從書面語的內在特征看ISO 9000的局限性

鄭立華 葉劍如

根據教育部人文社會科學重點研究基地重大項目的要求，我們在廣州開展了一項題為“社會語言學研究：ISO 9000質量管理體系中的書面語使用”的調查。在調查中，我們發(fā)現(xiàn)，在通過ISO 9000認證的企業(yè)中，有些真實地執(zhí)行了質量體系的要求并取得了一定的效果，有些則有選擇地實施質量體系，有些則只是為了獲得認證的名聲，根本沒有貫徹質量體系。也就是說，企業(yè)現(xiàn)實與質量體系之間存在著或大或小的差距。這種情況并非中國企業(yè)的特色，因為有研究表明，在法國也有這種現(xiàn)象（Cochoy & et. al.，1998），也并非ISO 9000質量體系所獨有，因為“早在ISO標準出現(xiàn)之前，很多研究已發(fā)現(xiàn)，規(guī)定的工作與實際的工作之間往往有一定的距離”（Lasfargue，轉引自Beyer，1999：191）。有學者甚至認為，偏離規(guī)定才是常規(guī)：“在活動的實際進行中從來就沒有對規(guī)定的絕對遵守”（Girin & Grosjean，1996：5）。如何解釋存在于ISO 9000質量體系與中國企業(yè)的實施情況之間的差距呢？缺乏執(zhí)行質量體系的誠意自然是一個重要的原因，但這并非唯一的原因，還有更深層的社會文化原因。這些原因，有的來自ISO 9000質量體系本身，有的源于文化的差異，有的則與經濟發(fā)展的大環(huán)境有關。本文單就ISO 9000質量體系本身的問題進行論述。

ISO 9000質量體系的理論基礎是語言工具論。它以書面語為手段，把文件視為機器一樣的工具，要求人們把工作都寫下來，然后按照所寫的去做。有學者指出：“ISO 9000質量體系承載著這樣的一種觀念：語言可以控制工作。它認為理想的結局是有那么一天，企業(yè)完全按照程序的要求去運行”（Beyer，1999：201）。根據語用學的觀點，語言的確有施為之力，也就是說語言可以改變世界的現(xiàn)實。例如，一旦有了質量文件，工人的操作就可依照標準被判為“符合質量標準”或“不符合質量標準”。這種情況是實施質量體系之前所沒有的。換言之，撰寫質量文件的書寫行為創(chuàng)造了一個新的社會現(xiàn)實。然而，語言畢竟不同于機器，語言所描述的事實也并不等于現(xiàn)實。ISO 9000質量體系有將文字功能神奇化的傾向?！鞍颜Z言文字功能神化的心理基礎是把語言文字和它指稱的事物或現(xiàn)象合而為一”（戴昭銘，1996：185）。例如，把某人的名字寫在紙上當作某人的身體來戳，把“福”字倒過來貼等于“福到”，等等。事實上，語言的“施為之力”并不存在于語言本身，而存在于語言背后的人和人所形成的社會關系。法國著名社會學家布爾迪厄（Bourdieu）就曾批評那種認為語言本身具有“施為之力”的觀點，認為那是一種“語言崇拜”。他認為，詞語本身是沒有“施為之力”的。語言的“施為之力”來自語言使用時的社會情景和有資格講話的人的權力（Borzeix，2001：58）。

ISO 9000質量體系以書面語為運行載體，而體系與現(xiàn)實之間的差距部分地恰恰就是由書面語的某些內在特征所引起的?！皩懩闼龅模瞿闼鶎懙摹钡目谔柦o人三種錯覺：一是以為我們可以把自己的所做都寫下來，二是以為我們的所寫能與我們的所做一一對應，三是以為在書面語面前人人平等。事實上，“所做”指“動作”，“所寫”是書面語，兩者屬于不同的范疇。下面我們就書面語的某些內在特征對質量體系的這一口號提出一些質疑。

一、能把一切都寫下來嗎

ISO 9000質量體系希望人們把一切都寫下來，讓一切都透明化，并且認為，如果所有人都能夠做到這一點的話，那么，知識就公開化了、集體化了。這樣，工作就不依賴個人了。如果一個工人走了，另一個工人按照對工作的描述，就可以把工作承接下來。事實上，把一切都寫下來僅僅是ISO 9000質量體系的一種一廂情愿而已。

書面語是知識的一種運用，而動作更多地是技能的一種體現(xiàn)。書面語對于動作的描述往往具有局限性。ISO 9000讓我們相信我們可以把所做的都寫下來，而事實上我們的一部分動作是在潛移默化中習得的，而且已經自動化了，部分地超出了我們的意識之外。有些動作我們可以展示，但不一定能口頭表達或書面描述；有些動作則完全“只可意會，不可言傳”。有學者認為，我們每天在工作中用到的能力并不只有使用語言符號或其他符號的能力，還有感覺能力和運動能力。后面的這兩種能力不是書面學習的結果，而是肢體感覺記憶習得的結果。它們被稱為“行為能力”，或“心照不宣的知識”（Polyani，轉引自Daniellou & Garrigou，1995：75）或“無意識的知識”（Vermersch，轉引自Daniellou & Garrigou，1995：75）。這些知識很難用語言表達出來。調查中，受訪者也表達了這種困惑：“其實最大的困難就是很難把那個PI給寫出來。要自己寫出來，而且還必須配合質量體系的那個框架。質量部給你一個指令，告訴你怎么寫。大家已經習慣了工作。平時出了什么問題就解決什么問題，并沒有一個很系統(tǒng)的方案。真的要把所有的方案總結出來，還真是挺頭疼的一件事?？傮w來說就是覺得操作比較瑣碎，很難總結得出來”（女，28歲，工程師）。這里的困難不僅在于操作比較瑣碎，難以總結描述，而且還在于書寫必須符合質量體系提供的框架。

法國社會語言學家布泰（Boutet）從另一個角度解釋把一切都寫下來的困難。她認為，這一困難源于語言與工作自身的特點：從本質上來講，語言具有一般性，而工作具有特殊性：“工人覺得自己語言能力低下，因為他們不知如何表述他們的工作。然而，這并不是因為他們缺少表述工作的詞匯，也不是因為他們語言能力低，正如‘語言低能論’所認為的，而是因為語言作為一種集體資源，必須為所有人服務，因而不可能與每個特殊的經驗相符合。從這一意義上講，可用的符號材料總是不足的，在工作環(huán)境中尤其如此”（Boutet，1997：215）。

綜上所述，“所寫的”與“所做的”是兩個不同的領域，人們不可能把“所做的”都變成“所寫的”，也就是說，“所寫的”覆蓋不了“所做的”。此外，編寫質量文件有一個很實際的目的，那就是通過認證。為了符合認證要求，企業(yè)有時把沒有做的事情也寫上去了。也就是說，這時的“所寫的”，并非實際的“所做的”，而是上級或認證機構所要求的“所做的”，或者說，是一種理想化的“所寫的”或一種脫離實際的“所寫的”。

二、能完全按寫下來的去做嗎

ISO 9000質量體系不僅要求人們把一切都寫下來，而且要求人們把寫下來的東西當作規(guī)范來遵守，嚴格按照所寫的去做。按照ISO 9000的術語，這就叫做“遵循程序行事”。“遵循程序行事就是使自己的行動與文件里對行為的描述相符合”（Girin & Grosjean，1996：6）。這涉及到實際的動作與關于這一動作的書面規(guī)范之間的關系問題。布泰（Boutet）關于語言具有一般性特征的觀點同樣適用于書面規(guī)范。書面規(guī)范具有概括性和抽象性，而動作總是在一定情景中完成的，具有不確定性和唯一性。一個句子必須在具體語境中才有明確的意義。同樣，對一個操作的書面描述也不可能與千變萬化的實際操作相對應：“最困難的應該是怎樣把文件的東西和實際所做的東西統(tǒng)一起來，或者使所想、所寫和所做的東西一致。這涉及到文件的內容和人之間的關系。寫是這樣寫，但做不是這樣做?；蛘呤菦]有寫的，但做了。常會出現(xiàn)這種情形，兩者不能相配合，這是最難的”（男，33歲，總經理）。

在具體情景中，各種因素的相互制約使人不得不有所變通或偏離規(guī)范。事實上，嚴格按字面執(zhí)行書面規(guī)范有時反而會使一切事情都辦不成。有學者甚至指出，故意一字不差地執(zhí)行質量標準已變成有效地阻止生產的另一種罷工方法（Lebaube，轉引自 Beyer，1999：190）。ISO 9000質量體系有時使工人處于兩難的選擇：如果不根據實際情況變通，可能會給公司帶來嚴重的后果。但變通了又會違反操作規(guī)范。

我們的調查表明，有很多的因素使人們無法完全按照寫的去做：

首先，人力和時間的因素導致了“寫”與“做”之間的距離。例如，質量管理文件規(guī)定某項工作需要多人合作并按步驟逐步完成。但該工序的人員不夠，實際操作無法按文件的規(guī)定執(zhí)行。于是，為了按時完成任務，工人只好幾個步驟同時進行：“你不可能完全按照工藝流程來做，因為不可能的嘛。比如說我們，按照工藝流程，我們要先做檢查，再吊裝過去……我們這里應該是有四個人的工位，我們現(xiàn)在就只有3個人，要是完全按照工藝流程來做，根本完不成。所以我們就只好做得快點，有時候先吊裝，再檢查，再做后面的步驟，或者同時做幾個步驟”（男，25歲，操作工）。有時，企業(yè)人手不足，不能滿足文件上規(guī)定的崗位數(shù)量。例如，文件要求一個開發(fā)小組的成員中必須有硬件工程師和軟件工程師，但有些部門沒有某類工程師，于是只好在文件上掛上別的部門的某個工程師的名字：“我們那個開發(fā)小組里面，寫有硬件和軟件工程師的成員的名字，實際上我們部門根本就沒這么個人。那我怎么辦呢？我就是在公司里面選了一個人，他是懂電子這方面的，請他在上面簽名。出示文件的時候，顯示這方面的工作我們有人負責，就行了。事實上，這個人不在我這個部門，也不參與開發(fā)工作”（女，40歲，項目經理）。

其次，由于質量管理文件規(guī)定的手續(xù)比較繁瑣，事事都要求記錄，影響工作效率，所以，有些員工只好做完以后，一起做記錄：“質量操作手冊和操作規(guī)程規(guī)定的手續(xù)比較煩瑣，而且每件事情都要有記錄，使得工作會變慢一些，花費的時間多一些。所以，我們就做好了一起填表做記錄”（男，30歲，辦公室秘書），或者幾個人分工，大家輪流記錄簽名：“平時要簽字，每天都要簽，在我們的質檢記錄上我們都要簽，因為我們是三個人，我們就三個人輪流，這個月你簽，下個月他簽，”（男，25歲，操作工）。

再次，有時時間上根本不允許按照程序走：“比如說業(yè)主在合同中要求收到中標通知書之后15天或一個月內完成施工圖。設計周期這么短，根本就不夠時間再來填ISO 9000要求的相關表格。而且實際合同經常在完成施工圖之后的一段時間才開始洽談，這樣根本就做不到ISO 9000要求的相關步驟”（男，39歲，工程師）。

最后，也是最重要的是，寫下來的東西是固定不變的，而工作的環(huán)境是多變的，而且各種情況都可能發(fā)生，“所寫的”無法完全預料或完全覆蓋“所做的”。為了適用情況的變化，人們不可能死板地按事先規(guī)定好的程序去做：“按照文件的規(guī)定，簽好合同后，必須走合同備案送審的程序。合同管理的部門，也就是計劃科，收到合同以后，還要填一個下達任務的任務單給有關的部門。這些部門接到任務單后，就等于接到上級下達的任務了。在這個過程里面我就覺得有點假了。有些任務可能是下面的生產部門自己在外面攬回來的，但現(xiàn)在還要通過院里的行政部門下達任務給他們。這個程序就不對了，從道理上也說不過去，這樣兜一圈，時間就拖長了，其實在任務書到達的好多天以前，生產部門已經開始工作了。工作開始以后，有工作時間的記錄。按規(guī)定辦的話，沒有接到任務書之前是絕對不可以開展工作的。這樣在日期上就要做一些文章了，這樣不就等于作假了嗎？只能把工作時間改在接到任務書的日期之后，不能按照實際的時間填寫各類表格，否則跟ISO 9000的相關規(guī)定就有所沖突了”（男，39歲，工程師）。所以，為了迎合認證的要求，人們只能補做文件或補做記錄，以便證明“所做的”與“所寫的”是對應的：“評審的時候就會做假。有的工作平時有做但沒有記錄。最后便會補文件、補簽字”（女，27歲，銷售部部長助理）。然而，這種對應是虛假的，并不是企業(yè)現(xiàn)實的真實反映：“有一部分表格填起來就像寫回憶錄，其實寫回憶錄在ISO 9000體系中是不允許的，應該是做了什么當時就要記錄下來的，但實際操作起來不是那么容易的”（男，39歲，工程師）。但是，由于ISO 9000質量體系過分偏重文件的作用，認證時檢查的重點又是文件的齊備以及操作規(guī)則與記錄之間的對應，所以，虛假的文件所造成的“所寫的”與“所做的”的虛假對應有時也能蒙混過關：“文件很多，但沒有內容，都是在騙人。但總能騙過一些人，就和街上的騙子一樣。擺了那么多文件純粹是為了應付檢查，工作中根本不是按照文件上規(guī)定的去做的”（男，42歲，ISO 項目負責人）。

綜上所述，ISO 9000質量體系希望把操作寫下來，然后所有人都按照寫下來的去做，似乎這樣就可以保證員工行為的一體化以及質量的一致性。其實，撇開人和情景的因素，質量有時只是一句空話。而且，書面規(guī)范需要理解之后才能落實為具體的動作，但對規(guī)范的理解也可能會因人而異。特別是當一個概念從一種語言轉換為另一種語言的時候，情況更是如此。如對“企業(yè)”、“質量”、“控制”等ISO 9000質量體系中的基本概念的理解，中國人和西方人可能會有所不同。即使同屬一個文化的人，對出現(xiàn)在各種協(xié)議書、合同、招標書等文件中的詞語的理解也往往不盡一致。

三、在文件面前人人平等嗎

ISO 9000質量體系還有另一個幻想，就是認為書面文件就是法律。從總經理到操作工，人人都要寫文件，而且人人都要遵守寫出來的文件。在書面語的面前人人平等。然而，企業(yè)本身是一個各方利益博弈的場所。雇方與被雇方從來就不是一種平等的關系。這種不平等關系表現(xiàn)在如下幾個方面：

（一）勞資關系本質上就是一種不平等的關系

“勞動合同的特點建立在這樣的事實上：作為對穩(wěn)定報酬的交換，工人完全自愿地接受雇主的權力”（Thuderoz & al.，1999：59）。工人總覺得自己付出太多而報酬太少，而雇主則總覺得被雇方的潛力還沒有得到充分的挖掘和利用。所以，在為什么要實施ISO 9000質量體系的問題上，雙方就有不同的看法。工人認為這是雇主對自己進一步剝削的手段，雇主則視ISO 9000質量體系為挖掘潛力的良策。ISO 9000質量體系所使用的書面語表面上似乎對所有人都一樣，但事實上，隱藏在書面語背后的是人與人之間權力的較量。法國人類學家科雷日（College）認為，書面語是一種威力強大的工具，它的使用很少不具有社會的、經濟的和政治的意義。一般來說，人群中不會書寫的人被會書寫的人所統(tǒng)治，寫得不好的人被寫得好的人所控制。所以，“有書面語的地方，就必定會有階級的存在”（College，1994：15）。ISO 9000質量體系要求人人都參與規(guī)范的制定，且人人都遵守制定出來的文件。這容易給人一種在鐵面無私的書面文件面前人人地位平等的錯覺。事實上，企業(yè)中的等級差別以及崗位不同早已決定了規(guī)范制定過程中各方不平等的地位。工人雖然可以參與規(guī)范制定的討論，但他們的主要任務是提供工作的描述，執(zhí)筆的和定稿的還是工程師或管理人員：“在這個生產投產之前，我們的工藝工程師就會去設計這個工序，怎么樣做，每一個動作他都要寫下來。在編寫工序設計的過程當中會有工人參與，他要參與我們的討論，要看這樣做行不行，討論這個過程工人就參加，寫文件就是工程師寫”（女，40歲，項目經理）。

（二）書面語給各人帶來的利益是不平等的

雖說領導層和管理層也要遵守規(guī)則，但就工作的性質而言，領導層和管理層還是屬于決策和監(jiān)督遵守規(guī)則的一方，而工人則屬于執(zhí)行決策和遵守規(guī)則的一方。在調查中我們發(fā)現(xiàn)，管理人員與工人對ISO 9000質量體系的態(tài)度很不一樣：前者持肯定態(tài)度，后者持反對態(tài)度。根本原因在于，不同階層的人在 ISO 9000質量體系中受益不一樣。領導層和管理層之所以歡迎ISO 9000，那是因為該體系強化了他們的權力，方便了他們的管理。的確，工人把什么都寫下來等于把自己的底細都交給了管理者；工人嚴格按所寫的去做，管理層的工作也就省事了。負責具體操作的工人之所以大體上都對ISO 9000表示反感，認為它“沒用”、“瑣碎”、“煩人”，那是因為該體系不僅增加了他們的工作負擔，而且向他們施加了新的壓力，使他們處于更加弱勢的地位。的確，質量體系帶給工人的是一系列的行動限制與日常動作的規(guī)范。

（三）在書面語的面前沒有平等的關系

企業(yè)的權力關系始終貫穿著企業(yè)的管理。那種認為書面文件可以管理企業(yè)的想法是天真而幼稚的。事實上，書面語之所以能夠在企業(yè)運作中發(fā)揮作用，靠的并不是書面語本身，而是隱藏在書面語背后的權力。工人必須嚴格遵守文件的規(guī)定，領導層卻是可以不按規(guī)定行動的：“在我們公司，根據文件的規(guī)定，一個項目應該由相關部門的經理來共同決定。但是我們經常不這樣的。例如，報價本來應該由幾個人一起決定的，但事實上，老板不用和別人商量，一個人就可以做主了”（女，40歲，項目經理）。又如，同樣犯錯，但處理的結果有時卻是不一樣的：“認證只是幫助公司規(guī)范一部分工作。而不是全部工作。例如有的人犯了錯會被炒掉，但有的人卻不會，這就要看老板的喜好了”（女，27歲，銷售部部長助理）。

ISO 9000質量體系希望通過書面語實現(xiàn)人人平等，排除管理中人際關系因素的干擾。但是，企業(yè)是一個人群聚集的地方，少不了人際關系，也必定會有利益的沖突。管理層與工人參與ISO 9000質量體系的程度不一樣，從該體系獲得的利益也迥然不同。所以，ISO 9000質量體系所謂的平等在實際中是不存在的。書面語使用的背后隱藏著各方的利益角逐。在這場較量中，雖然工人總體上處于劣勢，但他們也不會坐以待斃。他們也懂得把 ISO 9000質量體系當做武器保護自己。例如，通過描述工作來體現(xiàn)自己的能力與作用；通過限定工作責任來爭取自己的權益；拒絕把自己的所做全部透露出來，以便保護自己的技術秘密，避免隨便被別人取代；盡量壓低標準以減輕工作強度；故意不執(zhí)行標準，以示對制定標準的人的反抗，等等。由此可見，ISO 9000質量體系所鼓吹的平等只是一種假象而已。書面語使用的背后是權力與利益的博弈。

四、結束語

在調查中，我們發(fā)現(xiàn)，通過了ISO 9000質量體系的中國企業(yè)的實際情況與該體系的要求有一定的差距。這些差距不能簡單地用“造假”來解釋，而應該從深層尋找原因。其中一個重要的原因就是ISO 9000本身的問題。該體系希望人人把自己的所做都寫出來，并且按所寫的去做，從而實現(xiàn)企業(yè)生產規(guī)范化和企業(yè)人員人人平等。事實上，這些都是幻想。這種幻想建立在一種神化語言功能的“語言崇拜”之上。事實上，企業(yè)里的各種關系是不可能像ISO 9000所想象的那樣完全通過文件來調節(jié)的。企業(yè)里貫穿著人際關系，正如社會學家拉科斯特（Lacoste）所言：企業(yè)并不單純是完成生產任務，它同時也在建立各種社會關系（Lacoste，2001：47）。企業(yè)中的書面語不可能處于社會關系的真空中，也不可能不負載關于人際關系的內容。

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