樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 構(gòu)建“立體式”高校接待工作體系

摘 要：接待是人類社會(huì)關(guān)系和社會(huì)交往實(shí)踐的產(chǎn)物，接待工作是各級(jí)行政企事業(yè)單位辦公室工作的重要組成部分，是一個(gè)單位管理水平和效能高低的直觀體現(xiàn)，全面透射一個(gè)單位精神風(fēng)貌、文化品位和發(fā)展內(nèi)涵，會(huì)直接影響到單位的整體形象和社會(huì)效應(yīng)。高校接待工作具有接待工作的普遍特點(diǎn)，同時(shí)又具有鮮明的高校特色，尤其是在中國(guó)高等教育面向世界、走向未來的新形勢(shì)下，高校的接待工作更是被賦予了新的特征、新的內(nèi)涵和新的要求。正確認(rèn)識(shí)高校接待工作的地位和作用，創(chuàng)新和發(fā)展接待工作，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。筆者結(jié)合十余年實(shí)際從事高校接待工作經(jīng)歷，圍繞接待工作的作用、內(nèi)涵及原則，就有效開展高校接待工作提出自己一些看法，以期拋磚引玉。

關(guān)鍵詞：高校 接待 管理 服務(wù) 工作體系

接待工作就是生產(chǎn)力，高校接待工作是展示學(xué)校管理水平和工作形象的“窗口”，也是學(xué)校聯(lián)系“內(nèi)外”溝通“上下”的橋梁，更是高校擴(kuò)大影響、樹立形象、展示風(fēng)采的關(guān)鍵性工作。一直以來，高校致力于把接待工作做精、做細(xì)、做成“精品”，尤其是近年來，隨著高等教育的快速發(fā)展，高校開放式辦學(xué)的不斷深入，高校接待工作不但在規(guī)模、層次和形式上有了重大變化，而且也逐步成為影響一所學(xué)?！巴卣罐k學(xué)空間，獲取競(jìng)爭(zhēng)資源，擴(kuò)大社會(huì)影響”的重要因素。如何提升接待工作水平，創(chuàng)新發(fā)展接待工作思路，成為高校舉辦者和管理者案前的重要課題。

一、正確認(rèn)識(shí)高校接待工作

曾經(jīng)有人把高校對(duì)外接待工作比喻成高校的一張“名片”，接待工作做的扎實(shí)不扎實(shí)、流暢不流暢、上不上檔次就直接反映了學(xué)校的管理效能的高低、辦學(xué)水平的上下。其實(shí)，接待工作遠(yuǎn)不僅是一張“名片”，還應(yīng)該是一本記載、反映學(xué)校教育事業(yè)發(fā)展的立體式“電子書”，它是一項(xiàng)綜合性強(qiáng)的具體性工作。

綜合性強(qiáng)是因?yàn)榻哟齼?nèi)容日趨豐富。近年來，高校接待交流活動(dòng)日趨頻繁，內(nèi)容日益豐富，涉及到學(xué)校工作的方方面面，諸如：教學(xué)科研、招生就業(yè)、校區(qū)建設(shè)、后勤改革等等，學(xué)校要謀求自身的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)接軌，提高人才質(zhì)量培養(yǎng)，就需要加強(qiáng)與各級(jí)政府部門、教育主管部門、兄弟院校以及企事業(yè)單位等之間的合作交流。

具體性工作是指接待工作無小事，每一項(xiàng)工作都很具體、很瑣碎?？雌饋矶际切∈拢瑢?shí)際上都很大，辦好了是小事，辦壞了就會(huì)誤事。在接待工作中如果能夠嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、高效、有序，就會(huì)給外界留下很好的“第一印象”，某種程度上可以達(dá)到事半功倍的效果；反之，如果在接待過程中，考慮不周全或出現(xiàn)不經(jīng)意的疏忽可能就會(huì)出現(xiàn)“一丑遮百好”的現(xiàn)象。因此，有人說接待工作其實(shí)是一份放置在放大鏡下面的工作，工作效果會(huì)產(chǎn)生放大效應(yīng)。

二、高校接待工作的內(nèi)涵

高校接待工作有內(nèi)外之分，對(duì)內(nèi)接待主要是指高校辦公室做好對(duì)全體教職員工和在校學(xué)生的接待，多年來，任何一所高校的發(fā)展都離不開全體教職工和學(xué)生的智慧貢獻(xiàn)，對(duì)內(nèi)接待是溝通思想、化解矛盾、凝神聚力促發(fā)展的重要渠道。接待青年學(xué)生要堅(jiān)持熱情服務(wù)的宗旨，認(rèn)真耐心聽取他們的困難要求，要急學(xué)生之所急、想學(xué)生之所想，力所能及地幫助他們解決實(shí)際問題，通過接待工作，讓他們感到溫暖、舒心，真正實(shí)現(xiàn)寓教育于服務(wù)之中。接待教職工，要力求做好尊重與求實(shí)，要有換位思考的意識(shí)，全面細(xì)致了解教職工來訪意圖及合理化建議和要求，積極幫助他們解決問題，宣傳政策，同時(shí)還要做好接待情況的記錄、反映及事件的督辦。

對(duì)外接待工作，要規(guī)范操作，周密部署，堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，積極促成外單位與學(xué)校的深入交流與合作，營(yíng)造有序、和諧的交流氛圍。在接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查過程中，要堅(jiān)持按流程辦事，同時(shí)突出人文特色和文化氛圍，盡力展示學(xué)校的風(fēng)貌。風(fēng)采。

三、高校接待工作的原則

高校接待工作在一定意義上是接待人員代表學(xué)校和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)開展的工作，因此，接待工作要堅(jiān)持務(wù)實(shí)、規(guī)范、高效的原則，切實(shí)保障接待工作有序進(jìn)行。

堅(jiān)持務(wù)實(shí)性原則，就是要求接待人員對(duì)獲取的信息力求真實(shí)、清楚、可靠，這樣才能對(duì)接待工作的部署提供有價(jià)值的參考依據(jù)。諸如：要與來訪方及時(shí)溝通，全面了解來訪意圖。了解清楚上級(jí)或?qū)Ψ絹碓L的人數(shù)、身份、性別、日程安排等，還應(yīng)掌握上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)哪些工作或來訪客人的主要目的、有什么要求、活動(dòng)的方式等等，以便安排好餐飲、車輛，確定參觀或會(huì)務(wù)的類型以及地點(diǎn)等各項(xiàng)工作。同時(shí)，對(duì)來賓提出的疑問和咨詢，要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和學(xué)校政策，準(zhǔn)確地解釋和處理，切不可信口開河，感情用事。

堅(jiān)持規(guī)范原則，就是要求接待人員在接待過程中，規(guī)范操作，認(rèn)真細(xì)致做好接待準(zhǔn)備工作。諸如：在接到上級(jí)部門或?qū)Ψ降耐ㄖ螂娫捄?，?yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并主動(dòng)與對(duì)方取得聯(lián)系，制定詳細(xì)的接待方案，考慮到每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)環(huán)節(jié)。在接待過程中，根據(jù)方案逐一實(shí)施，一絲不茍，滴水不漏，確保每一項(xiàng)內(nèi)容都能落到實(shí)處。

堅(jiān)持高效原則，就是要求接待人員在獲取接待信息后，超前考慮，周密部署。要真正做好“文字材料經(jīng)得起叩、參觀路線經(jīng)得起走”，力求出精品。要按照統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、分工協(xié)作的原則，明確各項(xiàng)任務(wù)。在接待過程中，要堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合的原則，對(duì)突發(fā)事件迅即處理，充分彰顯工作活力與實(shí)力。

四、高校接待工作的創(chuàng)新與發(fā)展

2011年2月，胡錦濤總書記在省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部社會(huì)管理及其創(chuàng)新專題研討班開班式上強(qiáng)調(diào)“要加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理”。接待工作作為社會(huì)管理的重要內(nèi)容，更是要善于在創(chuàng)新上下功夫，要堅(jiān)決摒棄思想保守、觀念陳舊的思維方式。近年來，許多高校接待工作人員都在不斷嘗試接待工作的創(chuàng)新，諸如：席卡的色彩、接待手冊(cè)的翻新等等，接待工作取得很大進(jìn)步。但是，在筆者看來，為適應(yīng)新形勢(shì)下的高校接待工作任務(wù)，我們必須要?jiǎng)?chuàng)新工作思路，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，積極構(gòu)建多維度、立體式的接待工作體系，充分調(diào)動(dòng)學(xué)校各方面力量，協(xié)同創(chuàng)新，扎實(shí)做好高校接待工作，為高校各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展提供切實(shí)保障。

1.創(chuàng)新思路，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

優(yōu)質(zhì)接待工作，可以充分展示學(xué)校的良好形象，為學(xué)校贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)和社會(huì)公眾的信任與支持。對(duì)于高校接待工作人員來說，既要認(rèn)真貫徹國(guó)家有關(guān)公務(wù)接待工作文件精神，又要尊重學(xué)校實(shí)際情況；既要?jiǎng)?wù)實(shí)又要高效；既要節(jié)儉又要隆重，要在特定的條件下實(shí)現(xiàn)接待最大效益，這叫要求我們必須創(chuàng)新工作思路，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作理念。

首先要凸顯內(nèi)涵。要改變把接待工作看作無技術(shù)含量工作的觀念，要有強(qiáng)大的知識(shí)儲(chǔ)備，要具備優(yōu)質(zhì)的“情商”，要培育良好的組織協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，要深諳“舉重若輕”和“舉輕若重”的關(guān)系，要讓接待工作有血有肉有深度有內(nèi)涵，要將“情”貫穿接待始終，努力在人性化服務(wù)中豐富接待內(nèi)涵，最終使得學(xué)校形象更加豐滿。

其次要凸顯文化。當(dāng)前，每所學(xué)校都有自身發(fā)展的特色和不同的文化底蘊(yùn)，這些特色和文化底蘊(yùn)就是高校的天然名片，是高校建設(shè)和發(fā)展的基石，所以，在接待工作中要展現(xiàn)學(xué)校的文化特色，彰顯學(xué)校獨(dú)特魅力。另外，還要注重學(xué)校所在地文化的宣傳，要以當(dāng)?shù)匚幕?、歷史、民俗和現(xiàn)代城市風(fēng)貌等為依托，以優(yōu)美的自然景觀和獨(dú)特的地域風(fēng)情為載體，把接待工作與文化特色融為一體，不斷提升接待工作的文化品位。

2.協(xié)同創(chuàng)新，積極構(gòu)建立體式的接待工作體系

隨著高等教育的快速發(fā)展，高校接待工作內(nèi)容日益豐富，接待熱舞日益繁重，接待工作涉及學(xué)校建設(shè)與發(fā)展的方方面面，單純依靠傳統(tǒng)的接待方式難于取得最佳的效果。為了增強(qiáng)接待工作效果，我們必須要加強(qiáng)各部門、各單位的協(xié)同創(chuàng)新，做好“立體”接待，是接待工作取得事半功倍的效果。

“立體式”接待一方面是指學(xué)校各部門各單位的聯(lián)合協(xié)作。高校建立以學(xué)校辦公室牽頭，各職能部門和院系部建立相關(guān)協(xié)作機(jī)制，以學(xué)校改革發(fā)展為大局，以服務(wù)中心工作為己任，各司其職，密切配合，使接待工作與教育教學(xué)、人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、服務(wù)社會(huì)互為補(bǔ)充，相互促進(jìn)。在安排接待時(shí)可以根據(jù)實(shí)際需要，適當(dāng)邀請(qǐng)本校教授、學(xué)者參加接待環(huán)節(jié)，為學(xué)校各項(xiàng)工作形成良好的輻射力合吸引力。另一方面，高校要與其他高校和其他單位形成聯(lián)合體，這樣既可以做到互通有無，又能使得接待活動(dòng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。諸如：建立與上級(jí)政府接待部門、教育主管部門接待辦公室、兄弟院校接待部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，可以形成接待工作的快速反應(yīng)局面；全面掌握與學(xué)校接待緊密聯(lián)系考察點(diǎn)和相關(guān)單位的信息，可以較大程度增強(qiáng)接待工作的實(shí)效性。

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作者簡(jiǎn)介：竇余仁（1978-），男，安徽合肥人，政工師，安徽大學(xué)辦公室秘書，研究方向：教育管理。