當當網(wǎng),請不要南轅北轍!

杰克·韋爾奇（Jack Welch）從入主通用電氣起，在短短20年間，將一個彌漫著官僚主義氣息的公司，打造成為一個充滿朝氣、富有生機的企業(yè)巨頭。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，通用電氣的市值由他上任時的130億美元上升到了4800億美元，排名也從世界第十提升到第一。韋爾奇所推行的“六西格瑪”標準、全球化和電子商務(wù)，幾乎重新定義了現(xiàn)代企業(yè)

今年5月15號，當當網(wǎng)對外宣布推出“退款0等待”服務(wù)，稱網(wǎng)友今后在當當網(wǎng)購物時如果需要退貨，只要在指定周期內(nèi)提出退貨申請，客服審核后就能足不出戶，享受到當當快遞員上門退貨并現(xiàn)場退款的“退款0等待”服務(wù)。

然而，顯然，當當網(wǎng)失言了。12月初，數(shù)位顧客向媒體投訴，在當當網(wǎng)上遭遇退貨等待服務(wù)問題，其等待時間之長久，用“路漫漫其修遠兮”來形容不為過。一位李姓消費者表示，其退款足足等待了兩個月。

當當網(wǎng)不僅僅在退款這一環(huán)節(jié)南轅北轍，甚至還會私自取消消費者已經(jīng)付過款的促銷貨品訂單。7月28日，當當網(wǎng)掛出阿迪達斯的一款運動鞋，原價680元現(xiàn)價一元，此事在網(wǎng)上迅速流傳，引發(fā)搶購，部分客戶下單購買了上百雙運動鞋，次日，不少下單客戶發(fā)現(xiàn)訂單被取消，或接到當當網(wǎng)電話稱缺貨；8月3日，有網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)當當網(wǎng)一款三星手機110元出售，原價1100元，一小時后，該商品價格被更正，但已有多位網(wǎng)友下單，隨后，訂單被取消；8月9日，當當網(wǎng)舉行親子圖書搶購活動，原價200元的親子圖書套裝以50元左右的搶購價出售，所以很多網(wǎng)友在零點即守在電腦前等待搶購，有消費者稱，一直守到凌晨六點多補單，可在早上八點過后，部分網(wǎng)友陸續(xù)稱訂單被取消。據(jù)不完全統(tǒng)計，在兒童圖書促銷活動中，目前已知的被取消訂單總額超過200萬元，這意味著，經(jīng)銷商和當當網(wǎng)“讓利”約700萬元。針對10天內(nèi)3次違約事件，當當網(wǎng)給出賠償方案，送出價值不等的禮券，但被“烏龍”的客戶并不買賬。目前，已有1700多名購書消費者表示將參與維權(quán)，300人繳納立案費用確定立案，8人成功立案。

祭出促銷的大旗，完全可以理解，但以犧牲顧客滿意度為代價實在是下下策，在這三次促銷活動中，當當網(wǎng)報收7美元左右，創(chuàng)IPO后股價新低。針對10天內(nèi)3次違約的情況，當當網(wǎng)給出的答案是“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出錯”，系工作人員標價失誤所致。我們相信，這種失誤絕不是當當網(wǎng)高層有意為之，很明顯，這是搬起石頭砸自己的腳。年中時，當當網(wǎng)就宣布啟動“閃電計劃”，稱預(yù)備停止百度搜索廣告投放，轉(zhuǎn)戰(zhàn)物流以提高用戶體驗。決心雖有，做起來并不易，流程梳理、服務(wù)標準化也許如“愚公移山”，當當網(wǎng)應(yīng)該在流程和服務(wù)上引入六西格瑪管理方式，把顧客滿意度、退款速度等指標設(shè)定為六西格瑪，嚴格推進多個六西格瑪項目。

中國電商的競爭已經(jīng)不再停留于拼廣告、拼點擊、拼交易額，提升用戶體驗的緊要程度絲毫不亞于當前“燒錢”。