排隊經(jīng)濟學

史上有過非常離奇的一幕：一位瑞典首相造訪他國，就在飛機即將起飛之時，突然接到醫(yī)院通知，一年前預約的手術終于可以做了，由于害怕錯過手術而再排一年隊，他當即決定取消出國訪問，下機做手術！

一國首腦，做個手術都要排隊一年，為什么？因為資源稀缺，“僧多粥少”。

資源的稀缺導致我們不得不排隊，買房得排隊、買車得排隊、到銀行取錢得排隊、登機過安檢得排隊、連買部手機都得排隊……

上至一國首相，下至普通人，每個人都體會過排隊的痛苦，連改變了世界的喬布斯也不例外，他甚至差點因排隊而提前離開這個世界。

2004年，喬布斯確診胰腺癌，起初他不愿意自己的身體被手術刀拋開，堅持飲食治療，直到病情惡化，不得不進行肝臟移植手術時，號稱“海盜”的喬布斯遇到了共同的難題——排隊。原來在美國，肝臟移植只能在醫(yī)療中心排隊，但那時稀缺資源，每年只有三分之一左右的人能夠得到肝臟，能否得到肝臟關鍵在于你排的是否靠前。當時美國等待肝臟的平均時間為10個月，這對患有胰腺癌的人來說是致命的。如果不馬上接受移植，他們可能在幾天內(nèi)死去。

喬布斯居住的加州每年就有近500人因無法得到肝臟移植而死去。病情持續(xù)惡化的喬布斯如果沒有可供移植的肝臟，生命必然不保，但當時的加州有幾千人排隊等待移植，此時排隊，至少要等上幾年時間。

在美國，多排幾個隊獲得肝臟的機會就會增大，但并不是所有的人都能擔負得起在全美到處飛和在多家移植中心做評估的費用。實際上，許多人做一個肝移植手術都非常吃力。通常一例肝移植手術的平均費用為519600美元，這足以讓大約三分之一的美國人望而卻步，因為他們的保險支付不起這個費用。

此時，喬布斯的巨額財富發(fā)揮了作用。喬布斯的妻子勞倫為他在田納西州多排了一隊。美國的器官捐贈已成制度，在申領駕照時會有一項選擇，假若飛來橫禍，性命不保，你是否愿意捐器官給他人。從確定肝源到最終完成手術，一般只有幾個小時的時限，一般人很難在如此短的時間內(nèi)到達移植醫(yī)療中心，但這對擁有私人飛機的喬布斯來說完全不成問題。所以有人詬病美國的“換肝排隊”制度對有錢人更有利。

喬布斯1月開始在田納西州排上換肝等待名單，3月就完成了手術，讓媒體質(zhì)疑他是否插了隊，其實在田納西州，等待一個新肝臟的平均時間是6個星期。

可以說，是金錢幫助了喬布斯，讓他比別人少排了7個月隊，也正是如此，iPhone3、iPad等產(chǎn)品才能接連問世，如果喬布斯因為排隊時間太久而無法接受肝臟移植，“果粉”將會失去很多享受科技的樂趣。

排隊，溢價的良機

有需求就有市場，排隊的痛苦每個人都深有體會，也都不想排隊，排隊經(jīng)濟應運而生。

只要多花錢，你就不用排隊，最著名的當屬好萊塢環(huán)球影城的快速票?？焖倨?，就是合法插隊票，每年的旅游旺季，環(huán)球影城的熱門項目要排兩個多小時的隊，而很多全世界慕名而來的游客根本沒有時間等。怎么辦？環(huán)球影城推出快速票，參觀任何項目都不用排隊，可以直接插隊，等待不會超過10分鐘。不用排隊，價格自然很高，普通門票70美元左右，而快速票的價格則要貴一倍多，高達150美元以上！正是通過提高價格，讓消費者不必經(jīng)歷排隊等待的痛苦，環(huán)球影城就賺了個盆滿缽滿，這種用金錢換取排隊時間的模式已經(jīng)成為了一種常態(tài)，人們也逐漸養(yǎng)成了這種消費習慣，比如過機場安檢，乘坐頭等艙旅客過安檢無需排隊；比如預定汽車，只要多花錢，就不必排三四個月才能拿到車；比如在銀行提款，VIP客戶有專門的窗口，不必排隊……

排隊，塑造品牌形象的絕佳時機

通常一般人的注意力能保持20分鐘。超過這個時間，人的注意力就會從等待本身轉(zhuǎn)移到挑剔服務質(zhì)量、追究等待原因等事情上，繼而對周圍做出攻擊性行為來釋放心理的厭煩和急躁。

“9·11”以后，美國機場的安檢制度廣受詬病，為了緩解乘客的不滿，有的機場在安檢排隊處放幽默短片，如《憨豆先生》，目的就是緩解乘客的焦灼情緒。但這排隊的前20分鐘是消費者的“空窗期”，此時恰恰是塑造品牌形象，與消費者深度互動溝通的絕佳時機。

以銀行為例，排隊已經(jīng)成為銀行的家常便飯，為了“應付”越來越多的排隊者，銀行是怎么做的？幾本雜志、一臺飲水機、一部時開時關的電視，這還是服務相對較好的銀行，很多銀行甚至連一本雜志都沒有。

如此一個絕佳的塑造品牌的機會就這樣被所有的銀行直接無視了。在營業(yè)廳內(nèi)做一個理財講座豈不比在某個大型商場做一個門可羅雀的活動更直接有效？派工作人員給排隊人群講解最新的理財務服、給他們推薦最新的信用卡豈不比挨家挨戶敲門推銷更直接有效？直接的經(jīng)濟效益和宣傳效果倒是其次，對品牌形象的塑造、于用戶的深度溝通互動才是最主要的收獲。不僅僅是銀行，其他行業(yè)也完全可以利用排隊的時機與消費者互動溝通，對品牌形象的塑造將大有裨益。

排隊營銷，一種全新的營銷模式

排隊的根本原因還是資源的稀缺，物以稀為貴，通過排隊制造出一種產(chǎn)品稀缺的假象已經(jīng)成為當前非常有效的營銷模式之一，其中翹楚當屬蘋果。

當?shù)貢r間2007年6月2 9日下午5點，iPhone手機在162家蘋果專賣店和1800家ATT專賣店正式推出，為了能搶到一部iPhone，全球“果粉”們極盡癲狂，甚至提前三天就拿著板凳、帳篷開始排隊。連費城市長約翰·F·斯特里特也在當天凌晨3點便到市中心一處賣點外排隊，希望能夠成為首批擁有iPhone的人。在排隊15個小時后，斯特里特終于買到心愛的手機。而此時，他的身后仍有約100人還在排隊購機。

2010年，iPhone登陸中國，雖然價格不菲，但火爆場面絲毫不亞于美國，僅北京大悅城銷售點上午就有1000多人排隊，全天排隊人數(shù)更是超過3000人……排隊營銷已經(jīng)成為蘋果最主要的營銷利器，從iPhone到iPad，無不如此，甚至連喬布斯的去世都是一個排隊營銷的經(jīng)典案例。

2011年，喬布斯離世，他的最后一個產(chǎn)品《喬布斯傳》一時洛陽紙貴，僅廣州某購書中心，在距離正式開賣還有40分鐘時，已有超過200多人排隊。在中國，喬布斯的模仿者比比皆是，小米也走上了排隊營銷的路子，營銷方式固然可取，但營銷的產(chǎn)品如何同樣是決定成敗的關鍵。

需求催生市場，排隊的根源是資源的供不應求，喬布斯可以把排隊營銷發(fā)揮到極致，但他自己移植肝臟時也不得不排隊；銀行可以通過開始VIP窗口讓一小部分人不排隊，也可以借排隊塑造品牌形象，無論如何都“穩(wěn)賺不虧”。雖然人們都厭惡排隊，但排隊是一門經(jīng)濟學，盡要合理利用，企業(yè)必然是穩(wěn)賺不虧。