中介型家政O2O企業(yè)價值鏈優(yōu)化策略

鄭直 劉姍姍

家政服務(wù)是指圍繞家庭住處、家庭成員而提供的服務(wù)概述，具體包括家居清潔、老人護理、孩子看護等服務(wù)項目。隨著我國國民生活水平的不斷提升和生活節(jié)奏的加快，專業(yè)貼心的家政服務(wù)成為了越來越多人的選擇。在此巨大的市場需求和現(xiàn)代先進技術(shù)的推動下，我國家政行業(yè)煥發(fā)出了巨大的活力。2017年我國家政服務(wù)行業(yè)的營業(yè)收入達到了4400億元，從業(yè)人員數(shù)量達到了2800萬人左右，占全國就業(yè)人數(shù)的3.6 %。且根據(jù)我國勞動和社會保障科學(xué)研究院發(fā)布的《中國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展報告（2018）》顯示，我國家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴大，并連續(xù)保持了20%以上的年增長率。家政行業(yè)已經(jīng)成為了我國經(jīng)濟發(fā)展的重要助力之一。在巨大的家政市場中，家政O2O企業(yè)對于促進家政行業(yè)的快速發(fā)展起到了重要的作用。

一、中介型家政O2O企業(yè)的發(fā)展

家政O2O行業(yè)是在O2O（Online To Offline）商業(yè)模式的基礎(chǔ)之上發(fā)展起來的。自從美國家政O2O鼻祖Homejoy開展家政O2O模式以來，家政行業(yè)開始普遍以O(shè)2O模式對傳統(tǒng)的家政行業(yè)予以賦能。同時，隨著我國家政服務(wù)需求的增加，我國家政市場規(guī)模越來越大，吸引了許多新的資本開始注入到家政O2O行業(yè)中。在此背景下，我國家政O2O行業(yè)迅速火爆起來。因此，當前我國規(guī)模以上的家政公司基本上都采用了O2O的發(fā)展模式。家政O2O模式是我國家政行業(yè)發(fā)展的趨勢。

目前，我國家政O2O的模式主要有以下兩種：一種是以自身所擁有的線下傳統(tǒng)家政企業(yè)為依托借助互聯(lián)網(wǎng)平臺進行發(fā)展的服務(wù)型家政O2O企業(yè)。這類企業(yè)由于需要家政O2O企業(yè)具有自己的家政隊伍，因而其準入門檻較高，采取這類發(fā)展模式的主要是傳統(tǒng)的家政企業(yè)。傳統(tǒng)的家政企業(yè)依托自身的家政資源，借助互聯(lián)網(wǎng)進行轉(zhuǎn)型。另一種是與線下傳統(tǒng)的家政企業(yè)合作，從事家政信息服務(wù)的中介型家政O2O企業(yè)。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的大背景下，中介型家政O2O企業(yè)由于市場前景廣闊、成本低、商業(yè)模式簡單、技術(shù)難度不高成為了新創(chuàng)企業(yè)選擇的“熱門”。

二、中介型家政O2O企業(yè)的價值鏈現(xiàn)狀

1.中介型家政O2O企業(yè)的外部價值鏈現(xiàn)狀。中介型家政O2O是在傳統(tǒng)的家政中介的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它的縱向價值鏈模式和傳統(tǒng)的家政中介的價值鏈模式并沒有大的區(qū)別，其主要功能仍然是為家政服務(wù)人員與雇主進行信息匹配服務(wù)。我國中介型家政O2O企業(yè)的價值鏈相較于傳統(tǒng)的家政中介并沒有太大的變化。因此，當前中介型家政O2O企業(yè)的商業(yè)模式同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重。從商業(yè)模式上來看，目前我國中介型家政O2O企業(yè)的商業(yè)模式基本為：家政工作人員或家政公司以自己的人力資源為基礎(chǔ)入駐中介型家政O2O企業(yè)，然后家政O2O企業(yè)的平臺對家政人力資源信息進行管理與市場推廣，并根據(jù)雇主對于家政服務(wù)的需求狀況進行信息匹配，從而實現(xiàn)家政勞力輸出和需求的對接。這種模式能夠有效整合家政人力資源和信息資源。但是，值得注意的是由于消費理念、經(jīng)濟發(fā)展水平等因素的限制導(dǎo)致我國的家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展雖處于不斷擴張狀態(tài)，但是普及化程度并不是很高。因此，我國消費者對于家政服務(wù)的需求大多屬于剛需狀態(tài)，但是使用頻次較低。這也就導(dǎo)致了我國雇主對于家政服務(wù)的需求具有很大的差異性。而我國當前的中介型家政O2O平臺基本上為綜合性的家政平臺，專業(yè)性并不是很強。商業(yè)模式同質(zhì)化嚴重導(dǎo)致中介型家政O2O行業(yè)的競爭激烈，出現(xiàn)了低價競爭的現(xiàn)狀。目前我國中介型家政O2O企業(yè)也同其他的O2O企業(yè)一樣進入了資本時代，燒錢補貼成為了當前家政O2O企業(yè)搶占市場的主要競爭手段。這種競爭是一種惡性的競爭，并非長久之計。作為服務(wù)類型的企業(yè)，家政O2O企業(yè)應(yīng)當思考如何提升用戶體驗才是長久之道。

2.中介型家政O2O企業(yè)的內(nèi)部價值鏈現(xiàn)狀。從家政O2O企業(yè)內(nèi)部的價值鏈來看，家政O2O企業(yè)的內(nèi)部價值活動包括基礎(chǔ)類型的活動和輔助類型的活動。其基礎(chǔ)活動主要為：首先，吸引家政人員入駐平臺并對家政人員的身份及對其技能進行審核，從而最大限度保障雇主在家政服務(wù)過程中能夠享受到基本的安全權(quán)；其次，在此基礎(chǔ)上對家政人員的信息進行管理，按照家政人員的個人信息和職業(yè)技能等特征進行信息的分類和編輯；再其次，根據(jù)家政O2O平臺所擁有的家政人員信息狀況進行市場推廣活動，從而使廣大的消費者能夠接觸到想要的家政服務(wù)，然后家政O2O平臺根據(jù)消費者所需的服務(wù)進行信息匹配和派單。從而實現(xiàn)消費者與家政人員之間的對接，然后根據(jù)服務(wù)情況進行結(jié)算服務(wù)；最后，在家政服務(wù)完結(jié)之后，為消費者和家政人員提供售后評價服務(wù)，以及糾紛解決途徑。這些活動通過對家政人員的服務(wù)技能和消費者之間的服務(wù)需求進行信息匹配獲取價值。為了更好的支撐家政O2O企業(yè)的基礎(chǔ)活動，家政O2O企業(yè)內(nèi)部還有一系列的輔助性活動，諸如作為O2O企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的云服務(wù)平臺建設(shè)、企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理活動、技術(shù)開發(fā)以及其他活動等。通過信息服務(wù)平臺的運用，家政O2O企業(yè)突破了傳統(tǒng)家政信息服務(wù)中介對于家政信息的限制，建立了家政服務(wù)人員和家政消費者之間的快速信息對接渠道。

當前家政O2O企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，O2O模式為家政企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了新的發(fā)展路徑，但是仍然沒有能夠很好地解決家政企業(yè)在發(fā)展過程中存在的家政服務(wù)人員和消費者之間的矛盾。傳統(tǒng)的家政企業(yè)中的家政人員和消費者之間的矛盾仍然存在。

三、中介型家政O2O企業(yè)價值鏈優(yōu)化的策略

1.專業(yè)化發(fā)展加縱向一體化發(fā)展。從中介型家政O2O企業(yè)的外部價值鏈來看，我國當前的中介型家政O2O行業(yè)的商業(yè)模式基本趨同，基本采用綜合型的發(fā)展模式。這種趨同的狀況導(dǎo)致中介型家政O2O企業(yè)的商業(yè)模式同質(zhì)化嚴重，從而使我國家政O2O企業(yè)的競爭激烈，惡性競爭不斷。這種方式不利于家政行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。因此，針對這種情況家政O2O企業(yè)在發(fā)展的過程中可以以專業(yè)化發(fā)展為方向在家政O2O企業(yè)發(fā)展過程中打下堅實的品牌基礎(chǔ)，比如在發(fā)展過程中選擇家政行業(yè)的某一方向進行市場擴展。同時家政O2O企業(yè)要想獲取長期的發(fā)展可采取縱向一體化的發(fā)展模式，建立自己穩(wěn)定的家政隊伍，從而保證家政服務(wù)的穩(wěn)定性，并對家政隊伍進行技能培訓(xùn)、資質(zhì)審核并建立家政服務(wù)檔案。這樣不僅有利于建立自己穩(wěn)定的家政服務(wù)隊伍，保證家政服務(wù)的質(zhì)量和口碑，也有利于擴大家政O2O企業(yè)的利潤來源。

2.提升盈利能力。家政行業(yè)的競爭激烈。根據(jù)國家發(fā)改委社會發(fā)展司的數(shù)據(jù)顯示，2017年全國就有68萬多家家政服務(wù)企業(yè)。家政行業(yè)競爭激烈，為了更好地吸引消費者，大多數(shù)的中介型家政O2O企業(yè)在競爭戰(zhàn)略上選擇低價競爭以謀取生存和后續(xù)的發(fā)展。因此，大多數(shù)中介型家政O2O企業(yè)基本的運營邏輯是先通過企業(yè)的資本發(fā)展家政平臺，使其具有一定的市場地位和知名度，然后再通過平臺進行后續(xù)商業(yè)模式的設(shè)計和變現(xiàn)，從而實現(xiàn)盈利。在此情況下，當前的中介型家政O2O企業(yè)很難有利潤來源。缺乏利潤來源會導(dǎo)致大量的中小型的中介家政O2O企業(yè)在資本戰(zhàn)下難以生存。除此之外，我國雇主在選擇家政服務(wù)的時候，大多數(shù)人比較傾向于選擇熟人推薦或者在進行了比較滿意的家政服務(wù)之后與家政服務(wù)人員保持長久的聯(lián)系，這就降低了其使用中介型家政O2O平臺的頻次，從而也影響到了家政企業(yè)的利潤來源。如何提升家政O2O企業(yè)的收入來源是當前家政O2O企業(yè)發(fā)展的重點。因此，當前家政O2O企業(yè)不僅需要在激烈的市場競爭中獲取市場，還需要考慮如何擴展利潤來源從而支撐企業(yè)的長期發(fā)展。

四、總結(jié)

家政O2O行業(yè)是在O2O商業(yè)模式的基礎(chǔ)之上發(fā)展起來的。自開展家政O2O模式以來，家政行業(yè)開始普遍以O(shè)2O模式對傳統(tǒng)的家政行業(yè)予以賦能。這也是導(dǎo)致2012年之后整個家政O2O行業(yè)的市場規(guī)模和市場滲透率快速增長的原因。然而在這一行業(yè)快速發(fā)展的同時，也需要對這一行業(yè)的發(fā)展模式予以反思。思考這一行業(yè)在發(fā)展過程中存在的不足，才能獲得長久的發(fā)展。從上述的分析中，可以看到家政O2O行業(yè)利用技術(shù)上的優(yōu)勢實現(xiàn)了家政服務(wù)的服務(wù)人員和雇主之間更好的信息匹配，這對于家政行業(yè)的工作效率的提升很有幫助，但是值得注意的是家政O2O行業(yè)在發(fā)展的過程中仍然沒能避免傳統(tǒng)家政行業(yè)中存在的問題，家政O2O行業(yè)的發(fā)展還需要不斷進行探索。[項目基金：海南省2017年省級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃“家聯(lián)邦家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)科技平臺”（2017244）；三亞學(xué)院校級項目USY創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)特色教育體系研究（SYZX18-05）；三亞學(xué)院校級質(zhì)量工程項目《創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)理論課程教學(xué)團隊》。]