關(guān)于對農(nóng)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象的思考

摘要：銀行排隊現(xiàn)象在我們生活中隨時可見。在農(nóng)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中，農(nóng)行雖然投放了自助設(shè)備、設(shè)置了大堂經(jīng)理以及采取了一些其他措施，但從目前狀況看，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象并沒有明顯改善。針對該現(xiàn)象，文章以渠縣支行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點為例，從客觀方面和網(wǎng)點自身方面對排隊現(xiàn)象進行了分析，并根據(jù)實際情況有針對性地提出了建議，以緩解并有效管理排隊現(xiàn)象。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)點；排隊；原因；建議

一、研究鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象的意義

銀行客戶排隊問題已司空見慣，然而，對農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象人們卻關(guān)注較少。目前，在個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，銀行排隊問題已十分突出。排隊問題不但增加了銀行經(jīng)營管理成本，常常會引起客戶抱怨，導(dǎo)致銀行與客戶的關(guān)系疏遠，而且對一些農(nóng)村優(yōu)質(zhì)客戶會形成明顯的排擠效應(yīng)，導(dǎo)致許多客戶流失。目前，農(nóng)行正在大力提倡提升縣域競爭力，如果對鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象管理不善，就會對縣域農(nóng)行的服務(wù)信譽和形象造成非常不利的影響。因此，清醒認識和高度重視農(nóng)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象，分析出原因并提出對策，對提升農(nóng)行服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量和提升縣域競爭力具有重要的作用。

二、農(nóng)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象原因分析

（一）客觀原因

1.農(nóng)行服務(wù)網(wǎng)點覆蓋率低，服務(wù)對象多。渠縣地處四川盆地東部，位于達州市西南部，人口146萬，是一個典型的農(nóng)業(yè)大縣。由于農(nóng)行股改，出于成本效益的考慮，不愿意投放太多的人力物力，在原來鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的基礎(chǔ)上渠縣支行裁并了一些網(wǎng)點。目前渠縣農(nóng)行共有9個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點服務(wù)人員74人，按照渠縣現(xiàn)有的60個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）計算，農(nóng)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率僅為15%。因此配套的銀行網(wǎng)點相對偏少，服務(wù)半徑和業(yè)務(wù)處理壓力過大，不能充分滿足農(nóng)村金融服務(wù)需求。如渠縣支行寶城分理處服務(wù)范圍為寶城鎮(zhèn)、宋家鄉(xiāng)、拱市鄉(xiāng)、新市鄉(xiāng)、觀龍鄉(xiāng)等五個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，其服務(wù)對象較廣。

2.柜臺服務(wù)對象多為中老年人。農(nóng)村經(jīng)濟快速發(fā)展，知識信息的快速溝通，在農(nóng)村的年輕人大多數(shù)選擇了外出務(wù)工，留守在家的以老人小孩居多。因此在平時辦理柜臺業(yè)務(wù)時以老人居多。筆者身處鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點柜臺一線實習，經(jīng)過長時間觀察，在柜臺辦理業(yè)務(wù)的客戶中，中老年人占了六至七成。而這部分人受到傳統(tǒng)思想的影響及對金錢的謹慎性，他們在銀行辦理業(yè)務(wù)時寧愿選擇排隊而不是用自主終端設(shè)備。

3.農(nóng)村客戶金融知識缺乏。在柜臺辦理業(yè)務(wù)中，由于一些農(nóng)村客戶金融知識的缺乏，增加了柜臺業(yè)務(wù)量，從而增加了其他客戶排隊時間。如某客戶將定期一年的存單（自動轉(zhuǎn)存，已經(jīng)到期）拿到柜臺辦理，希望將其取出，重新存入。理由是今年的利率在7月已經(jīng)上調(diào)，重新存入利息會高一些。銀行柜員再三解釋不用辦理，已經(jīng)是自動轉(zhuǎn)存，但該客戶就是不理解，無奈之下，銀行柜員只得按要求辦理。

（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點自身原因

1.大堂經(jīng)理不能對客戶進行有效分流。作為客戶進入銀行營業(yè)網(wǎng)點最先接觸到的服務(wù)人員，其職能作用的有效發(fā)揮，對營業(yè)網(wǎng)點的有效管理起著舉足輕重的作用。由于渠縣農(nóng)行去機關(guān)化改革以及近期的薪酬崗位落地等原因，將一些難以勝任工作的員工安排在大堂經(jīng)理崗位上，由此導(dǎo)致大堂經(jīng)理整體業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。當客戶進入農(nóng)行的服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理主動性較差，不及時向客戶詢問、有效地識別和指導(dǎo)客戶。由此造成客戶分流較差，增加了柜面業(yè)務(wù)壓力，增加了客戶排隊等候的時間。

2.農(nóng)行部分柜臺業(yè)務(wù)流程繁瑣。在一些業(yè)務(wù)辦理過程中，其手續(xù)比較復(fù)雜，如開卡開折業(yè)務(wù)、電話銀行、掛失業(yè)務(wù)、代理中間業(yè)務(wù)、支票支取等，其操作環(huán)節(jié)比較多。由于操作環(huán)節(jié)多，客戶在憑證填寫時往往會出現(xiàn)漏填、誤填等現(xiàn)象，這需要柜員再次解釋、指導(dǎo)填寫。同時有些業(yè)務(wù)需要授權(quán)，在業(yè)務(wù)辦理高峰期采用集中授權(quán)需要在市分行授權(quán)中心排隊等待，這些情況延長了業(yè)務(wù)處理時間。

3.鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點勞動組合不夠優(yōu)化。農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)趕集當天是鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)的高峰期，排隊現(xiàn)象尤為突出。廣大農(nóng)村客戶平時在家勞作，由于家離場鎮(zhèn)較遠，一般選擇在趕集當天到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。而鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點在趕集當天安排勞動組合辦理業(yè)務(wù)時，窗口數(shù)量和人員設(shè)置沒有任何變化，以平時的勞動組合應(yīng)對較多的客戶必然會導(dǎo)致排隊現(xiàn)象的加劇。

4.柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)亟待提高。一是由于農(nóng)行歷史原因，員工年齡普遍偏大。在渠縣個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，甚至還有50多歲的老同志臨柜，勞動效率難以達標。二是由于農(nóng)行業(yè)務(wù)品種多，產(chǎn)品更新快，新東西的出現(xiàn)、新情況的發(fā)生需要在平時的業(yè)務(wù)操作中不斷切換，對新產(chǎn)品的熟悉程度不夠?qū)е铝藙趧有实慕档?。三是由于目前的考核體系不完善，存在效益分配不公等現(xiàn)象，部分柜員因此消極怠慢，業(yè)務(wù)素質(zhì)難以提高。

三、緩解并有效管理排隊現(xiàn)象的建議

（一）普及農(nóng)村客戶金融知識，逐步改變其金融消費習慣

通過開展“送金融知識下鄉(xiāng)”、“金融知識進農(nóng)戶”等活動，增進農(nóng)村客戶對基本金融知識和銀行業(yè)務(wù)程序的了解，使其了解網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行和自助設(shè)備。鼓勵農(nóng)村居民客戶在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時使用網(wǎng)上銀行和自動設(shè)備，以減輕柜面壓力，減少客戶排隊時間。同時網(wǎng)點工作人員要建議部分客戶盡量避免在銀行客流高峰時辦理業(yè)務(wù)。

（二）充分發(fā)揮大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流作用

支行要強化大堂經(jīng)理的管理工作和培訓(xùn)工作，用新分配的大學(xué)生充實鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點大堂經(jīng)理隊伍，加強考核和提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時，作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點大堂經(jīng)理，自身要積極落實業(yè)務(wù)宣傳咨詢、引導(dǎo)分流客戶等職責，堅持對每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶主動上前詢問，針對客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，積極引導(dǎo)客戶多使用ATM，自動補登折機等自助設(shè)備。要通過現(xiàn)場演示、講解的方式，向客戶傳導(dǎo)自助設(shè)備如何使用等常識，培養(yǎng)農(nóng)村客戶使用自助設(shè)備的習慣，從而有效地分流客戶，減輕柜面壓力，減少客戶排隊時間。

（三）大力宣傳營銷電子銀行產(chǎn)品

上級支行和鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點加大對柜員，大堂經(jīng)理針對農(nóng)村客戶營銷技能的培訓(xùn)，積極主動宣傳和營銷電子銀行產(chǎn)品，讓農(nóng)村客戶充分認識到電子銀行方便、快捷特點。通過拓展電子銀行客戶市場，有效減少柜面業(yè)務(wù)辦理量從而減少客戶排長隊的現(xiàn)象。

（四）優(yōu)化勞動組合，推行“彈性工作制”

鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點要不斷優(yōu)化網(wǎng)點勞動組合，可以實行彈性工作制。比如在出現(xiàn)客戶陡增時，可以采取增派大堂經(jīng)理的措施，以做好緩和客戶情緒、化解矛盾等工作，防止“排長隊”現(xiàn)象。在有條件的網(wǎng)點，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)趕集當天，可以設(shè)立為彈性工作日，在此基礎(chǔ)上設(shè)立彈性工作窗口。在重大節(jié)日時，也可以靈活調(diào)整柜員休息時間，通過增加臨時窗口，緩解客戶排隊現(xiàn)象。

（五）加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升柜員業(yè)務(wù)能力

提高柜員工作效率和服務(wù)技能，是解決客戶排隊的有效途徑。針對近年來新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)層出不窮的實際，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點要高度重視柜員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。充分利每天晨會、開職工會、參加支行及市分行培訓(xùn)等多種形式，及時組織網(wǎng)點員工學(xué)習新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新知識，盡快熟知和掌握各項新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的功能和特點，新的操作程序，同時把業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實際操作有機結(jié)合，使柜員切實提高專業(yè)技能，以高效率為客戶服務(wù)。同時完善考核體系，提高柜員工作積極性。

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（作者單位：四川農(nóng)業(yè)大學(xué)）