圖書館利用的期望值.師生的滿意度是指師生的認(rèn)知與期望值之差距.如果認(rèn)知相同的師生，期望值高的師生對(duì)圖書館的滿意度必然就低；反之，期望值低的師生對(duì)圖書館的滿意度必然就高.

2.2.3 師生利用圖書館的能力.圖書館師生滿意程度在師生對(duì)圖書館認(rèn)知的基礎(chǔ)上還取決于他們利用圖書館的能力.圖書館的利用能力不僅包括文獻(xiàn)信息的收集、檢索能力，還包括對(duì)文獻(xiàn)信息的閱讀、鑒別、選擇和吸收能力應(yīng)用能力.一個(gè)具有豐富經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)能力的讀者，在利用圖書館時(shí)，針對(duì)性強(qiáng)，利用熟練，可以減少中間環(huán)節(jié)引起的一些麻煩.反之，一些師生因?yàn)闊o法正確利用圖書館，可能會(huì)削弱其利用圖書館的積極性.

3 提高高校圖書館讀者滿意度的有效策略

3.1 實(shí)施讀者調(diào)查，了解師生需求

讀者調(diào)查是為了加強(qiáng)讀者和圖書館之間的交流.通過讀者調(diào)查研究，高校圖書館能夠充分了解教師和學(xué)生的需求、閱讀習(xí)慣、常用的類別、文獻(xiàn)利用情況以及對(duì)館藏建設(shè)和服務(wù)的意見和建議，找出讀者閱讀的普遍性和傾向性，為高校圖書館購(gòu)置文獻(xiàn)資源提供依據(jù).

3.2 根據(jù)讀者需求，合理構(gòu)建館藏資源

圖書館館藏文獻(xiàn)的數(shù)量與質(zhì)量是滿足讀者需要的物質(zhì)基礎(chǔ).館藏文獻(xiàn)的數(shù)量與質(zhì)量是滿足讀者的物質(zhì)基礎(chǔ)，是圖書館開展服務(wù)工作的前提條件.圖書館在加大網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)和電子出版物的收藏力度的同時(shí)，要摒棄傳統(tǒng)的空間障礙的思維模式，充分利用現(xiàn)代技術(shù)，實(shí)現(xiàn)資源的共享，這將會(huì)大幅度提高讀者對(duì)圖書館的滿意度.

3.3 圖書館員工的素質(zhì)是讀者滿意的前提

圖書館作為一個(gè)學(xué)術(shù)性服務(wù)部門，它的服務(wù)宗旨是面向讀者、以讀者為中心、最大限度地滿足讀者的需求、充分發(fā)揮文獻(xiàn)信息的作用.員工是圖書館各項(xiàng)工作的管理者和組織者，是聯(lián)系館藏與讀者的媒介.圖書館的文獻(xiàn)要發(fā)揮最佳效益，讀者要得到最佳的服務(wù)，都是靠員工來實(shí)現(xiàn)的，員工應(yīng)當(dāng)占主導(dǎo)地位.要想成為一名合格的圖書館員，這就要求管理人員必須注重培養(yǎng)自身的綜合素質(zhì).提高員工為讀者服務(wù)的素質(zhì)，員工要不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，參加符合需要的成人教育、自學(xué)考試、文獻(xiàn)信息專業(yè)進(jìn)修，以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、外語等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展.所以全面提高員工的素質(zhì)才會(huì)盡可能的提高讀者滿意度，以更好地為讀者服務(wù).[2]

3.4 建立讀者反饋機(jī)制，加強(qiáng)與讀者的交流

建立讀者反饋機(jī)制包括主動(dòng)與讀者接觸、提供便利的服務(wù)以及鼓勵(lì)讀者主動(dòng)反饋信息等等.通過持續(xù)性的有效溝通，掌握讀者對(duì)圖書館服務(wù)、文獻(xiàn)資料、形象的評(píng)價(jià)，追蹤讀者態(tài)度的轉(zhuǎn)變的原因，拉近與讀者之間的距離，提高讀者滿意度，建立長(zhǎng)久的友好關(guān)系.與讀者的持續(xù)對(duì)話貫穿了讀者利用圖書館的全過程，圖書館可以根據(jù)自身特點(diǎn)利用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播手段為讀者提供快捷的檢索服務(wù)或定期向讀者發(fā)送各種文獻(xiàn)信息資源，鼓勵(lì)讀者充分利用館藏文獻(xiàn)信息資源，加強(qiáng)讀者的服務(wù)針對(duì)性，最大限度地滿足讀者的需求，給讀者留下良好印象.

圖書館提供的包括資源、服務(wù)、環(huán)境等服務(wù)若能滿足其需要，大家就會(huì)滿意；如果服務(wù)評(píng)價(jià)低于期望，就會(huì)不滿意；這種不滿意如果能妥善協(xié)調(diào)處理，在情感上也會(huì)感到滿意或基本滿意.

3.5 主動(dòng)宣傳圖書館，并加強(qiáng)讀者教育培訓(xùn)

宣傳圖書館著重以熱愛圖書館、學(xué)會(huì)利用圖書館為主，以培養(yǎng)讀者熱愛圖書館的情感、遵守公德的習(xí)慣和利用圖書館的方法，向讀者宣傳和揭示圖書館內(nèi)的文獻(xiàn)的形式和內(nèi)容，吸引讀者利用圖書館.宣傳圖書館的方式多種多樣，可以在課堂講授、舉辦講座，也可以編印小冊(cè)子，還可以利用現(xiàn)代化手段制作成錄像片.宣傳圖書館時(shí)要著重介紹圖書館的任務(wù)、圖書館工作程序、圖書借閱制度等.

開展讀者教育培訓(xùn)是高校圖書館讀者服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，其目的在于提高讀者利用文獻(xiàn)能力.為新生入館開展培訓(xùn)工作，使他們盡快了解和熟悉圖書館的資源，館藏位置，檢索技術(shù)，檢索方法和借閱規(guī)則.開設(shè)“文獻(xiàn)檢索與利用”的課程，培養(yǎng)學(xué)生的檢索意識(shí)、方法和技能，使其能迅速、準(zhǔn)確地獲得所需文獻(xiàn)信息資料.

總之，為了提高讀者的滿意度，就必須樹立全新的讀者服務(wù)理念，完善、探索新的服務(wù)模式，努力改善圖書館的內(nèi)外部環(huán)境，堅(jiān)持勇于創(chuàng)新，充分利用圖書館的文獻(xiàn)信息資源為讀者服務(wù)，贏得讀者的滿意.

〔1〕鄭琳.解讀“讀者滿意度”[J].懷化學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（30）3:123.

〔2〕張四新.讀者滿意度評(píng)價(jià)模式初探[J].圖書館工作與研究，2003(4)：45-48.