關(guān)于金融消費(fèi)者投訴處理和糾紛解決機(jī)制的探討

摘 要：本文以當(dāng)前日益突出的金融消費(fèi)投訴處理和糾紛解決問(wèn)題為切入點(diǎn)，著眼我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)現(xiàn)狀，結(jié)合一些金融服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，探討構(gòu)建一個(gè)渠道順暢、選擇多樣、行之有效的金融消費(fèi)投訴處理和糾紛解決機(jī)制，對(duì)金融消費(fèi)者這個(gè)弱勢(shì)經(jīng)濟(jì)主體給予保護(hù)。

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)；投訴處理；糾紛解決機(jī)制

中圖分類(lèi)號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9031（2012）11-0079-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2012.11.19

保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，是金融業(yè)改革發(fā)展的重要基礎(chǔ)。只有建立渠道暢通、選擇多樣、快捷高效的金融消費(fèi)投訴處理和糾紛解決機(jī)制，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)金融業(yè)的信心，維護(hù)金融業(yè)的穩(wěn)定與安全，更好地促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

一、我國(guó)金融消費(fèi)者投訴處理現(xiàn)狀

目前，我國(guó)金融消費(fèi)者投訴的處理平臺(tái)大致可分為三類(lèi)，即金融機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)投訴部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或金融業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)及金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管部門(mén)。

（一）金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴機(jī)制基本健全

目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)均設(shè)有客服中心，采用統(tǒng)一電話號(hào)碼接受客戶(hù)投訴，客戶(hù)在向分支機(jī)構(gòu)投訴無(wú)果的情況下可撥打客服中心熱線，客服中心將聯(lián)動(dòng)處理單下達(dá)到被投訴分支機(jī)構(gòu)，要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出處理并向服務(wù)中心反饋處理結(jié)果。2011年下半年后，保監(jiān)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)先后印發(fā)《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》和《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶(hù)投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》，要求保險(xiǎn)公司、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善消費(fèi)者投訴環(huán)境，規(guī)范投訴受理處理有關(guān)制度措施，使消費(fèi)者維權(quán)渠道更加暢通。

（二）消費(fèi)者協(xié)會(huì)和金融業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)投訴平臺(tái)建設(shè)加快

消費(fèi)者協(xié)會(huì)和金融業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)也是消費(fèi)者投訴金融消費(fèi)問(wèn)題的主要平臺(tái)。根據(jù)中消協(xié)的信息顯示，2011年全國(guó)消協(xié)組織受理金融保險(xiǎn)服務(wù)投訴3919件，同比增長(zhǎng)3.8%。近年來(lái)，由于金融消費(fèi)投訴增多，且其具有的專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，部分地區(qū)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)也在探索設(shè)立金融分會(huì)以專(zhuān)門(mén)解決消費(fèi)者的金融投訴等問(wèn)題。同時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)和金融業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)動(dòng)也不斷加強(qiáng)，以充分發(fā)揮兩者在處理消費(fèi)者金融糾紛問(wèn)題上的優(yōu)勢(shì)，如北京市的消協(xié)與銀行業(yè)協(xié)會(huì)在積極探索建立投訴受理和糾紛調(diào)處聯(lián)動(dòng)機(jī)制，擬為金融消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益提供更加高效、便捷通道。

（三）行政監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴受理處理機(jī)制初步建立

截至2012年7月，人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)已分別增設(shè)了金融消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)，依其各自職能負(fù)責(zé)處理相關(guān)的金融消費(fèi)者投訴處理工作。此前，“一行三會(huì)”的消費(fèi)者保護(hù)工作一般按其各自的信訪工作流程進(jìn)行處理。如保監(jiān)會(huì)2005年發(fā)布實(shí)施的《中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)信訪工作辦法》即對(duì)有關(guān)信訪投訴方式等作出了較為明確的規(guī)定。人民銀行的信訪部門(mén)也負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴的接待工作；在銀監(jiān)會(huì)內(nèi)部，其創(chuàng)新部的公眾教育處承擔(dān)著金融消費(fèi)者利益保護(hù)的職能；證監(jiān)會(huì)下轄的中國(guó)證券投資者保護(hù)基金有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)投資者保險(xiǎn)有關(guān)投訴的接待和處理；保監(jiān)會(huì)也有相應(yīng)的部門(mén)處理金融消費(fèi)者投訴事宜，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局僅在2011年就受理各類(lèi)涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴5261件。2012年4月，保監(jiān)會(huì)已經(jīng)設(shè)立了國(guó)內(nèi)金融業(yè)第一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一維權(quán)投訴專(zhuān)線“12378”，為金融消費(fèi)者提供了更為便利的投訴平臺(tái)。

二、金融消費(fèi)者投訴處理和糾紛解決中凸顯的問(wèn)題

（一）金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理機(jī)制仍存在一些不足

一是金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的重要性仍存在認(rèn)識(shí)不足的問(wèn)題，在接受客戶(hù)投訴方面投入的人力、物力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。二是金融機(jī)構(gòu)投訴渠道的公開(kāi)透明度不夠。有些金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)只公布了五位數(shù)的總部客服熱線，并沒(méi)有說(shuō)明專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴電話，而在一些較小的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，則很難在其營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)找到任何聯(lián)系方式。另外，在一些金融機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站上，也沒(méi)有看到網(wǎng)站上明確公布完整的消費(fèi)者投訴處理渠道。三是多數(shù)情況下金融機(jī)構(gòu)缺乏自律性，在處理投訴時(shí)往往顧忌短期利益而忽視消費(fèi)者的正當(dāng)、合法利益，不能真正做到公平公正地解決消費(fèi)者的訴求。

（二）各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用存在一定的局限性

受到角色功能、資金來(lái)源、人員構(gòu)成等各方面因素的限制，各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在處理金融消費(fèi)者投訴和糾紛時(shí)存在較大局限性。一是各類(lèi)金融業(yè)務(wù)和金融服務(wù)具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性，而各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主要針對(duì)的是一般商品和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的消費(fèi)者保護(hù)，在處理金融消費(fèi)投訴方面很難做到讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。二是相對(duì)于一般消費(fèi)者保護(hù)而言，金融消費(fèi)者保護(hù)不僅涉及到多方面的利益，而且還關(guān)系到防范金融風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)金融穩(wěn)定方面的問(wèn)題，這已超出了各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職責(zé)和能力范圍[1]。金融行業(yè)協(xié)會(huì)更多的是要維護(hù)會(huì)員單位利益以及協(xié)調(diào)會(huì)員單位間的糾紛，在無(wú)外部壓力的情況下，金融消費(fèi)者保護(hù)很難成為其自覺(jué)行動(dòng)。而且相對(duì)于監(jiān)管機(jī)構(gòu)而言，金融行業(yè)協(xié)會(huì)在金融消費(fèi)者保護(hù)方面缺乏一定的強(qiáng)制力。實(shí)踐中其對(duì)金融機(jī)構(gòu)只有批評(píng)和建議權(quán)，沒(méi)有行政處罰權(quán)，這就使其很難完全發(fā)揮監(jiān)督行業(yè)行為，保護(hù)消費(fèi)者利益的作用。

（三）金融消費(fèi)者保護(hù)方面的監(jiān)管制度和機(jī)制有待進(jìn)一步完善

現(xiàn)有的金融法律法規(guī)的側(cè)重點(diǎn)在于控制金融風(fēng)險(xiǎn)和維護(hù)金融穩(wěn)定，對(duì)于金融消費(fèi)者在接受金融產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)享有的具體權(quán)利只有原則性規(guī)定，還缺乏詳細(xì)的界定，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)針對(duì)金融領(lǐng)域的產(chǎn)品服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)。同時(shí)，各監(jiān)管部門(mén)在消費(fèi)者保護(hù)方面的職責(zé)與權(quán)利有待進(jìn)一步明確。金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者保護(hù)方面的監(jiān)督檢查、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)職能也應(yīng)進(jìn)一步明確。在監(jiān)管部門(mén)與金融機(jī)構(gòu)之間建立規(guī)范、透明的制度措施，實(shí)現(xiàn)快速有效的溝通方面還有許多工作需要推進(jìn)。

三、發(fā)達(dá)國(guó)家有關(guān)金融消費(fèi)者投訴處理和糾紛解決機(jī)制的分析及其啟示

（一）英國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益糾紛的解決機(jī)制

英國(guó)是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最具代表性的國(guó)家之一。英國(guó)的法律規(guī)定，英國(guó)金融服務(wù)管理局（簡(jiǎn)稱(chēng)FSA）除了履行監(jiān)管職責(zé)外，還同時(shí)負(fù)有保護(hù)金融消費(fèi)者的職能。目前，由各金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理制度、金融服務(wù)督查機(jī)構(gòu)（Financial Ombuds-man Service，簡(jiǎn)稱(chēng)FOS）和金融服務(wù)賠償計(jì)劃（Financial Services Compensation Scheme，簡(jiǎn)稱(chēng)FSCS）一并組成了英國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)體系的基本構(gòu)架。

FSA并不直接受理消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的投訴，而是將投訴轉(zhuǎn)給金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴部門(mén)或者FOS解決。金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害或者在金融交易中產(chǎn)生爭(zhēng)議糾紛時(shí)，應(yīng)先進(jìn)入第一階段——金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理程序解決；如果內(nèi)部處理程序在8個(gè)星期之內(nèi)仍未解決爭(zhēng)議或者金融消費(fèi)者對(duì)解決方案不滿(mǎn)意的，則進(jìn)入第二階段——外部投訴解決機(jī)制FOS[2]。

FOS是一種“替代性的爭(zhēng)議解決機(jī)制”，它以非正式的方式，中立地進(jìn)行調(diào)解、做出裁決，從而解決消費(fèi)者糾紛。FOS的董事和董事會(huì)主席由FSA任免，它每年的資金預(yù)算計(jì)劃由FSA負(fù)責(zé)審批，但具體的資金運(yùn)用則由FOS自行負(fù)責(zé)，以保證FOS運(yùn)作的獨(dú)立性。FOS處理投訴糾紛的程序：（1）FOS受理投訴后，裁判員一般根據(jù)雙方提供的書(shū)面材料做出初步裁定；（2）當(dāng)事人如果不滿(mǎn)意裁定結(jié)果，可向調(diào)查員申請(qǐng)復(fù)核。調(diào)查員獨(dú)立復(fù)查案件，如有需要可以約見(jiàn)當(dāng)事人，其做出的裁定作為FOS的最終裁定；（3）最終裁定如被消費(fèi)者接受，金融機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)遵照?qǐng)?zhí)行。但消費(fèi)者如果有異議，則可以提起訴訟。

對(duì)于消費(fèi)者所受侵害，英國(guó)還具有相應(yīng)的機(jī)制，作為FOS程序后的救濟(jì)手段，即構(gòu)建了金融機(jī)構(gòu)賠償機(jī)制（FSCS）——由FSA設(shè)立金融服務(wù)賠償公司，在金融機(jī)構(gòu)倒閉而無(wú)法支付賠償金的情況下，由其對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行完全賠付。

（二）美國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益糾紛的解決機(jī)制

美國(guó)在金融消費(fèi)者糾紛解決程序的設(shè)置方面也是遵循由內(nèi)及外的處理原則。對(duì)消費(fèi)者的投訴，一般都先由所涉金融機(jī)構(gòu)通過(guò)其內(nèi)部程序進(jìn)行處理，消費(fèi)者如不滿(mǎn)意處理結(jié)果，可以向該金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出投訴，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)審查后如果發(fā)現(xiàn)該金融機(jī)構(gòu)違反了相關(guān)的法規(guī)，可采取執(zhí)法行動(dòng)：如果情況不嚴(yán)重，可責(zé)成該金融機(jī)構(gòu)采取補(bǔ)救措施，包括由金融機(jī)構(gòu)就監(jiān)管部門(mén)所確定的違規(guī)情況作口頭或書(shū)面承諾；如果情況嚴(yán)重，監(jiān)管機(jī)構(gòu)則可采取正式執(zhí)法行動(dòng)，包括書(shū)面協(xié)議、勒令停止運(yùn)作、禁止或免除某類(lèi)活動(dòng)等。如果通過(guò)投訴不能解決問(wèn)題，消費(fèi)者還可以利用司法途徑解決糾紛，主要是進(jìn)行消費(fèi)者小額訴訟和集體訴訟。

（三）國(guó)外經(jīng)驗(yàn)的啟示

英國(guó)和美國(guó)在金融消費(fèi)者投訴解決機(jī)制方面基本上都先通過(guò)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部途徑處理，如果不能解決，才訴諸外部程序處理的模式。金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部途徑先行解決消費(fèi)者投訴，快捷、高效地處理糾紛，平衡金融交易雙方的利益，有利于降低糾紛解決成本，而且對(duì)于金融機(jī)構(gòu)信譽(yù)的維護(hù)具有良好的作用。但金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決途徑也有一定的缺陷，金融機(jī)構(gòu)為了維護(hù)其自身利益，解決方案可能有失公正，不能完全讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。因此，西方國(guó)家又設(shè)置了第二層投訴處理機(jī)制，由金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)或者相對(duì)獨(dú)立的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)解決消費(fèi)者投訴，為金融消費(fèi)者維權(quán)提供公正的保障。

四、措施建議

為改變大量金融糾紛通過(guò)訴訟方式解決的局面，迅速、高效化解金融糾紛，我國(guó)應(yīng)努力構(gòu)建多元化金融糾紛解決機(jī)制。建立健全金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，大力推動(dòng)建立行政調(diào)處機(jī)制，積極推廣金融仲裁糾紛解決方式，并提高金融消費(fèi)者自我保護(hù)能力。有效利用不同的程序和方式在解決金融消費(fèi)糾紛上具有的特定功能和價(jià)值，從而為金融消費(fèi)者提供多種選擇的可能性。

（一）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步整合投訴處理體系，建立高效、協(xié)作的糾紛解決機(jī)制

金融機(jī)構(gòu)作為金融交易的合同主體，處理金融消費(fèi)者投訴具有不可推卸的義務(wù)和責(zé)任，并且具有專(zhuān)業(yè)上的優(yōu)勢(shì)。因此，在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立健全金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，可以使糾紛雙方通過(guò)協(xié)商的方式解決爭(zhēng)議，化解矛盾，不僅可以提高投訴處理效率，而且可以將投訴產(chǎn)生的不良影響控制在較小范圍之內(nèi)。

金融監(jiān)管部門(mén)應(yīng)要求各金融機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，并投入足夠的人力、物力，保證金融消費(fèi)者的投訴都能得到及時(shí)、有效處理。筆者認(rèn)為，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)從以下幾方面加強(qiáng)投訴處理機(jī)制建設(shè)。一是落實(shí)投訴處理責(zé)任制和考核制。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全金融消費(fèi)者投訴處理的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，對(duì)每起投訴都應(yīng)認(rèn)真核實(shí)，對(duì)有關(guān)責(zé)任人做出處理決定，并提出整改措施，投訴處理完畢后要由負(fù)責(zé)人向金融消費(fèi)者反饋投訴處理結(jié)果。金融機(jī)構(gòu)在員工考核中，應(yīng)加大投訴項(xiàng)目的績(jī)效考核掛鉤力度，從而提供工作人員的服務(wù)質(zhì)量。二是提高投訴處理的時(shí)效性。對(duì)于金融消費(fèi)者的投訴，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到投訴或反饋信息當(dāng)日解答和處理；當(dāng)日不能解答和處理的，應(yīng)說(shuō)明具體原因，并承諾在一定期限內(nèi)給予解決，并建立相應(yīng)的督辦制度。三是建立投訴回訪制度。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立金融消費(fèi)者投訴回訪制度，對(duì)每起金融消費(fèi)者投訴都須建立詳細(xì)的檔案資料，包括金融消費(fèi)者基本情況、投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、滿(mǎn)意度等，在處理消費(fèi)者投訴完畢后，確定后續(xù)跟進(jìn)負(fù)責(zé)人，電話了解或上門(mén)征詢(xún)意見(jiàn)，并反饋投訴中提出需求的改進(jìn)措施，消除金融消費(fèi)者不滿(mǎn)的負(fù)面?zhèn)鞑バ?yīng)。四是建立重大投訴及時(shí)上報(bào)制度。金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生的不能妥善解決的金融消費(fèi)者投訴，或集中大規(guī)模投訴，或投訴事項(xiàng)重大有可能引發(fā)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，或投訴事項(xiàng)涉及眾多金融消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件、影響金融穩(wěn)定的，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)各自分行以及金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)。如未及時(shí)上報(bào)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大的，將視程度追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

（二）加強(qiáng)“一行三會(huì)”的金融消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)的投訴處理機(jī)制建設(shè)

“一行三會(huì)”設(shè)立的金融消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，屬于國(guó)家保護(hù)方式中的行政保護(hù)，具有一定的強(qiáng)制力?！耙恍腥龝?huì)”都應(yīng)該積極受理消費(fèi)者的投訴，完善糾紛解決機(jī)制，避免和減少金融消費(fèi)者將有關(guān)糾紛訴諸司法途徑。

“一行三會(huì)”受理金融消費(fèi)者的投訴，可以先將投訴轉(zhuǎn)給金融機(jī)構(gòu)要求其作出處理，金融機(jī)構(gòu)如果在法定期限內(nèi)未解決或者金融消費(fèi)者對(duì)解決方案不滿(mǎn)意的，“一行三會(huì)”可以進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為，“一行三會(huì)”應(yīng)開(kāi)展監(jiān)督檢查并進(jìn)行查處；而對(duì)于金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者之間的合同糾紛，可以參考英國(guó)FOS模式，在“一行三會(huì)”的消費(fèi)者保護(hù)局中設(shè)立金融消費(fèi)糾紛調(diào)處委員會(huì)，當(dāng)一定爭(zhēng)議金額以下的金融消費(fèi)糾紛發(fā)生時(shí)，金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者自行協(xié)商難以達(dá)成一致的情況下，由消費(fèi)者或者金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)提交調(diào)處委員會(huì)處理。調(diào)處委員會(huì)要窮盡調(diào)解機(jī)制后才對(duì)糾紛本身做出裁決，對(duì)于調(diào)處委員會(huì)的調(diào)處或裁決結(jié)果，如消費(fèi)者接受，金融機(jī)構(gòu)也必須無(wú)條件接受；若消費(fèi)者持有異議，則可以向法院提起訴訟。另外，調(diào)處委員會(huì)也可以主動(dòng)接受法院、仲裁機(jī)構(gòu)、地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等轉(zhuǎn)介的案件。

（三）充分發(fā)揮社會(huì)組織在解決金融消費(fèi)糾紛方面的作用

從國(guó)際上來(lái)看，在金融消費(fèi)者的教育、金融消費(fèi)糾紛非訴訟解決機(jī)制方面，主要都是由社會(huì)組織在發(fā)揮主要作用，監(jiān)管部門(mén)提供指導(dǎo)和協(xié)助。

在消費(fèi)者協(xié)會(huì)中設(shè)立金融專(zhuān)業(yè)委員會(huì)以及專(zhuān)門(mén)的金融消費(fèi)者投訴部門(mén)。就消費(fèi)者協(xié)會(huì)而言，一方面，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》受調(diào)整范圍所限，很難全面保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。另外，由于金融產(chǎn)品與金融服務(wù)具有較高的專(zhuān)業(yè)性，金融創(chuàng)新層出不窮且不斷復(fù)雜化，而消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員受到專(zhuān)業(yè)技能、知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)識(shí)能力等多方面限制，消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)復(fù)雜專(zhuān)業(yè)的金融業(yè)務(wù)很難做出客觀準(zhǔn)確的判斷，對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)非常薄弱。根據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)章程》的規(guī)定，全國(guó)各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)均設(shè)立了汽車(chē)、珠寶、家具等各種專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，在各專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的消費(fèi)者保護(hù)方面發(fā)揮了舉足輕重的作用。因此，針對(duì)金融消費(fèi)糾紛的實(shí)際情況，在總結(jié)以往設(shè)立各專(zhuān)業(yè)委員會(huì)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有必要設(shè)立金融專(zhuān)業(yè)委員會(huì)以及專(zhuān)門(mén)的金融消費(fèi)者投訴部門(mén)，并在全國(guó)各地推廣，并強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)的金融專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，提升對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的專(zhuān)業(yè)水平和處理效率。對(duì)于投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)的金融消費(fèi)糾紛，金融專(zhuān)業(yè)委員會(huì)可以與“一行三會(huì)”的金融消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)建立聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，從而協(xié)調(diào)金融消費(fèi)糾紛順利解決與維護(hù)金融穩(wěn)定之間的關(guān)系。

要強(qiáng)化各金融行業(yè)協(xié)會(huì)在保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益方面的職責(zé)。有必要進(jìn)一步規(guī)范銀行、保險(xiǎn)、證券等各金融行業(yè)協(xié)會(huì)在解決金融消費(fèi)糾紛方面的職責(zé)。各金融行業(yè)自律組織應(yīng)在內(nèi)部建立專(zhuān)門(mén)受理消費(fèi)者投訴會(huì)員的機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步優(yōu)化和完善金融侵權(quán)爭(zhēng)議、糾紛解決處理機(jī)制，為金融消費(fèi)者維權(quán)提供處理平臺(tái)；利用同業(yè)自律組織的優(yōu)勢(shì)，規(guī)范和約束金融同業(yè)的行為，主動(dòng)解決金融同業(yè)普遍存在的具有代表性的典型問(wèn)題；對(duì)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的會(huì)員機(jī)構(gòu)要采取相應(yīng)的制裁措施，從而贏得消費(fèi)者的信任和支持[3]。

（責(zé)任編輯：陳薇）

參考文獻(xiàn)：

[1]徐慧娟.淺述英國(guó)金融巡視員制度與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)——兼論對(duì)我國(guó)金融監(jiān)管的借鑒[J].金融論壇，2005（1）.

[2]羅傳鈺.金融危機(jī)后我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)體系的構(gòu)建———兼議金融消費(fèi)者與金融投資者的關(guān)系[J].學(xué)術(shù)論壇，2011（2）.

[3]邢會(huì)強(qiáng).金融消費(fèi)糾紛的新思路[J].現(xiàn)代法學(xué)，2009（5）.