社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)溝通之技巧

章振琴

?？悼h中醫(yī)院，湖北襄陽(yáng) 441600

我是一名社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的護(hù)士，建立居民健康檔案、慢性病管理、老年人保健以及健康教育是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要內(nèi)容。通過(guò)這幾年的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作，與轄區(qū)居民溝通較多，現(xiàn)將經(jīng)驗(yàn)介紹如下。

溝通與交流普遍應(yīng)用于生活在社會(huì)中的人與人之間，是人與人之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程。對(duì)社區(qū)護(hù)理工作來(lái)說(shuō)，溝通卻有著特殊的意義。作為一名護(hù)理人員，只有掌握了溝通交流的原則,恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些溝通技巧，才能與轄區(qū)居民建立良好的關(guān)系，才能取得居民的信任，從而獲取與居民有關(guān)的有用的、全面的信息，建立真實(shí)全面的健康檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，制定出適合個(gè)人特點(diǎn)的健康教育計(jì)劃，達(dá)到促進(jìn)轄區(qū)居民健康的目的。

1 溝通的原則

首先贏得對(duì)方的信任。我們應(yīng)該耐心細(xì)致地解釋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的目的和作用，讓居民明白社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是國(guó)家惠民的一項(xiàng)好政策，是為了促進(jìn)居民的健康，讓他們少得病、不得病或者得病后通過(guò)用藥、飲食、運(yùn)動(dòng)以及突發(fā)病的自救等避免或者延緩并發(fā)癥的發(fā)生。同時(shí)，在實(shí)際工作中要以嫻熟的全科的業(yè)務(wù)技能讓居民放心、滿(mǎn)意，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的不全是病人，還有健康的人群，不像臨床上那樣分科，他們有著更全面的多方面的對(duì)健康的需求。根據(jù)不同的年齡、性格、文化水平采取不同的溝通方式。對(duì)待老年人，我們要耐心聽(tīng)他們傾訴，了解他們對(duì)健康的需求。對(duì)不了解基本公共衛(wèi)生服務(wù)的人員要向他們介紹國(guó)家政策。對(duì)持懷疑態(tài)度的人不厭其煩地關(guān)注他們的健康，只到他們接受和理解為止。總之，各種溝通技巧靈活掌握，因人而異，以達(dá)到全面收集資料，建立高質(zhì)量的真實(shí)的居民健康檔案，實(shí)施全面的連續(xù)的健康管理。掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。在給轄區(qū)居民建立健康檔案或者對(duì)慢性病隨訪(fǎng)的同時(shí)，站在他們的角度替他們著想，在他們需要幫助的時(shí)候盡自己最大的努力幫助他們，讓他們體會(huì)到我們是他們小病時(shí)的醫(yī)生，大病時(shí)的參謀，重病時(shí)的親人，康復(fù)時(shí)的助手。

2 溝通的技巧恰當(dāng)?shù)臏贤记赡芷鸬绞掳牍Ρ兜男Ч?/h2>

2.1 語(yǔ)言溝通的技巧

2.1.1 恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言溝通，發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用 ①在溝通的時(shí)候要講究禮貌，不管對(duì)方是多么的粗暴和不耐煩，始終用禮貌文明的態(tài)度對(duì)待、感染他。②對(duì)患有疾病焦慮不安的病人，要多給他講一些這種病堅(jiān)持治療的效果，讓他們對(duì)疾病良好的預(yù)后充滿(mǎn)信心。③對(duì)患有慢性病不在意的病人，比如高血壓和糖尿病的病人，耐心細(xì)致地講述這兩種病不積極治療的危害和后果，讓患病的病友講他們患病后的切身經(jīng)歷、不治療的一些不可逆的并發(fā)癥，引起他們的重視，讓他們積極參與治療。

2.1.2 避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的言語(yǔ) 醫(yī)學(xué)是一門(mén)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的科學(xué)，不是每個(gè)人都理解和接受。有的人總是對(duì)醫(yī)療單位抱有成見(jiàn)，因?yàn)樯∈且环N不愉快的消費(fèi)，除了要花錢(qián)還要忍受身心的痛苦，他們總是把這種痛苦轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院和醫(yī)療工作者身上。我們應(yīng)該多理解他們，不要針?shù)h相對(duì)，說(shuō)難聽(tīng)話(huà)，要積極引導(dǎo)他們，樹(shù)立正確的觀念。

2.2 正確利用非語(yǔ)言溝通技巧

2.2.1 舉止端莊，態(tài)度和藹 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)多數(shù)是上門(mén)服務(wù)，所以舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹很重要，這樣可以得到他人的信任和尊重。比如我們?cè)谇瞄T(mén)的時(shí)候要用右手的中指輕輕的敲三下，然后耐心地等待。如果沒(méi)人開(kāi)門(mén)再敲，切忌用手拍門(mén)或者敲得太急，這會(huì)讓別人覺(jué)得不禮貌和不穩(wěn)重。開(kāi)門(mén)后要說(shuō)你好然后自我介紹，當(dāng)別人詢(xún)問(wèn)的時(shí)候要始終微笑著回答，結(jié)束的時(shí)候要說(shuō)打擾你了。

2.2.2 注視 微笑著注視對(duì)方是表示對(duì)對(duì)方的尊重和對(duì)他所表述的東西感興趣。表示你很愿意傾聽(tīng)，愿意和他溝通。

2.2.3 觸摸 當(dāng)我們遇到那些患有絕癥的病人或者慢性病后遺癥的病人，他們?cè)谠V說(shuō)的時(shí)候會(huì)很傷心很絕望，要適時(shí)輕拍他們的背部或者握住他們的手，讓他們感受到溫暖、關(guān)懷和被重視，樹(shù)立康復(fù)的信心。

3 促進(jìn)溝通的技巧

邀請(qǐng)轄區(qū)內(nèi)那些慢性病控制好的病人讓他們講授他們的親身經(jīng)歷，讓他們感受健康的重要性，讓慢性病患者自覺(jué)聽(tīng)取我們的建議，規(guī)律服藥，適度鍛煉，達(dá)到促進(jìn)健康的效果，耐心地傾聽(tīng)。老年人保健也是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。多數(shù)老年人獨(dú)自居住，當(dāng)我們接觸他們的時(shí)候，他們總是很熱情地挽留我們，給我們講他們以前的事情，我們要耐心地傾聽(tīng)，適時(shí)地回答他們的問(wèn)題，讓他們感受我們真正的關(guān)心，愿意相信我們，聽(tīng)從我們對(duì)他們健康做出的評(píng)價(jià)和建議，養(yǎng)成健康良好的生活方式。沉默，適時(shí)、適當(dāng)?shù)某聊且环N重要的溝通技巧。有很多心腦血管病人在中風(fēng)后遺留有偏癱和肢體活動(dòng)不利，他們?cè)诮邮芑卦L(fǎng)的時(shí)候會(huì)痛哭流涕，會(huì)覺(jué)得自己依賴(lài)別人，沒(méi)有自尊。在他們?cè)V說(shuō)的時(shí)候，要適度沉默，讓他們發(fā)泄他們的情緒，然后再安慰和鼓勵(lì)他們，給他們制定合理的康復(fù)計(jì)劃，幫助他們生活自理。

由此可見(jiàn)，溝通能促進(jìn)與居民之間建立相互信任、理解、支持的關(guān)系。同時(shí)通過(guò)溝通去識(shí)別和滿(mǎn)足患者的需要。因此，掌握并恰當(dāng)運(yùn)用溝通的技巧，將會(huì)促進(jìn)護(hù)患關(guān)系健康發(fā)展，以便充分收集患者的資料，協(xié)助患者解決問(wèn)題，最終達(dá)到促進(jìn)、維護(hù)患者健康的目的。