淺析圖書館的服務(wù)創(chuàng)新

【摘 要】在現(xiàn)代信息環(huán)境下，圖書館服務(wù)工作著眼點和立足點不再僅僅是對文獻印刷載體的收集加工傳遞，而應(yīng)該是與讀者的交互過程。所以，圖書館除繼續(xù)以傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容、方式、方法為讀者服務(wù)之外，還應(yīng)從建立圖書館網(wǎng)絡(luò)化信息綜合服務(wù)體系，開展網(wǎng)上信息導(dǎo)航，投入網(wǎng)絡(luò)信息營銷，創(chuàng)造讀者的信息需求等幾個方面進行創(chuàng)新。

【關(guān)鍵詞】圖書館；服務(wù)；創(chuàng)新

長期以來，我們用一種物化，過程化，機構(gòu)化的眼光去認識圖書館，把圖書館的工作內(nèi)容和性質(zhì)局限在印刷載體的物理處理與傳遞上，把服務(wù)范圍和能力水平局限在具體圖書館系統(tǒng)的資源范圍和場所范圍。

現(xiàn)在，社會信息網(wǎng)絡(luò)以其豐富多變的載體形式、組織形式、交流形式、服務(wù)系統(tǒng)形式，迫使我們重新認識圖書館，重新認識圖書館服務(wù)。在現(xiàn)代信息環(huán)境下，服務(wù)于讀者信息活動的圖書館服務(wù)工作的著眼點和立足點應(yīng)該是圖書館服務(wù)與用戶需求的交互過程，而不再僅僅是對文獻印刷載體的收集加工傳遞。如此，圖書館的信息服務(wù)工作就從固定機構(gòu)固定活動中解放出來，成為一種可以且應(yīng)該在多種場所以多種形式靈活進行的社會化活動。

為了達到上述要求，圖書館除繼續(xù)以傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容、方式、方法為讀者服務(wù)之外，在信息資源網(wǎng)絡(luò)化浪潮中，還必須從以下幾個方面進行服務(wù)創(chuàng)新。

一、盡快建立圖書館網(wǎng)絡(luò)化信息綜合服務(wù)體系

至今，我國網(wǎng)上圖書館日益俱增，包括了大學(xué)圖書館和中科院圖書館，其中尤以大學(xué)圖書館居多。這些網(wǎng)上圖書館覆蓋了我國十幾個省、市、自治區(qū)，其中以發(fā)達地區(qū)的圖書館居多。從網(wǎng)上圖書館的建設(shè)和維護看，每個館都提供了本館概況、讀者指南、查詢服務(wù)、相關(guān)鏈接和數(shù)字化資源等。這就為圖書館之間的聯(lián)合，圖書館信息服務(wù)和文獻處理業(yè)務(wù)在網(wǎng)上的開展提供了理想的條件。借助網(wǎng)絡(luò)平臺，即可實現(xiàn)館與館之間文獻信息資源的互補和共享，也可提高網(wǎng)上讀者對圖書館信息資源的可獲性和可知性，還可完成線上采購和聯(lián)機共享編目。這樣，在各圖書館和信息服務(wù)機構(gòu)之間便能構(gòu)成既松散又統(tǒng)一的社會化網(wǎng)絡(luò)信息綜合服務(wù)體系。

二、大力開展網(wǎng)上信息導(dǎo)航

據(jù)統(tǒng)計，因特網(wǎng)上目前至少含有600個大型聯(lián)網(wǎng)圖書館，400個聯(lián)網(wǎng)的學(xué)術(shù)文獻庫，2000多種網(wǎng)上雜志，900多種新聞媒體的網(wǎng)絡(luò)版，總計約100多萬個信息源。面對網(wǎng)上浩如煙海的信息資源，用戶需要圖書館員提供詳盡的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)。

在國外，早已有了“網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)圖書館員”、“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)調(diào)員”、“電子資源圖書館員”等稱呼。據(jù)美國“圖書館雜志”的一項調(diào)查，伯克萊公共圖書館的因特網(wǎng)參考館員“Carole Leita”作為Internet資源利用的培訓(xùn)者和網(wǎng)絡(luò)資源的搜尋者，現(xiàn)在每周工作60-80小時，在電子資源的收集、整序和檢索方面，她正以一個信息專家和新型圖書館員的形象引導(dǎo)人們走向信息時代。

我國圖書館界也已開始行動，如中國國家圖書館參考部搜集了有關(guān)“海外中國研究”的網(wǎng)址90余個并作了簡要介紹。這在Interne上可能是獨此一家，無疑給研究者提供了方便。

三、積極投入網(wǎng)絡(luò)信息營銷

隨著互聯(lián)網(wǎng)用途的多樣化擴張世界各地圖書館紛紛上網(wǎng)為讀者提供各種類型的信息服務(wù)，并把搶占這一科技制高點視為獲取未來競爭優(yōu)勢的重要途徑。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，圖書館開展信息營銷具有得天獨厚的心理優(yōu)勢和吸引力。網(wǎng)絡(luò)信息營銷的最大特點在于以讀者為主導(dǎo)，讀者將擁有比過去更大的選擇自由。他們可根據(jù)自己的個性特點和需求在全球范圍內(nèi)尋找信息，而不受地域限制。通過進入感興趣的圖書館網(wǎng)址或虛擬圖書館，讀者可獲取更多的相關(guān)信息，使搜索更顯個性。圖書館也可根據(jù)讀者反饋的信息和要求，通過自動服務(wù)系統(tǒng)提供特別服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)信息營銷具有極強的互動性，是實現(xiàn)全程營銷的理想工具。即使是中小型圖書館，也可通過電子公告欄、線上討論廣場和電子郵件等方式，以極低成本在營銷的全過程中對讀者進行即時的信息搜集讀者亦有機會對信息資源和信息產(chǎn)品從補充、整序、開發(fā)到傳遞等，一系列問題發(fā)表意見。這種雙向互動的溝通方式提高了讀者的參與性和積極性，更重要的是它能使圖書館的營銷決策有的放矢，從根本上提高讀者滿意度。

網(wǎng)絡(luò)信息營銷能滿足讀者信息獲取方便性的需求，提高讀者獲取信息的效率，網(wǎng)絡(luò)信息營銷能滿足成本重視型讀者的需求，免除讀者的舟車之勞，為讀者節(jié)省大量開支。

四、不斷創(chuàng)造讀者的信息需求

所謂創(chuàng)造讀者的信息需求，是指圖書館以館藏信息資源或網(wǎng)絡(luò)信息資源為依托，動用現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷研究開發(fā)索引類、匯編類、綜述類、述評類或預(yù)測類信息產(chǎn)品，引導(dǎo)讀者的信息消費。這種強調(diào)圖書館能動作用的活動，使圖書館在服務(wù)于讀者實際存在需求的同時，還能充分發(fā)揮其信息資源優(yōu)勢和人力資源優(yōu)勢，去創(chuàng)造隱藏于讀者自身的可能需求，開拓一個又一個全新的市場領(lǐng)域。

創(chuàng)造讀者需求的核心在于超前研制和生產(chǎn)讀者還沒有形成消費的信息產(chǎn)品，使其具有系列性、相關(guān)性和連續(xù)性。譬如，中國人民大學(xué)書報資料中心已陸續(xù)開發(fā)出、復(fù)印報刊資料專題系列、綜合文萃系列、報刊資料索引系列、文摘卡片系列及中國報刊經(jīng)濟信息總匯系列，等大型、集中、系統(tǒng)、連續(xù)、靈活的信息產(chǎn)品。不僅為廣大讀者創(chuàng)造了大量的信息需求，而且滿足了各區(qū)域、各行業(yè)和各層次讀者的信息需求，收到了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

總之，從事信息管理和信息服務(wù)的圖書館員應(yīng)認真分析當前所處信息環(huán)境的特點及社會信息需求的新變化及時學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)新技術(shù)和新知識，研究和借鑒國外圖書館或聯(lián)機信息服務(wù)提供網(wǎng)上經(jīng)營信息服務(wù)的經(jīng)驗，充分利用信息資源網(wǎng)絡(luò)著力提高信息服務(wù)水平，促進圖書館事業(yè)發(fā)展。