低成本提高員工滿意度的途徑探究

摘 要：?jiǎn)T工作為內(nèi)部的客戶是企業(yè)一種極為重要的財(cái)富，員工滿意度與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展密切相關(guān)。而傳統(tǒng)的提高員工滿意度的方法多以高成本支出為代價(jià)，強(qiáng)化員工的歸屬感、建立內(nèi)部流動(dòng)機(jī)制、營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和進(jìn)行職業(yè)生涯管理等既不提高成本支出，又能提高員工滿意度的人力資源管理的方法成為提高員工滿意度首選途徑。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度；人力資源管理；低成本

中圖分類號(hào)：F243 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）04-0134-02

美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛(ài)你的客戶，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)?！翱蛻簟笔瞧髽I(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶—員工的滿意度。員工滿意度（Employee Satisfaction）是員工個(gè)人對(duì)工作及其環(huán)境的一種情感態(tài)度或傾向。員工在特定的工作環(huán)境中，通過(guò)其對(duì)工作特征的自我認(rèn)知，確定實(shí)際所獲得之價(jià)值與其預(yù)期應(yīng)獲得的價(jià)值之間的差距。差距大，滿意程度低；反之，差距小，滿意程度高。員工滿意度的高低對(duì)于企業(yè)員工的績(jī)效以及人力資源的使用及保留具有重要的影響。但一個(gè)棘手的問(wèn)題是，傳統(tǒng)的提高員工滿意度的方法提高薪酬、改善福利，造成支出的大幅增加。對(duì)于大多數(shù)的企業(yè)來(lái)講多少有些力不從心，難道就沒(méi)有花錢少而效果還不錯(cuò)的低成本提高員工滿意度的方法？

一、加強(qiáng)溝通、及時(shí)反饋，強(qiáng)化員工歸屬感

關(guān)于員工敬業(yè)度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：那些最初吸引勞動(dòng)者加入企業(yè)的因素與保留和激勵(lì)他們保持高度敬業(yè)、忠誠(chéng)精神的因素不盡相同。薪酬和福利的確是吸引員工入職的主要因素，但是，一旦員工入職，他們的需求和所關(guān)注的因素馬上會(huì)轉(zhuǎn)向企業(yè)的“軟件”——雇主與雇員的關(guān)系。

不合理的工作量、過(guò)度的工作壓力、難以接近的主管、不清晰的工作期望以及對(duì)企業(yè)決策的困惑。這些因素都可以成為雇主與雇員關(guān)系的毒藥。要解決這些問(wèn)題，唯一的途徑就是加強(qiáng)溝通。

《孫子兵法》說(shuō)：上下同欲者勝。溝通可以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)和員工的相互了解，使正確的決策和領(lǐng)導(dǎo)很快被人理解和接受，變成執(zhí)行決策和服從領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)際行動(dòng)。沒(méi)有溝通就沒(méi)有統(tǒng)一的意志、觀念和行動(dòng)。

要加強(qiáng)溝通，不僅是通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更重要的是通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)及時(shí)的信息的反饋，讓員工感覺(jué)到自己是被關(guān)注的。人是社會(huì)性動(dòng)物，需要群體的溫暖。適時(shí)地給員工以夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng)，在員工做出成績(jī)時(shí)向員工公開(kāi)地、及時(shí)地表示感謝，或組織一些聯(lián)歡活動(dòng)使員工分享成功的喜悅都可以使員工的滿意度上升。另外，加強(qiáng)溝通要特別注意克服公司中人際溝通的障礙，如受教育程度、等級(jí)觀念、小集團(tuán)意識(shí)、自身利益的制約。溝通包括高層與一般員工之間、上司與下屬員工之間、部門與部門之間、一般員工與一般員工之間四個(gè)層次，其中特別重要的是上司與下屬員工的交流溝通問(wèn)題。作為企業(yè)的管理者需要時(shí)常與下屬員工接觸，了解員工的不滿意情況。要多深入基層，與員工交流和溝通，了解和掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，幫助員工解決實(shí)際問(wèn)題和困難，降低員工抱怨，提高員工滿意度。

凡是員工與上司交流溝通差的企業(yè)，其員工對(duì)整個(gè)組織、工資、評(píng)價(jià)制度的滿意度必然很低。一般來(lái)說(shuō)，面對(duì)面的溝通是所有溝通方式中最有效的，需要注意的是，較為成熟的企業(yè)一般都有繁雜的文書(shū)系統(tǒng)，而缺乏面對(duì)面的交流，這也是產(chǎn)生人際關(guān)系緊張的重要原因之一。管理層除了要增加與員工面對(duì)面溝通機(jī)會(huì)外，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：首先加強(qiáng)自身的溝通工作，盡可能創(chuàng)造一種利于溝通的氣氛，喚起員工溝通的意識(shí)；其次要重視信息的公開(kāi)化，讓員工更多的了解自己的企業(yè)，了解自己的工作成果；最后是必須建立相應(yīng)的制度保障溝通的順利進(jìn)行，使交流制度化。

歸屬感并不是口號(hào)，反映到實(shí)際管理上就是想法設(shè)法地讓員工感覺(jué)到組織時(shí)刻在關(guān)注他/她，他/她的一舉一動(dòng)都能夠很快地得到反饋，或獎(jiǎng)勵(lì)、或懲罰，哪怕是一句話。盡管大部分的管理者都非常清楚正面激勵(lì)的有效性，但反映在日常的管理中卻很少有當(dāng)面并及時(shí)表?yè)P(yáng)下屬的習(xí)慣。大多數(shù)情況下，主管總是傾向于認(rèn)為做對(duì)了某事是員工應(yīng)該、分內(nèi)的事情，而出錯(cuò)卻是不應(yīng)該的；而員工如果長(zhǎng)時(shí)間得不到正面的反饋，得不到主管的認(rèn)可，就難免導(dǎo)致員工滿意度降低，失去工作的激情。

二、建立內(nèi)部流動(dòng)機(jī)制，降低招聘、培訓(xùn)成本

人力資源管理的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)事得其人，人適其事，人事相宜。從某種意義講，人才就是最佳匹配，匹配如果做的不好，就會(huì)有很多問(wèn)題。根據(jù)人力資源管理的動(dòng)態(tài)適應(yīng)原理，人與事的不適應(yīng)是絕對(duì)的，適應(yīng)是相對(duì)的，從不適應(yīng)到適應(yīng)是在運(yùn)動(dòng)中實(shí)現(xiàn)的，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的適應(yīng)過(guò)程。而建立內(nèi)部流動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)自由輪崗是實(shí)現(xiàn)對(duì)人力資源動(dòng)態(tài)管理的最佳途徑。

機(jī)制的作用永遠(yuǎn)是不可忽視的，外部的人才市場(chǎng)都已經(jīng)自由流通了，企業(yè)內(nèi)部若還存在流通的壁壘，可能會(huì)引起兩方面的問(wèn)題——人才流失和缺少具有全面能力的員工。

由于自我發(fā)展需要，總會(huì)有相當(dāng)一部分人希望從事不同工作的挑戰(zhàn)，總會(huì)有“喜新厭舊”的員工，如果沒(méi)有內(nèi)部流動(dòng)機(jī)會(huì)，這些員工的需要得不到滿足，可能會(huì)離職，造成人才的流失。但如果建立了內(nèi)部流動(dòng)機(jī)制，員工可以通過(guò)內(nèi)部流動(dòng)發(fā)現(xiàn)適合自己興趣、能力的崗位，滿足個(gè)人發(fā)展需要，這樣既可以提高這些員工滿意度，也可以降低企業(yè)重新招人的成本。

從員工個(gè)人的角度而言，進(jìn)行輪崗工作制度，可以在企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)更多的工作技能，對(duì)自己的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)都將有一個(gè)很好的提升；對(duì)企業(yè)而言，進(jìn)行內(nèi)部人員流動(dòng)，不但有利于培養(yǎng)專業(yè)且全面的人才，而且也會(huì)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，畢竟，不是每家企業(yè)都具有隨需而變的能力，這就需要有大量的熟悉各個(gè)業(yè)務(wù)流程的員工隨時(shí)可以變換陣法，形成虛擬組織。但內(nèi)部流動(dòng)不能沒(méi)有限度，人力資源部門可以幫助員工分析在他們發(fā)展道路上廣度和深度的關(guān)系，讓員工明白一個(gè)人若在一個(gè)崗位上待久了，對(duì)外面了解不多，或者也只是單線了解，對(duì)自身發(fā)展不利。但另一方面，一個(gè)人若是在任何崗位都待的時(shí)間很短，那么他/她了解的任何環(huán)節(jié)都可能只是皮毛，對(duì)其發(fā)展也特別不利。

三、審查企業(yè)內(nèi)部制度，營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

根據(jù)亞當(dāng)斯的公平理論，員工對(duì)內(nèi)部相對(duì)公平的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于外部公平。公平是每個(gè)誠(chéng)實(shí)員工都希望企業(yè)具備的基本特點(diǎn)之一。公平可以使員工踏實(shí)工作，相信付出多少就會(huì)有多少公平回報(bào)；相信自身價(jià)值在企業(yè)能有公正評(píng)價(jià)；相信所有員工都能站在同一起跑線上。公平體現(xiàn)在企業(yè)管理的各個(gè)方面，如招聘時(shí)的公平、績(jī)效考評(píng)時(shí)的公平、報(bào)酬系統(tǒng)的公平、晉升機(jī)會(huì)的公平、辭退時(shí)的公平以及離職時(shí)的公平等等。

公平的企業(yè)使員工滿意，使員工能夠心無(wú)雜念地專心工作。營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提就是要要有公平的規(guī)章制度。規(guī)章制度是員工滿意度的保障，無(wú)法想象工作在一個(gè)混亂、責(zé)權(quán)不清、獎(jiǎng)懲不明、自由散漫環(huán)境中的員工對(duì)企業(yè)會(huì)有很高的滿意感。

根據(jù)雙因素理論，企業(yè)的管理制度屬于保健因素的范疇。員工的許多不滿意因素都是由于規(guī)章制度不合理而造成的。要提高員工滿意度，就必須在制度上讓員工產(chǎn)生一種安全感和信任感。通過(guò)完善企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度使得員工在工作中遇到不公平對(duì)待時(shí)，能有章可循，通過(guò)規(guī)范化渠道取得公司管理者的重視，避免員工采取極端的行為，從而提升員工的滿意度。

完善制度體系應(yīng)該從責(zé)權(quán)體系、考核體系、薪酬體系、招聘體系、晉升體系入手，通過(guò)調(diào)查、訪談等形式定期對(duì)企業(yè)內(nèi)部制度進(jìn)行公平性審核。進(jìn)行制度審核時(shí)主要關(guān)注問(wèn)題是：企業(yè)是否有根據(jù)公平性原則設(shè)定的內(nèi)部控制制度?對(duì)這些制度實(shí)施得如何?是否有完善的申訴渠道?這些制度的實(shí)施結(jié)果是否達(dá)到了目標(biāo)?同時(shí)也要注意，雖然規(guī)章制度是保證公平性的關(guān)鍵，但也不能忽視公平性的細(xì)節(jié)管理的作用，如采取公平的對(duì)話和交流形式。關(guān)注員工公平感是以人為中心管理的重要內(nèi)容，管理層應(yīng)把對(duì)員工公平感的關(guān)注融于日常工作中，從大處著眼，從細(xì)處入手，以提高員工工作熱情和積極性?

四、進(jìn)行職業(yè)生涯管理，讓員工更了解自己

職業(yè)生涯管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是讓員工對(duì)自我有一個(gè)客觀清楚的認(rèn)識(shí)。只有讓員工了解自己，認(rèn)識(shí)到公司提供的是最適合自己的平臺(tái)，才能從根本上減少員工的不滿。內(nèi)因永遠(yuǎn)是決定因素，不管企業(yè)給予多少種職業(yè)發(fā)展通道，如果員工不了解自己，不能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候抓住企業(yè)給予的機(jī)會(huì)，那么，通暢的員工職業(yè)發(fā)展通道就不可能建立，所謂利用職業(yè)生涯管理提升員工滿意度的目的也不可能實(shí)現(xiàn)。另外，對(duì)企業(yè)而言，只有了解自己的員工才能更好地取長(zhǎng)補(bǔ)短服務(wù)于組織。

如何讓員工更了解自己？有三種方式幫助員工實(shí)現(xiàn)。首先，請(qǐng)一個(gè)第三方的咨詢公司。這個(gè)咨詢公司充當(dāng)著員工和組織之間溝通的橋梁，因?yàn)閱T工的某些話很可能不方便直接對(duì)主管或者人力資源部門的人講，那么向第三方詢問(wèn)意見(jiàn)或者提要求就容易一些。其次，真人秀。時(shí)常請(qǐng)一些發(fā)展相對(duì)順利的員工講他們?cè)谟龅侥承﹩?wèn)題時(shí)是怎樣考慮、如何選擇的；這種真人秀經(jīng)常以互動(dòng)的方式出現(xiàn)，在敘述完自己的故事后，員工可以隨意提問(wèn)，有時(shí)候人力資源部門也不參加，員工討論起來(lái)更加沒(méi)有顧慮。最后，利用多種素質(zhì)自測(cè)工具幫助員工了解自己。市面上有許多比較流行的員工自測(cè)的工具，員工都可以在線測(cè)試一下自己各個(gè)方面的情況。

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)危機(jī)大環(huán)境下，繼續(xù)使用薪酬福利、工作環(huán)境等大幅增加企業(yè)成本支出傳統(tǒng)管理手段提升員工滿意度讓許多企業(yè)感到為難，上述方法不失是種選擇。

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