淺析突出圖書館服務(wù)質(zhì)量 彰顯圖書館知識(shí)價(jià)值

黎富貴

（牡丹江市圖書館 黑龍江 牡丹江 157000）

創(chuàng)建名牌圖書館應(yīng)以服務(wù)為切入點(diǎn)，提供名牌服務(wù)。名牌是高質(zhì)量、高信任度、高市場(chǎng)占有率的集中體現(xiàn)，其中的高信任度、高市場(chǎng)占有率皆以高質(zhì)量為基礎(chǔ)。目前，質(zhì)量已經(jīng)成為全世界的共同語(yǔ)言，是全球追求的目標(biāo)，而圖書館所提供的信息服務(wù)質(zhì)量也有高低優(yōu)劣之分，突出圖書館服務(wù)質(zhì)量，彰顯圖書館知識(shí)價(jià)值是管理工作者所追求的目標(biāo)。

一、實(shí)施個(gè)性、精品、特色化服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，人們對(duì)信息的需求具有鮮明的個(gè)性特征，這是由于其知識(shí)背景、職業(yè)背景、環(huán)境背景等等的不同所形成的，人們帶著個(gè)性化的需求利用圖書館，圖書館便需要提供個(gè)性化服務(wù)以迎合這種需求。所謂個(gè)性化信息服務(wù)，是指能夠滿足用戶的個(gè)人信息需求的一種服務(wù)，它根據(jù)用戶的特性提供具有針對(duì)性的信息內(nèi)容或系統(tǒng)功能，在某一特定的網(wǎng)上功能和服務(wù)方式中，設(shè)定網(wǎng)上信息的來(lái)源方式、表現(xiàn)形式、特定網(wǎng)上功能及其他網(wǎng)上服務(wù)方式等，主動(dòng)地向用戶提供其可能需要的信息服務(wù)。從其定義中我們可以看出，圖書館提供的個(gè)性化信息服務(wù)具有顯性含義：根據(jù)個(gè)性化的用戶提供個(gè)性化的信息，也即服務(wù)的針對(duì)性；同時(shí)它也具有隱性含義：并不停留在用戶所需要的直接信息上，而是同時(shí)提供相關(guān)信息，這些信息是用戶可能需要但其還沒有意識(shí)到的，可以說(shuō)這是服務(wù)的拓展性。由于網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，它必將成為圖書館與用戶相互交流的有效渠道，用戶通過網(wǎng)絡(luò)向圖書館提交信息需求，圖書館員作為信息導(dǎo)航員通過網(wǎng)絡(luò)傳送用戶所需求的信息，在多次的信息交流過程中實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的個(gè)性化。

因特網(wǎng)已經(jīng)構(gòu)成了人類有史以來(lái)最大的信息資源系統(tǒng)，信息資源多以數(shù)據(jù)庫(kù)、超文本、多媒體等電子形式存在，其種類繁多，內(nèi)容廣泛。與此同時(shí)也產(chǎn)生了一個(gè)不容忽視的信息環(huán)境惡化問題：網(wǎng)上信息泛濫，魚龍混雜，信息污染現(xiàn)象嚴(yán)重，增加了用戶獲取信息知識(shí)的難度，延長(zhǎng)了用戶信息獲取的時(shí)間。因此，人們借助于網(wǎng)絡(luò)尋求所需信息時(shí)不再象以往那樣關(guān)心信息資料的數(shù)量而是關(guān)心信息資料的價(jià)值量。因而如何降低用戶的時(shí)間成本，使用戶在有限的時(shí)間內(nèi)獲得最有價(jià)值的信息，如何使用戶感覺自己所支付的信息費(fèi)用物有所值，這就需要圖書館員對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行篩選、分類、去偽存真，提高瀏覽信息的濃度，以精品化服務(wù)打動(dòng)用戶，從而產(chǎn)生名牌效應(yīng)。

傳統(tǒng)圖書館所提出的特色化服務(wù)主要依托于特色化實(shí)體館藏，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，有限的館藏資源和無(wú)限的網(wǎng)絡(luò)資源共同構(gòu)成圖書館信息服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書館應(yīng)該深入加工自己的文獻(xiàn)資源，深入到知識(shí)單元內(nèi)部，借助于網(wǎng)上信息資源，建立自己的特色化數(shù)據(jù)庫(kù)。因而，當(dāng)今環(huán)境下的特色化服務(wù)主要是指特色化數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息服務(wù)，特色數(shù)據(jù)庫(kù)由特色內(nèi)容和特色技術(shù)構(gòu)成：特色內(nèi)容是指根據(jù)館藏特點(diǎn)，依據(jù)已有的館藏資源，開發(fā)出富有特色的內(nèi)容體系，這一內(nèi)容體系應(yīng)為“你無(wú)我有，你有我優(yōu)”；特色技術(shù)是指要有一定的規(guī)模，要有有效的檢索功能，要有多媒體信息，要有互動(dòng)界面，要能提供全文檢索。特色化數(shù)據(jù)庫(kù)是服務(wù)的內(nèi)容，它是吸引用戶最為關(guān)鍵的因素。

二、信息分類定制服務(wù)方式

分類定制是指信息用戶可以按照自己的目的和需求，在某一特定的系統(tǒng)功能和服務(wù)形式中，自己設(shè)定信息的資源類型、表現(xiàn)形式，選取特定的系統(tǒng)服務(wù)功能等?，F(xiàn)在，基于分類定制的服務(wù)仍然是數(shù)字圖書館信息服務(wù)的主流。分類定制的方法是建立在用戶細(xì)分和數(shù)字圖書館數(shù)字信息內(nèi)容分類及定制的基礎(chǔ)上。數(shù)字圖書館網(wǎng)站首先根據(jù)自身的內(nèi)容及其它服務(wù)特征確定自己的用戶，再根據(jù)“市場(chǎng)細(xì)分化”的原理將用戶劃分為多個(gè)具有相似性信息需求的用戶群，然后根據(jù)可能的用戶群對(duì)館藏（包括現(xiàn)實(shí)館藏和虛擬館藏）的信息內(nèi)容和各類服務(wù)進(jìn)行分類，形成多個(gè)資源和服務(wù)模板，使用戶定制的目標(biāo)集中在這些模板上。當(dāng)用戶選項(xiàng)向系統(tǒng)遞交自己的個(gè)人信息和定制選項(xiàng)后，這些信息就被加入到用戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。通過分類定制，用戶每次登錄網(wǎng)站時(shí)，只要鍵入自己的賬戶名與密碼，服務(wù)器根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)將查詢結(jié)果主動(dòng)遞送給信息用戶，并利用動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)自動(dòng)生成用戶定制的動(dòng)態(tài)頁(yè)面。這樣，用戶進(jìn)入到一個(gè)完全個(gè)性化信息空間，只看到自己感興趣的內(nèi)容和享受自己需要的信息服務(wù)。

三、適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展開展知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)就是為了適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和知識(shí)創(chuàng)新的需要，根據(jù)用戶問題解決方案的目標(biāo)，通過用戶知識(shí)需求和問題環(huán)境分析，對(duì)用戶的整個(gè)解決問題過程而提供的經(jīng)過信息的析取、重組、創(chuàng)新、集成而形成恰好符合用戶需要的知識(shí)產(chǎn)品的服務(wù)。知識(shí)服務(wù)與信息服務(wù)一樣，都屬于智力型服務(wù)的范疇。所謂知識(shí)服務(wù)，就是采取多種途徑和方法，從大量文獻(xiàn)資源的寶庫(kù)中開發(fā)、加工出有用的知識(shí)資源，包括那些能被溝通、共享的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，以及所組織起來(lái)的信息等，通過對(duì)事物本身及內(nèi)在聯(lián)系的有序揭示，提高知識(shí)的可見度，以便用戶的吸收、利用和從中獲得啟迪。而信息服務(wù)是基于音信、消息、體驗(yàn)、數(shù)據(jù)等的服務(wù)，主要是通過對(duì)這些信息資源的開發(fā)，揭示出事物的外在特征及表層聯(lián)系，便于用戶去進(jìn)一步覓取所需要的具體知識(shí)，進(jìn)而觸發(fā)自己的創(chuàng)造意念。

在現(xiàn)代信息環(huán)境下，隨著信息網(wǎng)絡(luò)的普及、信息資源的數(shù)字化、信息系統(tǒng)的虛擬化，打破了信息資源的不均衡分布，使信息獲取變得日益方便、普遍和簡(jiǎn)單化，信息檢索與傳遞走向非中介化、非專業(yè)化和非智力化，傳統(tǒng)信息服務(wù)在用戶活動(dòng)中的影響逐漸淡化，信息技術(shù)的發(fā)展為知識(shí)服務(wù)提供了物質(zhì)技術(shù)保障。這時(shí)，用戶關(guān)注的是如何捕獲和析取解決所面臨問題的知識(shí)內(nèi)容，并將這些知識(shí)內(nèi)容創(chuàng)新、集成為相應(yīng)的解決方案，進(jìn)而將這些知識(shí)固化在新的產(chǎn)品、服務(wù)和管理機(jī)制中。為此，需要更直接地融入用戶解決問題的全過程、更針對(duì)具體問題和個(gè)性化環(huán)境、更直接地幫助用戶解決問題的知識(shí)服務(wù)。顯然，以信息檢索和傳遞為核心的信息服務(wù)很難進(jìn)入這種環(huán)境之中。只有建設(shè)以知識(shí)單元為核心的知識(shí)倉(cāng)庫(kù)才能為知識(shí)服務(wù)的產(chǎn)生創(chuàng)造有利的環(huán)境和條件，為知識(shí)服務(wù)提供物質(zhì)技術(shù)保障。

四、實(shí)行和加強(qiáng)人本管理，提高館員素質(zhì)

人本管理本是企業(yè)的管理原理和方法。西方國(guó)家早已運(yùn)用于圖書館管理工作之中，并取得了顯著的效果。遺憾的是，圖書館管理學(xué)從理論上專門進(jìn)行研究探討的卻不多，付諸圖書館管理實(shí)踐的更是少之又少。許多圖書館將圖書館管理僅僅看作是圖書管理，即對(duì)書的管理而非對(duì)人的管理。新世紀(jì)圖書館實(shí)行人本管理的幾點(diǎn)建議:

（一）面對(duì)高速發(fā)展的信息技術(shù)，圖書館需要培養(yǎng)一支高學(xué)歷高素質(zhì)的館員隊(duì)伍

館員必須具備:1.良好的思想道德素質(zhì)；2.豐富的信息管理知識(shí)；3.高水平的信息處理能力和創(chuàng)新能力；4.有較好的外語(yǔ)水平；5.較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)技能。培養(yǎng)人才的途徑有兩條:第一，吸收高校信息管理專業(yè)畢業(yè)的高學(xué)歷復(fù)合型人才；第二，各種層次、多種形式的在職培訓(xùn)。每個(gè)圖書館必須努力創(chuàng)造條件，唯才是舉，用人唯賢。作為領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，還應(yīng)用人得當(dāng)，根據(jù)每個(gè)館員個(gè)性、知識(shí)、能力的層次和差異，安排到適合他們的各個(gè)具體工作崗位上，使每個(gè)館員各得其所，人盡其才。只有這樣，才能充分調(diào)動(dòng)每個(gè)館員的工作積極性。

（二）建立健全充滿活力的激勵(lì)機(jī)制是人本管理一個(gè)極其重要的方面

1.圖書館必須健全一整套公正可行的館內(nèi)工作規(guī)章制度。以便每個(gè)館員有章可循。這實(shí)際上就是傳統(tǒng)的約束機(jī)制。俗話說(shuō)，無(wú)規(guī)矩不成方圓，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)約束機(jī)制在新世紀(jì)圖書館工作中仍然起著重要作用，而且與人本管理思想是相合相融的；

2.建立合理的物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制。圖書館要設(shè)法增加創(chuàng)收，努力提高館員的經(jīng)濟(jì)待遇，扭轉(zhuǎn)館員工資水平偏低的狀況，實(shí)行館內(nèi)工資改革，根據(jù)按勞分配的原則，不僅要考慮館內(nèi)工資收入平。

知識(shí)服務(wù)是利用現(xiàn)代化的設(shè)備對(duì)用戶提供快捷、準(zhǔn)確的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)。傳統(tǒng)的以圖書館為中心對(duì)用戶提供的服務(wù)會(huì)轉(zhuǎn)為以用戶知識(shí)需求為中心的知識(shí)服務(wù)。隨著圖書館服務(wù)方式的改變，館員的服務(wù)觀念也要轉(zhuǎn)變，要根據(jù)用戶的需求，充分利用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等現(xiàn)代化手段，建設(shè)現(xiàn)代知識(shí)倉(cāng)庫(kù)，為用戶提供高效的知識(shí)服務(wù)，從而，突出圖書館服務(wù)質(zhì)量，彰顯圖書館知識(shí)價(jià)值。

[1]史田華.因特網(wǎng)個(gè)性化信息服務(wù)[M].情報(bào)資料工作，2002（1）：31-33.

[2]王悅.新信息環(huán)境下圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)芻議[M].圖書情報(bào)工作，2002（8）:17-21.