淺論網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館服務創(chuàng)新

【摘 要】計算機網(wǎng)絡傳播技術的飛速發(fā)展推動了圖書館的發(fā)展，對圖書館的服務及管理創(chuàng)新提出了新的挑戰(zhàn)和更高的要求。本文分析了傳統(tǒng)管理模式下圖書館的弊端，對圖書館服務創(chuàng)新的客觀基礎，服務創(chuàng)新及管理模式創(chuàng)新進行初步探討。

【關鍵詞】圖書館；服務創(chuàng)新；可持續(xù)發(fā)展

圖書館作為一種知識產(chǎn)業(yè)，是全民教育機制中不可缺少的一部分。它承擔著傳播知識和信息的重要職能，是公眾學習和獲取知識的重要場所。服務是其不變的宗旨，也是圖書館永恒的主題。它的這一特殊性能決定了其發(fā)展具有重要的可持續(xù)性。圖書館那種固定不變的常規(guī)型管理及服務顯然已經(jīng)不能適應環(huán)境，只有實行服務創(chuàng)新及創(chuàng)新管理，才能使公共圖書館始終處于良性的可持續(xù)發(fā)展之中。

1.圖書館服務必須與時俱進，開拓創(chuàng)新

1.1 對信息服務的整體水平提出新的更高的要求

首先是服務人員的素質(zhì)。圖書館人員既要有較高的外語水平，又要有一定的計算機、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、圖書情報專業(yè)知識以及良好的信息意識和嫻熟的文獻信息檢索能力。其次是服務的高效率。圖書館必須根據(jù)社會需要和用戶的具體要求提供準確、快捷、高質(zhì)的服務。

1.2 對信息資源建設提出新的更高的要求

衡量一個圖書館的辦館水平高低，已經(jīng)不再僅僅看藏書量的多少了，改變傳統(tǒng)的以紙質(zhì)為載體的館藏結構，建設包括館藏實體資源和網(wǎng)絡虛擬資源在內(nèi)的文獻信息資源并對這些資源進行科學的管理和開發(fā)，是圖書館信息資源建設的發(fā)展方向。

1.3 對用戶教育提出新的更高的要求

現(xiàn)代化的服務設施需要現(xiàn)代化的檢索手段。圖書館的服務是聯(lián)系文獻信息資源與用戶的橋梁，具有幫助用戶掌握現(xiàn)代信息檢索的知識和技能，以快速獲取所需信息資源的教育功能。特別是隨著網(wǎng)上信息的無限增多，培養(yǎng)用戶的信息意識與利用文獻信息的能力是圖書館不可忽視的教育職責。

1.4 對服務手段、服務方式提出新的更高的要求

目前社會上出現(xiàn)了許多新型的信息服務行業(yè)，如各種信息服務中心、咨詢公司、資料檢索中心等，他們借助計算機技術、通信技術、網(wǎng)絡技術等信息技術，以簡便、經(jīng)濟、快捷的工作效率贏得了各行各業(yè)的人們的信賴。這在客觀上要求圖書館的服務手段必須現(xiàn)代化、服務方式必須多樣化。

2.圖書館的服務創(chuàng)新

2.1 樹好形象——創(chuàng)建品牌化的服務

創(chuàng)建品牌化服務，不只是工商企業(yè)的營銷戰(zhàn)略，也是21世紀圖書館讀者服務工作的核心內(nèi)容。什么是品牌服務?從廣義上來說，品牌是代表一種產(chǎn)品或服務的廣為人知的名稱，如果一個圖書館能夠通過自己的某種獨特性，或一定的規(guī)模效應，或一定的信息產(chǎn)品，或某一特色服務，在同行業(yè)中形成優(yōu)勢，那么這種優(yōu)勢就是品牌服務。如北京大學圖書館、清華大學圖書館，以其深厚的歷史文化蘊涵、豐富的館藏文獻信息，及特有的孤本、善本聞名于世界；深圳大學圖書館則以其高科技的應用、現(xiàn)代化的信息傳播手段而獨樹一幟，成為業(yè)內(nèi)后起之秀。本文倡導的品牌服務，是指服務者個人為讀者的特色服務、優(yōu)質(zhì)服務。其中，文化是品牌的基礎，缺乏文化底蘊的品牌是不會有生命力的。因此，創(chuàng)建品牌服務就應在館內(nèi)組織發(fā)展一種“文化力”。這種“文化力”的傳播，需要凝聚圖書館工作人員個人的學識、品位、氣質(zhì)、修養(yǎng)等，所體現(xiàn)出來的是一種優(yōu)秀的信息服務“薦引力”（即信息的提供、推薦和指引能力）。當這種特色服務在同行業(yè)中形成一定的優(yōu)勢，就成為一種“品牌”。一個好的服務品牌，實際上就是圖書館向讀者作出的最有力的承諾，它具有提升圖書館價值與信譽的作用。品牌特色越鮮明，就越容易獲得讀者的認可，越能提高文獻信息的利用率。因此，在當前行業(yè)競爭激烈的現(xiàn)實中，作為激活圖書館活力與提升圖書館競爭力的一種方式，品牌服務更應提倡。通過創(chuàng)建品牌服務，擴大圖書館的影響力，增強圖書館的知名度，吸引更多的讀者。作為文化建設的文明使者，圖書館工作人員有義務對讀者進行教育引導。從而使讀者不僅從圖書館獲得科學文化知識，而且在思想品德、科學態(tài)度、行為規(guī)范等方面都受到圖書館工作人員的啟迪和帶動。圖書館工作人員的言行舉止，直接影響著每個讀者的文化品位和精神境界。圖書館工作人員在提供知識信息的同時，把自身美好的品格和完美的服務留給讀者，即所謂“身教勝於言教”。這種無形的影響，具有潛移默化的作用，甚至能賦予讀者一種精神力量，使他們在遇到困境時能戰(zhàn)勝自我，超越自我，從而走好人生的每一步，這就是“品牌服務”效應。它具有一種榜樣的力量，雖很平凡，但圖書館工作人員為人師表的風范卻可施惠于成千上萬讀者，激烈一代又一代人成長。圖書館在創(chuàng)建品牌服務中，每一位圖書館工作人員都應努力成為讀者的良師益友，以自己的智慧、才識，讓人世間這最光輝的職業(yè)發(fā)出應有的光和熱。

2.2 開展基于內(nèi)容的專業(yè)化垂直服務

這種服務是讀者目標驅動的面向解決方案的服務.它需要圖書館館員具有超前意識，即超前于讀者的現(xiàn)實欲望，主動出擊，深入目標讀者群體，把讀者需求調(diào)研與圖書館提供的信息服務的宣傳結合起來；它非常重視讀者需求分析，通過對信息的分析和重組來形成符合需要的知識產(chǎn)品，并對知識產(chǎn)品的質(zhì)量進行評價；它要求與讀者的聯(lián)系更明確、更緊密，建立起針對具體讀者或讀者過程的服務責任制，如挑選出有學科專業(yè)背景及業(yè)務知識豐富的館員，分配到各院、系、所作為我館信息服務的聯(lián)系人，負責全面深入了解有關院、系、所的教學、科研任務及其對圖書館文獻保障服務的綜合需求；為各院、系、所在圖書館主頁上提供學科文獻信息導航服務，逐步向重點學科組開展門戶網(wǎng)站的學科信息推送，以定期或不定期的形式組織并聯(lián)系有關院、系、所師生參加圖書館舉辦的有關電子數(shù)據(jù)庫檢索和利用的培訓講座。

2.3 開展個性化信息服務

強調(diào)針對具體用戶的需要和過程提供連續(xù)的服務。這種模式一方面體現(xiàn)在參考咨詢等以解決用戶的具體問題為基礎的靈活服務中，另一方面也將融入系統(tǒng)和組織體制中。例如：建立圖書情報系統(tǒng)的個人化界面(與搜索引擎的個人化主頁相似)，針對具體用戶提供專門的“系統(tǒng)”，界面(例如在用戶接入系統(tǒng)時為具體用戶提供動態(tài)的量身定做的新書通報、定題選報、新聞服務)。開發(fā)信息服務系統(tǒng)的個人化處理功能，根據(jù)用戶知識和使用的清況分析檢索要求，優(yōu)化檢索過程，選擇檢索結果，并將個人化界面和用戶利用的其他服務集成起來，形成“用戶個人的圖書館”。協(xié)助用戶開發(fā)個人化的信息資源系統(tǒng)，并利用圖書情報機構的系統(tǒng)能力支持或聯(lián)結這類信息資源系統(tǒng)，例如個人或課題web網(wǎng)站、專業(yè)化信息導航系統(tǒng)、專題信息產(chǎn)品及其支持系統(tǒng)等。許多圖書館已經(jīng)開展的為專家或課題組的專門信息服務，也是個人化信息服務的有效形式。

2.4 利用信息技術，促進知識交流與共享

在知識全球化的時代，知識的存儲與傳播，可以利用大型關系數(shù)據(jù)庫技術、新型檢索技術、智能代理技術、搜索引擎以及網(wǎng)絡技術，保證知識的充分共享。同時，可以利用專門分析工具與反饋系統(tǒng)，實現(xiàn)知識尋求者和知識提供者、知識尋求者和知識源之間的交流，使信息資源得到及時匹配和傳送。目前，人們已經(jīng)開發(fā)出專門用于知識管理的系統(tǒng)軟件，如微軟的Exchang、Lotus的Notos等，但結合圖書館的實際需求，仍有必要改進或研制專用知識管理軟件，構建圖書館的知識管理系統(tǒng)。這一系統(tǒng)應能實現(xiàn)如下功能：知識加工，包括原始文檔編輯、文檔轉換等；知識內(nèi)容管理，包括文檔分類管理等；知識傳遞，包括知識發(fā)布、知識推送、知識檢索、知識訪問控制等[4]。在知識管理中，從大量的信息中挖掘出有用的知識，是對知識管理具有重要意義的研究領域。據(jù)統(tǒng)計，80%以上的數(shù)據(jù)以非結構化形式存在，如文檔、手冊、E-mail、技術報告、專家陳述等。因此，從信息技術的角度來看，知識管理的本質(zhì)是如何獲取、加工、利用知識與信息。采用數(shù)據(jù)挖掘和文本挖掘技術，進行數(shù)據(jù)挖掘和知識發(fā)現(xiàn)，是合理高效地管理知識的前提。

2.5 圖書館員素質(zhì)創(chuàng)新是圖書館創(chuàng)新的保障

在知識經(jīng)濟時代，人才資源的作用將更加明顯。圖書館人才，不僅要具備扎實的專業(yè)理論知識、廣博的現(xiàn)代化科學技術知識，更要注重信息素質(zhì)的培養(yǎng)以及應變能力和創(chuàng)新能力的提高。也就是說，圖書館員應是多功能、全方位、復合型的人才，是專家型學者。

參考文獻：

[1]華偉，董小英，左美云.知識管理的理論與實踐[J].北京:華藝出版社，2002.

[2]王鮮萍.網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館管理創(chuàng)新之表現(xiàn)[J].圖書館學研究，2004(6).

[3]徐金安，陽海青.辦館宜有個性[J].圖書情報論壇，2002(3):15-17.

作者簡介：桑長秀（1965—），女，館員，微山縣圖書館圖書采編室主任。