飯店服務(wù)心理學(xué)課程教學(xué)方法探析

飯店服務(wù)心理學(xué)是技校旅游管理的一門(mén)專(zhuān)業(yè)課程，是心理學(xué)與酒店管理的交叉學(xué)科，主要探討心理學(xué)知識(shí)在飯店服務(wù)過(guò)程中的運(yùn)用，重點(diǎn)分析客人心理及飯店對(duì)服務(wù)人員的心理素質(zhì)要求，通過(guò)學(xué)習(xí)這門(mén)課程，可以幫助學(xué)生把握飯店客人的心理需求，提高自身的心理素質(zhì)。為了達(dá)到這一目標(biāo)，在多年的教學(xué)過(guò)程中，筆者嘗試多種教學(xué)方法，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，使其更多地參與課堂教學(xué)。

一、心理測(cè)評(píng)

飯店服務(wù)心理學(xué)要求學(xué)生提高自身的心理素質(zhì)以符合未來(lái)職業(yè)的要求，學(xué)生對(duì)自己的心理應(yīng)該有更多的了解，心理測(cè)評(píng)是一種很方便快捷的方式。如講到飯店服務(wù)員必備的心理素質(zhì)中提到氣質(zhì)、性格的類(lèi)型，學(xué)生對(duì)自己的氣質(zhì)、性格缺乏全面的了解，學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)覺(jué)得很抽象。筆者用艾森克人格問(wèn)卷對(duì)學(xué)生進(jìn)行測(cè)評(píng)，通過(guò)測(cè)評(píng)，教師要對(duì)不同氣質(zhì)類(lèi)型的各個(gè)側(cè)面加以解釋?zhuān)瑢W(xué)生可以更全面地了解自己的氣質(zhì)、性格，同時(shí)加深對(duì)課本內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。

二、案例教學(xué)法

案例教學(xué)法是很常用的教學(xué)方法，技校學(xué)生剛剛接觸專(zhuān)業(yè)的東西，沒(méi)接觸過(guò)真實(shí)的酒店工作環(huán)境，對(duì)于將會(huì)面臨的工作環(huán)境與復(fù)雜的人際關(guān)系，缺乏了解。

如案例：盛夏7月，驕陽(yáng)似火，熱浪襲擊著濟(jì)南市。一家韓國(guó)公司的中方代理人入住三星級(jí)的珍珠大酒店。進(jìn)客房后，他覺(jué)得室溫偏高，便打開(kāi)空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥動(dòng)空調(diào)開(kāi)關(guān)都不管用。于是，他撥通了酒店工程維修中心的電話。維修工小喬接到電話后很快便在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間，撥動(dòng)了幾下空調(diào)開(kāi)關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上吹出了冷氣。小喬隨口告訴客人說(shuō)：“先生，這空調(diào)沒(méi)有壞。您看，這不是能用嗎？”“什么？沒(méi)有壞？那我為什么打電話報(bào)修？難道我沒(méi)事找事？”客人聽(tīng)了小喬的話，帶著不滿情緒責(zé)問(wèn)小喬。小喬發(fā)覺(jué)客人誤解了自己的話，以冷靜的態(tài)度改口說(shuō)：“哦，您說(shuō)得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了?！薄斑@就對(duì)了，謝謝你了！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開(kāi)房間。試分析：小喬的這種做法是滿足了客人的什么心理？

教師通過(guò)精心選擇的案例，可以讓學(xué)生從某一個(gè)側(cè)面了解酒店的工作環(huán)境及將會(huì)面臨的問(wèn)題，在分析案例的過(guò)程中，學(xué)生思維活躍，積極發(fā)言，提高了靈活應(yīng)變的能力。

三、小組合作學(xué)習(xí)法

合作學(xué)習(xí)法是筆者在教學(xué)中最常使用的一種學(xué)習(xí)方法。小組合作學(xué)習(xí)法可以增進(jìn)學(xué)生、師生之間的交流，營(yíng)造一個(gè)良好的課堂氛圍；還可以培養(yǎng)學(xué)生良好的合作精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，這也正是酒店服務(wù)這個(gè)行業(yè)所希望培養(yǎng)的最重要的職業(yè)精神。

如在講解飯店客人需要的內(nèi)容時(shí)，教師可以分組合作舉例說(shuō)明飯店客人的需要，并用思維導(dǎo)圖的形式展示出來(lái)，用這樣的方式可以讓學(xué)生積極參與課堂教學(xué)并對(duì)飯店客人的需要記憶深刻。

如在講解客人所期待的前廳、餐飲服務(wù)中，教師讓學(xué)生分組合作表演服務(wù)短劇，學(xué)生在討論、表演中學(xué)習(xí)與其他同學(xué)的交流，體會(huì)客人、服務(wù)人員不同的心理狀態(tài)，既學(xué)會(huì)了新的東西，還培養(yǎng)了合作精神。

四、游戲法

游戲法是指由兩個(gè)或更多的參與者在遵守一定規(guī)則的前提下，相互競(jìng)爭(zhēng)并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的方法。游戲只是手段，目的是培養(yǎng)學(xué)員的各種能力。心理學(xué)家弗洛伊德指出：“游戲是由愉快原則促動(dòng)的，它是滿足的源泉?！痹诮虒W(xué)中搜集一些經(jīng)典的游戲可以寓教于樂(lè)地培養(yǎng)學(xué)生的能力。

1.訓(xùn)練學(xué)生的觀察和記憶能力

如訓(xùn)練學(xué)生的觀察和記憶能力，可以采用如下的游戲：猜變化。（1）十到十五位隊(duì)員全部排好坐在椅子上，而被選出的兩個(gè)觀察者，花一分鐘來(lái)記下排列順序。（2）觀察員走出室外，其中留在室內(nèi)的隊(duì)員趁機(jī)交換位置。（3）觀察員進(jìn)來(lái)后要說(shuō)出誰(shuí)和誰(shuí)換過(guò)位置，先猜中的觀察員獲勝。

2.培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的心理素質(zhì)

如培養(yǎng)學(xué)生在遇到事情時(shí)坦然應(yīng)對(duì)的心理素質(zhì)，可以采用如下的游戲：（1）將學(xué)員分成幾個(gè)小組，每組5～10人。（2）讓學(xué)員們即席想一想，假如這時(shí)在你面前出現(xiàn)一個(gè)炸彈，你會(huì)怎么反應(yīng)。讓學(xué)生盡可能多地提出一些他們的見(jiàn)解，把這些話寫(xiě)在題板紙上。（3）然后教學(xué)生“小丑鞠躬”的反應(yīng)，當(dāng)其他方法失敗時(shí)，小丑鞠躬意味著面對(duì)觀眾，正視自己的失誤，謙虛地說(shuō)：“謝謝你們，非常感謝你們”。（4）鼓勵(lì)學(xué)生試一試小丑鞠躬效應(yīng)的幾個(gè)變形。比如，他們可以用深情的口吻說(shuō)，也可以像主持人一樣熱情地說(shuō)，也可以像一個(gè)演講者一樣慷慨激昂地說(shuō)，無(wú)論什么形式，只要你喜歡。教師應(yīng)該鼓勵(lì)學(xué)生探尋自己的

風(fēng)格。

綜上所述，在飯店服務(wù)心理學(xué)的教學(xué)中教師遵循著以學(xué)生為主導(dǎo)的思想，盡量讓學(xué)生積極參與課堂教學(xué)，這樣可以培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)、與人溝通合作等多方面的能力，而這些正是酒店服務(wù)行業(yè)所需要的最重要的職業(yè)能力。實(shí)踐證明這些教學(xué)方法，不僅活躍了課堂氛圍，而且讓學(xué)生愉快地獲得了知識(shí)，增長(zhǎng)了酒店服務(wù)行業(yè)所必需的能力。

（作者單位：山東省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳服務(wù)技工學(xué)校）