談家政服務(wù)人員職業(yè)技能的培訓(xùn)體系

鄧小麗

[摘要]服務(wù)行業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)體系的三大構(gòu)成之一，家政服務(wù)是一個(gè)新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，在服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中起到了較大的推動(dòng)作用。人力資源是企業(yè)長期生存的基本保障，重視人力資源的調(diào)配管理是經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)考慮的首要問題。家政服務(wù)公司在擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模的同時(shí)，也要考慮人力資源的優(yōu)化配置，通過完善技能培訓(xùn)體系以協(xié)調(diào)人才作用的發(fā)揮。針對(duì)這一點(diǎn)，本文分析了家政服務(wù)人員技能培訓(xùn)及人才調(diào)控的相關(guān)問題。

[關(guān)鍵詞]家政服務(wù)人員技能培訓(xùn)優(yōu)化配置

傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，家政服務(wù)主要是向客戶提供單一的保姆服務(wù)，以解決其日常生活中所遇到的需求問題。新時(shí)期經(jīng)濟(jì)體制逐漸開放，家政服務(wù)不再僅限于生活保姆，而是擴(kuò)展為職業(yè)保姆、幼兒教育、水電維修、送貨搬家等多項(xiàng)服務(wù)。業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大對(duì)家政服務(wù)公司的人員技能提出了嚴(yán)格的要求，建立系統(tǒng)性的技能培訓(xùn)方案是不可缺少的。如何穩(wěn)定現(xiàn)有的人力資源，發(fā)揮出最高質(zhì)量的家政服務(wù)水平是企業(yè)需要積極考慮的問題。

一、家政服務(wù)人員技能培訓(xùn)的作用

家政行業(yè)是服務(wù)產(chǎn)業(yè)的構(gòu)成之一，在我國還處于起步發(fā)展階段，并未形成大規(guī)模的企業(yè)群體。盡管家政服務(wù)是向客戶提供不同服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，但其對(duì)于家政工作人員的技能要求十分嚴(yán)格，每一項(xiàng)工作都會(huì)有相應(yīng)的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員工作不到位，將會(huì)影響到公司在市場經(jīng)營中的信譽(yù)形象，給后續(xù)長期經(jīng)營發(fā)展帶來更多的阻礙。人力資源是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)可持續(xù)運(yùn)營的保障，家政服務(wù)人員注重技能培訓(xùn)有著多方面的作用。

1.穩(wěn)定人力資源。人力資源在企業(yè)經(jīng)營過程中是最為基本的條件，缺乏足夠的人員力量則很難把企業(yè)經(jīng)營起來。家政公司是服務(wù)行業(yè)的典型代表，員工在服務(wù)客戶時(shí)常會(huì)遇到各種難題，如：客戶故意刁難員工，惡意投訴員工，隨意辱罵員工等，這些行為極大地削弱了家政人員參與服務(wù)工作的積極性。近年來，家政公司員工因多種因素而頻繁地選擇跳槽轉(zhuǎn)行，造成家政公司人力資源缺失嚴(yán)重。建立科學(xué)可行的職業(yè)技能培訓(xùn)體系，使家政人員掌握專業(yè)服務(wù)技能，使個(gè)人價(jià)值職業(yè)價(jià)值得到充分體現(xiàn)，穩(wěn)定了公司內(nèi)部人力資源的流通。

2.提高服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著家政公司的市場信譽(yù)，也決定著服務(wù)客戶群體的數(shù)量，對(duì)企業(yè)乃至整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生極大的影響。專業(yè)決定著服務(wù)質(zhì)量，只有建立一支具備專業(yè)素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，才能讓客戶獲得最大的滿意度。家政服務(wù)公司對(duì)內(nèi)部人員實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，可從多個(gè)角度提升家政服務(wù)水平，為企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)收益。如：增強(qiáng)服務(wù)人員的技能水平，按照客戶提出的服務(wù)要求完成各項(xiàng)工作，從根本上解決客戶需要的各種服務(wù)。當(dāng)家政公司的服務(wù)質(zhì)量得到改善，逐漸在市場上樹立自身的品牌，推動(dòng)了行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

3.擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模。行業(yè)調(diào)查分析，我國70%左右的家政服務(wù)公司均屬于小規(guī)模經(jīng)營，其內(nèi)部調(diào)控運(yùn)營比較方便，也有助于減小市場風(fēng)險(xiǎn)造成的經(jīng)濟(jì)損失。但小規(guī)模經(jīng)營也限制了家政服務(wù)公司業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，由于人員力量不足而無法提供更多的家政服務(wù)?，F(xiàn)有家政人員的服務(wù)技能薄弱，整體職業(yè)素質(zhì)水平偏低，解決這一問題是擴(kuò)大公司經(jīng)營規(guī)模的重要措施。通過開展技能培訓(xùn)工作，能夠把最新的家政技能傳授給服務(wù)人員，引導(dǎo)其靈活地運(yùn)用操作技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)項(xiàng)目的多樣化，帶動(dòng)了經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大。

二、從法律準(zhǔn)則完善人員的技能培訓(xùn)體系

家政服務(wù)不再被認(rèn)為是伺候人的、不體面的工作，而和所有其他職業(yè)一樣被看作是社會(huì)分工下的一種行業(yè)。2000年，勞動(dòng)和社會(huì)保障部正式認(rèn)定“家庭服務(wù)員”這一職業(yè)，家政服務(wù)踏上自身的“職業(yè)化”發(fā)展道路。由于服務(wù)行業(yè)所具有的特殊性，家政服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)深入分析員工培訓(xùn)的積極作用，立足于經(jīng)營需要而擬定科學(xué)的技能培訓(xùn)體系。筆者認(rèn)為，培訓(xùn)師要從家政人員的行為準(zhǔn)則方面完善培訓(xùn)體系，使其掌握“最專業(yè)、最先進(jìn)、最完善”的服務(wù)技能。

1.樹立法律意識(shí)。法律可以規(guī)范家政服務(wù)公司的正規(guī)經(jīng)營，對(duì)完善員工技能水平也有著重要的作用。培訓(xùn)師需引導(dǎo)家政服務(wù)人員樹立強(qiáng)烈的法律意識(shí)，在法律規(guī)范指導(dǎo)下提高個(gè)人的職業(yè)技能。如：遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德；執(zhí)行《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，自尊自強(qiáng)，愛崗敬業(yè)；遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。這些對(duì)于服務(wù)人員職業(yè)服務(wù)水平的提升具有促進(jìn)作用。

2.遵守職業(yè)道德。職業(yè)道德是衡量家政服務(wù)人員綜合素質(zhì)的關(guān)鍵指標(biāo)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德也是必不可少的。服務(wù)人員需尊重消費(fèi)者生活習(xí)俗，主動(dòng)適應(yīng)消費(fèi)者，視消費(fèi)者如親人，不虐待所照看的老、幼、病、殘人員；不泄露消費(fèi)者隱私；不參與消費(fèi)者家庭及鄰里的矛盾糾紛，不傳閑話，以免激化矛盾；不向消費(fèi)者借錢或索要財(cái)物；在離開消費(fèi)者家庭時(shí)，要主動(dòng)打開自己的包裹讓其檢查，以示尊重。

3.履行工作職責(zé)。嚴(yán)格按照公司擬定的經(jīng)營規(guī)范及客戶服務(wù)的需求，培訓(xùn)且指導(dǎo)員工認(rèn)真履行職業(yè)責(zé)任，以防止服務(wù)過程中出現(xiàn)各種糾紛。如：培訓(xùn)期間指導(dǎo)員工遵守合同條款，不無故違約，不無故要求換戶或不辭而別。如與消費(fèi)者發(fā)生矛盾，出現(xiàn)消費(fèi)者侵犯家政服務(wù)人員合法權(quán)益，或變更服務(wù)地址、服務(wù)工種等，無論何種原因家政服務(wù)人員均應(yīng)先行告知經(jīng)營者，不要擅自處理。

4.增強(qiáng)專業(yè)技能。家政服務(wù)行業(yè)多元化經(jīng)營，其涉及到的服務(wù)項(xiàng)目也在不斷地變多，增強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)技能是執(zhí)行培訓(xùn)方案的根本目的?？傮w上來說，家政服務(wù)人員技能培訓(xùn)措施：努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，完成經(jīng)營者和消費(fèi)者安排的工作任務(wù)；對(duì)不會(huì)使用的器具，未經(jīng)經(jīng)營者指導(dǎo)和消費(fèi)者允許不要使用；未經(jīng)消費(fèi)者同意不使用其通訊工具和電腦等設(shè)備，遵守最基本的職業(yè)道德素質(zhì)。

5.維護(hù)個(gè)人利益。引導(dǎo)家政服務(wù)人員維護(hù)個(gè)人利益，也是技能培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一。面對(duì)家政服務(wù)工作的各種困難，服務(wù)人員頻繁地跳槽轉(zhuǎn)行，這與個(gè)人切身利益受到侵犯是密切相關(guān)的。培訓(xùn)時(shí)要提醒服務(wù)人員：不要與異性成、青年人同居一室；不帶親朋好友在消費(fèi)者家中停留或食宿；不擅自外出或夜不歸宿，如有特殊情況不能按時(shí)返回，要征得消費(fèi)者同意；要注意防火、防盜，切實(shí)做好自身保護(hù)工作。

三、基于培訓(xùn)體系的人力資源鞏固措施

家政服務(wù)行業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的作用不容忽視，雖然缺少國家參與投資建設(shè)，但依舊能夠憑借著自主經(jīng)營能力的改善，根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)營模式的需要進(jìn)行合理分配，使人才力量得到了最優(yōu)化控制。實(shí)際經(jīng)營發(fā)展過程中，企業(yè)在人力資源管理方面還存在著許多的不足，尤其是人才力量缺失往往對(duì)企業(yè)造成了巨大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)?！皢T工跳槽”現(xiàn)象是所有家政服務(wù)公司普遍存在的問題，這與家政服務(wù)公司的經(jīng)營性質(zhì)及待遇水平存在著直接的關(guān)聯(lián)。基于培訓(xùn)體系的人力資源鞏固，要求家政服務(wù)公司從薪資待遇、工作條件、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備等多個(gè)方面進(jìn)行完善。既能夠?yàn)榉?wù)人員個(gè)人價(jià)值發(fā)揮提供廣闊的空間，也能在培訓(xùn)體系的指導(dǎo)下全面發(fā)揮人力資源作用。

人力資源是一個(gè)企業(yè)所有崗位人才力量的集合，涉及到不同崗位層次的工作人員，對(duì)整個(gè)家政服務(wù)行業(yè)可持續(xù)經(jīng)營有著顯著的推動(dòng)意義。新時(shí)期國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)體制深化改革，各種人力資源相關(guān)的政策得到了普遍實(shí)施，推動(dòng)了不同產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)之間的優(yōu)化經(jīng)營。面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展趨勢，無論是國有傳統(tǒng)行業(yè)或者新興產(chǎn)業(yè)都將面臨著新的人力資源調(diào)整，這些都是對(duì)經(jīng)營者管理能力的一種考驗(yàn)。

結(jié)論

綜上所言，家政服務(wù)人員職業(yè)技能培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，其對(duì)家政服務(wù)這一服務(wù)行業(yè)的規(guī)劃發(fā)展至關(guān)重要。面對(duì)激烈的市場競爭環(huán)境，家政服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)改革早期的員工培訓(xùn)模式，以法律規(guī)范、職業(yè)道德、工作職責(zé)、專業(yè)技能等多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，優(yōu)化現(xiàn)有的員工技能培訓(xùn)體系。此外，為了防止員工跳槽造成的人力資源缺失，家政培訓(xùn)體系中還需注重人力資源的優(yōu)化配置。

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